社區(qū)衛(wèi)生醫(yī)療投訴的原因及應(yīng)對(duì)策略

憨廣伶

[摘要] 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，人們生活質(zhì)量得到極大改善，與此同時(shí)對(duì)于醫(yī)療服務(wù)有了更高的期待和要求。人們法制意識(shí)增強(qiáng)的同時(shí)渴望使用法律武器維護(hù)自身權(quán)益，近年來(lái)社區(qū)衛(wèi)生醫(yī)療服務(wù)的投訴事件逐漸呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，患者投訴成為衛(wèi)生醫(yī)療系統(tǒng)需要面對(duì)的重點(diǎn)問題。現(xiàn)代信息技術(shù)的進(jìn)步，使得互聯(lián)網(wǎng)成為發(fā)表自己言論的主要陣地，民意的表達(dá)在此平臺(tái)上得到迅速傳播，讓事件發(fā)酵上升到更高層面，短時(shí)間內(nèi)引起社會(huì)廣泛熱議，對(duì)于社區(qū)對(duì)外形象造成嚴(yán)重?fù)p害。因此對(duì)于社區(qū)衛(wèi)生醫(yī)療投訴事件要保持理性的態(tài)度，采取適當(dāng)?shù)拇胧┎粩鄡?yōu)化改進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作，以此提升服務(wù)質(zhì)量，為社區(qū)樹立良好的社會(huì)公眾形象，提升患者的滿意度。

[關(guān)鍵詞] 社區(qū)衛(wèi)生;醫(yī)療服務(wù);醫(yī)療糾紛;投訴

[中圖分類號(hào)] R7 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2018）08（c）-0057-02

新時(shí)代下公民權(quán)利意識(shí)增強(qiáng)，醫(yī)療糾紛事件屢見不鮮，嚴(yán)重影響到社會(huì)醫(yī)療服務(wù)工作的順利開展，因此分析患者的投訴的原因，并且從中產(chǎn)生啟示，提出針對(duì)化的處理辦法，這才是有效降低社會(huì)衛(wèi)生醫(yī)療投訴發(fā)生率的關(guān)鍵舉措。社區(qū)門診作為患者投訴的管理崗位，對(duì)于各種事件的處理積累了相對(duì)成熟的經(jīng)驗(yàn)，但是針對(duì)社會(huì)大環(huán)境下，患者投訴事件不斷增多，如何減少化解醫(yī)患糾紛是現(xiàn)代衛(wèi)生醫(yī)療需要研究的重點(diǎn)課題[1]。該研究首先分析社區(qū)衛(wèi)生醫(yī)療投訴的主要原因特點(diǎn)，從中找出問題所在，探索切實(shí)可行的方法。

1? 分析患者投訴原因

1.1? 投訴特點(diǎn)

根據(jù)有關(guān)資料文獻(xiàn)顯示，患者投訴所涉及的科室人員有全科醫(yī)生、全科護(hù)士、藥械、掛號(hào)、檢驗(yàn)人員。醫(yī)療投訴的內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度生硬、醫(yī)療知識(shí)理論水平不夠、技能水平不高、醫(yī)療服務(wù)流程不清晰、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)差、社區(qū)服務(wù)能力不及、管理水平不到位、服務(wù)環(huán)境差等8個(gè)方面。被投訴人群位居前3位的是醫(yī)生投訴、護(hù)士投訴和窗口服務(wù)。投訴內(nèi)容位居前3位的是服務(wù)態(tài)度、技能水平投訴和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

①患者及其家屬投訴人群中，受到年齡、文化程度和綜合素質(zhì)等多種因素的影響，患者對(duì)于社區(qū)衛(wèi)生醫(yī)療服務(wù)要求較高，同時(shí)對(duì)于治療充滿過(guò)高期待，因此在治療過(guò)程中一旦出現(xiàn)異常情況或者是難以預(yù)測(cè)的并發(fā)癥，和自身主觀猜想有過(guò)多出入時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈不滿意，進(jìn)而發(fā)生投訴行為。

②診療行為需要患者的密切配合才能共同完成醫(yī)生對(duì)診治的患者負(fù)責(zé)，同樣患者在接受治療時(shí)也要積極配合醫(yī)生的治療操作和預(yù)定方案，同時(shí)在遵從醫(yī)生的叮囑下，按照治療的系統(tǒng)化流程，但是由于部分患者對(duì)于治療方案不配合或者是自主改變?cè)\療內(nèi)容和行為[2]，最終造成治療效果不理想或者治療失敗，將這種責(zé)任歸咎于醫(yī)師，這種投訴特點(diǎn)比較明顯，尤其是在醫(yī)生投訴中。

