PDCA循環(huán)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理中的運(yùn)用分析

郝君

[摘要] 醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)用PDCA循環(huán)來提升醫(yī)療服務(wù)水平以及投訴管理質(zhì)量，對(duì)新醫(yī)患管理思路以及服務(wù)模式創(chuàng)新，對(duì)醫(yī)療投訴信息化管理的相關(guān)平臺(tái)進(jìn)行建立，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化的醫(yī)療結(jié)構(gòu)管理規(guī)程，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療部門投訴管理的程序化以及規(guī)范化，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療結(jié)構(gòu)投訴管理的可持續(xù)性，從而提高患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的滿意程度。

[關(guān)鍵詞] PDCA循環(huán)；醫(yī)療機(jī)構(gòu)；投訴管理

[中圖分類號(hào)] R19 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2018）06（c）-0081-02

[Abstract] The medical institutions applies the PDCA cycle to improve the level of medical services and the quality of complaints management， to create new medical and patient management ideas and service model innovations， to establish relevant platforms for the management of medical complaints information management， to establish standardized medical structure management procedures， and to realize the medical sector. The proceduralization and standardization of complaints management will ensure the sustainability of medical structure complaints management， thereby improving patients' satisfaction with medical institutions.

[Key words] PDCA cycle； Medical institutions； Complaint management

醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴，指的是患者或患者家屬等，對(duì)醫(yī)療服務(wù)、環(huán)境等不滿意，以來訪、來電以及來信等方式向醫(yī)院進(jìn)行問題反映，提出要求以及問題的行為。醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)施投訴管理，是對(duì)醫(yī)患關(guān)系和諧建立的主要途徑之一，能夠有效減少出現(xiàn)醫(yī)患信息不對(duì)稱的情況，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的改善[1]。醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投訴管理，其是醫(yī)院聲譽(yù)重建、醫(yī)療糾紛事件處理、安全環(huán)境改善的主要措施，其可促進(jìn)醫(yī)患之間相互協(xié)調(diào)、相互尊重、相互理解，從而使得醫(yī)患關(guān)系更好的建立[2]。

PDCA循環(huán)主要包括主要為計(jì)劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Cheek）、處理（Action）這幾個(gè)順利實(shí)施質(zhì)量的管理，且循環(huán)不止，往復(fù)進(jìn)行，是一種全面質(zhì)量管理程序。投訴管理在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中應(yīng)用，具有較高的價(jià)值，如何更好對(duì)患者的投訴進(jìn)行處理，提高患者的滿意程度，對(duì)降低醫(yī)療糾紛，維護(hù)醫(yī)療形象，至關(guān)重要。該文主要對(duì)PDCA循環(huán)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理中的運(yùn)用價(jià)值作分析。

1 投訴管理計(jì)劃

1.1 完善管理機(jī)構(gòu)

對(duì)管理組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行完善和建立，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行建立，組長(zhǎng)為院長(zhǎng)，科室主任等，為小組的成員，積極參與至具體的投訴管理中，以科學(xué)的方式對(duì)投訴接待中心進(jìn)行建立，投訴接待中心直接與醫(yī)患溝通辦公室相連接，從而更好對(duì)投訴進(jìn)行處理、受理[3]。

1.2 健全投訴管理制度

對(duì)投訴管理制度體系健全，醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)投訴接待的相關(guān)法律法規(guī)制定，對(duì)科室中的工作人員的具體責(zé)任進(jìn)行明確，使其可以積極對(duì)投訴管理工作參與，工作人員之間積極的配合。同時(shí)，為了對(duì)相關(guān)制度的有效實(shí)施進(jìn)行保證，應(yīng)由醫(yī)務(wù)科以及護(hù)理部對(duì)相關(guān)規(guī)定的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督，以此對(duì)制度實(shí)施的有效性進(jìn)行保證。明確臨床各個(gè)科室護(hù)士長(zhǎng)、負(fù)責(zé)人作為投訴管理的主要負(fù)責(zé)人，其有義務(wù)對(duì)投訴接待中心的相關(guān)投訴管理工作進(jìn)行配合。為了確保制度的有效實(shí)施，同時(shí)制定《醫(yī)療投訴應(yīng)急處理預(yù)案》《醫(yī)院投訴受理制度》《投訴處理工作流程》，對(duì)投訴處理程序進(jìn)行規(guī)范。

