臨床提升西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的措施探討

宋榕玲 廖思曉

[摘要] 目的 分析討論加強西藥房管理，并提升整體藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的具體方法。 方法 完善醫(yī)院現(xiàn)有工作制度，提高醫(yī)院服務(wù)水平，簡化工作流程，提高藥房工作人員整體素質(zhì)，并根據(jù)藥房需求擬定綜合性管理措施，從多方面提高藥方服務(wù)管理水平。結(jié)果 改變現(xiàn)有的醫(yī)院服務(wù)理念，把患者放在服務(wù)第一位，按照新型服務(wù)模式實施，提高藥師的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)水平，使患者得到更合理的用藥，從而提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。結(jié)論 對醫(yī)院西藥房進行科學(xué)化管理，提高藥師道德素養(yǎng)和專業(yè)技能，制定合理規(guī)范的管理制度，能夠切實有效的提升西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。

[關(guān)鍵詞] 西藥房；藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量；措施討論

[中圖分類號] R95 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）04（c）-0074-02

西藥房主要對醫(yī)院的藥物進行管理，通過調(diào)配，審方再核對，進而把藥品分發(fā)給患者并提供相應(yīng)的藥學(xué)服務(wù)，既是醫(yī)院藥品集散的重要場所，也從正面代表了醫(yī)院的形象，而且西藥房管理水平直接影響了患者的用藥安全和整體療效，為了保證每位患者能夠安全用藥，并且能更加準確，便捷地正確使用藥品，需要對西藥房進行綜合性管理，提升整體水平，并促進醫(yī)院經(jīng)濟快速增長，使社會效益達到最大。該文主要討論對西藥房進行科學(xué)管理，提升整體服務(wù)質(zhì)量，幫助醫(yī)院樹立良好形象，并解決潛在醫(yī)患糾紛。

1 藥品陳列規(guī)范化

西藥房是醫(yī)院的重要部門，但是其占地面積有限，整體空間不能與其職能成正比[1]。而且西藥房中的工作人員往往數(shù)量較少，藥品擺放雜亂也是常見現(xiàn)象，在如此雜亂的環(huán)境之下，偶爾會發(fā)錯藥，并且對藥品質(zhì)量以及患者的用藥安全無法保證。而且醫(yī)院中西藥房的陳設(shè)會給予患者最直觀的的感受，如果患者發(fā)現(xiàn)西藥房藥品擺放不整齊，并且工作人員不熟悉各個藥品的擺放位置，患者對于該醫(yī)院的第一印象會慢慢變差，而且僅憑藥師這樣的工作態(tài)度，也無法為患者提供一個安全的治療環(huán)境，同樣也不能為患者病情差異提出相應(yīng)的藥學(xué)服務(wù)，造成了醫(yī)院整體環(huán)境較差的現(xiàn)象。所以為了提升西藥房的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，在藥品擺放的過程中，要根據(jù)藥名、劑型、用途、規(guī)格等多個方面進行嚴格分類，然后整齊擺放，并且在一旁準確地放置標簽，其中標簽字跡要工整，不能潦草，而且不能存在任何差錯。在擺放完全之后，要細心檢查一遍，并將擺放和檢查數(shù)據(jù)詳細記錄，如果后續(xù)藥品出現(xiàn)質(zhì)量問題，也好有跡可循，進行緊急處理。再者，對于展示柜、貨柜以及貨架等長時間擺放藥品的地方，要經(jīng)常清潔，避免人為因素對藥品造成污染，使藥品的使用期限變短，對其有效性造成破壞[2]。當西藥房納入新晉工作人員時，要對其展開藥品擺放陳列的相關(guān)培訓(xùn)，有效提高西藥房共組人員的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，在最短時間內(nèi)為患者準備好所需藥品。當工作人員發(fā)現(xiàn)錯藥時，要在第一時間記錄在案，記錄內(nèi)容要包括藥學(xué)指導(dǎo)錯誤、計量類別錯誤、廠家錯誤等。此外，對于西藥房中常見錯誤也要展開相應(yīng)培訓(xùn)，提高藥劑人員的專業(yè)水平，規(guī)范西藥房的管理措施。自動發(fā)藥機已在多家醫(yī)院普及，這大大減少了藥房人員的工作量，但同時弊端也是存在的。自動發(fā)藥機需人工去管理加藥，這一環(huán)節(jié)出錯的話會導(dǎo)致后面的出藥都出錯，糾正錯誤的同時會減緩撿藥人員的撿藥速度。所以加藥人員上崗前必須是經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的，還有加藥進去的時候必須雙人核對藥品信息與相應(yīng)的槽位信息一致，方可進行加藥操作。還有就是機器本身就存在偶發(fā)的故障，導(dǎo)致出藥停止或者出藥錯誤。針對此現(xiàn)象，要對藥品的進行更詳細專業(yè)的核對，并且學(xué)習(xí)自動發(fā)藥機的相關(guān)知識，以杜絕錯誤發(fā)生，保證患者的安全用藥。

