智慧旅游風(fēng)險(xiǎn)管理問(wèn)題研究

劉國(guó)峰 陳璐璐 張文鑫

[摘要]目前，國(guó)家大力倡導(dǎo)發(fā)展智慧旅游，并且，伴隨著智慧旅游景區(qū)的不斷建設(shè)和完善，隨之而來(lái)的潛在風(fēng)險(xiǎn)也日益凸顯，諸如信息資源存在時(shí)空差異性、組織協(xié)調(diào)缺乏統(tǒng)一性、優(yōu)質(zhì)信息獲取成本上升、旅游市場(chǎng)無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)加劇等等，均有可能對(duì)智慧旅游的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展形成制約和阻礙。因此，利用風(fēng)險(xiǎn)管理流程模型，通過(guò)對(duì)智慧旅游進(jìn)行潛在風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別并深入分析，進(jìn)而提出應(yīng)對(duì)策略，以期系統(tǒng)化、全面化應(yīng)對(duì)智慧旅游風(fēng)險(xiǎn)并將風(fēng)險(xiǎn)控制在可承受范圍之內(nèi)，最終實(shí)現(xiàn)智慧旅游在我國(guó)的可持續(xù)發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]智慧旅游；旅游信息；風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別；風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)

[中圖分類號(hào)]F59 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

1 引言

智慧旅游，是指將物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等高新通訊技術(shù)手段應(yīng)用于旅游行業(yè)的管理、服務(wù)和營(yíng)銷活動(dòng)之中，從而實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)業(yè)的信息化、智能化和自動(dòng)化，提升游客的旅游體驗(yàn)層次，最終改進(jìn)旅游產(chǎn)品質(zhì)量并增加旅游經(jīng)濟(jì)附加值，為游客帶來(lái)旅游便捷和心情愉悅。當(dāng)前，隨著信息科技的發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，傳統(tǒng)的觀光游已經(jīng)逐漸被游客所摒棄，游客的個(gè)性化需求日益明顯，智慧旅游幾乎成為當(dāng)前我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)。發(fā)展智慧旅游，建設(shè)智慧景區(qū)，不僅可以滿足游客的個(gè)性化需求和互動(dòng)性體驗(yàn)，而且還可以提高旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)效率，帶動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和生態(tài)效益等各個(gè)方面的綜合效益提升。然而，研究表明，在積極推進(jìn)智慧旅游景區(qū)建設(shè)的同時(shí)，也帶來(lái)了一系列的潛在風(fēng)險(xiǎn)，例如，信息資源的時(shí)空差異性問(wèn)題，組織協(xié)調(diào)的統(tǒng)一性問(wèn)題，優(yōu)質(zhì)信息獲取成本控制問(wèn)題，以及旅游市場(chǎng)無(wú)序化競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題等，凡此種種，任何一種風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生都可能會(huì)對(duì)智慧旅游的發(fā)展產(chǎn)生不利影響。因此，文章從全面風(fēng)險(xiǎn)管理的角度出發(fā)，利用風(fēng)險(xiǎn)管理流程模式，通過(guò)識(shí)別智慧旅游景區(qū)建設(shè)中的風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)，并根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生來(lái)源的不同，有針對(duì)性的提出風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)的方案。

2 智慧旅游潛在風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

有目標(biāo)，就會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)。智慧旅游為實(shí)現(xiàn)其可持續(xù)發(fā)展的預(yù)期目標(biāo)，既要提升游客的旅游體驗(yàn)層次又要促進(jìn)旅游景區(qū)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的良性發(fā)展。同時(shí)，由此產(chǎn)生的不利于目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的負(fù)面因素也會(huì)存在，因此，要想管理風(fēng)險(xiǎn)就必須先對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別。

2.1 信息資源存在時(shí)空差異性

眾所周知，智慧旅游必須依托于互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)，因此，信息技術(shù)是智慧旅游景區(qū)建設(shè)過(guò)程中所必須的重要手段。一方面，由于在智慧旅游景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)上需要耗費(fèi)巨大的資金投入和時(shí)間成本，然而我國(guó)各個(gè)地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)情況參差不齊，通訊技術(shù)的建設(shè)進(jìn)度不同，形成了時(shí)空差異，導(dǎo)致旅游信息資源無(wú)法從整體上實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通和信息共享。另一方面，由于缺乏統(tǒng)一規(guī)范性的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，各地方在進(jìn)行智慧旅游景區(qū)建設(shè)時(shí)，按照各自的地方性標(biāo)準(zhǔn)架構(gòu)，其結(jié)果導(dǎo)致了現(xiàn)代化信息孤島的形成，信息數(shù)據(jù)無(wú)法在全國(guó)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)共享與合作，旅游信息無(wú)法高效率實(shí)現(xiàn)傳遞。