③由于患者的自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)及對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量要求升高，現(xiàn)階段的衛(wèi)生醫(yī)療質(zhì)量不能完全滿足人們的需要，對(duì)于所在社區(qū)治療的每一項(xiàng)環(huán)節(jié)都給予足夠關(guān)注，時(shí)刻注意自己在社區(qū)的治療服務(wù)是否到位，過(guò)于“挑剔”以致持有不平等的態(tài)度來(lái)對(duì)待社區(qū)存在。我國(guó)當(dāng)前醫(yī)療運(yùn)行模式逐漸在發(fā)生改革，但是沒有足夠的心理承受能力，主觀意識(shí)上將社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)看成帶有福利型，尤其希望是以最小的成本治療自身疾病。此外，多數(shù)病人都有醫(yī)療保險(xiǎn)，部分費(fèi)用得到國(guó)家報(bào)銷，個(gè)人承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用比例降低，但是仍然有患者不理解、不滿足，使用挑剔的目光來(lái)對(duì)待社區(qū)的每項(xiàng)環(huán)節(jié)。

④投訴特點(diǎn)以部分患者在治療過(guò)程中投訴社區(qū)，認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員治療服務(wù)不當(dāng)，本身患者的這種不信任心理就會(huì)加重治療負(fù)擔(dān)[3]，使得醫(yī)患之間形成無(wú)形的隔閡，進(jìn)一步加深矛盾，如果一旦將這種矛盾激發(fā)出來(lái)，那么投訴事件就會(huì)發(fā)生。

1.2? 投訴原因

①隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)科學(xué)的日益發(fā)展，醫(yī)學(xué)模式發(fā)生變化，這要求醫(yī)患之間的關(guān)系應(yīng)該從主從關(guān)系向著相互協(xié)調(diào)的關(guān)系轉(zhuǎn)變，醫(yī)療行為也要從圍繞疾病為中心向著圍繞患者為中心的服務(wù)理念轉(zhuǎn)變，但是長(zhǎng)久以來(lái)醫(yī)護(hù)人員根深蒂固的腐朽思想在短時(shí)間內(nèi)難以轉(zhuǎn)變，因此自我保護(hù)意識(shí)較差，社區(qū)規(guī)定的防范舉措難以被真正貫徹落實(shí)。由于社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)相對(duì)其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)不太健全，同時(shí)在冬春季節(jié)疾病多發(fā)時(shí)間，社區(qū)醫(yī)生治療任務(wù)繁重，接待人員較多，如果稍不注意收集患者的原始資料，就會(huì)在治療過(guò)程出現(xiàn)爭(zhēng)議。

②尊重患者的自主權(quán)成為現(xiàn)代醫(yī)學(xué)道德達(dá)成共識(shí)的原則，也是現(xiàn)代建立良好和諧醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)療投訴事件發(fā)生的基礎(chǔ)條件?；颊邔?duì)于自身疾病產(chǎn)生病因、診斷方法、治療原則以及治療過(guò)程并發(fā)癥、注意事項(xiàng)以及可能預(yù)后具有知情的權(quán)利，而且對(duì)醫(yī)生治療方案意見有自己的否決權(quán)利[4]，但是由于社區(qū)醫(yī)生門診患者太多，面臨的工作壓力大，尤其是部分認(rèn)識(shí)的患者，忽視了醫(yī)患之間溝通交流的重要性，中間容易產(chǎn)生誤會(huì)。

③少數(shù)高年資醫(yī)生知識(shí)系統(tǒng)相對(duì)陳舊，接受醫(yī)療新技術(shù)的能力較低，對(duì)于新型的醫(yī)療裝備不思進(jìn)取。部分低年資醫(yī)生在社區(qū)衛(wèi)生工作中態(tài)度不認(rèn)真，是投訴的主要對(duì)象，在培訓(xùn)過(guò)程中不注重“三基”訓(xùn)練，診治水平不高，不請(qǐng)示上級(jí)意見就自作主張，往往會(huì)由于治療效果被投訴，以上兩種行為都是由于社區(qū)內(nèi)部原因疏忽大意而沒有預(yù)見可能出現(xiàn)的醫(yī)療意外造成并發(fā)癥和不良反應(yīng)，損害患者現(xiàn)象出現(xiàn)。

2? 社區(qū)衛(wèi)生醫(yī)療投訴的應(yīng)對(duì)措施

2.1? 加強(qiáng)自身工作，避免醫(yī)患投訴

①加強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員責(zé)任心和服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員特別是窗口服務(wù)應(yīng)倡導(dǎo)微笑服務(wù)，應(yīng)用文明用語(yǔ)，要用愛心、耐心、細(xì)心、關(guān)心提高服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造一種和諧溫馨的服務(wù)氛圍。

②加強(qiáng)以全科醫(yī)護(hù)為主體的人員業(yè)務(wù)技能（素質(zhì)）的培養(yǎng)。認(rèn)真組織各種培訓(xùn)，并結(jié)合走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)的培養(yǎng)人才的方法切實(shí)提高醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)技能，準(zhǔn)確掌握急診急救的方法、轉(zhuǎn)診指征、診治疾病的水平、慢病規(guī)范管理的水平，力爭(zhēng)在醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)提高的基礎(chǔ)上帶動(dòng)全員的綜合素質(zhì)，只有這樣才能提高服務(wù)能力，才能做好居民的健康守門人。

