探討品管圈在醫(yī)院窗口服務(wù)管理中的應(yīng)用

張銘銘 陳際平 李貝貝 張淑玲

[摘要] 目的 探討品管圈活動對降低窗口服務(wù)人員不規(guī)范行為發(fā)生率的影響。方法 對2016年11月—2017年4月的窗口服務(wù)人員不規(guī)范行為開展活動，并與2016年5—10月未開展品管圈活動的窗口服務(wù)人員不規(guī)范行為進(jìn)行比較。結(jié)果 品管圈活動后窗口服務(wù)人員不規(guī)范行為發(fā)生率由6.64%下降至3.66%，降低了44.88%，目標(biāo)達(dá)成率為101.71%。結(jié)論 品管圈活動加強(qiáng)了行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，改善了窗口服務(wù)水平，增強(qiáng)了患者就醫(yī)心理舒適度，最終緩解醫(yī)患矛盾，降低窗口服務(wù)人員不規(guī)范行為的發(fā)生率。

[關(guān)鍵詞] 品管圈;醫(yī)院窗口服務(wù);不規(guī)范行為;行業(yè)作風(fēng)建設(shè)

[中圖分類號] R19 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）08（c）-0071-03

2015年1月，國家衛(wèi)生計生委和中醫(yī)藥管理局決定在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)實施“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”，該計劃的目標(biāo)及宗旨是為了提高醫(yī)療服務(wù)水平，改善患者就醫(yī)感受，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。品管圈（Quality Control Circle，QCC）是由相同、相近或有互補(bǔ)工作場所的人們自動自發(fā)組成數(shù)人一圈的小圈圈體，圈體合作、集思廣益，按照一定的活動程序來解決工作現(xiàn)場、管理、文化等方面所發(fā)生的問題及課題[1]。目前，醫(yī)院窗口服務(wù)仍存在一定的問題，醫(yī)患糾紛偶有發(fā)生。為提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為，開展品管圈活動，旨在降低窗口服務(wù)人員不規(guī)范行為發(fā)生率，自活動開展以來，取得了顯著的成效，現(xiàn)報道如下。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

采用問卷調(diào)查及行風(fēng)督查兩種形式對該院2016年5—10月（活動前）和2016年11月—2017年4月（活動后）的規(guī)范服務(wù)情況展開調(diào)查，并對規(guī)范行為和不規(guī)范行為進(jìn)行統(tǒng)計。

1.2? 方法

1.2.1 成立品管圈小組? 該小組成立于2015年12月1日，圈名為諧愛圈，旨在對窗口服務(wù)人員進(jìn)行人性化的行業(yè)作風(fēng)管理，改善窗口服務(wù)人員的行為規(guī)范，改善醫(yī)患矛盾，提升服務(wù)品質(zhì)，促進(jìn)醫(yī)院和諧發(fā)展。小組由9名成員自發(fā)組成，遵循PDCA原則開展活動。

1.2.2 主題選定? 圈員采用頭腦風(fēng)暴法[2]，利用531評價法從上級重視程度、重要性、迫切性、圈能力等方面對選定的主題進(jìn)行打分，最終確定“降低窗口服務(wù)人員不規(guī)范行為發(fā)生率”為該次活動主題。該主題的確定在加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，改善窗口文明服務(wù)水平，提升醫(yī)院形象，降低不規(guī)范行為發(fā)生率，增強(qiáng)社會效益、提高社會滿意度等方面起到了積極的作用。

1.2.3 活動計劃擬定? 品管圈活動時間為2016年11月—2017年4月，圈長嚴(yán)格按照3：4：2：1原則繪制甘特圖，擬定活動計劃表，并逐一落實責(zé)任人及完成時間，保證活動進(jìn)度按計劃進(jìn)行。

1.2.4 現(xiàn)狀把握? 在充分了解窗口的服務(wù)流程后繪制了工作流程圖，并結(jié)合實際情況制定了《窗口服務(wù)人員不規(guī)范行為調(diào)查表》，采用問卷調(diào)查和行風(fēng)督查兩種方式對2016年5—10月規(guī)范服務(wù)情況展開調(diào)查，共發(fā)放調(diào)查問卷316份。根據(jù)現(xiàn)狀調(diào)查及數(shù)據(jù)分析，窗口服務(wù)人員不規(guī)范行為發(fā)生率=不合格的行為規(guī)范項/行為規(guī)范項總數(shù)=6.64%。通過查檢表及柏拉圖可以看出：在影響窗口服務(wù)人員行為規(guī)范的因素中，“窗口服務(wù)人員服務(wù)不到位、自律性欠缺”兩項所占比例最接近80%（表1），根據(jù)80/20原則，解決此兩項問題是該次活動的重點(diǎn)。

1.2.5 目標(biāo)設(shè)定? 根據(jù)現(xiàn)狀值、改善重點(diǎn)及圈能力，計算目標(biāo)值=現(xiàn)況值-改善值=現(xiàn)況值-（現(xiàn)況值×改善重點(diǎn)×圈能力）[3]=6.64%-（6.64%×73.48%×80.51%）=2.71%，活動小組考慮到各方面綜合因素，最終設(shè)定窗口服務(wù)人員不規(guī)范行為發(fā)生率的目標(biāo)值為：3.71%。

