淺析互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)危機(jī)公關(guān)策略

程義進(jìn)

互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展給企業(yè)危機(jī)公關(guān)工作帶來(lái)巨大的挑戰(zhàn)，企業(yè)如何掌握和利用好移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)開展危機(jī)公關(guān)工作成為追在眉睫的課題。本文主要分析了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)公共關(guān)系帶來(lái)的影響，從制定危機(jī)公關(guān)預(yù)案，建立健全危機(jī)監(jiān)測(cè)體系、精準(zhǔn)識(shí)別公眾并加以投放傳播信息、系統(tǒng)應(yīng)對(duì)媒體三個(gè)方面分析了使用互聯(lián)網(wǎng)思維開展危機(jī)公關(guān)的對(duì)策。

企業(yè) 互聯(lián)網(wǎng)思維

新媒體 危機(jī)公關(guān)

當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代已然到來(lái)，企業(yè)危機(jī)公關(guān)工作，也要樹立互聯(lián)網(wǎng)思維?；ヂ?lián)網(wǎng)無(wú)疑是把雙刃劍，互聯(lián)網(wǎng)具備了傳統(tǒng)媒體所不具有的優(yōu)勢(shì)，以其傳播速度快，影響范圍廣，交互性強(qiáng)等特點(diǎn)迅速被企業(yè)和公眾所接受和認(rèn)可，現(xiàn)代企業(yè)在享受著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展運(yùn)用所帶來(lái)的成果以外，互聯(lián)網(wǎng)更多地對(duì)企業(yè)危機(jī)公關(guān)帶來(lái)強(qiáng)烈的沖擊。

據(jù)2017年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)網(wǎng)民達(dá)7.51億人，占全世界網(wǎng)民總數(shù)的20%，互聯(lián)網(wǎng)普及率為54.3%。截止2017年9月，中國(guó)手機(jī)上網(wǎng)的用戶達(dá)11.5億戶，而且互聯(lián)網(wǎng)使用人數(shù)在不斷遞增。網(wǎng)絡(luò)無(wú)處不在、無(wú)時(shí)不有，企業(yè)的產(chǎn)、供、銷、人、財(cái)、物等等的軌跡在網(wǎng)上都有反應(yīng)，而在新時(shí)代企業(yè)應(yīng)該如何利用互聯(lián)網(wǎng)開展危機(jī)公關(guān)工作成為一個(gè)重要議題。企業(yè)的危機(jī)公關(guān)逐漸呈現(xiàn)出由線下到線上的趨勢(shì)，即危機(jī)發(fā)生于線下，由于互聯(lián)網(wǎng)的傳播及時(shí)性和不可控性，在線上迅速發(fā)酵，如同滾雪球一樣越滾越大，使得企業(yè)措手不及，難以防控，甚至防不勝防。同時(shí)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)使用者包括企業(yè)自身、企業(yè)的消費(fèi)者乃至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他們即是信息的發(fā)送者，也是接受者，更是信息發(fā)布的傳播者，更有甚者就是網(wǎng)絡(luò)信息的見證者，網(wǎng)絡(luò)信息、輿情等都呈現(xiàn)出無(wú)核化裂變式傳播態(tài)勢(shì)，這些不可控因素都給危機(jī)公關(guān)帶來(lái)嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。如何有效地利用互聯(lián)網(wǎng)的傳播力，內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展，有效預(yù)防網(wǎng)絡(luò)的公關(guān)危機(jī)，已經(jīng)成為企業(yè)必須面對(duì)的一個(gè)重要話題。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)企業(yè)危機(jī)公關(guān)的影響

（1）公眾的復(fù)雜性及參與的廣泛性、及時(shí)性增加了危機(jī)公關(guān)難度

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)具備了傳統(tǒng)媒體的不具有的優(yōu)勢(shì)，影響范圍大，傳播速度快，這也改變了傳播媒介與公眾之間的關(guān)系，同時(shí)也改變了整個(gè)傳播的環(huán)境。公眾關(guān)注的熱門話題，大都來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)，都是在網(wǎng)上事態(tài)不斷擴(kuò)大，傳統(tǒng)媒體如報(bào)紙、雜志、電視臺(tái)才開始介入，而傳統(tǒng)媒體的介入，使得事態(tài)進(jìn)一步向難以控制的方向發(fā)展。如此循環(huán)往復(fù)，信息的掌握者，不再是傳統(tǒng)媒體。如今，每個(gè)人都是傳播者，人人都有選擇的權(quán)利，企業(yè)遇到負(fù)面新聞，很容易演變?yōu)閴Φ贡娙送频木车?，使危機(jī)事件最終演變成為企業(yè)生死攸關(guān)的事件。由于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，使得公眾本身即是參與者，也是傳播者，還是見證者，公眾的復(fù)雜性及參與的廣泛性、及時(shí)性進(jìn)一步增加了危機(jī)公關(guān)難度。

（2）互聯(lián)網(wǎng)使得危機(jī)公關(guān)由“線下”轉(zhuǎn)移到“線上”

