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    利特爾法則在民航結(jié)算業(yè)務(wù)管理中的應(yīng)用

    2018-05-14 08:55:51韓林佚
    財(cái)訊 2018年9期
    關(guān)鍵詞:利特爾審核員票證

    韓林佚

    本文應(yīng)用利特爾法則,將民航結(jié)算業(yè)務(wù)中人工參與較多的審核業(yè)務(wù)流程細(xì)分為7個(gè)過(guò)程,逐個(gè)過(guò)程分析輸入率和平均流轉(zhuǎn)時(shí)間,進(jìn)而得出業(yè)務(wù)流程的耗費(fèi)時(shí)間。在分析的過(guò)程中,找尋效率提升的切入點(diǎn),提升業(yè)務(wù)管理能力。并為類似計(jì)算機(jī)輔助業(yè)務(wù)的管理提升提供借鑒。

    利特爾法則

    民航結(jié)算 業(yè)務(wù)管理 流程管理

    今天,南計(jì)算機(jī)輔助人工完成的工作大量存在于各行業(yè)中,較為形象的,如會(huì)計(jì)中的憑證審核、金融業(yè)的數(shù)據(jù)分析、各類考試的資格審核……。推而廣之,近些年興起的快遞業(yè),也足先由計(jì)算機(jī)算法進(jìn)行工作分配,再由區(qū)域內(nèi)快遞人員完成送貨任務(wù)。

    由于技術(shù)的進(jìn)步,越來(lái)越多的行業(yè)逐步南計(jì)算機(jī)替代人工。但地域差異、行業(yè)差異、技術(shù)差異等決定了這一替代過(guò)程不可能一蹴而就,于是業(yè)務(wù)流程中程序鮮明,較為固化的步驟,最先被替代。而數(shù)據(jù)量小,變化多,臨時(shí)性的工作則短時(shí)問(wèn)內(nèi)仍然需要人工處理。隨著技術(shù)的進(jìn)步,數(shù)據(jù)量的增大,新的需求會(huì)被創(chuàng)造,新的業(yè)務(wù)又將產(chǎn)生。因此,計(jì)算機(jī)輔助業(yè)務(wù)在一段時(shí)間內(nèi)仍將存在。

    但此類業(yè)務(wù)雖然適用的場(chǎng)景很多,在管理上卻較為粗放。與傳統(tǒng)的流水線不同,不再?gòu)?qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)的操作流程。業(yè)務(wù)人員的處理靈活度更大,無(wú)須限定在同一時(shí)間、同一空間內(nèi),難以依靠精確的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)定量衡量。管理不夠精細(xì)化的結(jié)果,一方面是不易進(jìn)行成本估算與控制,進(jìn)而造成資源要素的浪費(fèi)。另一方面則是不易進(jìn)行績(jī)效管理,難以識(shí)別出業(yè)務(wù)精英,進(jìn)而逐漸形成平均主義氛圍,員工激勵(lì)達(dá)不到效果,積極性不高,業(yè)務(wù)實(shí)力難以提升。

    本文以民航結(jié)算業(yè)務(wù)為例,為此類業(yè)務(wù)的效率提升與運(yùn)營(yíng)管理提供借鑒與參考。

    民航結(jié)算業(yè)務(wù)擁有民航企業(yè)運(yùn)營(yíng)中來(lái)源最豐富、體量最大的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)資源,因此具有極其重要的地位,既可以為航空公司提供財(cái)務(wù)入賬、績(jī)效確認(rèn)的數(shù)據(jù)依據(jù),更可以提供銷售政策、聯(lián)營(yíng)聯(lián)盟策略制定的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

    但在過(guò)去紙質(zhì)票證時(shí)代,因其瑣碎、量大,勞動(dòng)密集型的數(shù)據(jù)采集,整體價(jià)值沒(méi)有得到充分的體現(xiàn)。

    隨著電子技術(shù)的不斷發(fā)展,今天的結(jié)算業(yè)務(wù)越來(lái)越多的采用科學(xué)的工具和管理方法,決策支持的力度逐漸加大。

