提高020電子商務(wù)模式下顧客感知價(jià)值的措施

岳丹迪

目前，020電子商務(wù)模式成為最主要的商業(yè)發(fā)展模式之一，這種線上線下相結(jié)的商業(yè)發(fā)展模式符合現(xiàn)代消費(fèi)者的消費(fèi)需求轉(zhuǎn)變。020電子商務(wù)模式下，提升顧客感知價(jià)值是商業(yè)發(fā)展中的重點(diǎn)環(huán)節(jié)之一，顧客的感知價(jià)值直接影響著他們的消費(fèi)行為和再消費(fèi)行為，甚至影響其他消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)行為。本文介紹了020電子商務(wù)模式概念和顧客感知價(jià)值的內(nèi)涵，分析顧客感知價(jià)值的影響因素，并探究客戶感知價(jià)值提升的有效路徑。

020電子商務(wù)模式

顧客感知價(jià)值 提升措施

現(xiàn)階段，電商平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)激烈，各大電商都在積極爭(zhēng)奪客戶資源，而提升顧客感知價(jià)值就是他們采取的有效方法之一。從顧客感知價(jià)值的多方面考慮，研究顧客感知價(jià)值的提升策略，幫助020電商探究行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的有效路徑對(duì)于020電商來(lái)說(shuō)很有必要。

020電子商務(wù)模式及顧客感知價(jià)值的內(nèi)涵

（1） 020電子商務(wù)模式

020電子商務(wù)模式（ONLINE TOOFFICE），指的是線上線下相結(jié)合的一種電子商務(wù)發(fā)展模式，這種銷售模式主要是通過(guò)將線上的消費(fèi)者帶入線下實(shí)體店消費(fèi)，促使消費(fèi)者在線購(gòu)買線下的商品和服務(wù)，并親自前往線下銷售實(shí)體店中銷售產(chǎn)品和服務(wù)的一種商業(yè)發(fā)展模式。這就好比實(shí)體店在各大團(tuán)購(gòu)軟件中發(fā)布了團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠套餐、產(chǎn)品和服務(wù)，線上消費(fèi)者可以通過(guò)軟件實(shí)施線上支付行為，獲得購(gòu)買的二維碼信息，再到店中去享受產(chǎn)品和服務(wù)的一種消費(fèi)現(xiàn)象。

（2）顧客感知價(jià)值

顧客感知價(jià)值指的是顧客在消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中感知到的利益與其在購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)中付出的代價(jià)的比較后對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)形成的一種評(píng)價(jià)。如果顧客在購(gòu)買和享受產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中，覺(jué)得自己所付出的金錢和時(shí)間等過(guò)多，即覺(jué)得產(chǎn)品和服務(wù)不是物有所值，就會(huì)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生不好的評(píng)價(jià)，如果在消費(fèi)過(guò)程中顧客對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的感到滿意，覺(jué)得物有所值，就會(huì)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生正面的評(píng)價(jià)。顧客感知價(jià)值的高低直接影響其對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的再消費(fèi)可能性，顧客的感知價(jià)值會(huì)影響他們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)，這種評(píng)價(jià)是公開(kāi)的，如果對(duì)于同一產(chǎn)品和服務(wù)，大多數(shù)客戶給予的評(píng)價(jià)都比較低，就會(huì)影響其他顧客對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)傾向，導(dǎo)致商家銷售困難，影響銷售業(yè)績(jī)。

顧客感知價(jià)值的影響因素及對(duì)策

（1）產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)格

這是影響顧客感知價(jià)值的最主要因素，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量高，價(jià)格合理，客戶對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的感知價(jià)值就會(huì)提升，反之則會(huì)下降。這要求商家必須要注重以質(zhì)獲勝，注重提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，在價(jià)格上，不能過(guò)分夸張，要結(jié)合市場(chǎng)行情來(lái)合理定價(jià)，這樣才能讓顧客有物美價(jià)廉的消費(fèi)體驗(yàn)，從而提升感知價(jià)值，提升對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。020電子商務(wù)模式下，顧客的感知價(jià)值對(duì)于商家的銷售發(fā)展影響較大，要盡可能通過(guò)質(zhì)量提升來(lái)獲取顧客高的消費(fèi)后評(píng)價(jià)，樹(shù)立好行業(yè)口碑，才能吸引更多的顧客前來(lái)消費(fèi)。

