商業(yè)銀行客戶服務(wù)與金融創(chuàng)新

劉鴿

隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，商業(yè)銀行的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)種類逐漸增多，而客戶對(duì)金融服務(wù)的需求也在不斷提升，商業(yè)銀行的服務(wù)和產(chǎn)品已滿足不了人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的需求。只有不斷從多方面進(jìn)行創(chuàng)新，才能夠更好的服務(wù)于客戶、服務(wù)于社會(huì)。本文主要從產(chǎn)品創(chuàng)新、流程創(chuàng)新以及組織創(chuàng)新三個(gè)方面對(duì)于商業(yè)銀行客戶服務(wù)與金融創(chuàng)新展開詳細(xì)的分析，探尋商業(yè)銀行客戶服務(wù)與金融創(chuàng)新的實(shí)現(xiàn)方式。

當(dāng)前，商業(yè)銀行的客戶服務(wù)受到了全社會(huì)廣泛關(guān)注，而客戶服務(wù)涉及包括經(jīng)營(yíng)定位、產(chǎn)品供給、流程設(shè)計(jì)、網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、人員素質(zhì)、客戶對(duì)于銀行產(chǎn)品熟悉程度在內(nèi)的多個(gè)方面。隨著當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)企業(yè)數(shù)量不斷增加，各項(xiàng)金融服務(wù)需求也不斷增加，無疑對(duì)商業(yè)銀行的客戶服務(wù)能力帶來了極大壓力，也出現(xiàn)了極大矛盾。要想解決此種矛盾，需要通過對(duì)商業(yè)銀行對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行不斷的金融創(chuàng)新，提升客戶服務(wù)能力，解決由于金融服務(wù)需求增加帶來供需不平衡。

而要想實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行客戶服務(wù)能力創(chuàng)新，首先在于商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)觀念的創(chuàng)新和轉(zhuǎn)變，并在這個(gè)過程當(dāng)中引入發(fā)達(dá)國(guó)家的商業(yè)意識(shí)和技能。在觀念的創(chuàng)新和轉(zhuǎn)變中，以下四個(gè)方面尤其顯得不可或缺：第一，堅(jiān)決貫徹以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心的運(yùn)營(yíng)理念；第二，具備正確的操作風(fēng)險(xiǎn)觀，盡可能的降低銀行運(yùn)營(yíng)當(dāng)中可能出現(xiàn)的各類風(fēng)險(xiǎn)；第三，樹立新型的一線員工業(yè)務(wù)處理權(quán)規(guī)；第四、樹立先流程，后部門的組織觀。除此之外，最重要的就是從金融產(chǎn)品功能、業(yè)務(wù)流程與組織機(jī)構(gòu)等方面實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，從而大大的提高商業(yè)銀行的服務(wù)能力。

一、產(chǎn)品創(chuàng)新

金融產(chǎn)品的創(chuàng)新，是提高商業(yè)銀行客戶服務(wù)能力的重要方式和有效手段。就當(dāng)前商業(yè)銀行的客戶服務(wù)現(xiàn)狀而言，所存在的兩個(gè)主要問題為：客戶在銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)所平均等候的時(shí)間過長(zhǎng)、金融產(chǎn)品的供給過少。因此，需要基于客戶真正的金融需求、關(guān)注客戶資產(chǎn)負(fù)債表的整體優(yōu)化兩個(gè)方面來實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行金融產(chǎn)品的創(chuàng)新。