    結(jié)算業(yè)務(wù)中的審核業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)審核各種票證銷售或運(yùn)輸環(huán)節(jié)中的結(jié)算資金流人流出是否正確。因民航分艙定價(jià)、單價(jià)較高的特點(diǎn),根據(jù)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)的重要性原則,需要對(duì)每一張票證進(jìn)行審核。

    眾所周知,民航的銷售渠道多樣、價(jià)格體系復(fù)雜、更新速度快,運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)退改簽等臨時(shí)性狀況多、變動(dòng)性大。因此仍有大量的數(shù)據(jù)難以依靠全自動(dòng)化完成,需要人工審核的介入。但今天的人工審核并不是傳統(tǒng)印象中,對(duì)每張票證進(jìn)行逐一核算的過(guò)程,面對(duì)每個(gè)月上百萬(wàn)的票量,在人工審核時(shí)會(huì)穿插應(yīng)用統(tǒng)計(jì)模型、數(shù)學(xué)模型等方法。于是相關(guān)流程及人員管理,必然要相應(yīng)地發(fā)生變化。本文應(yīng)用利特爾法則,變動(dòng)性法則等科學(xué)管理方法,從流轉(zhuǎn)時(shí)間分析的角度,對(duì)審核結(jié)算業(yè)務(wù)的效率管理展開討論。

    應(yīng)用利特爾法則測(cè)算審核效率

    結(jié)算業(yè)務(wù)事關(guān)航空公司營(yíng)運(yùn)資金周轉(zhuǎn),對(duì)效率的要求極高。而其中的審核業(yè)務(wù)對(duì)人工的依賴性很大,對(duì)于時(shí)間成本、人工成本及變動(dòng)性的反應(yīng)更加敏感。因此管理的核心目標(biāo)就是降低變動(dòng)性影響,不斷追求高效。

    利特爾法則是由麻省理工大學(xué)斯隆商學(xué)院(MIT Sloan School ofManagement)的教授John Little提出與證明。公式表示為:庫(kù)存=輸入率*平均流轉(zhuǎn)時(shí)間,這一法則為精益生產(chǎn)的改善方向指明了道路。

    對(duì)于審核業(yè)務(wù)而言,庫(kù)存指在審核流程中存在的票量,輸入率指一個(gè)審核周期進(jìn)入流程的票量,平均流轉(zhuǎn)時(shí)間,指在審核周期中停留的時(shí)間。利特爾法則不僅適用于整個(gè)系統(tǒng),而且也適用于系統(tǒng)的任何一部分??梢酝ㄟ^(guò)計(jì)算系統(tǒng)中各部分的輸入率與平均流轉(zhuǎn)時(shí)間,測(cè)算出各部分的庫(kù)存,進(jìn)而得出整個(gè)系統(tǒng)的流轉(zhuǎn)時(shí)間。

    該法則指出提高效率的方法:一是加快周轉(zhuǎn)速度,即縮短平均流轉(zhuǎn)時(shí)間,二是壓縮庫(kù)存數(shù)量,即減少過(guò)程中處于審核等待狀態(tài)的票量。

    (1)利特爾法則的基礎(chǔ)是繪制流程圖

    經(jīng)過(guò)測(cè)算,航空公司每月銷售產(chǎn)生的國(guó)際票證有1%是錯(cuò)票。即通常情況下,每100張票證中,有1張票證存在銷售或結(jié)算的計(jì)算錯(cuò)誤,每一張錯(cuò)誤票證平均給航空公司造成100-300元人民幣的損失。以2016年全年中國(guó)境內(nèi)銷售5000萬(wàn)張國(guó)際票證進(jìn)行估算,該項(xiàng)工作可為航空公司挽回0.5-1.5億元人民幣損失,而根據(jù)上市公司年報(bào),三大航同期共實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)176億,年報(bào)中未公布來(lái)源于國(guó)際旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)的利潤(rùn),可知的是國(guó)際部分旅客只是國(guó)內(nèi)旅客人數(shù)的1/10,且毛利率遠(yuǎn)低于國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)。因此,審核業(yè)務(wù)的重要性不言而喻。