2.2 組織協(xié)調(diào)缺乏統(tǒng)一性

旅游業(yè)是涵蓋衣、食、住、行、游、購(gòu)、娛等多領(lǐng)域的綜合性活動(dòng)，而智慧旅游在旅游業(yè)的基礎(chǔ)上，依托于信息資源的共享，從而提高旅游者的旅游體驗(yàn)，因此，智慧旅游的建設(shè)離不開(kāi)與旅游業(yè)相關(guān)的多領(lǐng)域和多主體的信息資源的整合。由于缺乏統(tǒng)一的智慧旅游組織協(xié)調(diào)機(jī)制，行業(yè)間和部門間聯(lián)動(dòng)性不足，行政權(quán)力地方利益化現(xiàn)象較為普遍。本身智慧旅游涵蓋的主體范圍廣、綜合性較強(qiáng)，資源的整合存在著一定的難度，再加上部門間和行業(yè)間各自為政現(xiàn)象嚴(yán)重，缺乏統(tǒng)一的組織協(xié)調(diào)機(jī)制，這就導(dǎo)致智慧旅游建設(shè)中出現(xiàn)旅游主體間權(quán)責(zé)混亂、運(yùn)營(yíng)管理模式混亂、信息傳遞缺乏時(shí)效性等問(wèn)題，它在一定程度上制約了智慧旅游合作體制的形成和發(fā)展。

2.3 優(yōu)質(zhì)信息獲取成本上升

智慧旅游依托于互聯(lián)網(wǎng)等高新通訊技術(shù)，游客通過(guò)智能終端的使用獲取針對(duì)性的信息資源從而提升旅游體驗(yàn)的滿意度。在智慧旅游實(shí)施的過(guò)程中，信息獲取設(shè)備本身存在的安全風(fēng)險(xiǎn)正在顯現(xiàn)，這些風(fēng)險(xiǎn)使得數(shù)據(jù)竊取和網(wǎng)絡(luò)攻擊事件層出不窮，為游客的人身安全和國(guó)家的財(cái)產(chǎn)安全帶來(lái)了隱患。在信息獲取難度上有了一定的提升，相對(duì)于原來(lái)信息資源缺乏，智慧旅游在信息獲取的數(shù)量上有了大幅度的提高，但是在海量信息的針對(duì)性和質(zhì)量甄選上提出了挑戰(zhàn)，加大了游客的時(shí)間和經(jīng)濟(jì)成本，增加了選擇風(fēng)險(xiǎn)。

2.4 旅游市場(chǎng)無(wú)序化競(jìng)爭(zhēng)加劇

智慧旅游與傳統(tǒng)旅游相比，網(wǎng)絡(luò)成為旅游信息傳播的主要媒介。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)本身的低成本性再加上關(guān)于網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管法律法規(guī)的不完善，使得在線旅游企業(yè)的準(zhǔn)入門檻降低，部分并不具備旅游資質(zhì)和實(shí)力的旅游企業(yè)進(jìn)入到旅游行業(yè)之中，導(dǎo)致旅游市場(chǎng)魚龍混雜。由于低成本，為了爭(zhēng)奪游客資源，價(jià)格戰(zhàn)成為他們的主要營(yíng)銷策略，這一現(xiàn)象對(duì)于正規(guī)的旅游企業(yè)來(lái)說(shuō)，提高了其運(yùn)營(yíng)成本，降低了游客的滿意度；對(duì)于整個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，降低了行業(yè)的整體服務(wù)水平，容易引發(fā)行業(yè)間為逐利而形成的惡性競(jìng)爭(zhēng)；對(duì)于消費(fèi)者而言，短期可能會(huì)降低其消費(fèi)的滿意度，長(zhǎng)期可能會(huì)誤導(dǎo)消費(fèi)者價(jià)格而非價(jià)值型消費(fèi)理念的形成。

3 智慧旅游潛在風(fēng)險(xiǎn)分析

研究表明，智慧旅游產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)主要來(lái)源于以下四個(gè)方面：法律風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)和監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)。因此，通過(guò)歸納和分析智慧旅游潛在風(fēng)險(xiǎn)的來(lái)源，可以明確劃分風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)的主體，從而針對(duì)性的解決智慧旅游發(fā)展中所存在的問(wèn)題。