傳統(tǒng)媒體無(wú)論是報(bào)紙、雜志還是電視、廣播因?yàn)楸旧項(xiàng)l件的限制，從而不能在第一時(shí)間傳播，而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)則首次實(shí)現(xiàn)了全息發(fā)布的方式。當(dāng)公眾開始關(guān)注某一個(gè)重大事件，公眾會(huì)借助互聯(lián)網(wǎng)搜索他們自身關(guān)注的信息，然后從這些搜索結(jié)果中，不斷增加對(duì)事件的認(rèn)知，并形成自己的判斷。如果搜索到的信息，都是負(fù)面的，必然會(huì)給企業(yè)帶來(lái)不良后果。因此，作為企業(yè)而言，如何能有效利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，來(lái)化解公關(guān)危機(jī)，是當(dāng)前媒體環(huán)境下一個(gè)極為重要的課題。更為復(fù)雜的是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的記憶存儲(chǔ)功能，可以隨時(shí)被公眾多次了解和掌握，從而不間斷地產(chǎn)生次生災(zāi)害，這些問題的出現(xiàn)再次加大了危機(jī)公關(guān)的難度。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)危機(jī)公關(guān)面對(duì)的是一個(gè)更加復(fù)雜的輿情環(huán)境，網(wǎng)絡(luò)使得危機(jī)公關(guān)呈現(xiàn)更強(qiáng)的速度、更不可控的變異性和更深層次的互動(dòng)性等特點(diǎn)。危機(jī)乍現(xiàn)時(shí)，信息便以裂變方式在互聯(lián)網(wǎng)傳播，無(wú)孔不入?？傊?，互聯(lián)網(wǎng)已成為企業(yè)危機(jī)發(fā)展的主要戰(zhàn)地，把握網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的本質(zhì)，正確地運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機(jī)手段，建立網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)體系成為企業(yè)公關(guān)管理的核心。

應(yīng)對(duì)策略分析

（1）制定危機(jī)公關(guān)預(yù)案，建立健全危機(jī)監(jiān)測(cè)體系

首先要制定危機(jī)公關(guān)預(yù)案，建立健全危機(jī)監(jiān)測(cè)體系，監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，及時(shí)反饋信息，監(jiān)測(cè)新聞專題網(wǎng)站、論壇、貼吧、微博微信等，及時(shí)監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；其次要充分利用企業(yè)自身微博微信公眾號(hào)，加強(qiáng)網(wǎng)站建設(shè)和公眾號(hào)的運(yùn)營(yíng)管理，企業(yè)網(wǎng)站及公眾號(hào)的建設(shè)和維護(hù)能保證企業(yè)各方面信息的及時(shí)更新，是網(wǎng)民了解企業(yè)的最主要路徑之一，積極對(duì)外進(jìn)行正面宣傳，通過(guò)公關(guān)策劃，借助網(wǎng)絡(luò)媒體主動(dòng)宣傳。

（2）精準(zhǔn)識(shí)別公眾并加以投放傳播信息

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，公眾千變?nèi)f化，對(duì)于企業(yè)而言，企業(yè)難以確定公眾選擇使用信賴我們是由于我們的公關(guān)策略得當(dāng)，還是由于我們實(shí)施了其他的營(yíng)銷宣傳策略，鑒于此，企業(yè)要學(xué)會(huì)使用大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)投放傳播信息，首先要明確目標(biāo)公眾群體，其次要選擇目標(biāo)群體喜聞樂見的傳播媒介進(jìn)行精準(zhǔn)投放，做到有的放矢，最后危機(jī)處理過(guò)程中要選擇合適的媒介進(jìn)行公關(guān)傳播。

（3）積極與網(wǎng)絡(luò)媒體誠(chéng)意溝通，系統(tǒng)應(yīng)對(duì)

企業(yè)自身要積極利用官方媒介正面引導(dǎo)輿論，企業(yè)要成為信息發(fā)布的源頭，積極配合媒體，讓企業(yè)成為網(wǎng)絡(luò)媒介信息的可靠來(lái)源，樹立企業(yè)良好的公眾形象。企業(yè)更要積極選擇有針對(duì)性的媒體，系統(tǒng)應(yīng)對(duì)，不僅要選擇使用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)媒體及自媒體，還有根據(jù)公眾特點(diǎn)選擇使用傳統(tǒng)媒體，綜合運(yùn)用，整體聯(lián)動(dòng)，使得危機(jī)公關(guān)從多角度深度宣傳，全方位滿足不同類型公眾需求。

總之，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)危機(jī)公關(guān)能否成功解決，除了企業(yè)本身應(yīng)不斷加強(qiáng)宣傳以外，更應(yīng)掌控好移動(dòng)媒體的特點(diǎn)，從而對(duì)癥下藥，做到危機(jī)公關(guān)的精準(zhǔn)應(yīng)對(duì)。

[1]顧明.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代公共關(guān)系的新挑戰(zhàn)與應(yīng)對(duì)策略分析[N].人民網(wǎng)一今傳媒.2009.2.

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[3]徐唯.淺談web2.0時(shí)代網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的處理對(duì)策[J].中國(guó)高新技術(shù)企業(yè)，2012（ 33）：168-170.