運(yùn)用品管圈方法改善門診藥房藥學(xué)服務(wù)

范小飛 鄧愛清 陳玲 范震宇

[摘要] 目的 改善門診藥房患者滿意度。方法 2016年11月—2017 年4月，針對(duì)影響患者對(duì)門診藥房滿意度的因素，設(shè)計(jì)系統(tǒng)性調(diào)查問卷，按品管圈活動(dòng)的10個(gè)步驟實(shí)施各項(xiàng)活動(dòng)，并對(duì)活動(dòng)的成果進(jìn)行評(píng)價(jià)。結(jié)果 通過調(diào)查問卷，明確了影響門診藥房滿意度的因素，通過品管圈活動(dòng)擬定了一系列對(duì)策，使患者滿意度大大提高；無形成果方面，圈員在品管圈活動(dòng)中，品管手法、主人翁意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神等得到了大幅度提升。結(jié)論 品管圈活動(dòng)在改善門診藥房服務(wù)質(zhì)量中起非常重要的作用，有利于提高患者滿意度。

[關(guān)鍵詞] 品管圈；門診藥房；患者滿意度

[中圖分類號(hào)] R95 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2018）11（b）-0016-05

品管圈（QCC-Quality Control Circle）就是由相同、相近或互補(bǔ)之工作場(chǎng)所的人們自動(dòng)自發(fā)組成數(shù)人的小團(tuán)體，通過集體合作、頭腦風(fēng)暴，按照一定的標(biāo)準(zhǔn)程序來解決工作場(chǎng)所中管理、服務(wù)等方面所發(fā)生的問題。它是一種比較活潑的品管形式，目的在于提高產(chǎn)品質(zhì)量以及工作效率[1]。目前，品管圈作為質(zhì)量改善的利器，已被廣泛應(yīng)用于醫(yī)院藥劑科質(zhì)量管理持續(xù)改善活動(dòng)中。為進(jìn)一步加強(qiáng)該院門診藥房管理，改進(jìn)取藥環(huán)境，不斷提高門診藥房服務(wù)質(zhì)量和水平，使藥房服務(wù)更加貼近群眾、貼近社會(huì)，引入品管圈用以改善門診藥房滿意度。2016年11月—2017年4月，該院開展了以“提高患者對(duì)門診藥房的滿意度”為主題的品管圈活動(dòng)，經(jīng)過幾個(gè)月的努力，獲得了比較滿意的效果。

1 品管圈流程

1.1 主題選定

由圈長(zhǎng)、圈員和輔導(dǎo)員等9人組成門診藥房品管圈-“心藥圈”，寓意為用藥學(xué)服務(wù)者的耐心、真心、愛心去服務(wù)患者，用心做好藥學(xué)服務(wù)工作。對(duì)門診藥房存在的以及對(duì)門診藥房取藥人員反映的問題進(jìn)行分析，經(jīng)過頭腦風(fēng)暴共提出5個(gè)主題；經(jīng)過全體圈員反復(fù)討論并用評(píng)價(jià)法確定了該次品管圈活動(dòng)的主題“提升門診患者對(duì)門診藥房的滿意度”，該主題能更好地契合醫(yī)院和門診藥房的要求。

1.2 擬定活動(dòng)計(jì)劃

此次品管圈活動(dòng)將用時(shí)7個(gè)月，每周活動(dòng)1次，每次0.5～1.0 h。第1個(gè)月對(duì)品管圈有基本了解，推選圈長(zhǎng)并確定圈名及圈徽；第2個(gè)月擬定主題；第3、4個(gè)月制定活動(dòng)計(jì)劃、把握現(xiàn)狀；第5個(gè)月設(shè)定目標(biāo)并解析；第6個(gè)月實(shí)施與檢討對(duì)策；第7個(gè)月對(duì)相關(guān)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化，同進(jìn)進(jìn)行檢討與改進(jìn)和整理資料。

1.3 現(xiàn)狀把握

（1）該圈在問卷調(diào)查時(shí)利用重要表現(xiàn)程度分析法[1-2]，選取最佳改善方面，通過“重要”- 對(duì)患者的重要性和“滿意”- 門診藥房目前表現(xiàn)情形的測(cè)評(píng)，來確定優(yōu)先改善的方面。（2）滿意度和重要度調(diào)查內(nèi)容包括9個(gè)方面：①等待時(shí)間；②等待環(huán)境；③取藥方便度；④藥師形象；⑤藥師工作態(tài)度；⑥配藥準(zhǔn)確度；⑦用藥指導(dǎo)；⑧用藥宣傳；⑨其他交待事宜。（3）滿意度和重要度問卷調(diào)查各100份。（4）評(píng)價(jià)方式：同樣采用李克特量表（Likert Scale）來評(píng)分，分為重視度與滿意度。重視度：非常重要5分，重要4分，無意見3分，不重要3分，非常不重要1分；滿意度：非常滿意5分，滿意4分，無意見3分，不滿意3分，非常不滿意1分。（5）以“重要度”為縱軸，以“滿意度”橫軸將9個(gè)問題總平均得分分布于坐標(biāo)圖內(nèi)的4個(gè)象限，以滿意度得分低于平均值而重要度得分高于平均值的問題為最亟待改善的項(xiàng)目。