3.1 法律風(fēng)險(xiǎn)

近些年，我國(guó)與旅游業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)相繼出臺(tái)，我國(guó)旅游主管部門在旅游專業(yè)領(lǐng)域上加強(qiáng)對(duì)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化的研究和推廣，這就為解決旅游業(yè)的相關(guān)糾紛提供了重要的法律依據(jù)。例如，2010年開(kāi)始出臺(tái)的《旅游信息咨詢中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范》、2012年出臺(tái)的《信息系統(tǒng)安全測(cè)評(píng)規(guī)范》和《物聯(lián)網(wǎng)總體框架與技術(shù)要求》，2013年出臺(tái)的《旅游企業(yè)信息化服務(wù)指南》等一系列標(biāo)準(zhǔn)，為智慧旅游的發(fā)展提供有利的支撐。但是，針對(duì)智慧旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)尚未形成統(tǒng)一的規(guī)范，其中包括智慧旅游組織協(xié)調(diào)機(jī)制的確定、智慧旅游監(jiān)管主體的權(quán)限劃分、監(jiān)管平臺(tái)的構(gòu)建細(xì)則以及網(wǎng)絡(luò)信用安全等一系列標(biāo)準(zhǔn)的確定和細(xì)化。法律規(guī)范的缺失，自然會(huì)增大國(guó)家對(duì)智慧旅游建設(shè)投入的沉沒(méi)成本，對(duì)于智慧旅游的每個(gè)參與主體而言，均會(huì)因?yàn)槿狈Ψ杀Ｕ隙拇嬉蓱]并最終影響智慧旅游健康發(fā)展。

3.2 技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)

智慧旅游的核心依托于現(xiàn)代通訊技術(shù)，實(shí)現(xiàn)信息的收集、傳輸、分析和整合。由于智慧旅游對(duì)通訊基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)要求較高，因此，在全國(guó)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)智慧旅游還存在著一定的難度。目前，大多數(shù)地區(qū)只能實(shí)現(xiàn)區(qū)域性的數(shù)據(jù)采集和管理，無(wú)法實(shí)現(xiàn)全國(guó)范圍內(nèi)的互聯(lián)互通，之所以產(chǎn)生這樣的原因，主要是因?yàn)橐韵聨c(diǎn)：一是設(shè)備處理數(shù)量有限。無(wú)論是物聯(lián)網(wǎng)的傳感設(shè)備還是信息資源的處理設(shè)備，它們的數(shù)量都是有一定的承受空間的，超過(guò)承受空間后，將不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。二是移動(dòng)終端的安全問(wèn)題還存在隱患。首先是終端安全風(fēng)險(xiǎn)。智能終端起到信息采集和反饋的作用，部分智能終端質(zhì)量缺乏保障，容易被黑客入侵，威脅旅游者的人身和財(cái)產(chǎn)安全。其次是信息系統(tǒng)安全與數(shù)據(jù)傳輸安全風(fēng)險(xiǎn)。信息系統(tǒng)的傳輸設(shè)備忽視了數(shù)據(jù)加密技術(shù)，存在著越權(quán)漏洞等問(wèn)題。再次是“弱口令校驗(yàn)”風(fēng)險(xiǎn)。即初始密碼設(shè)置過(guò)于簡(jiǎn)單，可以用“試錯(cuò)法”破解。三是不同地區(qū)通訊基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)狀況參差不齊，現(xiàn)代通訊技術(shù)普及性差，信息不能共享現(xiàn)象嚴(yán)重，制約著智慧旅游的發(fā)展。

3.3 信用風(fēng)險(xiǎn)

