大數(shù)據(jù)時(shí)代下的酒店宴會(huì)定制化服務(wù)

王一陳 王璐瑤 王美懿 劉津汝

餐飲收入一直是酒店行業(yè)的主要收入來源之一，宴會(huì)由于其在餐飲中的地位與帶來的大量利潤致使酒店把宴會(huì)置于酒店服務(wù)中一個(gè)很高的地位。本文主要是通過研究既有的宴會(huì)定制化技巧和方式，立足于現(xiàn)實(shí)社會(huì)需求和未來發(fā)展的高度，積極探討能夠適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的新的宴會(huì)定制化技巧和模式。

大數(shù)據(jù) 酒店宴會(huì)定制化

大數(shù)據(jù)在宴會(huì)定制化中的應(yīng)用

（1）宴會(huì)的重要性

宴會(huì)指以餐飲為中心的聚會(huì)，采用同一款菜單或自助餐形式，進(jìn)行聚會(huì)活動(dòng)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的平穩(wěn)發(fā)展，宴會(huì)成為了人們社交、商務(wù)的一種重要選擇方式，對酒店而言，宴會(huì)不僅是其餐飲利潤最高的營銷手段，更是一個(gè)提高員工綜合素養(yǎng)，提升酒店的知名度的方法。

（2）宴會(huì)定制化的必要性

面對洶涌而來的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，酒店業(yè)態(tài)可謂是新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。面對大數(shù)據(jù)時(shí)代的來臨與定制化服務(wù)的興起，大量酒店推出了宴會(huì)定制化服務(wù)。要想在其中脫穎而出，贏得競爭，為個(gè)性鮮明的客戶群體進(jìn)行宴會(huì)服務(wù)時(shí)，就必然要將宴會(huì)定制化推到酒店宴會(huì)服務(wù)的前列。

（3）宴會(huì)定制下的大數(shù)據(jù)應(yīng)用

在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的時(shí)代，宴會(huì)定制正在與科技接軌，變得更加便利。宴會(huì)的需求漸趨多樣化“小而精”逐漸取代“大而全”。近些年來，促進(jìn)宴會(huì)定制迅速發(fā)展的因素有很多，其中最功不可沒的當(dāng)屬大數(shù)據(jù)。大數(shù)據(jù)在一定時(shí)間范圍內(nèi)，將無法用常規(guī)軟件工具進(jìn)行捕捉、管理和處理的數(shù)據(jù)集合，用更強(qiáng)的決策力，洞察發(fā)現(xiàn)力和流程優(yōu)化能力來適應(yīng)海量、高增長率和多樣化的信息資產(chǎn)。收集宴會(huì)定制發(fā)展中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，并提取有效數(shù)據(jù)進(jìn)行分析研究后，制定出新的經(jīng)營策略，從而促進(jìn)宴會(huì)行業(yè)發(fā)展，其中最有效利用大數(shù)據(jù)的當(dāng)屬各種APP。

各大APP應(yīng)用軟件會(huì)對當(dāng)天的酒店進(jìn)行排序，從而產(chǎn)生酒店所需要的大數(shù)據(jù)。每天APP首頁會(huì)對酒店排序進(jìn)行排名，排名分成基礎(chǔ)排名和個(gè)性化排名兩個(gè)權(quán)重部分，基礎(chǔ)排名通過從商家銷量、評價(jià)和活動(dòng)力度等大量數(shù)據(jù)分析研究后，綜合評價(jià)商家的質(zhì)量，其中銷量因素就是交易額高的優(yōu)先，評價(jià)因素就是用戶好評能使商家在一定基礎(chǔ)上大量加分，反之會(huì)有相應(yīng)減分。通過再次整理大數(shù)據(jù)，從而產(chǎn)生新的排名，個(gè)性化排序是整合數(shù)據(jù)，從而得知用戶喜好以及用戶購買能力，進(jìn)而給用戶最恰當(dāng)?shù)耐扑]，讓顧客選擇最想要的酒店宴會(huì)服務(wù)。

大數(shù)據(jù)時(shí)代宴會(huì)定制化需要解決的問題

（1）建立龐大的定制化客戶數(shù)據(jù)庫

酒店來訪客人的信息所組成的客史檔案是酒店更好地提供服務(wù)的根本保障，客戶數(shù)據(jù)庫有助于酒店及時(shí)聯(lián)系客人，做好驗(yàn)證核實(shí)工作以及進(jìn)行營銷活動(dòng)。定制化服務(wù)的出現(xiàn)為酒店提高了經(jīng)濟(jì)收益，選擇酒店定制化宴會(huì)的人不斷增多，但也因?yàn)橹T多因素使得宴會(huì)定制化產(chǎn)生許多需要解決的問題：酒店宣傳與推廣不到位、信賴度低以及成本問題。