1.4 目標(biāo)設(shè)定

擬設(shè)定患者平均滿意度由4.03分（9個(gè)方面整體平均值為4.03）提升至4.40分。按下列公式計(jì)算目標(biāo)值。目標(biāo)值=現(xiàn)況值+改善值=現(xiàn)況值+[（5-現(xiàn)況值）×圈能力]。由于首次做圈，將圈能力設(shè)定在60%。

1.5 解析

根據(jù)柱狀圖以及象限圖找出影響患者對(duì)門診藥房滿意度的主要原因，繪制魚骨圖。

1.6 對(duì)策擬定

1.6.1 擬定對(duì)策 畫出魚骨圖，找出影響患者對(duì)門診藥房滿意度的原因，并經(jīng)門診藥房全體藥師評(píng)價(jià)，選出真因。1.6.2 對(duì)策選擇 全體圈員就每一評(píng)價(jià)項(xiàng)目，依可行性、經(jīng)濟(jì)性、圈能力進(jìn)行對(duì)策選定。評(píng)價(jià)方式：優(yōu)5分、可3分、差1分，圈員共8人，總分120分，以80/20定律，96分以上為實(shí)行對(duì)策。

1.7 對(duì)策設(shè)施與檢討

根據(jù)可行性、經(jīng)濟(jì)性、圈能力等都較強(qiáng)的對(duì)策進(jìn)行實(shí)施。

1.8 效果確認(rèn)

1.8.1 有形成果 活動(dòng)前后門診藥房滿意度得分比較及達(dá)標(biāo)率。

1.8.2 無形成果 對(duì)圈員的溝通能力、主人翁意識(shí)、責(zé)任心、工作能力、團(tuán)隊(duì)精神、圈能力評(píng)分。總分5分，取平均分。

1.9 標(biāo)準(zhǔn)化

將已實(shí)施對(duì)策中有效對(duì)策進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，納入到日常操作流程中。

1.10 檢討與改進(jìn)

以該次品管圈活動(dòng)為基礎(chǔ)，討論活動(dòng)過程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)、缺點(diǎn)及今后努力方向。

2 “品管圈”活動(dòng)結(jié)果

2.1 問卷回收與基本情況

共發(fā)放問卷100份，回收有效問卷100份，有效回收率為100%。男性人數(shù)為47名，女性人數(shù)為53名；男女比例基本在1：1，兩性比例分布合適；受訪者年齡在15～75歲之間，平均年齡為39歲。其中小于30歲的30名，31～50歲間47名，大于50歲的23名；問卷涉及各個(gè)年齡段，年齡層次清晰。

2.2 滿意度及重要度調(diào)查結(jié)果

對(duì)回收的100份調(diào)查問卷內(nèi)各個(gè)問題求平均得分，見表1。

以滿意度（X軸）平均得分3.85分和重要度（Y軸）平均得分3.97分為交點(diǎn)繪制象限圖，圖1。

該次活動(dòng)在問卷調(diào)查時(shí)利用重要表現(xiàn)程度分析法，選取最佳改善方面，來判定優(yōu)先改善的方面。從表1、圖1中可以看出，改善的重點(diǎn)為平均數(shù)小于平均值3.88分的項(xiàng)目，其中有4個(gè)方面低于整體平均分?jǐn)?shù)：等待環(huán)境，用藥指導(dǎo)，用藥宣傳和工作態(tài)度；進(jìn)而通過對(duì)I象限分析，此4項(xiàng)中又以用藥指導(dǎo)和等待環(huán)境為最優(yōu)先改善的方面，因此該次圈活動(dòng)僅針對(duì)用藥指導(dǎo)和等待環(huán)境方面進(jìn)行改善。

2.3 對(duì)策擬定結(jié)果

2.3.1 分析原因 依據(jù)實(shí)際情況，對(duì)影響患者對(duì)門診藥房滿意度最主要問題即用藥指導(dǎo)和等待環(huán)境方面產(chǎn)生的原因做出分析，繪制魚骨圖，見圖2。

