綜合醫(yī)院門診護(hù)理管理不良因素分析與對策

蘇進(jìn)秀　孟亞男　孫艷

[摘要] 目的 研究綜合醫(yī)院門診護(hù)理管理中不良因素種類及其應(yīng)對策略。方法 選擇2016年12月—2017年12月該院門診護(hù)理不良事件29例，針對上述不良事件內(nèi)容、種類、發(fā)生情況、處理結(jié)果加以分析和研究，形成針對性的改進(jìn)措施。結(jié)果 通過針對性的整改策略，該院門診部護(hù)理管理不良事件發(fā)生比例有所下降。結(jié)論 采用科學(xué)、完善的整改策略，降低綜合醫(yī)院門診不良因素對護(hù)患關(guān)系造成的影響，從而減少門診部不良事件的發(fā)生比例，提升護(hù)理工作質(zhì)量。

[關(guān)鍵詞] 綜合醫(yī)院門診；護(hù)理管理；不良因素

[中圖分類號] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）05（b）-0104-02

門診接診量較大，對護(hù)理工作的要求較高，對護(hù)理人員造成了極大的工作壓力，在實(shí)際門診護(hù)理工作中，極易因各種客觀因素造成護(hù)患之間的關(guān)系緊張，以至于出現(xiàn)各種不良事件[1]。面對這些問題，門診部應(yīng)加強(qiáng)護(hù)理人員的管理與監(jiān)督，從而提升護(hù)理人員管理水平，不斷提高門診護(hù)理質(zhì)量，從而降低護(hù)理事件發(fā)生幾率，建立良好、和諧的護(hù)患關(guān)系，為患者提供更為優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)?，F(xiàn)分析2016年12月—2017年12月間該院收治的37例患者的臨床資料，報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

收集該院整改前后門診護(hù)理不良事件報(bào)告數(shù)據(jù)，并選擇整改前后各100例患者進(jìn)行滿意度調(diào)查。

1.2 方法

針對不良事件內(nèi)容、種類、發(fā)生情況、處理結(jié)果加以分析和研究，該院門診護(hù)理管理部門總結(jié)其發(fā)生原因如下：①門診護(hù)理工作量過大，當(dāng)前該院門診日接診量過大，患者就診人數(shù)較多，其中大部分為初診患者，對醫(yī)院門診就診流程不熟悉，需要護(hù)理人員對其進(jìn)行引導(dǎo)，相較于大量的患者，護(hù)理人員相比之下數(shù)量較少。因此，護(hù)理人員的精力被極度分散，從而在一定程度上影響了護(hù)理工作質(zhì)量，造成護(hù)患關(guān)系的緊張[2]。另外，單獨(dú)前來就診的患者較少，大部分患者均與家屬一同前往門診就診，患者與家屬面對疾病難免存在焦慮和憤怒的情緒，在與護(hù)理人員溝通過程中極易出現(xiàn)交流不暢問題，從而影響了護(hù)患關(guān)系。②門診醫(yī)生工作強(qiáng)度過大，作為一所綜合醫(yī)院的門診部，醫(yī)生不僅需要負(fù)責(zé)門診的接診工作，同時(shí)很多醫(yī)生還要兼顧住院部患者手術(shù)及治療工作，部分醫(yī)生還要進(jìn)行學(xué)術(shù)研究、外出交流等諸多工作[3]。因此，醫(yī)生出診時(shí)間比較緊張，患者待診時(shí)間較長，極易出現(xiàn)憤怒情緒，為護(hù)理人員開展相應(yīng)工作造成一定問題，進(jìn)而造成醫(yī)護(hù)糾紛。③門診就診流程過于復(fù)雜，患者在就診階段需要掛號、繳費(fèi)、待診、就診、檢查、2次就診、開藥、2次繳費(fèi)、取藥等環(huán)節(jié)，患者在上述步驟中需要不斷排隊(duì)、等待、來往于各個(gè)科室之間，前來就診的患者與家屬在等待中情緒逐漸焦躁和煩悶，與護(hù)理人員之間極易出現(xiàn)矛盾[4]。④護(hù)理人員管理分散，綜合醫(yī)院門診所涉及的科室較多，護(hù)理人員數(shù)量相對較少，而患者數(shù)量日益增多，加之護(hù)理管理工作的疏漏，致使患者就診、醫(yī)生接診、護(hù)理人員服務(wù)等諸多方面存有漏洞。另外，因護(hù)理人員數(shù)量不足，大部分護(hù)理崗位均只有一名人員，一旦出現(xiàn)突發(fā)性事件就會造成護(hù)理服務(wù)受到影響，從而增添了患者與護(hù)理人員之間的矛盾[5]。同時(shí)，護(hù)理人員多由各自科室進(jìn)行管理，這種分散式管理模式不利于護(hù)理人員服務(wù)的統(tǒng)一性，其工作漏洞的可能性極高。通過對該院門診部護(hù)理管理中存在的各項(xiàng)不良因素，組織該院護(hù)理人員、各科室醫(yī)師及醫(yī)院管理人員，共同加以分析與探討，找出改善該院門診護(hù)理工作現(xiàn)狀的方式，并形成針對性的整改策略，在該院門診部加以實(shí)施，并在實(shí)施過程中吸收各個(gè)方面給出的意見與建議，不斷完善該院門診護(hù)理工作整改措施，從而轉(zhuǎn)變當(dāng)前門診護(hù)理工作現(xiàn)狀，維護(hù)良好的護(hù)患關(guān)系。