1.3 投訴管理信息體系疏通

①醫(yī)療機(jī)構(gòu)在醫(yī)技科室、病區(qū)、門診部等地點(diǎn)，對(duì)投訴電話、聯(lián)系方式、接待時(shí)間、地點(diǎn)、投訴管理部門、縣衛(wèi)生局的相關(guān)投訴電話進(jìn)行公示。

②多渠道對(duì)投訴受理，定期對(duì)意見箱、網(wǎng)站、電子郵箱、意見簿、門診問卷調(diào)查、病員工休座痰會(huì)、住院函調(diào)、住院?jiǎn)柧碚{(diào)查、社會(huì)問卷調(diào)查、行風(fēng)監(jiān)督員會(huì)議等的意見進(jìn)行收集[4]。

③對(duì)檔案記錄投訴完善，重新對(duì)《醫(yī)院投訴處理登記表》《投訴接待登記簿》制定，規(guī)范記錄投訴處理文字。對(duì)含有錄像設(shè)施、錄音的接待室進(jìn)行配置。

2 投訴管理執(zhí)行

2.1 預(yù)防重視

根據(jù)導(dǎo)致投訴出現(xiàn)的原因，實(shí)施針對(duì)性的預(yù)防措施，盡量避免出現(xiàn)新的投訴。具體措施為：①對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)中全體職工的安全意識(shí)、法律意識(shí)、服務(wù)意識(shí)等進(jìn)行強(qiáng)化；②對(duì)診療質(zhì)量有關(guān)知識(shí)，進(jìn)行強(qiáng)化的培訓(xùn)，在對(duì)工作人員完成培訓(xùn)后，應(yīng)以科學(xué)的考察量表實(shí)施考核，對(duì)其業(yè)務(wù)素質(zhì)水平進(jìn)行保證，同時(shí)保證其技術(shù)水平[5]；③質(zhì)量控制科室，其具有較為重要的作用，其主要是對(duì)醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行總體的監(jiān)控，并以科學(xué)的方式對(duì)相關(guān)的規(guī)定和管理方案制定；④加強(qiáng)醫(yī)患溝通技巧的重視程度，積極組織相關(guān)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其能夠充分對(duì)醫(yī)患溝通的相關(guān)技巧掌握，更好地應(yīng)用于質(zhì)控科室中[6]。

2.2 規(guī)范處理

采取合理的方式對(duì)投訴進(jìn)行處理十分必要，應(yīng)保證處理的規(guī)范性，同時(shí)還應(yīng)對(duì)其有效性進(jìn)行保證，積極化解已經(jīng)出現(xiàn)的糾紛，對(duì)未出現(xiàn)的糾紛進(jìn)行預(yù)防，盡量將投訴對(duì)醫(yī)療結(jié)構(gòu)的影響程度降低。如若不然，則難以良好的解決，從而導(dǎo)致出現(xiàn)醫(yī)療糾紛的發(fā)生。主要措施為：①職責(zé)明確，對(duì)各個(gè)科室以及部門，合理分工。醫(yī)患溝通辦公室，主要對(duì)醫(yī)療重大投訴接待；而醫(yī)療機(jī)構(gòu)的接待中心，主要的職責(zé)是接待上班期間存在的投訴事件[7]；行政值班人員，負(fù)責(zé)接待在非上班時(shí)間出現(xiàn)的投訴問題，并合理采取相關(guān)的措施進(jìn)行處理；醫(yī)療機(jī)構(gòu)中的黨辦，主要是對(duì)其他不同渠道中的信息進(jìn)行處理。②程序規(guī)范，若投訴直接出現(xiàn)在科室時(shí)，則由護(hù)士長(zhǎng)直接進(jìn)行登記，之后配合科室主任進(jìn)行處理，并將處理的結(jié)果以及具體投訴情況進(jìn)行上報(bào)；若投訴涉及多個(gè)科室，則應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)患的溝通，積極協(xié)調(diào)處理，并與相應(yīng)的科室聯(lián)系，將投訴處理的效率以及質(zhì)量提高。若行政人員在非上班的時(shí)間，接到投訴，則須立即通知相應(yīng)的科室，以有效的措施及時(shí)處理，若難以對(duì)投訴及時(shí)處理，則應(yīng)耐心做好患者或其家屬的溝通工作，盡量獲得其諒解，并在次日，由投訴接待中心盡早處理，將投訴的影響程度降低[8]。

