財(cái)政績效評(píng)價(jià)中滿意度指標(biāo)調(diào)查方案的設(shè)計(jì)

高育清

[摘要]財(cái)政專項(xiàng)資金績效評(píng)價(jià)中，如何獲得較為準(zhǔn)確的服務(wù)對象滿意度指標(biāo)數(shù)值，關(guān)系整個(gè)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)結(jié)果，影響財(cái)政部門的資金投向，需要事先設(shè)計(jì)調(diào)查方案。調(diào)查方案的設(shè)計(jì)包括滿意度指標(biāo)內(nèi)容、指標(biāo)數(shù)值調(diào)查方法、調(diào)查樣本量的設(shè)計(jì)等內(nèi)容。

[關(guān)鍵詞]績效評(píng)價(jià)；滿意度指標(biāo)；設(shè)計(jì)

[中圖分類號(hào)]F812 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A

根據(jù)財(cái)政部國庫司提供的2017年我國財(cái)政收支情況顯示，2017年全國一般公共預(yù)算支出203330億元，同比增長7.7%。隨著財(cái)政資金支出規(guī)模的增長，利用財(cái)政專項(xiàng)資金投資的公共項(xiàng)目也越來越多。一般將公共項(xiàng)目界定為“直接或間接向社會(huì)提供公共消費(fèi)品，以促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展、為公共生活服務(wù)、為提高社會(huì)科學(xué)文化水平和人民素質(zhì)為目的，著眼于創(chuàng)造社會(huì)效益而不是以商業(yè)利潤為主，進(jìn)行組織和配置社會(huì)資源的一次性活動(dòng)”。上述表述說明政府實(shí)施公共項(xiàng)目的最終目標(biāo)是為了滿足社會(huì)公共利益的需要。

《中央部門預(yù)算績效目標(biāo)管理辦法》指出：項(xiàng)目支出績效目標(biāo)要能清晰反映預(yù)算資金的預(yù)期產(chǎn)出和效果，并對相應(yīng)的績效指標(biāo)予以細(xì)化、量化描述。其中，預(yù)期效果是指產(chǎn)出可能對經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、環(huán)境等帶來的影響情況，以及服務(wù)對象或項(xiàng)目受益人對該項(xiàng)產(chǎn)出和影響的滿意程度等。所以，評(píng)價(jià)公共項(xiàng)目的績效指標(biāo)應(yīng)該包含服務(wù)對象滿意度指標(biāo)的效果指標(biāo)，并且要將滿意度指標(biāo)放在比較重要的地位。

在財(cái)政專項(xiàng)資金績效評(píng)價(jià)中，如何獲得較為科學(xué)、準(zhǔn)確的滿意度指標(biāo)數(shù)值，關(guān)系整個(gè)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)結(jié)果，影響著項(xiàng)目的存續(xù)，需要進(jìn)行滿意度指標(biāo)調(diào)查方案的設(shè)計(jì)。本文以某地級(jí)市2016年市區(qū)離休干部醫(yī)保補(bǔ)助專項(xiàng)資金項(xiàng)目績效評(píng)價(jià)為例，介紹了獲取服務(wù)對象滿意度指標(biāo)數(shù)值的過程和方法，包括如何進(jìn)行滿意度指標(biāo)內(nèi)容的設(shè)計(jì)、指標(biāo)數(shù)值調(diào)查方法的設(shè)計(jì)、調(diào)查樣本量的設(shè)計(jì)，為提高績效評(píng)價(jià)中滿意度指標(biāo)數(shù)值的科學(xué)性、準(zhǔn)確性提供參考。

1 ×地級(jí)市市區(qū)離休干部醫(yī)保補(bǔ)助資金評(píng)價(jià)項(xiàng)目的基本情況

為了保障離休干部的醫(yī)療需要，讓離休干部安享晚年，×市于2006年制定了《市直離休干部醫(yī)藥費(fèi)統(tǒng)籌保障機(jī)制實(shí)施細(xì)則》，將市屬黨政群機(jī)關(guān)、市屬企事業(yè)單位的離休干部、六級(jí)以上革命傷殘軍人（以下統(tǒng)稱離休干部）納入離休干部醫(yī)藥費(fèi)統(tǒng)籌范圍。離休干部醫(yī)藥費(fèi)實(shí)行財(cái)政收支兩條線管理，每年由離休干部所在單位按實(shí)施細(xì)則規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)繳納醫(yī)藥統(tǒng)籌費(fèi)（破產(chǎn)企業(yè)破產(chǎn)清算時(shí)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)預(yù)留），離休干部全年發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)在實(shí)施細(xì)則規(guī)定范圍內(nèi)實(shí)報(bào)實(shí)銷，兩者之間的差額即為財(cái)政補(bǔ)助資金。項(xiàng)目主管部門為該市人力資源和社會(huì)保障局，具體實(shí)施單位為該市醫(yī)療保險(xiǎn)管理中心。