經(jīng)過對(duì)門診藥房開展自查、對(duì)藥師廣泛征求意 見以及部分患者電話回訪，深入地剖析，確立以下4項(xiàng)是影響患者對(duì)門診藥房患者滿意度的真因：①無引導(dǎo)，候藥環(huán)境混亂；②服務(wù)態(tài)度、意識(shí)欠缺；③藥學(xué)信息更新不夠；④用藥宣傳手段不足。

2.3.2 對(duì)策擬定 針對(duì)魚骨圖選出真因并根據(jù)經(jīng)濟(jì)性、可行性進(jìn)行分析，最終選出對(duì)策。具體見表2。

2.4 對(duì)策實(shí)施與檢討結(jié)果

①增設(shè)排隊(duì)引導(dǎo)欄并在高峰時(shí)間段分配藥輔人員指導(dǎo)患者取藥及排隊(duì)，對(duì)不在隊(duì)伍中以及在門診藥房窗口前徘徊的人員主動(dòng)上前服務(wù)，讓患者或其家屬不花冤枉時(shí)間在“取藥難”的問題上。對(duì)策實(shí)施后，高峰期患者取藥秩序良好，混亂狀況以之相關(guān)的糾紛基本消失。

②專人運(yùn)用軟件制作新藥電子冊(cè)，并負(fù)責(zé)匯總更新，供門診藥師了解不斷更新的藥房新藥的相關(guān)信息及使用注意事項(xiàng)；建立門診藥房微信工作群，上傳國(guó)內(nèi)知名藥學(xué)微信公號(hào)內(nèi)發(fā)布的藥學(xué)資訊；安排專人定期關(guān)注常見疾病的指南更新，將更新記錄整理后上傳微信群；積極參加科室定期的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，實(shí)施簽到制度。對(duì)策實(shí)施后，對(duì)策實(shí)施后，門診藥師普遍反映該項(xiàng)措施有利于提高專業(yè)素養(yǎng)，可以更好地為患者服務(wù)，并且形成制度化；通過對(duì)患者回訪，絕大部分患者對(duì)門診藥師的專業(yè)素養(yǎng)的提升表示認(rèn)可，滿意度提高。

③自主設(shè)計(jì)4個(gè)系列的用藥宣傳手冊(cè)，印制供需要的患者自取，并定期更新；在門診大廳增設(shè)健康教育欄，供患者候診時(shí)了解相關(guān)藥訊。對(duì)策實(shí)施后，門診藥師的服務(wù)方式逐步由傳統(tǒng)的被動(dòng)方式向主動(dòng)方式轉(zhuǎn)變，并形成制度，通過患者回訪，所有患者表示滿意，患者滿意度提高。

④對(duì)全體藥師規(guī)范文明用語(yǔ)，開展服務(wù)禮儀的宣講；開展藥師服務(wù)評(píng)比，評(píng)選服務(wù)明星，并納入考核。對(duì)策實(shí)施后，門診藥師的態(tài)度逐步規(guī)范、提升，通過回訪患者滿意度提高。

2.5 成果

2.5.1 有形成果 門診患者對(duì)門診藥房的滿意度由改善前的3.85分，增加至改善后的4.38分，如圖3所示。由圖3可知：門診患者對(duì)門診藥房發(fā)藥的滿意度改善幅度最大的為等待環(huán)境（0.95分），其次為用藥宣傳（0.93分），再者為用藥指導(dǎo)（0.66分），改善幅度最低者為藥師形象（0.03分）。

目標(biāo)達(dá)標(biāo)率=（改善后-改善前）/（目標(biāo)值-改善前）×100%=（4.38-3.85）/（4.40-3.85）×100%=96.36%。

2.5.2 無形成果 對(duì)圈成員的溝通能力、主人翁意識(shí)、責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)精神、創(chuàng)新能力、積極性和品管手法作出評(píng)分，結(jié)果見表3。

從圖4中，可以看出，圈成員的溝通能力、主人翁意識(shí)、責(zé)任心、工作能力、團(tuán)隊(duì)精神、圈能力都有不同程度的提升，以積極性提升最高（1.90分），品管手法和團(tuán)隊(duì)精神也得到了大幅度的加強(qiáng)。

2.6 標(biāo)準(zhǔn)化

對(duì)已實(shí)施對(duì)策進(jìn)行確認(rèn)后證明均為有效對(duì)策，故將其進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，納入到日常操作流程中。最終形成作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書兩份，分別為合理化提高門診藥房專業(yè)素養(yǎng)制度、合理化用藥宣傳制度。

2.7 檢討與改進(jìn)

對(duì)品管圈活動(dòng)中的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行相應(yīng)的檢討，盡可能地找出活動(dòng)中的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)，以便更好地鞏固現(xiàn)有成果和指明下期品管圈活動(dòng)努力的方向，詳見表4。

