病歷檔案復(fù)印郵寄服務(wù)之問題及對策分析

張睿 楊帆

[摘要] 病案復(fù)印郵寄服務(wù)是病案科新開展的一項(xiàng)工作，工作中出現(xiàn)的問題主要有復(fù)印郵寄量較低、病案復(fù)印郵寄效率不高、信息登記錯(cuò)誤3個(gè)方面，分析這3個(gè)方面問題的原因，并根據(jù)這些問題提出相應(yīng)的對策，旨在進(jìn)一步完善病案復(fù)印郵寄工作，為外地患者提供更加方便的病案復(fù)印服務(wù)。

[關(guān)鍵詞] 病案；復(fù)?。秽]寄；對策

[中圖分類號] R197.324 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）10（b）-0075-02

[Abstract] The mail service of copy of medical records is a new job， and there are three issues such as lower copy mailing amount， low medical record copy mailing efficacy and information registration errors， and the paper analyzes the causes the three issues， and puts forwards the corresponding strategies according to these problems in order to further improve the mail services of copy of medical records thus providing more convenient mail services of copy of medical records of outer patients.

[Key words] Medical record； Copy； Mail； Strategy

隨著病案功能的開發(fā)利用、人們法律意識的增強(qiáng)、病案復(fù)印量大幅增加，病案復(fù)印已成為醫(yī)院工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)[1]?；颊呋蚱浼覍購?fù)印病案通常需要在出院以后往返多次醫(yī)院，尤其是外地患者單復(fù)印病案的往返費(fèi)用就需幾百元不等，無形中增加了患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)[2]。某醫(yī)院實(shí)踐 “以人為本”的理念，為方便患者復(fù)印病案，從2017年1月開始開展病案復(fù)印郵寄服務(wù)，一方面能節(jié)省患者往來奔波的時(shí)間和經(jīng)濟(jì)成本，另一方面也能提高病案利用效率。

1 病案復(fù)印郵寄服務(wù)流程

1.1 病案復(fù)印郵寄登記

該院的病案復(fù)印郵寄登記處由中國郵政設(shè)立于出院結(jié)算窗口旁，需要郵寄復(fù)印病案的患者或家屬辦理出院手續(xù)時(shí)可到登記處辦理郵寄手續(xù)。登記處要求患者或其家屬需要提供患者及代辦人的有效身份證件，如身份證、戶口本等，不能提供有效身份證件者無法辦理病案復(fù)印郵寄。登記處登記患者姓名、住院號、復(fù)印病案用途、收件人姓名、電話號碼、收件地址、單位地址等信息。中國郵政與患者或家屬簽署代辦復(fù)印郵寄協(xié)議，協(xié)議主要內(nèi)容有：①患者同意并授權(quán)中國郵政代理患者辦理復(fù)印病案。②中國郵政收取檔案郵寄費(fèi)，代收病案復(fù)印費(fèi)，并開具發(fā)票隨復(fù)印病案郵寄給患者。③中國郵政為患者隱私保密，保證不泄露患者住院和病案信息，復(fù)印病案不用作其他用途。

1.2 病案科工作人員查詢患者住院信息

病案科工作人員根據(jù)復(fù)印郵寄登記單上的信息查詢患者的病案號、入出院科室、入出院時(shí)間等信息并做記錄。

1.3 復(fù)印并郵寄病案

病案科工作人員按照病案的用途復(fù)印其所需的病案并蓋章，開具復(fù)印收費(fèi)發(fā)票，交與郵政隨病案復(fù)印件一起郵寄給郵件收件人。

2 病歷檔案復(fù)印郵寄服務(wù)的問題及原因分析

2.1 復(fù)印郵寄量較低

某醫(yī)院2017年1—6月總出院35 110人次，患者來源方面，該時(shí)間段該院出院人次中非本市地區(qū)24 168人次，非本市區(qū)出院人次占總出院人次68.8%，非本市區(qū)住院患者人數(shù)占總住院患者人數(shù)的大多數(shù)。上半年總復(fù)印6 328人次，辦理復(fù)印郵寄服務(wù)484人次，復(fù)印郵寄量占總復(fù)印量比例7.6%。復(fù)印郵寄人次占總出院人次比例1.38%，占非本市區(qū)出院人次比例2.0%，這對于外地患者占大多數(shù)的三級甲等綜合醫(yī)院復(fù)印郵寄量較低。原因分析：①患者或家屬來醫(yī)院就醫(yī)時(shí)未咨詢當(dāng)?shù)蒯t(yī)保機(jī)構(gòu)住院報(bào)銷需要的資料，不知曉保險(xiǎn)報(bào)銷所需資料，待其出院后回到當(dāng)?shù)貓?bào)銷費(fèi)用時(shí)才被告知需要復(fù)印病案，患者不得不再次來到醫(yī)院復(fù)印病案。②宣傳不到位，部分患者對病案復(fù)印郵寄服務(wù)不知情，另外病歷檔案復(fù)印郵寄是新開展的工作，患者對新事物有顧慮心理。③老年患者不懂怎么辦理郵寄。

2.2 病案復(fù)印郵寄效率不高

某醫(yī)院2017年一二季度全院出院病案七日歸檔率分別是85.5%和83.3%，少量病案不能在規(guī)范的時(shí)間期限之內(nèi)上交病案科，病案拖延數(shù)日歸檔致病案科不能在出院后短時(shí)間內(nèi)復(fù)印出病案?；颊咄却喈?dāng)長的一段時(shí)間才能收到病案復(fù)印件，有的甚至待其出院后15 d后才收到郵件，使得復(fù)印郵寄效率不高。