（2）交易安全性

020電子商務(wù)模式下，線上交易的安全性成為人們普遍關(guān)注的重要問(wèn)題，020電商平臺(tái)要加緊完善平臺(tái)的安全管理問(wèn)題，做好安全預(yù)防和風(fēng)險(xiǎn)防范措施，為交易的安全打好基礎(chǔ)，提升顧客對(duì)于電商平臺(tái)的信任度，才能促進(jìn)顧客在平臺(tái)中放心支付、安心消費(fèi)，解除顧客對(duì)于安全的后顧之憂。

（3）支付的便利性

當(dāng)前，線上支付的途徑比較多，但是有些電商平臺(tái)為了達(dá)成與某一支付軟件的合作關(guān)系，將電商平臺(tái)的支付方式限制在一兩種途徑下，這對(duì)于一些消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，會(huì)給他們的支付帶來(lái)一定的阻礙，顧客覺(jué)得支付比較麻煩，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，就可能降低對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的感知價(jià)值，轉(zhuǎn)向消費(fèi)其他電商平臺(tái)的產(chǎn)品和服務(wù)。因此，020電子商務(wù)模式下，電商平臺(tái)要注重以顧客感知價(jià)值為主導(dǎo)，為顧客提供最便利、多樣化的支付服務(wù)，減少顧客的顧慮，促進(jìn)消費(fèi)行為的增加，提升顧客感知價(jià)值。

（4）宣傳信息的真實(shí)性

020電子商務(wù)模式下，一些商家為了吸引顧客消費(fèi)，往往會(huì)在平臺(tái)中發(fā)布一些虛假的信息和圖片，實(shí)際的產(chǎn)品和服務(wù)與其宣傳的相差甚遠(yuǎn)，這樣顧客在消費(fèi)后就會(huì)感覺(jué)自己被騙了，從而感知價(jià)值大大降低。因此，各平臺(tái)電商在進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的宣傳時(shí)，應(yīng)該堅(jiān)持實(shí)事求是，不作虛假宣傳，做到誠(chéng)信可靠，才能增強(qiáng)顧客的信任度，提升顧客感知價(jià)值。

（5）服務(wù)補(bǔ)救

在020電子商務(wù)模式下，顧客在消費(fèi)中可能會(huì)存在一些突發(fā)的意外情況，導(dǎo)致顧客的感知價(jià)值降低，例如客戶在團(tuán)購(gòu)了一次午餐的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)食物中有煙頭和牙簽等雜物，對(duì)于食物的消費(fèi)體驗(yàn)大大下降，這時(shí)商家要做的就是及時(shí)有效的服務(wù)補(bǔ)救，這樣才能盡可能彌補(bǔ)自身的過(guò)失，防止顧客的感知價(jià)值降到最低，影響商家信譽(yù)，針對(duì)這類情況，采取服務(wù)補(bǔ)救是必要的，而服務(wù)補(bǔ)救的力度越大，顧客對(duì)于產(chǎn)品好服務(wù)的感知價(jià)值可能提升度越高。

總結(jié)

020電子商務(wù)模式下，研究顧客的感知價(jià)值對(duì)于行業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，各電商企業(yè)、商家等要認(rèn)識(shí)到影響顧客感知價(jià)值的主要因素，并針對(duì)這些影響因素采取有效的針對(duì)性措施，才能實(shí)現(xiàn)對(duì)于感知價(jià)值的提升，促進(jìn)銷售額的不斷增長(zhǎng)，獲取更大的經(jīng)濟(jì)效益。

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