微信公眾號平臺運營存在問題及對策

李早 顧彩霞

【摘要】隨著電子商務的發(fā)展，網(wǎng)絡營銷已經(jīng)滲透到我們每個人的生活中。微信憑借提供免費且隨時隨地可以溝通聯(lián)系、兩分鐘到賬等多項用戶體驗，截止到2018年，微信用戶量已經(jīng)達到了10億。其中微信營銷已經(jīng)成為了流行網(wǎng)絡營銷模式。本文以教育類微信公眾號營銷為例，發(fā)現(xiàn)其中存在的問題，提供一些建議。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡營銷；微信營銷；微信公眾號；問題及對策

一、微信公眾平臺基本狀況

（一）微信公眾號的類型

包括企業(yè)號、訂閱號和服務號，后兩種比較常見。其中企業(yè)號主要用于公司成員聯(lián)系套討論，需要驗證后才能使用企業(yè)號。

1.訂閱號

適用于個人、媒體和組織，主要為媒體和個人提供一種新的信息傳播方式，構(gòu)建一個與用戶之前溝的橋梁。

（1）群發(fā)功能。可以全部群發(fā)或針對某一類用戶有選擇的發(fā)送。包括文章、視頻、語音等。時間可以是定期的或不定期的。可以為用戶整理一些信息，以推文的形式發(fā)表，一般都采用圖文并茂的形式。像鳳凰職教，要求信息量要豐富，而且要及時更新，最關(guān)鍵的是信息準確。

（2）關(guān)鍵字自動回復。由于公眾號采用的是一對多的對點方式，很多公眾號都設置了自動回復功能，用戶可以隨時隨地根據(jù)文字標題提示，輸入自己想要查的東西。優(yōu)點是便捷、不用等待。缺點就是問題概括不全。

公眾號后臺管理是非常重要的，還是需要一定的人工客服，解決新的問題，后臺也要及時更新或者增加用戶提問率較高的問題，要根據(jù)時勢變化對相關(guān)的信息進行更新。

（二）服務號

微信平臺的服務號，主要是為客戶提供交互便利服務。用于企業(yè)對自己的客戶群體經(jīng)營的維護渠道。一般企業(yè)、銀行、快遞等為客戶做服務的一些行業(yè)用的比較多。相對于訂閱號，服務號不需要微信認證，就可以免費申請自定義菜單，一個月可群發(fā)送多條信息。還有一個優(yōu)勢是訂閱號沒有的，服務號發(fā)的消息，會顯示在微信用戶的聊天列表中。而訂閱號的消息則會收入到文件夾中，點進去才可以看到。

1.微信的新發(fā)展——微信電商

微信的流行趨勢，帶動了微信營銷，微信公眾號已經(jīng)成為企業(yè)電商運營的機會平臺。最明顯的優(yōu)點就是降低了成本，廣告宣傳基本上都是免費的。

（1）新型的商業(yè)模式。微信的用途趨于多元化，支付方式趨于多樣化，管理規(guī)范化。在任何一個有網(wǎng)絡的地方，只需通過一部手機就可以滿足用戶的需求。現(xiàn)在越來越多的商家都采用“注冊即有禮”的活動，只要關(guān)注微信公眾號就可以去線下領(lǐng)取禮品，而且只需要帶一部手機就可以解決。

（2）提供便捷式購物體驗。用戶可以在平臺內(nèi)就可以完成體驗。它提供多種智能手機操作系統(tǒng)，與微信、微博等社交平臺鏈接，不僅可以幫助企業(yè)傳播品牌價值，還可以引導用戶購買公司的產(chǎn)品。

（3）信息可以快速、成倍傳播。微信在一開始是一個移動社交平臺，現(xiàn)在已經(jīng)逐漸成為了電商銷售平臺。它本身的優(yōu)勢導致了范圍廣闊、速度快、成交率提升的結(jié)果。

（4）提供精準分析能力。傳統(tǒng)的營銷都是通過電視廣告、名人推薦、短信等的方式來進行的，而微信公告號是自主關(guān)注，由顧客主動詢問自己感興趣的內(nèi)容，便于內(nèi)容管理及大發(fā)布，有效地針對潛在顧客來做內(nèi)容。達到更好、更精準的效果。

二、微信公眾號存在問題

（一）市場競爭激烈

首先微信用戶量大，構(gòu)成的市場大。其次微信營銷又存在很多優(yōu)勢。比如成本較低，像宣傳費用、場地費用就可以節(jié)省。宣傳的圖文也可隨時看，有問題可以隨時留言。還有申請公眾號流程比較簡單，個人和商家都可以申請，為自己或公司增加營銷效果。因為微信公眾平臺所有的這些特點和優(yōu)勢，產(chǎn)生了許多的競爭者。我們平時用到的微信公眾號就有很多，包括寄快遞、洗衣服、點外賣、查銀行余額等。