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的興起，人們的消費(fèi)方式由紙幣化轉(zhuǎn)向在線和移動(dòng)化。游客通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)輕松便捷的實(shí)現(xiàn)了在旅游過(guò)程中的衣、食、住、行、游、購(gòu)、娛等活動(dòng)的交易和支付。交易的雙方通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，在一定程度上解決信息的透明化問(wèn)題，但是，在交易地位上，由于交易雙方地位的不平等以及對(duì)利益的追逐，信用風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題成為近些年大家關(guān)注的熱點(diǎn)。目前，我國(guó)對(duì)于個(gè)人信用管理尚未形成體系，所以，在失信方面懲處力度不夠，違約成本較低，因此，有關(guān)網(wǎng)絡(luò)失信問(wèn)題的案件屢見(jiàn)報(bào)端卻屢禁不止。例如，賣方為了吸引游客獲得超額利益發(fā)布虛假信息，而買方為了獲得性價(jià)比更高的服務(wù)惡意預(yù)定或取消；在交易環(huán)境上，交易雙方通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行交易信息的傳遞和確認(rèn)，不法分子利用手機(jī)軟件或短信誘騙消費(fèi)者，導(dǎo)致消費(fèi)者存款戶中的資金被盜竊或非法轉(zhuǎn)移。并且，由于網(wǎng)絡(luò)本身固有的虛擬性和隱蔽性，消費(fèi)者在遭遇到電信詐騙后，卻難以立案和取證。

3.4 監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)

目前，監(jiān)管主體多元化以及監(jiān)管細(xì)則不明晰，導(dǎo)致智慧旅游的發(fā)展面臨著監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)。智慧旅游的健康發(fā)展需要以功能豐富的移動(dòng)終端作為基礎(chǔ)，以優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)作為前提，以多樣化的信息獲取渠道作為支撐，才能實(shí)現(xiàn)真正意義上的旅游“智慧化”。由于經(jīng)濟(jì)利益主體的多元化，導(dǎo)致主體間合作和沖突不斷增多，另外，工商、交通、園林、食品、工信等部門共同運(yùn)作的局面，致使管理難度有所提高并可能存在管理缺陷或重疊風(fēng)險(xiǎn)。雖然，各地監(jiān)管部門一直在加大力度，建立網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管平臺(tái)，但是，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管平臺(tái)的定義、模式、信息的披露等并未形成統(tǒng)一的規(guī)范，對(duì)平臺(tái)的投資者來(lái)說(shuō)帶來(lái)一定的經(jīng)濟(jì)和法律風(fēng)險(xiǎn)。

4 智慧旅游風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略

為應(yīng)對(duì)智慧旅游所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，合理保證智慧旅游發(fā)揮出積極的效應(yīng)，本文針對(duì)所識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行具體的分析，提出政府、旅游企業(yè)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商和游客各自所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，提出綜合風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略。

4.1 政府應(yīng)統(tǒng)籌規(guī)劃，加強(qiáng)監(jiān)管

政府應(yīng)將智慧旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系的建設(shè)放到智慧旅游建設(shè)的首要位置。在參照和借鑒國(guó)外成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)之上，根據(jù)我國(guó)國(guó)情，制定出適合我國(guó)發(fā)展的智慧旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系。在制定原則上，標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)應(yīng)該既關(guān)注地區(qū)間的結(jié)構(gòu)差異，因地制宜，又要能夠在整體上實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和系統(tǒng)化。在制定的內(nèi)容上，標(biāo)準(zhǔn)體系的制定過(guò)程中應(yīng)該對(duì)智慧旅游組織協(xié)調(diào)機(jī)制、智慧旅游監(jiān)管主體的權(quán)限、智慧旅游平臺(tái)的構(gòu)建細(xì)則以及網(wǎng)絡(luò)信用安全等一系列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行確定和細(xì)化，防止因?yàn)檎叩哪：诼鋵?shí)過(guò)程中發(fā)生異化。另外，政府應(yīng)該發(fā)揮好自己在智慧旅游建設(shè)中的管控職能，對(duì)智慧旅游中涉及的多個(gè)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)進(jìn)行有效的梳理。根據(jù)其業(yè)務(wù)內(nèi)容合理劃分其監(jiān)管主體，避免形成監(jiān)管領(lǐng)域的交叉和重疊，使各監(jiān)管主體在自己的管轄領(lǐng)域發(fā)揮好監(jiān)管職能。

4.2 旅游企業(yè)應(yīng)提升服務(wù)，高效運(yùn)營(yíng)

