B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究

余文香

近年來，我國的B2C電子商務(wù)迅速發(fā)展，電子商務(wù)平臺(tái)每年的交易額也在逐漸增長(zhǎng)，為了滿足人們不斷提升的需求，與電商配套的物流服務(wù)也在不斷發(fā)展，物流服務(wù)質(zhì)量直接影響了電子商務(wù)平臺(tái)的發(fā)展。因此，為了提高電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量，研究B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系，更好的為企業(yè)提供參考的理論。

電子商務(wù) 物流服務(wù) 指標(biāo)體系

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，電子商務(wù)這一領(lǐng)域最近幾年發(fā)展得非常迅速，人們的生活方式也隨之發(fā)生了很大的改變，同時(shí)對(duì)傳統(tǒng)零售行業(yè)即是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。目前，我國的電子商務(wù)平臺(tái)有很多了，商品的類別多樣化，價(jià)格實(shí)惠，網(wǎng)購方式簡(jiǎn)單，提供的服務(wù)多樣，深受廣大群眾的喜歡。各個(gè)電子商務(wù)平臺(tái)之間的競(jìng)爭(zhēng)由商品質(zhì)量，性價(jià)比等實(shí)質(zhì)上的競(jìng)爭(zhēng)，逐漸轉(zhuǎn)化為服務(wù)上的競(jìng)爭(zhēng)。物流在整個(gè)網(wǎng)購過程中扮演著重要的角色，商品由賣家到買家手里的整個(gè)過程都包含了物流服務(wù)，所以，企業(yè)要在行業(yè)中取得優(yōu)勢(shì)，提高物流服務(wù)質(zhì)量是必須的。

目前，為了提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，許多的學(xué)者研究了電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量。袁杰（2015）運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析的方法，結(jié)合LSQ量表和SERVQUAL模型，提出電子商務(wù)快遞物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系有可靠性、時(shí)間性、反應(yīng)性、移情性、方便性、經(jīng)濟(jì)性。黃恩鈺（2017）通過問卷調(diào)查，構(gòu)建結(jié)構(gòu)模型等方法，提出了B2C電子商務(wù)逆向物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，主要有退貨處理質(zhì)量、信息質(zhì)量、溝通質(zhì)量、移情質(zhì)量和便利性等五個(gè)維度。曾確令（2017）深入的分析了物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)電子商務(wù)客戶滿意度的影響，提出了六個(gè)方面的影響因素，即配送速度、物流商品狀態(tài)交付狀態(tài)、運(yùn)費(fèi)問題、物流服務(wù)人員的態(tài)度、物流跟蹤信息、送貨時(shí)間及地點(diǎn)。物流服務(wù)質(zhì)量直接影響了顧客購買的行為，企業(yè)要獲得競(jìng)爭(zhēng)力，必須提高物流服務(wù)質(zhì)量，提高顧客的滿意度。

電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建的原則

評(píng)價(jià)指標(biāo)是各個(gè)因素對(duì)B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量的影響，必須合理的構(gòu)建指標(biāo)體系才能對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的評(píng)價(jià)。所以，構(gòu)建B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，需要遵守一定的原則，具體如下：

（1）科學(xué)性原則

評(píng)價(jià)指標(biāo)體系應(yīng)該結(jié)合理論與實(shí)踐綜合考慮，不能太過理論而不滿足實(shí)際情況，所以在構(gòu)建指標(biāo)體系時(shí)，要能夠真實(shí)地反映B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量。

（2）系統(tǒng)性原則

在設(shè)計(jì)指標(biāo)體系時(shí)，應(yīng)結(jié)合B2C電子商務(wù)的特點(diǎn)和模式，系統(tǒng)的進(jìn)行篩選，各個(gè)指標(biāo)要能夠真實(shí)全面反映顧客對(duì)物流服務(wù)的需求，每一個(gè)影響因素都不能忽視，只有構(gòu)建出系統(tǒng)可靠的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，才有存在的意義。

（3）獨(dú)立性原則

獨(dú)立性原則是指構(gòu)建的各個(gè)指標(biāo)都是相互獨(dú)立的，為了避免指標(biāo)相近造成指標(biāo)冗余的情況，指標(biāo)需要科學(xué)、精簡(jiǎn)的表達(dá)。