（二）語言內(nèi)容沒有特色化

隨著微信公眾平臺的出現(xiàn)，注冊平臺數(shù)量在不斷地增加，像快遞行業(yè)，無論中通還是菜鳥驛站等都有自己的公眾號，主要是文字加圖片的形式，再進行排版。各個學?；蛘邔W校的各個院系的推門基本是這樣。比如鳳凰職教公眾號內(nèi)部，就是分為考試培訓、專轉(zhuǎn)本中心和在線題庫三個部分，每一類的公眾號，不同的賬號主體里面的格式內(nèi)容設計沒有自己的特色，語言平淡死板。

（三）用戶流失問題

雖然微信用戶量很龐大，接受到信息的人很多，但是這是一個由不同的人、有著不同需求的人所組成的群體，沒進行市場細分，沒有選擇自己的目標市場安全風險，對不同的用戶沒有針對的措施，導致客戶流失。

（四）更新時間不固定

微信公眾號存在普遍的一個問題——更新時間不固定，如此不利于微信用戶需求，用戶需要了解公眾號每次更新的時間，這樣就不會盲目的點開公眾號，而是確定好時間點擊預覽。最重要的一點是，當微信用戶想要看公眾號的時候，卻沒有更新，讓用戶等待會減少用戶忠誠度，如果更新時間確定好的話，就大大減少了客戶“嫌麻煩”的心理。

（五）主題內(nèi)容分類含糊不清

有些瀏覽量比較大，內(nèi)容時效性比較強的公眾號，需要每天更新，會產(chǎn)生主題或內(nèi)容重合、錯排的現(xiàn)象，用戶只會挑選自己感興趣的內(nèi)容進行閱讀，當出現(xiàn)不和用戶胃口的文章，好感度、忠誠度都會不斷地降低。

（六）缺乏與用戶互動

與用戶溝通的時候，會缺乏互動，一方面，用戶反饋的信息不及時回復，另一方面，不進行一對一有針對性的互動，它的弊端是會降低信用度。

三、微信公眾號平臺管理策略

（一）注重平臺質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)個性服務

時代是不斷變化的，需求亦是。首先作為公眾號的運營者，可以定期收集整理顧客的新需求，對微信公眾號可以定期整改，盡量不要出現(xiàn)惡意營銷的情況。其次要保障用戶信息的安全，要避免風險的出現(xiàn)。像病毒一般會對客戶的服務體驗帶來很不好的影響。

注重宣傳文章的語言使用，不應開始就不斷用戶給發(fā)送宣傳信息，欲速則不達。利用微信社交的功能，建立與用戶的良好關(guān)系。為顧客提供便利的、個性化的咨詢服務，鼓勵用戶表達真正的需求。

（二）主題分類明確

可以采取每一期推出一個主題，一個主題只對應一個內(nèi)容。嚴格把控對推出內(nèi)容的管理。

在每一條要發(fā)送的文章前用一個簡單的詞進行概括，這樣一來不僅很快判斷對新推出的內(nèi)容是否感興趣，想查詢之前的文章也很容易。讓用戶投票確定喜歡的標題，提高大家對內(nèi)容的關(guān)注度。

（三）語言內(nèi)容新穎有趣

所用的內(nèi)容時代性要強，要結(jié)合當下流行的方式進行推廣，比如網(wǎng)絡用語，表情包等。不僅要有形式，更重要的是有內(nèi)容。有趣的內(nèi)容可以提高文章點擊率，可以激發(fā)用戶的的好奇度。可以在文章開頭設置一個懸念，抓住顧客心理，讓顧客愿意繼續(xù)閱讀。

（四）統(tǒng)一要求發(fā)布時間并公布于用戶

通過分析微信用戶活躍時間，來確定用戶的休閑放松時間，抓住用戶的黃金瀏覽時間，來制定比較適宜、有實際運用價值的更新計劃。將相關(guān)條例在平臺公開，條例有變動要及時通知用戶，每次的推廣要嚴格遵守規(guī)定的時間，如若沒有按照條例執(zhí)行，要公開道歉并彌補用戶損失。

（五）設計個性模塊，舉辦回饋活動

根據(jù)推廣內(nèi)容，設計獨特的模塊，創(chuàng)立創(chuàng)新一些反饋用戶的活動。來吸引并留住自己的用戶。引導用戶不停地關(guān)注公眾號，加深印象。通過對福利活動的不斷創(chuàng)新，也可以增強與用戶之間的溝通。