2.3 信息登記錯(cuò)誤

信息登記錯(cuò)誤主要有3種情況：①郵政工作人員登記時(shí)因忙碌混淆了患者姓名、住院號等信息，多發(fā)生于兩人或多人同時(shí)辦理登記時(shí)。②多次住院者或老年患者遺忘需要復(fù)印哪一次住院病案，代辦家屬不清楚患者具體需要哪一次住院病案，登記了并非患者需要的某次住院病案。③郵政工作人員不了解醫(yī)保，因病種或住院費(fèi)用不同，各地醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)公司所需要的復(fù)印病案內(nèi)容不盡相同，極少數(shù)病案復(fù)印用途登記不明，病案科工作人員往往按照一般醫(yī)療保險(xiǎn)報(bào)銷所需內(nèi)容復(fù)印，遺漏體溫圖、麻醉記錄等內(nèi)容，致患者不能順利報(bào)賬，還需再次來醫(yī)院補(bǔ)辦遺漏的部分病案復(fù)印，給患者帶來極大不便。

3 對策

3.1 加強(qiáng)宣傳

在患者住院期間告知患者或家屬可預(yù)約登記病案復(fù)印郵寄，讓他們提前咨詢當(dāng)?shù)蒯t(yī)保機(jī)構(gòu)，如需要復(fù)印病案可以辦理病案復(fù)印郵寄預(yù)約登記。對患者詳細(xì)介紹病案復(fù)印郵寄服務(wù)，特別是對老年患者要耐心解釋，消除患者的顧慮心理，讓患者知曉病案復(fù)印郵寄的安全可靠性，是一項(xiàng)便民服務(wù)。

3.2 提高病案歸檔三日及七日歸檔率

運(yùn)用PDCA循環(huán)管理提高病案歸檔率，PDCA循環(huán)管理是由美國質(zhì)量管理專家戴明博士于1954年根據(jù)信息反饋原理提出、并廣泛應(yīng)用于質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化、循環(huán)化體系，是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序[3]。根據(jù)衛(wèi)生部2011版《三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)》要求：保持病案的可獲得性。評審標(biāo)準(zhǔn)C級要求7日歸檔率≥90%；B級要求3日歸檔率≥90%；A級要求2日歸檔率≥95%，7日歸檔率為100%。目前病案七日歸檔率<90%。病案科成立PDCA小組，運(yùn)用PDCA循環(huán)管理方法監(jiān)管病案歸檔。依據(jù)PDCA程序和步驟，醫(yī)院對上一PDCA循環(huán)中遺留的問題，在下一循環(huán)中予以重點(diǎn)關(guān)注，使歸檔措施越來越優(yōu)化[4]。經(jīng)過6個(gè)月的管理，歸檔率得到顯著提高，2017年三四季度的7日歸檔率分別是88.4%和91.2%，達(dá)到了評審標(biāo)準(zhǔn)的C級要求。

3.3 避免登記錯(cuò)誤

登記處工作人員仔細(xì)核對患者姓名、住院號、身份證號、家庭住址等信息，避免混淆；主動詢問患者或代辦家屬是否多次住院，提醒他們只復(fù)印所需的某一次或某幾次住院病案，以免浪費(fèi)物力財(cái)力；復(fù)印登記表中增加醫(yī)保的類型，詳細(xì)登記何地的何種醫(yī)保，是否報(bào)銷商業(yè)保險(xiǎn)等，以便病案科根據(jù)患者所需復(fù)印完備病歷檔案。

綜上所述，通過開展復(fù)印郵寄服務(wù)，切實(shí)改善了病案復(fù)印忙閑無序的工作狀態(tài)，減輕了外地患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，緩解了醫(yī)院復(fù)印窗口的壓力，減少了病患投訴，提高了服務(wù)滿意度[5]。然而，病歷檔案復(fù)印郵寄服務(wù)是新開展的服務(wù)，這項(xiàng)服務(wù)在發(fā)展初期是不完善的，各項(xiàng)工作都還處于嘗試階段，工作中必然會出現(xiàn)各種問題；這需要病案工作人員一方面要多為患者著想，積極發(fā)現(xiàn)問題，仔細(xì)分析問題原因，結(jié)合實(shí)際情況提出解決措施，另一方面要不斷提升自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，為病患提供更加高效、便利的復(fù)印郵寄服務(wù)。

[參考文獻(xiàn)]

[1] 董桂慧.人性化病案復(fù)印服務(wù)的思考[J].中國病案，2012，13（11）：10.

[2] 吳濱，渚云生，梁澤峰，等.山西省復(fù)印病案郵寄服務(wù)的開展情況調(diào)查[J].中國病案，2013，14（5）：4.

[3] 朱君亞，趙彩蓮，酈忠.基于JCI標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)院質(zhì)量管理新體系的探討[J].中國醫(yī)院管理雜志，2005，21（1）：15-16.

[4] 陳細(xì)定.運(yùn)用PDCA對提高醫(yī)院病案歸檔率的作用[J].中國病案，2017，18（3）：4.

[5] 吳濱.復(fù)印病歷郵寄服務(wù)的思考[J].中國病案，2013，14（1）：4.

（收稿日期：2018-07-10）