2 加強西藥房管理的措施對策

西藥房合理的管理決定了西藥房能否做到對患者的用藥安全負責(zé)，強化西藥房管理能使西藥房更加科學(xué)有效地為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并給予科學(xué)的用藥指導(dǎo)。具體措施如下。

2.1 完善現(xiàn)存西藥房藥品管理制度

我國一向十分注重醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的安全性，對于西藥房的藥品管理也早就制定了相應(yīng)相應(yīng)法令法規(guī)，如《藥品管理法》《處方管理法》等，在這些法律法規(guī)中明確交代了該如何保管儲存藥品。這些法律積極吸收了之前藥房管理經(jīng)驗，對以往的工作做好了總結(jié)，并制定了最科學(xué)、最合理的藥房管理制度。醫(yī)院西藥房工作人員做到了有法可依和有章可循，并且根據(jù)各項法令法規(guī)的要求各司其職，用國家標準來執(zhí)行藥品管理工作[3]。其中，調(diào)劑工作制度、零拆藥品管理制度等都是優(yōu)秀的管理制度，能在管理工作中發(fā)揮最大功效。其次，再有了西藥房管理制度的情況，如何落實管理制度成了最大問題，這需要管理人員以身作則，并進行互相監(jiān)督，才能促進醫(yī)院西藥房管理制度大踏步前進。

2.2 端正西藥房工作人員的工作態(tài)度，提升其責(zé)任意識

①端正工作態(tài)度的前提是培養(yǎng)西藥房工作人員的職業(yè)精神和道德素養(yǎng)，樹立起工作人員的責(zé)任心，在工作中要考慮患者及其家屬的心情和感受。在服務(wù)過程中，要使工作人員的服務(wù)行為、服務(wù)用語以及服務(wù)態(tài)度等保持規(guī)范，在日常工作中，還要注重工作人員的人際交往能力培養(yǎng)，使其面對各色各樣的患者都從容交流[4]。還要提高工作人員在緊急情況中的應(yīng)變能力，并且在處理糾紛的過程中，要有較好的協(xié)調(diào)能力。

②西藥房工作人員的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)能力同樣不落下，需要認真仔細的學(xué)習(xí)。其中西藥種類繁多，在用藥方面比中藥稍顯復(fù)雜，在較高的要求之下，需要工作人員在工作中不斷提升自我，增加專業(yè)知識儲備，通過豐富的藥學(xué)知識協(xié)助臨床醫(yī)生，并與其配合完成治療。在藥品的調(diào)劑過程中，需要工作人員責(zé)任心到位，在確認醫(yī)生開出的處方合理后進行配藥，一旦發(fā)現(xiàn)某種藥品缺少或者存在錯誤的情況時，要將問題藥方返還醫(yī)生，讓其進行修改，確保患者用藥安全。

2.3 強化西藥房藥品質(zhì)量管理

現(xiàn)在早已步入信息化時代，西藥房也需要迎合時代的腳步，與信息化接軌，實現(xiàn)藥品信息化管理。通過計算機，可以將藥品的入庫、出庫信息進行備份，并準備手寫賬本，方便工作人員及時了解西藥房中的具體情況，從而加強藥品的管理水平。對于某些拆分后需要科學(xué)的保存的藥品要嚴格按照規(guī)章制度進行儲存，杜絕藥品浪費的現(xiàn)象出現(xiàn)。零散藥品不能隨意擺放，并且需要指定工作人員進行保管，由質(zhì)量監(jiān)管小組定期對該藥品進行檢查，保證保存環(huán)境以及保存方法符合科學(xué)規(guī)定。同時要保證藥品的擺放高度、地點以及藥物擺放位置的正確性，避免發(fā)生混淆。