四、以翻轉(zhuǎn)課堂形式的教育類微信公眾號為例

（一）基本狀況

翻轉(zhuǎn)課堂，是一個新興教育類的微信公眾平臺。翻轉(zhuǎn)課堂顛覆了傳統(tǒng)的課堂教學模式。教育機構(gòu)開始推出這種形式的教學。微課、慕課就是翻轉(zhuǎn)課堂的衍生。它主要有以下幾種特點：第一，教學視頻短小，針對性強。視頻播放時間在10到30分鐘之間，結(jié)構(gòu)分析非常明確，分為章節(jié)和小結(jié)，每個小節(jié)有若干個視頻。每個視頻針對一個問題進行講解，想找到自己感興趣的內(nèi)容很容易。

第二，可以共同交流，解決問題。每個視頻有對應的文檔，不僅可以聽清楚還可以看明白，文檔對視頻內(nèi)容有更詳細的解讀，特別是一些比較復雜難懂的概念，如計算過程，需要思考的問題等，保存容易，需要保存的內(nèi)容可以拷貝下來隨時看。在討論區(qū)，可以和大家一起交流感悟、討論問題，有什么不懂得還可以問教師，可以很及時很有利地解決自己的問題。

第三，學習流程發(fā)生改變。傳統(tǒng)學習過程，是在教室里上課，聽講座，回到家中做作業(yè)，做練習；而翻轉(zhuǎn)課堂推崇的是在教室里討論，解答疑難問題，解決作業(yè)增加深度；回到家中在線上課，聽講座。這種方法的好處是開拓思維，利于合作，節(jié)省時間。

（二）在微信中翻轉(zhuǎn)課堂需注意的問題及發(fā)展策略

翻轉(zhuǎn)課堂的出現(xiàn)，學生學習不再被動和感到枯燥，教師可以將更多的精力投入到知識的動態(tài)構(gòu)建中去。教學是復雜的、不斷更新的過程，教學效果會受到各種因素的影響。模式要不斷改善、創(chuàng)新才有可能持續(xù)良好發(fā)展。

（1）學習過程設計要合理化。學生在課前學習知識內(nèi)容和課堂討論相互影響。如果課前的知識預習太多且難以理解，就會嚴重影響學生的自主學習；課堂活動的設計是以課前學習情況為基礎(chǔ)，合理教學才有利于學生接受理解。

（2）教師的時代素養(yǎng)決定教學的效果。教師是學生的引導者，無論是課前教學視頻的制作還是微信平臺的使用都要時刻跟上時代的變化，做出恰當?shù)恼{(diào)整。相對于傳統(tǒng)教學而言，視頻教學對于課堂的要求更高，只有新穎的教學視頻和創(chuàng)造性的課堂活動才能提起學習興趣。

（3）學生的自主學習成果需要監(jiān)引導和考核。翻轉(zhuǎn)課堂是以學生為中心的教學模式，學生的反應在教學過程中是至關(guān)重要的。微信平臺翻轉(zhuǎn)課堂給予了學生更多的主動性，因此教師要正確引導學生的學習方式，完成章節(jié)測試，在課堂上讓學生運用所學，談談自己的所學所想。

五、總結(jié)

微信營銷是一種新的營銷模式，它是信息網(wǎng)絡時代下的產(chǎn)物，在電子商務急速發(fā)展的今天，能夠正確認識到借助微信這樣社交平臺與借助其他營銷工具之間的差不同，并針對微信的特點進行個性化式的營銷活動，才是真正明智的營銷形式。除了上文所述的種種問題及解決對策之外。在新商務時代的今天，營銷應該掌握更多更新的需求，眼光長遠。眼前的利益固然是重要的，但是可以吸引并長久留住顧客才是最應該關(guān)注的，只有當用戶滿足了，我們的價值自然就實現(xiàn)了，要注重多元化營銷，達到方位營銷的效果。教育營銷也是如此，新的教育方式，翻轉(zhuǎn)課堂的核心就是為學生的自主學習提供平臺，把學習的選擇權(quán)留給了學生，既給學生帶來滿足感、新鮮感，又在之后課堂上的學習增加了層次感，實現(xiàn)學生的自我成長。

參考文獻

[1]游宇，白金英.電子商務[M].北京：清華大學出版社，2017.

[2]楊作梅.一本書微信公眾號營銷[M].北京：清華大學出版社，2017.

作者簡介：李早，南京科技職業(yè)學院，學生；顧彩霞，南京科技職業(yè)學院，學生。