2016年市區(qū)共有符合醫(yī)藥費(fèi)統(tǒng)籌條件的離休干部803人。其中，市直離休干部728人，由該市代管的中央企業(yè)、省屬單位離休干部75人。所有離休干部均按實(shí)施細(xì)則規(guī)定的方法和標(biāo)準(zhǔn)報(bào)銷醫(yī)藥費(fèi)，市直離休干部報(bào)銷的醫(yī)藥費(fèi)由同級(jí)財(cái)政撥付，中央企業(yè)、省屬單位離休干部由上級(jí)有關(guān)部門撥付。因此，將市區(qū)離休干部醫(yī)保補(bǔ)助資金評(píng)價(jià)項(xiàng)目的服務(wù)對象界定為符合醫(yī)藥費(fèi)統(tǒng)籌條件的803名離休干部。

為了了解×市區(qū)離休干部醫(yī)保資金管理和使用是否達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)，探索和改進(jìn)離休干部醫(yī)保資金的預(yù)算管理，該市財(cái)政局安排對2016年離休干部醫(yī)保資金項(xiàng)目開展績效評(píng)價(jià)。依據(jù)評(píng)價(jià)目的建立了績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系包括投入、過程、產(chǎn)出、效果等四個(gè)一級(jí)指標(biāo)，總分值100分。將服務(wù)對象滿意度指標(biāo)確定為效果指標(biāo)的二級(jí)指標(biāo)。由于服務(wù)對象滿意度指標(biāo)尚處于探索階段，具有一定的主觀性，其數(shù)值受多方面因素的影響。因此，評(píng)價(jià)方案僅賦予服務(wù)對象滿意度指標(biāo)分值10分，占總分值的10%。

2 滿意度指標(biāo)內(nèi)容的設(shè)計(jì)

服務(wù)對象滿意度指標(biāo)是一個(gè)比較籠統(tǒng)的概念，在對服務(wù)對象開展正式調(diào)查前需要進(jìn)行滿意度指標(biāo)的設(shè)計(jì)。該項(xiàng)目的服務(wù)對象滿意度指標(biāo)本質(zhì)上就是解決803名離休干部對服務(wù)的什么內(nèi)容滿意、對誰的服務(wù)滿意的問題。在確定指標(biāo)內(nèi)容之前，我們對項(xiàng)目執(zhí)行的《市直離休干部醫(yī)藥費(fèi)統(tǒng)籌保障機(jī)制實(shí)施細(xì)則》進(jìn)行了深入分析，細(xì)則規(guī)定的主要制度包括：離休干部就醫(yī)管理制度，費(fèi)用支付辦法，管理、服務(wù)機(jī)構(gòu)及其職責(zé)等。涉及的單位主要包括：負(fù)有管理職責(zé)的市人力資源和社會(huì)保障局，負(fù)責(zé)制度具體執(zhí)行的市醫(yī)療保險(xiǎn)管理中心，負(fù)責(zé)離休干部門診就醫(yī)、住院就醫(yī)的定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)現(xiàn)金墊付的醫(yī)療費(fèi)用票據(jù)收集及報(bào)送的離休干部所在單位等。對項(xiàng)目涉及的相關(guān)單位以及少部分離休干部展開座談，結(jié)合座談獲取的信息，設(shè)置了就醫(yī)管理制度、醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷制度、醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、所在單位或托管單位服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)保局服務(wù)質(zhì)量等五個(gè)滿意度指標(biāo)的二級(jí)指標(biāo)。

公眾滿意度是建立在公眾主觀體驗(yàn)基礎(chǔ)上的，在評(píng)價(jià)客觀對象時(shí)沒有明確的數(shù)值界限。但是這種主觀體驗(yàn)可以通過態(tài)度測量技術(shù)進(jìn)行測評(píng)，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為數(shù)值。通行的辦法是利用態(tài)度量表進(jìn)行計(jì)量，一般采用5分制來表達(dá)服務(wù)對象的意見，即設(shè)置 “很滿意”、“比較滿意”、“滿意”、“不太滿意”、“不滿意”五個(gè)等級(jí)；也可以根據(jù)需要直接采用10分制。

