基于危機(jī)管理理論的醫(yī)療糾紛溝通管理研究

張新紅

[摘要] 目的 研究討論危機(jī)管理理論的醫(yī)療糾紛溝通管理對策。方法 收集該院2015年10月—2016年10月期間發(fā)生的70件非過失性醫(yī)療糾紛事件資料，分析引起糾紛的原因，并提出相應(yīng)的溝通管理對策，于2016年10月—2017年10月實施，分別在實施前后選取50例患者評價護(hù)理質(zhì)量和滿意度，比較實施前后管理效果。結(jié)果 醫(yī)療糾紛常見原因包括質(zhì)量管理不到位、業(yè)務(wù)能力缺陷、服務(wù)意識不足、患者過度維權(quán)及患者對疾病認(rèn)知不足。實施后患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及滿意度較實施前顯著提升（P<0.05）。結(jié)論 基于危機(jī)管理理論，根據(jù)引起醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因及特點，制定科學(xué)有效的醫(yī)療糾紛溝通管理對策，可促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、滿意度顯著提升，降低醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生率。

[關(guān)鍵詞] 危機(jī)管理；醫(yī)療糾紛；溝通；醫(yī)院管理

[中圖分類號] R19 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）09（a）-0064-02

醫(yī)療糾紛在臨床時常發(fā)生，如何有效降低醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生，保障醫(yī)院信譽(yù)、促進(jìn)醫(yī)院良好發(fā)展，具有重要意義[1]。危機(jī)管理是針對無法預(yù)想的嚴(yán)重突發(fā)事件而采取的一種管理，基于危機(jī)管理理論，制定并實施醫(yī)療糾紛溝通管理對策，消除自身缺點及相關(guān)不利因素，可有效降低醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生[2]。該研究的重點在于分析醫(yī)療糾紛發(fā)生原因，并在危機(jī)管理理論下擬定溝通對策，在將溝通對策實施后（2016年10月—2017年10月）與實施前（2015年10月—2016年10月）的醫(yī)療質(zhì)量及滿意度相比較，以證實其效果，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

收集該院2015年10月—2016年10月期間發(fā)生的70件非過失性醫(yī)療糾紛事件資料，分析引起糾紛的原因，并提出相應(yīng)的溝通管理對策，于2016年10月—2017年10月實施。醫(yī)療糾紛溝通管理實施前投訴事件包括內(nèi)科系統(tǒng)18件，外科系統(tǒng)30件，醫(yī)技科室19件，其他3件。分別在實施前后選取50例患者評價護(hù)理質(zhì)量和滿意度，兩組在年齡、性別等資料上具有均衡性（P>0.05）。

1.2 方法

通過醫(yī)院計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)及檔案記錄等，收集非過失性醫(yī)療糾紛事件資料，根據(jù)資料分析糾紛引發(fā)原因，并在危機(jī)管理理論下制定相應(yīng)的溝通對策。使用自制調(diào)查表調(diào)查溝通對策實施前后的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度，調(diào)查表均由多名醫(yī)師及護(hù)理專家共同審定，按照標(biāo)準(zhǔn)流程完成調(diào)查工作。

1.3 評價標(biāo)準(zhǔn)

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量包括醫(yī)療技術(shù)操作、基礎(chǔ)護(hù)理、醫(yī)療程序的銜接、工作準(zhǔn)備等內(nèi)容，每項分?jǐn)?shù)包括0～10分，計算各項的平均分，分?jǐn)?shù)越高說明醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量越高。滿意度包括健康宣教、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境護(hù)理、操作專業(yè)度等項目，滿分100分，90分以上為非常滿意，80～90分為滿意，80分以下為不滿意。

1.4 統(tǒng)計方法

采用SPSS 19.0統(tǒng)計學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計數(shù)資料以[n（%）]表示，行χ2檢驗；計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗。P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 醫(yī)療糾紛的發(fā)生原因與分布情況

醫(yī)療糾紛發(fā)生原因主要包括醫(yī)方和患方兩大方面，醫(yī)方包括質(zhì)量管理不到位、業(yè)務(wù)能力缺陷及服務(wù)意識不足；患方包括過度維權(quán)和對疾病認(rèn)知不足。

2.2 實施前后醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評分對比

實施后醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評分均顯著高于實施前（P<0.05）。

2.3 實施前后患者滿意度對比

實施后患者滿意度比對照組顯著更高（P<0.05）。

3 討論

隨著醫(yī)療科技的不斷發(fā)展與進(jìn)步，人們對醫(yī)療質(zhì)量的期望值也在不斷提高，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生率也隨之增加，如何有效防范與解決醫(yī)療糾紛成為醫(yī)療機(jī)構(gòu)急需解決的重大問題。要有效解決上述問題，了解醫(yī)療糾紛發(fā)生原因，基于危機(jī)管理理論，制定針對性的溝通管理措施變得十分重要[3]。

該研究結(jié)果顯示，醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因主要包括醫(yī)方和患方兩大方面。醫(yī)方包括質(zhì)量管理不到位、業(yè)務(wù)能力缺陷及服務(wù)意識不足，醫(yī)療質(zhì)量管理制度是保障醫(yī)療質(zhì)量與安全、降低醫(yī)療糾紛事件發(fā)生的基礎(chǔ)，不過在實際工作中院方往往忽略了質(zhì)量管理，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛事件增加；醫(yī)學(xué)在不斷發(fā)展，目前尚還有許多未知數(shù)，故實際診療之中常有、并發(fā)癥等情況發(fā)生，從而導(dǎo)致醫(yī)療事故發(fā)生；服務(wù)意識則體現(xiàn)在醫(yī)務(wù)人員缺乏對患者權(quán)益的重視。患方包括患者過度維權(quán)和對疾病認(rèn)知不足，民眾的法制觀念上升，權(quán)利意識也增加，診療過程中患者容易出現(xiàn)過度維權(quán)現(xiàn)象；同時患者及其家屬對疾病認(rèn)知不足的情況較多，當(dāng)出現(xiàn)治療效果不佳、并發(fā)癥等情況時，不能接受與理解。