③加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的教育。加強(qiáng)衛(wèi)生部“九不準(zhǔn)”教育，要培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員經(jīng)常換位思考，了解患者的需求、了解患者的焦慮，視患者如親人;嚴(yán)格用藥適應(yīng)證，因病施治，管好自己手中的筆，避免多開、亂開藥品，如便宜的藥品能解決問題，就不要專開貴的;另外在診治過(guò)程中不要聊些與診病無(wú)關(guān)的事情，不要說(shuō)敷衍話語(yǔ);醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核應(yīng)落到實(shí)處，不要拘于形式[5]，要與醫(yī)生的績(jī)效考核掛鉤;要有同理心，要確實(shí)從患者的角度體諒到患者的感受和心情。

④加強(qiáng)溝通的技巧，其實(shí)日常的很多投訴，無(wú)論是投訴哪方面的，都與溝通不暢有關(guān)系。醫(yī)患溝通有助于提高療效、減少誤診率，提高依從性，提高醫(yī)患雙方滿意度，改善醫(yī)患關(guān)系，化解醫(yī)患矛盾，降低投訴率。根據(jù)中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)2008年全年醫(yī)療糾紛調(diào)查分析顯示：70%以上的醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不足有關(guān)。社區(qū)就診患者老年人、慢性病患者居多。他們的特點(diǎn)是，表達(dá)不清晰、反應(yīng)慢、動(dòng)作慢、記憶力差等特點(diǎn)。這就要求社區(qū)醫(yī)務(wù)工作者要針對(duì)這個(gè)人群特點(diǎn)學(xué)會(huì)溝通技巧，要慢說(shuō)、多寫、耐心、體貼，盡管有時(shí)在你正要吃飯時(shí)或正要下班時(shí)患者詢問一些你認(rèn)為不值得一問的小問題時(shí)，你也要認(rèn)真對(duì)待耐心解釋。只有這樣掌握些溝通交流的技巧，才會(huì)大大減少投訴的發(fā)生。

2.2? 優(yōu)化診療流程，方便患者就醫(yī)

①合理調(diào)整社區(qū)衛(wèi)生醫(yī)療資源，減輕就診壓力。由于社區(qū)規(guī)模相對(duì)較小，在就診量大時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)秩序混亂、環(huán)境嘈雜等現(xiàn)象，各項(xiàng)輔助檢查科室也承擔(dān)了巨大壓力，尤其是各種檢查科室，例如檢驗(yàn)科、超聲科[6]，在等待過(guò)程中患者容易出現(xiàn)焦躁、不耐煩等情緒，對(duì)于這種情況，社區(qū)應(yīng)該合理調(diào)整上下班交接時(shí)間，為患者安排檢查，縮短等候時(shí)間，提升患者滿意度。

②加強(qiáng)醫(yī)院危機(jī)管理。危機(jī)管理是在事前應(yīng)急預(yù)案中體現(xiàn)出來(lái)的，傳統(tǒng)管理都是等待危機(jī)出現(xiàn)時(shí)再行解決處理。但實(shí)質(zhì)上，社區(qū)危機(jī)也是發(fā)展的機(jī)遇，不論醫(yī)療技術(shù)如何先進(jìn)，醫(yī)療服務(wù)如何完善，醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)如何有序，社區(qū)“零缺陷”永遠(yuǎn)都是追求的最高目標(biāo)。因此，危機(jī)管理是醫(yī)院診療流程管理的重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象。面對(duì)患者及家屬的投訴，首先，完善醫(yī)院危機(jī)管理渠道，讓社區(qū)就診患者了解解決危機(jī)的具體流程及渠道。其中渠道涉及到意見箱、患者熱線以及處理危機(jī)發(fā)生的門診管理部門等[7-8]。其次，定期加強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，保證所有工作人員熟悉并且掌握新知識(shí)和新技能，嚴(yán)格遵守社區(qū)規(guī)定，減少投訴行為的發(fā)生。最后，每一位社區(qū)醫(yī)護(hù)人員都應(yīng)該清楚如何接待患者的診治流程，將診療過(guò)程進(jìn)行危機(jī)處理，保證如果發(fā)生異常情況，立即上報(bào)反饋。

3? 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)是基層的衛(wèi)生服務(wù)。醫(yī)療投訴的數(shù)量直接影響社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理水平和服務(wù)能力，通過(guò)對(duì)社區(qū)衛(wèi)生醫(yī)療投訴特點(diǎn)、原因及應(yīng)對(duì)措施的分析[8]，社區(qū)將更有針對(duì)性避免患者及家屬投訴行為，對(duì)該中心今后的發(fā)展和管理起到一定的指導(dǎo)作用。

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（收稿日期：2018-05-23）