口腔門診基礎護理質量持續(xù)管理體會

劉佳

[摘要] 口腔門診不但患者流量大，同時還具有醫(yī)療儀器設備、藥品、耗材種類繁多，治療流程復雜等特性。因此，對口腔門診基礎護理質量的持續(xù)管理則顯得尤為重要，持續(xù)質量管理強調的是過程管理與細節(jié)控制，可以有效提升門診基礎護理工作的質量及效率，提升口腔門診的服務品質。該文針對口腔門診基礎護理質量持續(xù)管理工作談了幾點體會，希望能夠為口腔門診的未來發(fā)展提供幫助和支持。

[關鍵詞] 口腔門診；基礎護理；質量；持續(xù)管理

[中圖分類號] R473.78 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）11（b）-0023-02

口腔門診每天都需要接待大量的患者，這些患者普遍存在治療心切的心理。但是，即使醫(yī)生的醫(yī)術再高明，很多口腔問題也不是一次治療就可以治愈的，患者需要在醫(yī)生的指導下多次往返門診，配合完成整個治療過程。這就給口腔門診的基礎護理工作提出了非常高的要求，如何持續(xù)提升門診基礎護理服務品質，提升患者對各項護理服務的滿意度，成為擺在廣大口腔門診護理人員面前的重要課題，有必要針對如何實現(xiàn)口腔門診基礎護理質量持續(xù)管理進行專項研究。

1 提升質量意識

口腔門診基礎護理工作基本上都是由護理人員完成的。因此，要想實現(xiàn)基礎護理質量持續(xù)管理，就必須從提升護理人員的質量意識入手，從根本上保證基礎護理工作的完成質量。在具體工作中，管理人員需要針對提高護理技能水平、規(guī)范護理操作流程、完善急救護理方案這3個方面進行重點考慮，并制定出一套完善的培訓計劃，使全體護理人員重新認識本職工作的重要意義及作用，進一步明確自身的職責范圍及質量標準，使質量意識獲得全面提升。有條件的口腔門診，還可以每個月定期開展專家授課講座，對口腔護理流程及操作方法、醫(yī)療設施消毒方法、防感染常識、安全防范知識等方面的技能技巧進行普及，推動口腔門診基礎護理質量持續(xù)管理工作的順利開展。

2 完善制度體系

2.1 護理管理制度

口腔門診要深度挖掘自身的基礎護理工作需要，進而有針對性地對護理管理制度及質量標準進行完善，使其項目更加全面，內容更加具體。例如建立健全護理人員、護士長及護理部門領導的崗位職責，并推行具有較強可操作性的崗位責任制，使各級護理人員在明確自身工作職責的同時，明確相就的責任，從而更加嚴格地要求自己，有效避免工作中的失職。同時，還要依據工作需要持續(xù)優(yōu)化護理流程，及時改進流程中的不合理之處，實現(xiàn)真正意義上的基礎護理質量持續(xù)管理。

2.2 消毒操作規(guī)范

口腔門診的就診患者比較多，這些患者都是口腔疾病的攜帶者，在空氣中彌漫著大量的病菌，在一定程度上加大了患者之間的病菌傳染幾率。為了讓每一位患者都能夠得到安全、放心的治療，口腔門診應推出完善的滅菌消毒制度，防止交叉感染現(xiàn)象的發(fā)生，也是提高治療成效的重要途徑。在日常工作中，工作人員要保證室內通風良好，加快室內空氣的流通速度；管理人員可以將消毒流程制作成直觀的流程圖，并將其懸掛在科室內的墻面上，護理人員嚴格按照操作流程開展滅菌消毒工作，例如每間隔1 h使用消毒液對醫(yī)生操作臺、水池進行消毒等等；在治療的過程中，醫(yī)生及護理人員都要做好雙手消毒工作，并佩戴醫(yī)用口罩；每一位患者的杯子、器械盒、器械等耗材都要做到專人專用，在丟棄已受污染的手套或一次性醫(yī)療器械時，要做到分類堆放，以便于后續(xù)銷毀工作的有序開展。

2.3 藥品管理制度

安排執(zhí)業(yè)藥劑師對各類藥品進行專項管理，做到分類管理，科學定位，便于存取。對于那些常用藥品及急救藥品，要根據實際庫存數(shù)量及時進行補充，確保這一類藥品的不間斷供應；對于各種醫(yī)療器械要做到妥善保管，并按照一定的規(guī)律合理擺放，還要定期對各類器械進行消毒，并對消毒效果進行嚴格的審核，確保消毒工作開展到位；藥品管理人員在交換班時，要交接好各項待辦工作，并形成交接記錄，以防發(fā)生藥品或器械丟失現(xiàn)象，造成臨床治療上的延誤。

3 加強綜合管理

護理人員是患者與口腔門診之間的橋梁和紐帶，雖然護理人員每天都要面對紛繁復雜的工作內容，但如果對護理工作缺乏有效的綜合管理，就容易給患者留下管理混亂的印象，不利于門診的長遠發(fā)展。在門診日常經營的過程中，首先要保證候診區(qū)域的干凈整潔、秩序井然、分區(qū)合理；負責分診的護士須提前到崗，并做好準備工作，在接待患者時，要做到禮貌熱情，誠懇負責；門診在安排分診護士時，要選派那些業(yè)務能力較強、工作經驗豐富，富有協(xié)調能力，思維敏捷，責任心較強的工作人員，以便于為患者提供優(yōu)質可靠的咨詢服務，當遇到突發(fā)事件時，分診護士可第一時間進行妥善處理，避免由此引發(fā)其他后續(xù)問題；除此之外，其他護理人員也要提高自身的服務水平，見到患者時要面帶微笑，禮貌問好，在患者面前呈現(xiàn)出最佳工作狀態(tài)；對待患者提出的問題，要給予耐心細致的解答，能立即解決的不要推脫，不能立即解決的要告知患者個中緣由，避免引起患者的誤解。只有做好這些細節(jié)工作，才能體現(xiàn)出門診護理質量持續(xù)管理的價值與作用，推動護理工作水平的整體進步。