對于藥品的有效期、特殊藥品以及貴重藥品都需要詳細記錄，最好確?？梢酝ㄟ^計算機查詢某種藥物的有效期以及數(shù)量，確保先進先出，擺放在展示柜、貨柜上的藥品要定期檢查，并盡快處理失效藥品，避免失效藥品進入患者手中，發(fā)生醫(yī)療事故[5]。對于特殊藥品，如精神類藥品、麻醉類藥品等要進行專人專柜保存，對于使用專用處方的患者，也要詳細記錄病人信息，并登記入患者檔案，避免出現(xiàn)麻醉類藥物、精神類藥物等流失。貴重藥品因本身價格高昂，在藥品發(fā)放過程中要謹慎小心，避免藥品破損或者多發(fā)，出現(xiàn)任何問題都要迅速上報，尋求解決辦法。

3 西藥房工作人員素質(zhì)培養(yǎng)

3.1 加強工作人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)

強調(diào)西藥房工作人員主動去學(xué)習(xí)藥品新知識，加強臨床知識的學(xué)習(xí)，多掌握西藥藥理知識，掌握審方，能識別不合理處方并指出其問題所在，掌握與開方醫(yī)生的交流技巧盡量避免誤會。實施責(zé)任制管理，每個工作人員各司其職，做好自己的工作，并學(xué)會處方點評，對患者的咨詢以及減少藥品給予患者不良反應(yīng)都有很好的幫助。

3.2 西藥房為患者提供全程用藥咨詢

西藥房是患者取藥的必經(jīng)之處，工作人員需要具備牢靠的藥理學(xué)知識，清楚各個藥品的功效、劑量、不良反應(yīng)等多種知識，并向患者一一講解服藥該藥物會帶來什么樣的后果，提高病人用藥依從性和合理用藥意識。在用藥指導(dǎo)的過程中加強與患者的溝通，與患者用心交流，把患者當做朋友，解答患者疑問，消除患者內(nèi)心焦躁和疑慮，提高疾病治療效果。對于某些不良反應(yīng)明顯的藥品，工作人員可以向患者著重說明，并建議其更換為其他不良反應(yīng)相對較低的藥物，以提高藥物治療的安全性和可靠性。

4 小結(jié)

綜上所述，藥學(xué)服務(wù)是一項具有特殊意義的公益事業(yè)，不過它與一般性的公益服務(wù)存在一定差異。西藥房工作人員通過自己的語言、行為、交流、溝通以及專業(yè)技能等多方面對患者的疾病治療產(chǎn)生正面影響，而且會給予患者用藥指導(dǎo)，而且指導(dǎo)過程中工作人員會以態(tài)度誠懇，且專業(yè)性十足的口吻進行專業(yè)解說，全心全意地為患者服務(wù)，大大提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。目前，我國正值醫(yī)改重要階段，西藥房也進入了轉(zhuǎn)型關(guān)鍵期，西藥房逐漸將患者定為服務(wù)中心，此種轉(zhuǎn)型需要科學(xué)合理的管理制度作為支撐，并且強調(diào)多與患者溝通，了解患者內(nèi)心需求，保證患者用藥安全，在日益激烈的競爭中站穩(wěn)腳步。

[參考文獻]

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[3] 龐力超，吳桂林，曾斯璐，等.臨床提升西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的有效措施和臨床價值分析[J].首都食品與醫(yī)藥，2017，24（10）：18-19.

[4] 陳海琴.提升西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的方法及施行效果研究[J].影像研究與醫(yī)學(xué)應(yīng)用，2017，1（7）：250-251.

[5] 劉玉英，劉冰.臨床提升西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的實踐研究[J].臨床醫(yī)藥文獻電子雜志，2017，4（66）：13015，13017.

（收稿日期：2018-01-24）