（一）基于客戶真正的金融需求

客戶對(duì)金融方面的需求主要體現(xiàn)在以下方面：現(xiàn)金的提取與存儲(chǔ)、支付結(jié)算、企業(yè)融資、財(cái)務(wù)咨詢、資金投資、對(duì)資產(chǎn)負(fù)債率進(jìn)行有效控制等。因此，商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)，就需要基于對(duì)以上多方面客戶需求的詳細(xì)了解來設(shè)計(jì)出多功能的金融產(chǎn)品。同時(shí)，為了避免進(jìn)入為了創(chuàng)新而創(chuàng)新的誤區(qū)，應(yīng)基于客戶的實(shí)際需求來實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，而不是為了創(chuàng)新而設(shè)計(jì)出不符合客戶需求的金融產(chǎn)品和服務(wù)之上。在進(jìn)行創(chuàng)新時(shí)，首先應(yīng)對(duì)市場(chǎng)展開有針對(duì)性的調(diào)查，在進(jìn)行客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上，理清產(chǎn)品和服務(wù)的目標(biāo)客戶群，最終根據(jù)目標(biāo)客戶群的不同需求進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新和設(shè)計(jì)。尤其對(duì)于大客戶和重點(diǎn)客戶，更需要根據(jù)其個(gè)性化的需求進(jìn)行金融產(chǎn)品的開發(fā)。在此過程中，只有創(chuàng)新設(shè)計(jì)出核心產(chǎn)品、特色產(chǎn)品以及重點(diǎn)產(chǎn)品，這樣才能夠吸引更多的客戶，占據(jù)更大的市場(chǎng)份額，提高自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）關(guān)注客戶資產(chǎn)負(fù)債表的整體優(yōu)化

當(dāng)前，銀行更加注重于資產(chǎn)和負(fù)債類業(yè)務(wù)領(lǐng)域，但客戶的真正需求是使對(duì)資產(chǎn)負(fù)債率的精確控制，而不是單一表內(nèi)科目變化。因此，商業(yè)銀行就需要關(guān)注客戶的個(gè)性化需求，提供相應(yīng)的服務(wù)。在滿足客戶需求的同時(shí)，不斷增加銀行業(yè)務(wù)種類，擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍。例如，減少為客戶提供單一標(biāo)準(zhǔn)化銀行產(chǎn)品的服務(wù)，提升根據(jù)客戶的個(gè)性化需求提供銀行產(chǎn)品組合及解決方案的業(yè)務(wù)比重。

二、流程創(chuàng)新

商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)過程的流程創(chuàng)新方面，可以從以下四個(gè)方面入手，分別是：流程重組應(yīng)遵循的原則、業(yè)務(wù)流程的模塊化和標(biāo)準(zhǔn)化、運(yùn)用重要性原則。通過以上方法實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程差異化以及轉(zhuǎn)變控制，盡量現(xiàn)場(chǎng)辦理。

（一）流程重組應(yīng)遵循的原則

商業(yè)銀行在為客戶提供服務(wù)的過程當(dāng)中，需要通過完整的業(yè)務(wù)流程才能夠提高最佳的服務(wù)。在業(yè)務(wù)流程中，每一個(gè)步驟、環(huán)節(jié)的完成質(zhì)量都會(huì)對(duì)于最終結(jié)果造成影響。因此就需要一套嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的流程來完成每一項(xiàng)業(yè)務(wù)。而就當(dāng)前我國(guó)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)而言，本身就存在多中弊端。例如，不同金融產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程都是相互獨(dú)立的， 其運(yùn)營(yíng)模式也都各自不同，再加上各種新型產(chǎn)品的出現(xiàn)，就導(dǎo)致了原本存在弊端的業(yè)務(wù)流程更加的復(fù)雜不合理。因此就需要對(duì)于商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)流程展開重組，主要可以通過以下方式進(jìn)行：

首先，清理規(guī)范當(dāng)前的業(yè)務(wù)流程，并對(duì)其進(jìn)行簡(jiǎn)化和優(yōu)化；其次，進(jìn)行再展開和再設(shè)計(jì)，同時(shí)在組織結(jié)構(gòu)、信息技術(shù)等方面加以變革，從而從根本上改善銀行的經(jīng)營(yíng)成本、服務(wù)質(zhì)量、工作效率以及客戶滿意度等多個(gè)方面的工作內(nèi)容。

（二）業(yè)務(wù)流程的模塊化和標(biāo)準(zhǔn)化

將同類功能進(jìn)行模塊化，就是將金融產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程整理成為一個(gè)模塊功能。例如，在個(gè)人貸款和信用卡業(yè)務(wù)流程中，均需對(duì)客戶的違約風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，可將這兩款產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估整合成為一個(gè)模塊，從而提高工作效率。而業(yè)務(wù)流程的模塊化，是指將業(yè)務(wù)流程的不同模塊整合到一個(gè)系統(tǒng)當(dāng)中，通過系統(tǒng)能夠處理不同的業(yè)務(wù)。