    而審核業(yè)務(wù)的實(shí)質(zhì),就是從100張票證中,準(zhǔn)確識(shí)別出這一張錯(cuò)誤票證,挽回收入損失的過(guò)程。

    為便于計(jì)算,將審核工作的整體輸入率抽象設(shè)為100,輸出率設(shè)為1。

    在結(jié)算業(yè)務(wù)中,審核業(yè)務(wù)可抽象為如下7個(gè)執(zhí)行過(guò)程。每一個(gè)過(guò)程都是逐漸審核深入,不斷確認(rèn)正確票證,進(jìn)一步補(bǔ)充審核依據(jù),最終判斷出錯(cuò)誤票證的過(guò)程。

    (2)對(duì)于平均流轉(zhuǎn)時(shí)間進(jìn)行測(cè)算

    就工作過(guò)程中涉及到的平均流轉(zhuǎn)時(shí)間,總體上可以采用兩種方法進(jìn)行估算。

    1.類別A過(guò)程的測(cè)算

    對(duì)類別1而言,因?yàn)樵摿鞒淌菑母黝悓徍藰I(yè)務(wù)模型中抽象出來(lái)的,針對(duì)各個(gè)業(yè)務(wù)模型,在實(shí)際業(yè)務(wù)處理上有所差別。如下表是退票審核的處理時(shí)間。

    退票審核業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)時(shí)間估計(jì)

    為了能夠讓流程圖兼顧到各部分票證,綜合反映審核業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)過(guò)程,按照難度對(duì)均值進(jìn)行加權(quán),各模型難度采用德爾菲法確認(rèn)。得到各過(guò)程流轉(zhuǎn)時(shí)間如下表(為方便后續(xù)計(jì)算,將時(shí)間單位轉(zhuǎn)化為分鐘):

    2.類別B過(guò)程的測(cè)算

    對(duì)于類別B,采用單次作業(yè)計(jì)時(shí)法測(cè)算。因P5人T采集過(guò)程較簡(jiǎn)單,基本為每分鐘一張票證,且穩(wěn)定性較高,人均差距不大,根據(jù)經(jīng)驗(yàn)會(huì)有0.5%的票證需要人工采集。

    人工審核過(guò)程P7,則會(huì)受到審核員經(jīng)驗(yàn)及所處理票證難度產(chǎn)生較大差異。經(jīng)過(guò)30次的計(jì)時(shí)(如下表),確認(rèn)平均每張票證的審核時(shí)間為3分鐘。

    (3)對(duì)每一步過(guò)程應(yīng)用利特爾法則進(jìn)行測(cè)算

    根據(jù)利特爾法則,可計(jì)算出總的流程時(shí)間,并得到每一個(gè)中間表單所需要的時(shí)問(wèn)。如下表所示:

    如果輸入率為100時(shí),總流轉(zhuǎn)時(shí)間為5650分鐘,約94.17小時(shí),每天按7小時(shí)計(jì)算,需要13.45人天。

    如果輸入率為100萬(wàn)時(shí),總流轉(zhuǎn)時(shí)間為106640分鐘,約1777.33小時(shí),每天按7小時(shí)計(jì)算,需要253.90人天。即票量增加10000倍,流轉(zhuǎn)時(shí)問(wèn)增加18.87倍。

    探討提高審核效率的路徑

    通過(guò)對(duì)審核業(yè)務(wù)的分解測(cè)算,發(fā)現(xiàn)P7人工審核步驟對(duì)時(shí)問(wèn)影響最大,降低P7步驟流轉(zhuǎn)時(shí)問(wèn)的路徑有如下兩種:

    (1)降低人工審核總量:

    目前在過(guò)程P6發(fā)現(xiàn)的高風(fēng)險(xiǎn)票證比例為8%,如果再提高一個(gè)百分點(diǎn),就可使人T審核絕對(duì)量下降4000張,平均節(jié)省時(shí)間12000分鐘,即200小時(shí),可折合28.57人天。