由于本評(píng)價(jià)方案中服務(wù)對象滿意度指標(biāo)在整個(gè)指標(biāo)體系中的總分值為10分，所以，我們對上述5個(gè)滿意度二級(jí)指標(biāo)直接采用了10分制的態(tài)度量表。

3 滿意度指標(biāo)數(shù)值調(diào)查方法的設(shè)計(jì)

獲取滿意度指標(biāo)數(shù)值的方法包括訪談法、問卷調(diào)查法等，每種調(diào)查方法各有優(yōu)缺點(diǎn)，可以根據(jù)實(shí)際工作的需要將多種方法結(jié)合使用。

訪談法需要事先擬定調(diào)查提綱，然后通過面談、電話調(diào)查的方式進(jìn)行。面談能夠深入調(diào)查復(fù)雜和比較直接的問題，但是不利于隱私問題的調(diào)查，比較費(fèi)時(shí)，費(fèi)用相對較高。電話訪談能較快核實(shí)信息，但受訪談時(shí)間的限制，不能展開深入調(diào)查。

問卷調(diào)查法需要事先設(shè)計(jì)好調(diào)查問卷，然后采用郵寄、計(jì)算機(jī)輔助調(diào)查等方式獲取答案。郵寄調(diào)查能到達(dá)地理位置比較分散的人群，但是調(diào)查者與被調(diào)查者沒有直接接觸，不能得到非語言信息，回收問卷較慢。網(wǎng)上調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)化程度高、容易回答，但是需要訪談對象具有必備的互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備和技術(shù)，限制了問卷回復(fù)率。

該項(xiàng)目面對的服務(wù)對象平均年齡已達(dá)86歲，考慮到受訪者的身體狀況，滿意度指標(biāo)主要采用問卷調(diào)查方法進(jìn)行。根據(jù)已設(shè)計(jì)的滿意度指標(biāo)，制作調(diào)查問卷，采用抽樣調(diào)查方法，對抽中的對象結(jié)合受訪者的身體狀況采用不同的方式獲取第一手?jǐn)?shù)據(jù)。身體素質(zhì)較好的受訪者由其獨(dú)立完成問卷的填寫工作；身體狀況不太理想、無法獨(dú)立完成調(diào)查問卷填寫工作的受訪者，由調(diào)查人員通過口頭詢問的方式獲取數(shù)據(jù)，然后由調(diào)查人員替代完成問卷的填寫工作。

4 調(diào)查樣本量的設(shè)計(jì)

如果服務(wù)對象數(shù)量比較少，可以采用全面調(diào)查。如果服務(wù)對象比較多，一般采用抽樣調(diào)查。抽樣調(diào)查包括簡單隨機(jī)抽樣、類型抽樣、整群抽樣、等距抽樣、分階段抽樣等。采用何種方法，與研究對象的復(fù)雜程度、對抽樣結(jié)果要求的準(zhǔn)確度、調(diào)查成本的高低等密切相關(guān)。如果研究對象個(gè)體差異較小，可以采用簡單隨機(jī)抽樣；如果研究對象存在比較明確的類型，不同類型之間差異較大、同類型之間差別不大時(shí)，可以采用類型抽樣；如果研究對象存在比較明確的類型，不同類型之間差異不大、同類型之間差別較大時(shí)，可以采用整群抽樣；如果研究對象比較復(fù)雜，可以將類型抽樣、整群抽樣、簡單隨機(jī)抽樣等方式結(jié)合起來，采用多階段抽樣。

不同的抽樣方法需要的樣本量不同，通過歸納部分學(xué)者的研究成果，可以參照以下方法進(jìn)行樣本量設(shè)計(jì)。

在簡單隨機(jī)不放回抽樣方法下，樣本量。其中，t為置信度，為總體標(biāo)準(zhǔn)差，為事先確定的誤差范圍。

在類型抽樣方法下，馮士雍（2012）證明了當(dāng)所有各層的單位數(shù)比較多時(shí)，比例分層抽樣的方差不大于簡單隨機(jī)抽樣的方差，比例分配能提高抽樣的精度；當(dāng)各層總體方差存在差異時(shí)，此時(shí)最優(yōu)樣本量分配方案應(yīng)當(dāng)是使各層樣本與各層標(biāo)準(zhǔn)差成正比。

樣本量相同的情況下，一般整群抽樣的準(zhǔn)確度比簡單隨機(jī)抽樣的準(zhǔn)確度低。要想獲得相同的精度，整群抽樣的樣本量一般為簡單隨機(jī)抽樣樣本量的1+（M-1）ρc倍，M代表次級(jí)單元平均樣本量，ρc表示群內(nèi)相關(guān)系數(shù)。