（2）難以進(jìn)行有效地客戶數(shù)據(jù)庫分析

定制化宴會(huì)的客戶數(shù)據(jù)庫所包含的內(nèi)容不同于普通的客戶個(gè)人基本信息，定制化宴會(huì)所需要的是一個(gè)智慧系統(tǒng)，它不僅包含這些必須的基礎(chǔ)信息，更是一個(gè)全方位的數(shù)據(jù)分析與使用，全面性、縱向性的客戶反饋體系：面對不同層次、需求的客人，酒店對內(nèi)借助客史檔案和微信公眾號推送宣傳數(shù)據(jù)，對外利用搜集到的網(wǎng)評數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，精準(zhǔn)定位當(dāng)前主體客源及客戶所需。一些酒店過于急功近利，沒有放眼未來，建立全方位的數(shù)據(jù)分析，導(dǎo)致酒店內(nèi)部不能根據(jù)大量、有效的消費(fèi)者數(shù)據(jù)及時(shí)對市場進(jìn)行細(xì)分、定位與酒店內(nèi)部的服務(wù)和產(chǎn)品的及時(shí)的更新。以至于酒店的顧客對于定制化服務(wù)的滿意度和回頭率低。因此，如何建立這樣一個(gè)定制化數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)是酒店目前必須解決的問題。

（3）酒店定制化宴會(huì)應(yīng)用方面面臨挑戰(zhàn)

總體來說，酒店定制化宴會(huì)對酒店來說是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)，它不同程度的為酒店經(jīng)營者創(chuàng)造了收益，與此同時(shí)，經(jīng)營管理者站在不同的角度上去引導(dǎo)消費(fèi)，鞏固客源，使消費(fèi)者對品牌忠誠，制定提高競爭優(yōu)勢的新型酒店業(yè)營銷策略。酒店定制化宴會(huì)的發(fā)展呈現(xiàn)出一種表面發(fā)展迅猛，但是內(nèi)部不穩(wěn)的現(xiàn)狀。

酒店宴會(huì)定制化服務(wù)是集宴會(huì)預(yù)定，宴會(huì)服務(wù)設(shè)計(jì)以及服務(wù)反饋于一體的綜合性、個(gè)性化的服務(wù)定制過程。以大數(shù)據(jù)為服務(wù)依托基礎(chǔ)的酒店宴會(huì)定制化不僅僅體現(xiàn)在宴會(huì)環(huán)境、菜品的定制上，關(guān)鍵更是在大數(shù)據(jù)的分析下完成的大量的服務(wù)設(shè)計(jì)，目前大多數(shù)宴會(huì)的定制化發(fā)展還只是做到了大數(shù)據(jù)的收集與分析的框架，對于完成酒店內(nèi)部借助大數(shù)據(jù)進(jìn)行專屬于每一個(gè)客人的專屬宴會(huì)服務(wù)，因?yàn)闊o法有效地控制成本、自身實(shí)定制化服務(wù)水平有限等問題還是心有余而力不足。

大數(shù)據(jù)時(shí)代宴會(huì)定制化的策略

（1）建立內(nèi)外部“多元化”客源市場數(shù)據(jù)收集平臺(tái)

“無客不成宴”，精確地客源分析是酒店宴會(huì)能否順利完成定制化服務(wù)的首要前提。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)的框架下，利用大數(shù)據(jù)建立起酒店內(nèi)外部“多元化”客源數(shù)據(jù)收集平臺(tái)已是大勢所趨。面對不同層次、需求的客人，酒店可以通過客史檔案和數(shù)據(jù)分析網(wǎng)站一內(nèi)一外兩大數(shù)據(jù)群體作為采集基礎(chǔ)，首先將內(nèi)部的已反饋的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行細(xì)分與整理，再將其與外部網(wǎng)絡(luò)的大數(shù)據(jù)系統(tǒng)進(jìn)行匹配和重新定位。如此一來，不僅大大提高了數(shù)據(jù)采集的精準(zhǔn)性、時(shí)效性，更為后續(xù)進(jìn)行的定制化服務(wù)打下了夯實(shí)的基礎(chǔ)保障，建立屬于自己的“定制化”自營互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)。

（2）全方位的數(shù)據(jù)分析與使用

離開了全面且嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臄?shù)據(jù)分析環(huán)節(jié)，數(shù)據(jù)的收集則變?yōu)榧埳峡照?。?shù)據(jù)精準(zhǔn)的分析與使用毫無疑問對客戶受定制化服務(wù)的滿意度起到了直接影響作用?？僧?dāng)今酒店一旦獲得數(shù)據(jù)便皆大歡喜的態(tài)度讓我們處在了數(shù)據(jù)分析難以達(dá)到高準(zhǔn)確性、高時(shí)效性的尷尬境地。為此，我們可以借鑒“知己知彼”的數(shù)據(jù)分析使用路線：知己即為四知（知酒店硬件特色，知酒店菜品特色，在酒店服務(wù)特色，知酒店?duì)I業(yè)信息），知彼則是做好四查（查《顧客信息預(yù)訂登記表》了解預(yù)訂信息，查系統(tǒng)了解客歷信息，查網(wǎng)絡(luò)了解顧客信息，查訂餐人核對交辦信息）。全方位的數(shù)據(jù)分析使用戰(zhàn)略，不僅為酒店拓寬了顧客的受眾群體，鞏固了已有的客源市場，更進(jìn)一步提升了自身的定制質(zhì)量，形成了酒店宴會(huì)定制差異化優(yōu)勢。