    這需要進(jìn)一步對(duì)過(guò)程P6進(jìn)行提煉,將數(shù)據(jù)分析員的分析過(guò)程,建立新的細(xì)分模型,標(biāo)準(zhǔn)化分析過(guò)程,減少分析員個(gè)人主觀判斷的影響。

    密切關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)向,對(duì)影響航空公司業(yè)務(wù)的各項(xiàng)因素進(jìn)行備忘記錄與共享(如機(jī)場(chǎng)關(guān)閉,氣候因素等),保證在該步驟分析時(shí)考慮到類似因素,避免誤判。

    對(duì)分析員建立周培訓(xùn)制度,不斷強(qiáng)化分析員對(duì)航空公司銷售、渠道政策的理解,提高分析能力。

    (2)提高人工審核效率:

    通過(guò),對(duì)人工審核計(jì)時(shí)表繪制散點(diǎn)圖發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)審核員單次審核都在5分鐘以內(nèi)。

    進(jìn)一步對(duì)30次人工單張票證(憑證)審核時(shí)間數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。發(fā)現(xiàn)95%的置信區(qū)間為[1.87,4.02]。理論上,隨機(jī)抽取人工審核員進(jìn)行測(cè)試,在1.87分鐘到4.02分鐘的可能性為95%,大于4.02分鐘的概率為2.5%。

    但在30次觀測(cè)中,超過(guò)5分鐘的審核作業(yè)達(dá)到3次。與理論數(shù)據(jù)有偏差,實(shí)際上也是如此,進(jìn)人人工審核階段的票證,往往需要多方查證核實(shí),跨越數(shù)個(gè)數(shù)據(jù)不相連接的系統(tǒng),經(jīng)過(guò)較為復(fù)雜規(guī)則的計(jì)算。這也是人工審核短時(shí)間內(nèi)仍將存在的意義。

    如果按照統(tǒng)計(jì)結(jié)果計(jì)算,32000張人工審核票證,審核時(shí)間超過(guò)4分鐘的票證,有800張。如果直接以抽樣結(jié)果計(jì)算,大于5分鐘的票證有10%,會(huì)有3200張票證。

    根據(jù)變動(dòng)性規(guī)則,變動(dòng)性越大,效率越低。

    但在審核業(yè)務(wù)中,變動(dòng)性不可避免。因此需要采用分類的方法,降低變動(dòng)性的影響,如增加復(fù)雜票證的識(shí)別機(jī)制,并對(duì)審核員進(jìn)行分級(jí),讓高級(jí)別經(jīng)驗(yàn)豐富的審核員負(fù)責(zé)處理難度票證,同時(shí)加大對(duì)審核員的激勵(lì)考核與培養(yǎng)力度。開拓上升通道,鼓勵(lì)審核員研究業(yè)務(wù)。

    此外,需要注意到的是審核時(shí)間低于2分鐘的作業(yè)有16次,這些票證以較快的速度被確認(rèn),說(shuō)明我們接入的數(shù)據(jù)不足,或是本可以在模型分析階段就被確認(rèn)的正確票證,卻延遲到了該階段。通過(guò)進(jìn)一步的開發(fā)模型或是技術(shù)的進(jìn)步,必然會(huì)降低該部分票證的數(shù)量。

    得到的啟示

    (1)審核業(yè)務(wù)管理方面的啟示

    通過(guò)對(duì)流程各階段流轉(zhuǎn)時(shí)間進(jìn)行觀察和計(jì)算,促使審核業(yè)務(wù)管理人員對(duì)效率提升和運(yùn)營(yíng)管理進(jìn)行思考,發(fā)現(xiàn)我們過(guò)去在管理上還不夠精細(xì)化,觀念更新不及時(shí),比如在績(jī)效考核中,認(rèn)定退換票的難度要高于正常票。通過(guò)實(shí)際觀察發(fā)現(xiàn),在精細(xì)審核的前提下,對(duì)于單張正常票的審核時(shí)間往往更長(zhǎng),因?yàn)樾枰喯嚓P(guān)運(yùn)價(jià)文件多達(dá)三十條的規(guī)則。過(guò)去認(rèn)為簡(jiǎn)單,是因?yàn)檎F钡闹貜?fù)率較高,但是在模型處理的前提下,大大降低了重復(fù)率。同樣的誤區(qū)可能還存在于多種傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的認(rèn)定上。