（4）定性與定量相結(jié)合原則

要使評(píng)價(jià)結(jié)果更具客觀性，“質(zhì)”與“量”這兩方面都不可或缺。服務(wù)的無形性使得有些指標(biāo)難以量化，而且量化的指標(biāo)有時(shí)不能很有效完整對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，這時(shí)需要用定性指標(biāo)進(jìn)行描述。因此，為了保證指標(biāo)的有效性和科學(xué)性，本文堅(jiān)持定性和定量相結(jié)合的原則。

（5）針對(duì)性原則

在建立評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)，根據(jù)電子商務(wù)模式的特點(diǎn)進(jìn)行分析，建立的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量有較強(qiáng)的針對(duì)性。B2C電子商務(wù)物流服務(wù)指標(biāo)構(gòu)建

本文通過查閱數(shù)字圖書館的期刊，對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)資料進(jìn)行收集、整理、分類和研究，發(fā)現(xiàn)目前我國的學(xué)者研究電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量都是基于美國Tennessee大學(xué)提出的關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，結(jié)合LSQ量表和SERVQUAL模型來構(gòu)建物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)。本文在此基礎(chǔ)上，結(jié)合B2C電子商務(wù)物流服務(wù)模式的特點(diǎn)，對(duì)前人的研究進(jìn)行分析，并咨詢物流行業(yè)資深的研究者的建議，最終確定了可靠性、經(jīng)濟(jì)性、移惰性、時(shí)間性、方便性、信息性等六個(gè)維度的電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

（1）可靠性：物流服務(wù)的可靠性，是保證顧客滿意的基本條件，給顧客提供準(zhǔn)確無誤、可靠的物流服務(wù)，讓顧客的購物得到保證。根據(jù)電商物流服務(wù)的特點(diǎn)，將可靠性分為：貨物的準(zhǔn)確性、貨物的完好性、包裝的合理性、退換貨保障性；

（2）經(jīng)濟(jì)性：物流服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性，是指顧客能夠獲得性價(jià)比高的物流服務(wù)，例如，包郵，提供運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)等服務(wù)，使得顧客能夠開心愉快地購物，即使買到的東西不滿意，也有售后服務(wù)的保障性。這里將物流服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性包括：物流價(jià)格、退換貨費(fèi)用、服務(wù)性價(jià)比；

（3）移情性：物流服務(wù)的移情性，是評(píng)價(jià)提供物流服務(wù)人員的指標(biāo)，其中包括物流服務(wù)人員的形象、物流服務(wù)人員的態(tài)度、提供個(gè)性化服務(wù)；

（4）時(shí)間性：物流服務(wù)時(shí)間性，是指在在網(wǎng)上下單后，商品從發(fā)貨到顧客收貨的過程中的物流時(shí)間，具體的指標(biāo)包括發(fā)貨時(shí)間、配送時(shí)間、退換貨時(shí)間；

（5）方便性：物流服務(wù)的方便性包括配送方式多樣，例如顧客可以根據(jù)自己收貨的便利性，選擇需要運(yùn)送的快遞；收貨方式靈活，即顧客可以選擇配送的時(shí)間，送貨上門或自提的方式；

（6）信息性：物流服務(wù)的信息性，是指顧客在下單那一刻開始，能夠準(zhǔn)確、及時(shí)地了解到商品的物流信息，已發(fā)貨、已攬件、運(yùn)輸中的物流信息、派件、簽收等，整個(gè)物流過程的信息都是準(zhǔn)確的、及時(shí)地更新。因此物流服務(wù)的信息性的指標(biāo)包括有：物流信息的準(zhǔn)確性、物流信息的及時(shí)性、物流信息反饋能力等。

結(jié)語

我國物流相對(duì)于發(fā)達(dá)國家來說，還有很大的差距，每年我國的物流運(yùn)輸費(fèi)用占國民生產(chǎn)總值的比例很大，電子商務(wù)的發(fā)展帶動(dòng)了快遞物流的發(fā)展，同時(shí)也對(duì)物流企業(yè)提出了新的挑戰(zhàn)，為了滿足客戶的需求，企業(yè)必須在物流服務(wù)上提供更好的服務(wù)。電子商務(wù)的發(fā)展以物流服務(wù)做保障，所以研究物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系有著重要的意義。

[1]袁杰.B2C電子商務(wù)快遞物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建研究[J]沖國商論，2015（26）：86-88.

[2]曾確令.物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)電子商務(wù)客戶滿意度的影響分析[J].經(jīng)貿(mào)實(shí)踐，2017（12）：163.

[3]黃恩鈺.B2C電子商務(wù)逆向物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建[D].鄭州大學(xué)，2017.