對于大型多階段抽樣，蘇晶晶（2014）證明了當(dāng)分層樣本量達(dá)到30，每層平均樣本量達(dá)到40時(shí)，分層模型可以得到固定效應(yīng)及方差協(xié)方差的無偏估計(jì)值。

項(xiàng)目實(shí)施過程中，醫(yī)保局每月上旬派專人上門收集醫(yī)保費(fèi)單據(jù)，每天派專人進(jìn)醫(yī)院病房對住院病人是否存在掛床、冒名頂替等情況進(jìn)行檢查。為了便于搜集資料，充分利用醫(yī)保局的日常管理制度，我們將調(diào)查對象劃分為三類：一是目前未住院但需要報(bào)銷醫(yī)藥費(fèi)的離休干部；二是正在醫(yī)院住院治療的離休干部；三是當(dāng)月身體健康不需報(bào)銷醫(yī)藥費(fèi)的離休干部。由于研究對象存在比較明確的類型，三種類型之間有較大差異、同類型之間差別不大，所以，我們采用了類型等比例抽樣。2016年醫(yī)保局提供的資料顯示：平均每月住院人數(shù)115人、門診報(bào)銷人數(shù)511人、健康人數(shù)176人（為避免重復(fù)，將同月既進(jìn)行住院治療又進(jìn)行門診治療的少數(shù)離休干部劃歸住院人數(shù)范疇），分別占總?cè)藬?shù)的比重為14.32%、63.64%、22.04%。

根據(jù)馮士雍關(guān)于類型抽樣的結(jié)論，結(jié)合受訪對象滿意度調(diào)查最終體現(xiàn)為滿意率的情況，利用簡單隨機(jī)抽樣下成數(shù)的樣本單位數(shù)確定原理，在置信度90%，給定誤差范圍0.1，最大標(biāo)準(zhǔn)差0.5條件下，計(jì)算的樣本量為68人。等比例分配于三種類型中，其中，住院離休干部10人、門診離休干部43人、健康離休干部15人。

5 調(diào)查結(jié)論

為了檢驗(yàn)設(shè)計(jì)方案的科學(xué)性，在正式調(diào)查之前，需要選擇少部分離休干部進(jìn)行“預(yù)測試”。通過受訪者的反應(yīng)以及對預(yù)測試結(jié)果的分析，評(píng)價(jià)滿意度指標(biāo)表述的清晰程度、態(tài)度量表的科學(xué)性、調(diào)查方法的實(shí)用性，及時(shí)對調(diào)查方案進(jìn)行適當(dāng)修改。

通過對隨機(jī)抽中的68名離休干部開展問卷調(diào)查，并對上述5項(xiàng)調(diào)查指標(biāo)結(jié)果采用簡單算術(shù)平均法進(jìn)行匯總，滿意度指標(biāo)最終得分為9.16分。分項(xiàng)結(jié)果顯示離休干部對醫(yī)保補(bǔ)助政策、醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量滿意度較低，對醫(yī)保局采取的醫(yī)藥費(fèi)報(bào)銷制度、所在單位及托管單位服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)保局服務(wù)質(zhì)量比較滿意。

結(jié)合現(xiàn)場訪談，受益對象集中反映的問題有：一是細(xì)則中 “單次處方值不超過200元，患多種疾病或特殊疾病單次處方值不超過250元” 的規(guī)定，由于醫(yī)療費(fèi)用上漲導(dǎo)致慢性疾病患者一月中數(shù)次到醫(yī)院排隊(duì)就醫(yī)；二是細(xì)則 “對離休干部就醫(yī)實(shí)行定點(diǎn)醫(yī)院管理”的制度，導(dǎo)致患者無論患病大小均需到定點(diǎn)醫(yī)院治療而不能像普通職工一樣利用醫(yī)?？ㄗ孕匈徦?，不能體現(xiàn)小病、慢性病就地購藥醫(yī)治的便捷性；三是定點(diǎn)醫(yī)院未真正落實(shí)離休干部優(yōu)先就診、開設(shè)門診就醫(yī)綠色通道的要求，導(dǎo)致離休干部每次就醫(yī)排隊(duì)時(shí)間過長。

將滿意度指標(biāo)調(diào)查中獲得的信息通過績效報(bào)告的形式提供給該市財(cái)政局、醫(yī)保局、定點(diǎn)醫(yī)院等相關(guān)部門，為優(yōu)化市區(qū)離休干部醫(yī)保補(bǔ)助資金項(xiàng)目的預(yù)算管理，完善離休干部醫(yī)療補(bǔ)助制度提供合理化建議。

[參考文獻(xiàn)]

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