1.3 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 13.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對比分析該院門診護(hù)理滿意度情況，采用χ2檢驗(yàn)，以[n（%）]表示計(jì)數(shù)資料，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 整改前后不良事件報(bào)告情況

該院門診護(hù)理不良事件29例，整改前24例，整改后5例。其中有11例患者投訴不良事件、18例護(hù)士上報(bào)不良事件。上述案例中包含：護(hù)患關(guān)系不良10例、化驗(yàn)結(jié)果錯(cuò)誤8例，藥物不良反應(yīng)6例、患者滑跌5例。

2.2 整改前后患者滿意度

對比整改前后門診患者對護(hù)理工作滿意度數(shù)據(jù)，組間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），整改后患者總滿意度明顯優(yōu)于整改后，見表1。

3 討論

該研究主要對該院門診護(hù)理管理中各項(xiàng)不良因素加以分析，形成針對化、全面化的整改策略，有效提升該院門診護(hù)理質(zhì)量。筆者認(rèn)為：①應(yīng)加強(qiáng)門診院內(nèi)感染的控制，鑒于門診之中患者疾病種類較多，各種病原體、細(xì)菌和病毒數(shù)量較大，極易出現(xiàn)院內(nèi)交叉感染現(xiàn)象，患者生命安全難以保障。針對這一問題，可在該院門診大廳設(shè)立分診臺，對患者患病類型進(jìn)行簡要的判斷，不僅能夠降低詢問處工作強(qiáng)度，同時(shí)也可避免患者疾病的傳染性，如患者患有傳染類疾病，護(hù)理人員需及時(shí)引導(dǎo)患者到傳染病區(qū)域就診，有效避免門診院內(nèi)感染現(xiàn)象[6]。②加強(qiáng)門診部清潔、消毒與防護(hù)工作，對門診區(qū)空氣、地面及設(shè)施加以消毒，并采用微生物檢測模式評價(jià)消毒效果，以便于開展具有針對性的消毒工作。同時(shí)，醫(yī)療廢物處理不當(dāng)會對院內(nèi)環(huán)境造成嚴(yán)重影響，門診部需加強(qiáng)對醫(yī)療廢物的管理力度，建立健全醫(yī)療廢物管理制度，采用制度明確醫(yī)療廢物分類、收集、運(yùn)輸、處理等各方面工作流程，形成潔凈、安全的門診環(huán)境。③構(gòu)建高效就診模式，由于該院門診日接診量較高，復(fù)雜、繁瑣的接診環(huán)節(jié)不利于門診護(hù)理管理工作，在極大程度上影響了門診接診秩序與服務(wù)質(zhì)量。因此，筆者認(rèn)為需簡化現(xiàn)有接診環(huán)節(jié)，組織護(hù)理人員建立門診患者服務(wù)小組，護(hù)理小組陪伴患者共同進(jìn)行掛號、繳費(fèi)、檢查及各項(xiàng)手續(xù)，以便于幫助首診患者獲得相應(yīng)服務(wù)。同時(shí)，引入電子屏幕顯示醫(yī)院平面圖、接診流程等媒介，從而幫助患者明確其就診流程。