3 討論

1993年，我國(guó)大陸地區(qū)有醫(yī)院開始在護(hù)理部門引入品管圈；2004年，海南省率先在全省二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)普遍開展品管圈活動(dòng)，取得了明顯的成效[3]。

門診藥房是門診患者在醫(yī)院就診的最后一站，也是醫(yī)院與患者之間的橋梁。門診藥方服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到患者用藥的有效性、安全性以及依從性。門診藥房既是藥師向社會(huì)展示自己專業(yè)性、技術(shù)性的窗口，也應(yīng)向患者展現(xiàn)服務(wù)性。傳統(tǒng)門診藥房以藥為中心，這種發(fā)展觀“見物不見人”，其實(shí)質(zhì)是一種“以物為本”的思想。而這種思想越來越不適合現(xiàn)代藥學(xué)、現(xiàn)代藥房的發(fā)展。現(xiàn)代藥房要以患者為中心，以現(xiàn)代管理學(xué)和行為科學(xué)為基礎(chǔ)，研究醫(yī)院藥房管理因素、環(huán)境與保證患者用藥安全、有效、經(jīng)濟(jì)和合理之間的關(guān)系[4]?，F(xiàn)代醫(yī)院門診藥房藥學(xué)服務(wù)模式要從單純的供應(yīng)型向技術(shù)服務(wù)型轉(zhuǎn)化，門診藥房工作的重點(diǎn)要傳統(tǒng)的以藥品為中心轉(zhuǎn)向以一切以患者為中心，以患者滿意為中心[5]。

該課題將品管圈的思想運(yùn)用到門診藥房患者滿意度中，按照品管圈實(shí)施的10大步驟進(jìn)行計(jì)劃（Plan）、實(shí)施（Do）、確認(rèn)（Check）和處置（Action），通過分析影響門診藥房滿意度因素，提出并實(shí)施改進(jìn)對(duì)策。通過設(shè)計(jì)滿意度及重要度調(diào)查問卷，滿意度和重要度的平均值得分發(fā)現(xiàn)等待環(huán)境、用藥指導(dǎo)、用藥宣傳和工作態(tài)度是影響門診藥房滿意度的最大問題；通過滿意度-重要度象限圖發(fā)現(xiàn)等待環(huán)境和用藥指導(dǎo)重要性大，是最亟待改善的問題。進(jìn)而通過擬定對(duì)策增設(shè)排隊(duì)引導(dǎo)欄并在高峰時(shí)間段分配藥輔人員指導(dǎo)患者取藥及排隊(duì)，對(duì)不在隊(duì)伍中以及在門診藥房窗口前徘徊的人員主動(dòng)上前服務(wù)，解決隊(duì)伍混亂的問題；專人運(yùn)用軟件制作新藥電子冊(cè)、建立門診藥房微信工作群、安排專人定期關(guān)注常見疾病的指南更新，和積極參加科室定期的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)提高藥師專業(yè)素養(yǎng)；自主設(shè)計(jì)4個(gè)系列的用藥宣傳手冊(cè)和在門診大廳增設(shè)健康教育欄以及全體藥師規(guī)范文明用語(yǔ)和評(píng)選服務(wù)明星等措施讓患者對(duì)門診藥房的滿意度提高了72.92%，大大改善了患者及家屬對(duì)門診藥房服務(wù)的認(rèn)可。

在此次品管圈活動(dòng)中，門診藥房的基礎(chǔ)員工不僅僅是把自己當(dāng)作上級(jí)命令的執(zhí)行者，同時(shí)還在深入一線的過程中發(fā)現(xiàn)了門診藥房存在亟待解決的問題，進(jìn)而去分析與解決問題，大大激發(fā)了一線員工的主人翁意識(shí)、積極性和團(tuán)隊(duì)精神。主人翁意識(shí)的增加、積極性的增高以及更強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)認(rèn)同感有助于增強(qiáng)藥房凝聚力和向心力。在主人翁意識(shí)、積極性、團(tuán)隊(duì)意識(shí)的支配下，員工團(tuán)結(jié)在一起，共同完成門診藥房的任務(wù)或者工作，并且能夠?qū)崿F(xiàn)最優(yōu)秀的結(jié)果；再次，對(duì)工作效率的提高具有促進(jìn)作用，以最短的時(shí)間和在最小的人力和物力損耗下實(shí)現(xiàn)最大的價(jià)值；最后，實(shí)現(xiàn)了被動(dòng)的“要我做”到主動(dòng)“我要做”的轉(zhuǎn)型。在分析和解決問題的過程中，圈員們常常自我啟發(fā)、相互啟發(fā)、群策群力，充分發(fā)揮每個(gè)人的聰明才智，還能享受到自身的創(chuàng)意成為部門可能的制度規(guī)范的無可比擬的自我實(shí)現(xiàn)感。

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（收稿日期：2018-08-18）