（3）強(qiáng)化線下消費(fèi)者宴會(huì)定制化服務(wù)體驗(yàn)

作為酒店宴會(huì)訂制化服務(wù)的核心，消費(fèi)者線下的定制化服務(wù)體驗(yàn)的重要性不言而喻。盡管線上預(yù)訂因大數(shù)據(jù)分析的使用變得便利與全面，但在定制產(chǎn)品的過程中，消費(fèi)者容易受到認(rèn)知資源的約束，此時(shí)如果酒店未主動(dòng)與消費(fèi)者產(chǎn)生溝通或信息交換，會(huì)極容易讓消費(fèi)者在定制模式思路的影響下做出“非理性”的選擇，從而降低了消費(fèi)者的線下服務(wù)體驗(yàn)。因此我們對酒店宴會(huì)定制化提出了更高的要求：一方面要根據(jù)客源結(jié)構(gòu)進(jìn)行歸類，再以此為根基建立獨(dú)立的宴會(huì)定制體系，其中可包括不同的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、餐飲菜單、會(huì)場布置、主題選定等。另一方面要以大數(shù)據(jù)分析為依托，根據(jù)客人的年齡、來源地、平均消費(fèi)水平等個(gè)人信息進(jìn)行層次細(xì)分，完成宴會(huì)可以根據(jù)消費(fèi)者的要求，在酒店原有的主題下進(jìn)行半定制化的目標(biāo)。

（4）全面性、縱向性的客戶反饋體系

全面、縱向性的客戶反饋體系的建設(shè)預(yù)示著此酒店宴會(huì)定制化服務(wù)體系已初具規(guī)模。面對客人的口碑與回頭率好壞高低的兩極性，大多數(shù)酒店卻并未形成較為完整、時(shí)效的客戶反饋體系，反饋仍是以酒店內(nèi)部的記錄為主，不能及時(shí)地了解當(dāng)下客戶的需求，及時(shí)地對宴會(huì)內(nèi)容進(jìn)行更新。對此，酒店應(yīng)利用現(xiàn)代化的手段加速反饋體系的建設(shè)，以電話、客史檔案、客戶投訴為主，以網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)收集軟件、向上預(yù)定類網(wǎng)站的用戶評論為輔，采用每周匯總酒店內(nèi)部記錄的方法，營造宴會(huì)的每一處細(xì)節(jié)，為每位客戶帶來無微不至的宴會(huì)服務(wù)。

（5）通過合作關(guān)系促進(jìn)定制化的實(shí)現(xiàn)

隨著合作化、全域化經(jīng)濟(jì)的迅速崛起，大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下酒店宴會(huì)市場的合作定制化必將在以后的宴會(huì)市場中占據(jù)愈來愈大的份額，企業(yè)供應(yīng)鏈間的對抗將在競爭中扮演重要角色。為了在地區(qū)對抗中決勝而出，地區(qū)酒店常常會(huì)閉門造車，視每一家企業(yè)為敵，為此，我們應(yīng)當(dāng)主動(dòng)合作求變，以“異業(yè)、同業(yè)聯(lián)合”為發(fā)展戰(zhàn)略，率先與客源推廣商、品牌酒企甚至周邊民生經(jīng)濟(jì)圈等多方建立起品牌效應(yīng)的輻射關(guān)系網(wǎng)，通過互相借鑒大數(shù)據(jù)分析后的報(bào)表與一手的信息，將定制化宴會(huì)產(chǎn)品做精、做全，在聚攏人氣的同時(shí)，更打造了專屬自己的品牌與酒店形象。

結(jié)論

隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的來臨，酒店服務(wù)行業(yè)也要及時(shí)的進(jìn)行轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)酒店服務(wù)戰(zhàn)略的重新定位，以此來提升酒店宴會(huì)的整體銷售額。只有有效的進(jìn)行全方位的大數(shù)據(jù)收集與分析，并以此為基礎(chǔ)建立酒店內(nèi)部的政策導(dǎo)向，時(shí)刻跟隨市場需求進(jìn)行自身產(chǎn)品的創(chuàng)新，利用定制化的酒店宴會(huì)服務(wù)，讓酒店客人更好的享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)同時(shí)提高酒店在餐飲方面的利潤，從而有利于在未來為酒店宴會(huì)定制化服務(wù)贏得更廣闊的發(fā)展空間。

[1]王秋明.主題宴會(huì)設(shè)計(jì)與管理實(shí)務(wù)[M].清華大學(xué)出版社，2013.

[2]金巖，劉靜.主題宴會(huì)特色經(jīng)營策劃（上、下）[J].飯店現(xiàn)代化，2008（8、9）.