2.3 問責(zé)整改分析

在投訴處理完成后，相關(guān)負(fù)責(zé)人，分析整改問題，是降低投訴的發(fā)生幾率的主要環(huán)節(jié)，同時(shí)是下一階段預(yù)防投訴的前提。具體措施為：①投訴接待中心及時(shí)對(duì)相關(guān)的投訴信息進(jìn)行匯總，在匯總后，加強(qiáng)分析，并以書面報(bào)告的形式上報(bào)，制定投訴整改的措施，將以書面的形式發(fā)放給責(zé)任科室中，要求其在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，完成整改；②每個(gè)季度，相關(guān)負(fù)責(zé)人，總結(jié)和分析投訴的資料，包括投訴發(fā)生的原因、具體的投訴情況以及相關(guān)的整改意見等，以書面的方式上報(bào)；③若科室責(zé)任人，受到主觀因素的影響，導(dǎo)致出現(xiàn)重大投訴，或未能有效處理投訴所致嚴(yán)重醫(yī)療糾紛，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)造成嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損傷，或重大影響，經(jīng)查證后，應(yīng)及時(shí)追究相關(guān)負(fù)責(zé)人的責(zé)任。

3 投訴管理檢查

3.1 內(nèi)容檢查

包括相關(guān)學(xué)習(xí)培訓(xùn)開展情況、質(zhì)控小組活動(dòng)情況、核心制定執(zhí)行情況、溝通知識(shí)技巧掌握情況、投訴處理程序能否保證正確、相關(guān)資料齊全情況、整改措施到位情況、投訴管理處理結(jié)果情況等。

3.2 檢查形式

將現(xiàn)場(chǎng)考核與資料相結(jié)合，包括培訓(xùn)記錄、材料學(xué)習(xí)、考試考核記錄等以及操作技能掌握和現(xiàn)場(chǎng)考核制定具體執(zhí)行情況。將追溯檢查與個(gè)人訪談的方式相結(jié)合，對(duì)投訴人、投訴責(zé)任人、投訴接待者進(jìn)行當(dāng)面或電話訪談，采用追溯法對(duì)問題進(jìn)行處理。定期與不定期檢查進(jìn)行結(jié)合，每個(gè)月、每個(gè)季度定時(shí)對(duì)分析資料進(jìn)行檢查，不定期抽查整改事項(xiàng)落實(shí)情況[9]。

4 投訴管理處理

①根據(jù)檢查的結(jié)果，對(duì)投訴管理的制度、預(yù)案、流程是否可行進(jìn)行檢驗(yàn)，對(duì)處理人員的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)意識(shí)以及處理技巧等進(jìn)行檢驗(yàn)，并檢驗(yàn)是否規(guī)范處理投訴事件、投訴結(jié)果是否滿意、能否使得醫(yī)療機(jī)構(gòu)更好地發(fā)展和完善[10]。

②根據(jù)檢查的結(jié)果，對(duì)投訴發(fā)生的原因進(jìn)行分析，對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行總結(jié)，并根據(jù)其中存在的不足之處，實(shí)施相應(yīng)的更改。

5 討論

PDCA循環(huán)，其可以將被管理者和管理者的思路理順，其實(shí)施的重點(diǎn)為輔導(dǎo)和反饋，對(duì)總檢查的相關(guān)結(jié)果進(jìn)行有效的處理，對(duì)于成功的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行推廣，并不斷使之標(biāo)準(zhǔn)化；對(duì)于失敗的教訓(xùn)，應(yīng)進(jìn)行有效的總結(jié)，并在一下個(gè)階段中實(shí)施解決方案。PDCA循環(huán)的應(yīng)用，能夠使得工作步驟和思想方法更加的系統(tǒng)化、條理化、科學(xué)化，每次PDCA循環(huán)結(jié)束后，進(jìn)行一次總結(jié)，能夠使得管理質(zhì)量不斷的提高，從而更好促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理質(zhì)量的提高，減少醫(yī)療糾紛的幾率，使得醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，意義重大。

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（收稿日期：2018-03-21）