4 合理安排崗位

口腔門診基礎護理質量持續(xù)管理，離不開對護理人員及其工作職責的合理規(guī)劃。只有這樣，才能對基礎護理工作進行合理分工，確保各崗位人員的密切配合，實現(xiàn)整個護理工作的高效運轉。例如在雙休日或患者就診高峰時段，可適當增加護理人員的數(shù)量，避免忙中出錯，或者對患者照顧不周；此外，由于門診護理工作任務量繁重，工作中難免會出現(xiàn)一些問題或者過失。對此，門診護士長要做好事前控制、事中處理與事后總結。一旦發(fā)生患者投訴或其他糾紛，護士長要第一時間安撫好患者的情緒，同時了解事件的起因與過程，如果確實因護理人員的工作失職導致此次事件，務必誠懇地向患者道歉，并做好后續(xù)服務工作；事后護士長要與事件當事人一起分析問題的根源，找到護理工作中的薄弱環(huán)，目的是在今后的工作中避免再次出現(xiàn)類似情況，從源頭上提高護理質量；在日常護理工作中，每一位護士需提前15 min到崗，充分做好開診前的準備工作，及時補足各種醫(yī)療耗材及醫(yī)務用品；此外，根據護理人員的工作經驗及能力水平合理排班，使各層次人員做到協(xié)同配合，既保證了護理服務水平，又實現(xiàn)了以老帶新，提高了護理團隊的整體水平。充分挖掘潛力，最大限度發(fā)揮人力資源作用，較好地完成規(guī)范化培訓人員培訓工作；另外，護士長要充分發(fā)揮出監(jiān)督管理職能，全面推進護理質量持續(xù)管理。例如推行績效考核機制，將護理人員的工作表現(xiàn)與個人收入掛鉤，對于工作表現(xiàn)突出者，要給予一定的嘉獎，對于工作表現(xiàn)欠佳者，要視情況給予一定的處罰，前提是建立起一套科學合理的評價體系，督促護理人員依照評價標準審視自身的問題與不足，并及時進行調整與提升。只有這樣，才能使護理工作始終處于持續(xù)管理的理想狀態(tài)。

5 制定培訓計劃

口腔門診護理工作對護理人員的專業(yè)水平和工作經驗都具有比較高的要求。因此，需要門診針對現(xiàn)有護理人員制定出相應的培訓計劃，培訓內容包括護理專業(yè)知識、實踐技能、業(yè)務流程、服務態(tài)度等等，全面提升護理人員的職業(yè)水平和綜合素質；此外，門診還可以結合自身的實際需要開設更多的培訓項目，例如開設計算機專業(yè)培訓、護理專業(yè)英語口語培訓，幫助口腔門診拓寬患者范圍，提供國際化醫(yī)療服務。在開展培訓工作的同時，還要建立起與之相配套的考核機制。一方面對培訓效果進驗收，另一方面提高護理人員的學習意識，促使他們有效利用業(yè)余時間開展自主學習，最大限度地提升個人能力。除了在崗人員培訓以外，還要做好實習生和進修生的崗前定向培訓，為護理團隊積蓄強大的后備力量，為口腔門診基礎護理質量持續(xù)管理提供人力資源保障。

6 及時反饋信息

要想實現(xiàn)口腔門診護理質量持續(xù)性管理，必須建立起相應的評價系統(tǒng)的監(jiān)督體系，以便于對護理工作中存在的問題及時發(fā)現(xiàn)、及時反饋、及時改進，對日常工作中表現(xiàn)突出的優(yōu)秀護理人員，除了要給予相應的嘉獎和表彰以外，還可以給他們創(chuàng)造更多參加培訓的機會，例如行業(yè)交流、學術研討、高水平培訓班、資格認證培訓等等，使其綜合能力得更高層次的提升。通過這種有獎有罰的管理模式，可激勵全體護理人員向著更高、更好的方向發(fā)展，從而推動基礎護理工作質量的全面提升。為了使各項工作都有評價及反饋，要對每一個工作環(huán)節(jié)都進行相應的記錄，例如培訓要有筆記、會議要有記錄、每天的交接班、滅菌消毒工作也要形成記錄，久而久之，就會建立起井然有序的工作秩序，使全體護理人員自覺遵守各項管理條例，從根本上提升護理工作質量；另外，口腔門診還要經常開展一些活動，為護理人員多提供一些展現(xiàn)才華的機會。例如護理服務演講比賽、護理專業(yè)技能競賽、護理專業(yè)論文評選等等。門診可以借助這些活動發(fā)掘優(yōu)秀的護理人才，有針對性制定人才計劃。

7 結語

口腔門診基礎護理質量持續(xù)管理是一個長期的系統(tǒng)性工作，需要口腔門診立足實際，提高護理人員的質量意識，建立健全護理管理制度，做好基礎護理工作的綜合管理，合理安排護理人員及其工作分工，制定科學合理的培訓計劃，同時還要做到事事有評價，有反饋，使口腔門診護理質量得以全面提升，使患者更加認同門診護理的各項服務，推動門診的長期健康發(fā)展。

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（收稿日期：2018-08-15）