針對上述原因，基于危機(jī)管理理論的醫(yī)療糾紛溝通管理對策包括：加強(qiáng)與員工之間的溝通和加強(qiáng)與患者及其家屬之間的溝通。醫(yī)療糾紛發(fā)生后會為員工帶來精神、物質(zhì)上的影響，因此應(yīng)重視員工的權(quán)利，盡量維護(hù)員工切身利益，并做好安撫工作；具體如下：①醫(yī)院管理者因通過員工微信群、或其他內(nèi)部溝通渠道，將醫(yī)患糾紛事故真相告知員工，告知員工事情真相，使員工充分了解醫(yī)院所處的局面與所面對的危機(jī)，讓員工做好充足的心理準(zhǔn)備。②關(guān)心員工利益：首先院方需表明態(tài)度，并表明站在員工一方，盡量控制降低不良事件對員工造成的影響，或盡力確保員工切身利益；若發(fā)生工傷事件，需給予安撫與救治。③發(fā)生醫(yī)患糾紛后，將事情原委告知員工后，保持醫(yī)院統(tǒng)一口徑，避免謠言的傳播，對醫(yī)院聲譽(yù)造成嚴(yán)重影響。④發(fā)生醫(yī)患糾紛后，院方需主動尋找解決措施，可通過電子郵件、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)論壇、員工大會等方式采納糾紛解決方案，起到群策群力的作用，更好地解決醫(yī)患糾紛事故。

醫(yī)療糾紛事件發(fā)生后醫(yī)院須及時與患者及其家屬的溝通，傾聽患者及其家屬的想法和意見，體諒其心情，接納不同意見對患者及其家屬表明態(tài)度，主動承擔(dān)責(zé)任，取得其信任，同時積極落實善后工作，促進(jìn)進(jìn)一步交流，獲取諒解，從而有效解決醫(yī)療糾紛[4]。具體應(yīng)對措施：①發(fā)生醫(yī)患糾紛事故后，院方不應(yīng)尋找開脫的理由與方法，需根據(jù)事情原委實事求是地承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，對于患者或患者家屬所犯錯誤，一般情況不予追究；及時情節(jié)嚴(yán)重，也不應(yīng)立即進(jìn)行責(zé)任追究，避免導(dǎo)致糾紛事故激化發(fā)展，導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大，影響醫(yī)院口碑。②傾聽患者主訴：發(fā)生醫(yī)患糾紛后，先對患者及其家屬進(jìn)行安撫，并認(rèn)真仔細(xì)傾聽患者主訴，詳細(xì)記錄事故發(fā)展情況。③表明態(tài)度：院方對事情真相了解后，積極地進(jìn)行糾紛事故處理；聽取患者及其家屬提出的賠償要求后，及時進(jìn)行相關(guān)賠償事情處理。若針對存在過分要求或要求賠償不合理情況，相關(guān)工作人員需與患者進(jìn)行溝通，并盡量為其解釋，溝通過程中注意忍讓與大度，盡量獲取患者的理解。經(jīng)溝通無效后，可采用正確、合理的方法拒絕患者過分要求。④安撫工作：發(fā)生醫(yī)患糾紛事故后，醫(yī)院管理人員應(yīng)主動與患者溝通，并給予安慰與關(guān)懷，使患者感到放心，并與患者進(jìn)行溝通，了解事情真相；盡量獲得患者的諒解，促使醫(yī)患糾紛大事化小、小事化了，最大限度減少不良事件，對醫(yī)院社會聲譽(yù)造成的影響。同時通過醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會中提出并制定危機(jī)管理制度，由醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部對臨床科室進(jìn)行考核，包括員工的服務(wù)態(tài)度、語言管理等方面，并制定獎懲制度，對于嚴(yán)格遵守危機(jī)管理制度的員工予以獎勵，對于不遵守者則實施懲罰，通過考核與獎懲制度約束員工，可有效提高員工對服務(wù)、護(hù)理態(tài)度等方面的重視度，從而從根本上預(yù)防危機(jī)發(fā)生[5]。

綜上所述，在醫(yī)療糾紛溝通管理之中應(yīng)用危機(jī)管理理論能夠以此為依據(jù)，制定針對性的醫(yī)療糾紛溝通管理對策，從醫(yī)方、患方多方面進(jìn)行干預(yù)，進(jìn)而有效提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、滿意度，使醫(yī)療糾紛時間發(fā)生率有效降低。

[參考文獻(xiàn)]

[1] 朱宏晉，王暉.危機(jī)管理視域下構(gòu)建醫(yī)療糾紛防控機(jī)制的倫理學(xué)思考[J].中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2015，12（5）：712-714.

[2] 趙玉英.危機(jī)管理在防范門診醫(yī)療糾紛中的應(yīng)用[J].護(hù)理實踐與研究，2016，13（13）：100-101.

[3] 葉傳禹，周媛.基于危機(jī)管理理論的醫(yī)療糾紛溝通改善[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2016，23（6）：513-515.

[4] 彭燕華，張蕓，馬媛媛，等.危機(jī)管理在防范門診醫(yī)療糾紛中的應(yīng)用[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2015，19（24）：3841-3843.

[5] 郝楠.醫(yī)院醫(yī)療糾紛危機(jī)管理存在的弊端與完善方式思考[J].醫(yī)療裝備，2016，29（4）：41-42.

（收稿日期：2018-06-05）