1.2.6 解析? 全體圈員運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法，從人、機(jī)、料、法、環(huán)等方面進(jìn)行分析并繪制魚骨圖（圖1）分析原因，發(fā)現(xiàn)末端原因22項，經(jīng)合并同類項，最終找出7條末端原因，制定要因確認(rèn)計劃表，并采用現(xiàn)場調(diào)查、訪談、查閱資料等方法逐一進(jìn)行要因確認(rèn)。通過真因驗證發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致窗口服務(wù)人員不規(guī)范行為的3條真因：①培訓(xùn)不到位;②科室制度規(guī)范不健全;③不使用文明服務(wù)用語。

1.2.7 對策擬定與實施? 真因確認(rèn)后，小組成員充分利用頭腦風(fēng)暴，根據(jù)5W1H原則，從可行性、經(jīng)濟(jì)性、圈能力三方面按照531評分法對擬定的對策進(jìn)行評價打分，最終確定3條對策。

①加強(qiáng)培訓(xùn)考核[4]。小組協(xié)同護(hù)理部、醫(yī)技部聘請專家對各服務(wù)窗口進(jìn)行服務(wù)行為規(guī)范培訓(xùn)，培訓(xùn)后定期跟蹤考核。培訓(xùn)參加率達(dá)到95%，完成培訓(xùn)率90%的目標(biāo)要求，考核平均成績?yōu)?5分以上，知識知曉率達(dá)到96%，完成預(yù)定目標(biāo)。

②建立健全科室服務(wù)規(guī)范。小組成員督導(dǎo)檢查各科室服務(wù)規(guī)范是否健全合理，制定了《青島市中心醫(yī)療集團(tuán)窗口服務(wù)行為規(guī)范》，作為行風(fēng)督導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)納入行風(fēng)考評體系;各窗口根據(jù)該文件均制定了適合本科室的服務(wù)規(guī)范，裝訂成冊并存檔。

③加強(qiáng)日常監(jiān)管與獎懲[5]。小組根據(jù)監(jiān)管制度現(xiàn)場督查，監(jiān)管文明服務(wù)用語使用情況并與科室考核掛鉤，對策實施后我們進(jìn)行了問卷調(diào)查，病人對服務(wù)用語使用情況滿意度由原來78%提高到改善后的90.7%，提高了16.28%。

2? 結(jié)果

2.1? 有形成果

2.1.1 問題改善? 通過小組全體成員群策群力，窗口服務(wù)人員不規(guī)范行為發(fā)生率由改善前的6.64%降到改善后的3.66%，順利完成預(yù)定3.71%的目標(biāo)值。見表2。

2.1.2 社會效益? 該次活動后，查閱并統(tǒng)計了醫(yī)患溝通辦的投訴記錄，投訴由改善前的月均32人次降低到改善后的月均23人次，投訴率降低了28.13%;表揚(yáng)意見由改善前的月均46人次提高到改善后的月均51人次，提高了10.87%。見表3。

2.1.3 鞏固效果? 為驗證對策措施有效性，小組把鞏固期相關(guān)數(shù)據(jù)與活動期相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行了比較，鞏固期投訴率較活動期下降1.82%，表揚(yáng)率提高了4.11%，驗證了對策措施有效，鞏固期效果好。

2.2? 無形成果

小組通過該次活動，無論是QC手法，還是腦力開發(fā)，團(tuán)隊協(xié)作精神及責(zé)任感等均得到一定程度的提高。

3? 結(jié)論

小組通過該次活動，學(xué)習(xí)了QC相關(guān)知識，學(xué)會運(yùn)用QC工具解決實際工作中的問題，并從成功中獲得樂趣，體會到自身的價值和工作意義，這種感受會產(chǎn)生更高的工作熱情，激發(fā)出巨大的積極性和創(chuàng)造性[6]。改善了醫(yī)院窗口服務(wù)人員的行為規(guī)范，提升了服務(wù)品質(zhì)，降低了服務(wù)人員不規(guī)范行為發(fā)生率。今后將運(yùn)用多樣化會議形式，靈活運(yùn)用QC手法進(jìn)一步拓寬思路，完善實施對策，針對性解決問題，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。

[參考文獻(xiàn)]

[1]? 張幸國.醫(yī)院品管圈活動實戰(zhàn)與技巧[M].杭州：浙江大學(xué)出版社，2010：24-25.

[2]? 陳海燕，李金香.急診科護(hù)士輪崗周期與護(hù)理不良事件的關(guān)系[J].華西醫(yī)學(xué)，2011，26（9）：1401.

[3]? 劉庭芳，劉勇.中國醫(yī)院品管圈操作手冊[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2013：23.

[4]? 姚云超，蓋海燕，吳春云.品管圈活動在降低護(hù)理不良事件發(fā)生率中的應(yīng)用[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘，2016，16（10）：107-108.

[5]? 王玉玲，皮紅英.品管圈主力護(hù)理質(zhì)量管理水平提升[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2017，24（4）：6-8.

[6]? 吳義琴，李玉英，楊琚，等.質(zhì)量管理小組在提高直接護(hù)理時數(shù)中的實踐[J].中華護(hù)理雜志，2002，37（9）：708-710.

（收稿日期：2018-05-24）