護(hù)理人員管理方面，醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)門診護(hù)理人員的培養(yǎng)及管理，具體措施如下：（1）護(hù)理人員培訓(xùn)方面，一方面，針對護(hù)理人員的技能水平加以培養(yǎng)，包括各個(gè)科室護(hù)理人員專業(yè)能力，同時(shí)也包含與患者的溝通和交流的能力培訓(xùn)，將心理學(xué)、社會學(xué)等相關(guān)學(xué)科知識逐步普及于護(hù)理人員之中，從而為患者提供能夠優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)[7]。另一方面，需提升護(hù)理人員職業(yè)道德培養(yǎng)，通過定期開展護(hù)理人員思想政治教育情況，從護(hù)理人員思想上和意識上加以培養(yǎng)，促使護(hù)理人員采用熱情、積極的態(tài)度開展護(hù)理工作，有助于建立和諧的護(hù)患關(guān)系，使患者感受到護(hù)理人員無微不至的關(guān)懷與服務(wù)。

（2）護(hù)理人員考核與評價(jià)方面，考核評價(jià)是護(hù)理人員管理工作中的重要組成部分，醫(yī)院門診需建立護(hù)理人員考評小組，該小組由各科室醫(yī)師、高年資護(hù)理人員及醫(yī)院行政領(lǐng)導(dǎo)組成，采用定期與不定期考評方式，針對護(hù)理人員工作各個(gè)層面加以考核與評價(jià)，從而形成完善的護(hù)理人員考評結(jié)果。同時(shí)，根據(jù)上述考評結(jié)果，分析現(xiàn)階段醫(yī)院門診護(hù)理人員管理中的紕漏與問題，并采取針對性的優(yōu)化措施，以便于逐漸提升門診護(hù)理質(zhì)量。另外，針對護(hù)理人員考評結(jié)果，研究每一位護(hù)理人員工作情況，針對其工作能力不足的方面進(jìn)行個(gè)體化教育，不僅能夠完善護(hù)理人員工作環(huán)節(jié)，同時(shí)也有助于護(hù)理人員個(gè)人發(fā)展。

（3）引入績效管理措施，績效管理原本起源于現(xiàn)代企業(yè)管理之中，當(dāng)前被廣泛應(yīng)用于醫(yī)院之中，通過科學(xué)、全面的護(hù)理績效管理措施，能夠保障護(hù)理人員不斷進(jìn)行自我提升，激發(fā)護(hù)理人員的工作積極性。①制定績效管理計(jì)劃，包括門診護(hù)理人員資歷、工作時(shí)長、工作能力、學(xué)歷及患者評價(jià)等諸多方面，形成全面化的護(hù)理人員績效管理計(jì)劃。②制定績效管理計(jì)劃后應(yīng)予以實(shí)施，在實(shí)施期間記錄各項(xiàng)問題與不足，并積極借鑒門診護(hù)理人員的意見和建議，從而有針對性地進(jìn)行改進(jìn)和調(diào)整。③除了物質(zhì)方面的績效獎(jiǎng)勵(lì)之外，還應(yīng)對門診護(hù)理人員的精神層面進(jìn)行激勵(lì)，包括：口頭或書面贊揚(yáng)護(hù)理人員、授予其榮譽(yù)稱號等等，這一方式在極大程度上提升護(hù)理人員集體凝聚力，提高護(hù)理人員服務(wù)的自主能動性與積極性。

綜上所述，該研究針對該院門診2年間護(hù)理工作中的不良事件加以分析，了解門診護(hù)理管理中的不足與紕漏，探究護(hù)理工作不良因素產(chǎn)生原因，最終構(gòu)建針對性極強(qiáng)的護(hù)理管理策略。通過這種整改模式，對現(xiàn)有護(hù)理服務(wù)的完善起到了積極作用，該院門診在2015—2016年期間共出現(xiàn)不良事件24例，經(jīng)整改，2016—2017年期間出現(xiàn)不良事件5例，對比差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，證實(shí)采用高效的護(hù)理管理模式，醫(yī)院門診護(hù)理工作不良事件發(fā)生比例有所下降，患者對護(hù)理人員及醫(yī)院門診的滿意度有所上升，有助于構(gòu)建更為和諧的醫(yī)護(hù)關(guān)系。

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（收稿日期：2018-02-06）