旅游企業(yè)應(yīng)該樹立長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的服務(wù)理念，以提高游客的滿意度為經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，走企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的道路。旅游企業(yè)可以通過(guò)以下三種方式來(lái)提高自身的服務(wù)質(zhì)量。第一，通過(guò)大數(shù)據(jù)，對(duì)游客偏好進(jìn)行科學(xué)分析，開(kāi)發(fā)滿足游客個(gè)性化需求的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，提高游客對(duì)旅游企業(yè)品牌的忠誠(chéng)度。第二，增加信息傳遞質(zhì)量與安全。旅游服務(wù)的重要特點(diǎn)之一就是為游客提供全面和安全的信息。因此，旅游企業(yè)通過(guò)在線旅游平臺(tái)發(fā)布大量的旅游信息時(shí)，要保證信息的安全和可靠，也要保證信息的傳遞和更新的及時(shí)性，避免因?yàn)樾畔鲗?dǎo)問(wèn)題產(chǎn)生糾紛。第三，對(duì)游客的反饋進(jìn)行及時(shí)的處理。對(duì)于游客在旅游服務(wù)過(guò)程中，提出的要求、遇到的問(wèn)題和進(jìn)行的投訴，旅游企業(yè)培養(yǎng)專業(yè)化的客服人員進(jìn)行耐心的解答和技術(shù)支持，提高用戶對(duì)旅游企業(yè)的滿意度。

4.3 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商應(yīng)創(chuàng)新技術(shù)，維護(hù)安全

智慧旅游離不開(kāi)高科技密集的電子通信技術(shù)，電子通訊行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該加大對(duì)先進(jìn)技術(shù)的創(chuàng)新和研發(fā)，從而達(dá)到智慧旅游建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)。一方面，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商加大在電信新技術(shù)的技術(shù)含量、生命周期、標(biāo)準(zhǔn)完善度以及知識(shí)產(chǎn)權(quán)方面研發(fā)人員和資金的投入力度，從技術(shù)水平上來(lái)提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量。另一方面，為了保障智慧旅游的開(kāi)展，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商在與物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等供應(yīng)商合作時(shí)，必須要簽訂服務(wù)質(zhì)量保證協(xié)議，對(duì)數(shù)據(jù)的傳輸空間進(jìn)行加密，尤其要對(duì)物聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的協(xié)議及其端口的訪問(wèn)強(qiáng)化保密技術(shù)的防控和管理。網(wǎng)絡(luò)是開(kāi)展智慧旅游的前提，一旦出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)缺乏或?yàn)E用，那么網(wǎng)絡(luò)的高效性和安全性將會(huì)對(duì)人們的生活帶來(lái)無(wú)法估量的損失，因此，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)硬件和軟件的改進(jìn)和升級(jí)是非常有必要的。

4.4 游客應(yīng)提高警惕，合法維權(quán)

增強(qiáng)辨別意識(shí)和隱私的保護(hù)意識(shí)，維護(hù)自己的合法權(quán)益，誠(chéng)信出行。游客在使用移動(dòng)終端獲取旅游相關(guān)信息時(shí)，要時(shí)刻保持警惕，防止因?yàn)g覽和下載信息，遭到不法分子的惡意竊取，盡量使用安全性能較為完善的旅游門戶網(wǎng)站或APP操作。在進(jìn)行電子商務(wù)和移動(dòng)支付時(shí)， 仔細(xì)瀏覽收款方的重要信息，尤其涉及高額交易，要索取相關(guān)交易方的正規(guī)票據(jù)，除此之外，游客也應(yīng)設(shè)置復(fù)雜、不易破解的移動(dòng)安全支付密碼，防止因?yàn)槭謾C(jī)丟失而導(dǎo)致的財(cái)產(chǎn)和安全隱患。如果在旅游過(guò)程中，游客的權(quán)利受到侵犯，游客應(yīng)該勇于拿起法律的武器，通過(guò)合法的途徑進(jìn)行自身權(quán)益的維護(hù)，對(duì)于旅游過(guò)程中存在的不文明行為，游客也應(yīng)做好大眾監(jiān)督，可以通過(guò)旅游服務(wù)熱線或旅游投訴平臺(tái)向相關(guān)部門反饋，促進(jìn)行政監(jiān)督提高管理水平。

5 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，智慧旅游風(fēng)險(xiǎn)的存在是客觀的，有風(fēng)險(xiǎn)并不可怕，可怕的是對(duì)風(fēng)險(xiǎn)并不知曉，不能識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)和控制風(fēng)險(xiǎn)。因此，本文通過(guò)利用風(fēng)險(xiǎn)管理流程模型，對(duì)智慧旅游發(fā)展過(guò)程中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行系統(tǒng)識(shí)別，并對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行深入分析，最后通過(guò)明確風(fēng)險(xiǎn)控制責(zé)任主體，進(jìn)而有針對(duì)性的提出智慧旅游風(fēng)險(xiǎn)防控措施。

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