    類似的判定會(huì)有導(dǎo)向性的影響,導(dǎo)致審核員忽視正常票的審核。因此相關(guān)管理工作的重點(diǎn),是確認(rèn)重復(fù)率,而不是大而化之地認(rèn)為哪個(gè)類別更容易,哪個(gè)類別更難。

    (2)對(duì)民航結(jié)算業(yè)務(wù)的啟示

    隨著中國(guó)民航的發(fā)展,民航結(jié)算業(yè)務(wù)的處理量將不斷增加,自動(dòng)化程度將越來(lái)越高,隨著各個(gè)相關(guān)系統(tǒng)的融合,審核業(yè)務(wù)將逐步簡(jiǎn)化。隨之而來(lái)的是對(duì)數(shù)據(jù)分析和決策支持的需求,業(yè)務(wù)人員的工作重點(diǎn)會(huì)逐步轉(zhuǎn)向運(yùn)價(jià)發(fā)布和渠道管理的風(fēng)險(xiǎn)防控及參與航空公司內(nèi)控與營(yíng)業(yè)部績(jī)效評(píng)價(jià)工作,而上述收集數(shù)據(jù)一一建立模型一一模型分析——人工判定的業(yè)務(wù)處理流程將基本保持穩(wěn)定,也是計(jì)算機(jī)輔助業(yè)務(wù)的一般性處理方法。

    (3)對(duì)計(jì)算機(jī)輔助業(yè)務(wù)的啟示

    上述總結(jié)的計(jì)算機(jī)輔助業(yè)務(wù)的一般性處理方法,也是大數(shù)據(jù)分析的一般性方法。計(jì)算機(jī)技術(shù)將不斷進(jìn)步,但原始數(shù)據(jù)的采集、中間過(guò)程的數(shù)據(jù)清洗、最終的判斷,仍然以人工為主。對(duì)于整個(gè)系統(tǒng)而言,這部分人工的效率將成為系統(tǒng)效率的主要影響因素,其要素投入也將成為成本構(gòu)成的重要組成部分。通過(guò)對(duì)結(jié)算業(yè)務(wù)的人工審核環(huán)節(jié)的量化分析,發(fā)現(xiàn)該部分運(yùn)營(yíng)效率是可提升的,成本投入是可控的,運(yùn)營(yíng)組織是可優(yōu)化的。通過(guò)業(yè)務(wù)專家的經(jīng)驗(yàn)判斷,通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)行為進(jìn)行觀測(cè),是可以測(cè)算出單位運(yùn)營(yíng)時(shí)間的,同時(shí)可以分析出各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的節(jié)點(diǎn),進(jìn)而通過(guò)技術(shù)的提升、方法的改進(jìn),不斷提高效率。

    [1]張碩.利特爾法則在IT項(xiàng)目管理中的應(yīng)用[J].科技展望.2015(07)

    [2]朱豐果.我國(guó)民航企業(yè)雙邊結(jié)算業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制管理[D].首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)2015

    [3]葛丁.S銀行網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公結(jié)算業(yè)務(wù)流程優(yōu)化管理研究[D].東北大學(xué)2014

    [4]楊旭.機(jī)場(chǎng)配載結(jié)算業(yè)務(wù)流程再造研究[D].浙江工業(yè)大學(xué)2013

    [5]韓良富,魯迎燕,李灶.“一個(gè)流”的應(yīng)用[J].中國(guó)質(zhì)量.2015(08)

    [6]楊潔丹,湯鐵裝,李衛(wèi)榮,劉偉光.生產(chǎn)線均衡改進(jìn)研究[J].綠色科技.2011(03)

    [7]張開紅.國(guó)航簡(jiǎn)化國(guó)際結(jié)算項(xiàng)目實(shí)施效果研究[D].中國(guó)地質(zhì)大學(xué)(北京)2015

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