總而言之，業(yè)務(wù)流程的模塊化和標(biāo)準(zhǔn)化能夠有效的實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)，最終提高業(yè)務(wù)處理效率和準(zhǔn)確率。

（三）運(yùn)用重要性原則，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程差異化

業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)過程當(dāng)中，需要根據(jù)業(yè)務(wù)和客戶的不同來設(shè)計(jì)不同的流程，這個(gè)過程當(dāng)中必須具有較好的靈活性，才能夠滿足客戶的需求。

例如，貸款申請(qǐng)的業(yè)務(wù)，就可以將其分別分為高、中、低三個(gè)風(fēng)險(xiǎn)類別流程，在經(jīng)過最開始的信用審核之后，對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)可以交給特殊處理機(jī)制來處理；對(duì)于中風(fēng)險(xiǎn)、低風(fēng)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)，可交由不同的流程小組來處理。這種方式能夠大大的提高銀行工作效率。

（四）轉(zhuǎn)變控制方法，盡量現(xiàn)場(chǎng)辦理

當(dāng)前銀行大都采取事件控制的方式，即把事件分為不同的環(huán)節(jié)，由不同的員工分別負(fù)責(zé)處理。而如果轉(zhuǎn)變?yōu)楣δ芸刂频姆绞?，即將一件事情分為處理、審批和審核三個(gè)環(huán)節(jié)，將這三個(gè)方面的內(nèi)容都交由同一個(gè)員工處理，以減少工作的交接過程，縮短工作流程，提高工作效率。

商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程中的每一個(gè)步驟和環(huán)節(jié)都是相互制約，相互影響的。因此在業(yè)務(wù)流程中，除了對(duì)單項(xiàng)流程合理設(shè)置之外，還要注重流程之間的相互協(xié)調(diào)和配合，以實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行流程的總體規(guī)劃的創(chuàng)新和優(yōu)化。

三、組織創(chuàng)新

盡管我國(guó)商業(yè)銀行對(duì)于組織機(jī)構(gòu)已進(jìn)行了很多改革，但是大都為側(cè)重于內(nèi)部權(quán)利和資源的分配，而部門的設(shè)置也沒有打破傳統(tǒng)思維方式，從而導(dǎo)致客戶服務(wù)水平的降低。有效的組織創(chuàng)新模式，應(yīng)主要從以下兩個(gè)方面進(jìn)行：

客戶服務(wù)是當(dāng)前商業(yè)銀行最重要的工作之一，在流程設(shè)計(jì)方面，主要可以分為四種組織模式：橫向組織、縱向組織、準(zhǔn)橫向組織以及準(zhǔn)縱向組織（此四種組織模式均可實(shí)現(xiàn)模塊化和標(biāo)準(zhǔn)化），需要根據(jù)商業(yè)銀行的自身需求來進(jìn)行選擇。其次，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，商業(yè)銀行提供的金融服務(wù)由單一產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為一攬子的金融產(chǎn)品組合的解決方案逐漸轉(zhuǎn)變，客戶服務(wù)的側(cè)重點(diǎn)也隨之轉(zhuǎn)變。相比之下后者的重要性也更加突出，同時(shí)單一產(chǎn)品也是服務(wù)客戶的重要途徑和手段，因此在目前的形勢(shì)下，應(yīng)并重處理。

總之，客戶服務(wù)的改善和創(chuàng)新是商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)過程中最難以處理的工作之一，需要長(zhǎng)期花費(fèi)大量的成本和精力，并取得高層的支持和參與，才能最終實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)水平和產(chǎn)品的創(chuàng)新。

四、結(jié)語(yǔ)

本文主要從產(chǎn)品創(chuàng)新、流程創(chuàng)新以及組織創(chuàng)新三個(gè)方面對(duì)于商業(yè)銀行客戶服務(wù)與金融創(chuàng)新展開了詳細(xì)的分析探討，可供相關(guān)人士參考。（作者單位為中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司客戶服務(wù)中心）