門診采血和諧醫(yī)患關(guān)系的探索

黎七綺

[摘要] 和諧醫(yī)患關(guān)系是建設(shè)和諧社會的基本需求，醫(yī)療部門應(yīng)開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，樹立一切“以患者為中心”的第一目標和最終目標，為患者提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。作為醫(yī)院對外形象的窗口，門診采血不僅患者人數(shù)多，停留時間短，而且涉及病種多、病情復(fù)雜，護患管理難以建立。該文從對門診采血和諧醫(yī)患關(guān)系建設(shè)的角度進行思考，從醫(yī)院管理、科室自身、患者及護士等幾個方面進行探討，分析影響門診采血醫(yī)患關(guān)系的原因，并針對結(jié)果探討積極的應(yīng)對措施。

[關(guān)鍵詞] 門診采血；醫(yī)患關(guān)系；優(yōu)質(zhì)護理；患者滿意度

[中圖分類號] R7 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）01（a）-0138-02

[Abstract] The harmonious medical relationship is an essential demand of constructing the harmonious society， and the medical department should develop the excellent nursing services， establish the patient-oriented first aim and final aim and provide excellent nursing services for patients， as the foreign image widow of the hospitals， the outpatient blood collection not only has most patients， short staying time but also involves most disease kinds and complex disease， and establishment of medical management. The paper considers the outpatient blood collection and harmonious medical relationship， conducts the study from the hospital management， department， patients and nurses and analyzes the influencing causes of outpatient blood collection medical relationship and studies the positive countermeasures according to the results.

[Key words] Outpatient blood collection； Medical relationship； Excellent nursing； Satisfactory degree of patients

門診采血室作為醫(yī)院對外形象的窗口，直接為臨床一線服務(wù)，不僅患者人數(shù)多、病情復(fù)雜、涉及病種多、患者停留時間短、隨機性強、難以建立和諧的護患關(guān)系。患者停留在門診采血的時間較短，而短時間的接觸很有可能因為護士的態(tài)度、言語等細微問題引起糾紛，因此， 積極探討門診采血護患關(guān)系的原因并采取積極主動的預(yù)防措施十分重要且必須。醫(yī)患溝通不僅應(yīng)貫穿于醫(yī)學教育的全程，更應(yīng)積極落實于醫(yī)療服務(wù)實踐中。醫(yī)患溝通是提高醫(yī)患交流水平的直接影響因素，同時間接地影響著醫(yī)療結(jié)果的質(zhì)量和效率[1]。靜脈采血是一種常見的醫(yī)療項目，患者常因?qū)o脈采血的認識不足和自身心理素質(zhì)較差而對采血有一定的消極態(tài)度并產(chǎn)生不利采血順利進行的反應(yīng)。因此，醫(yī)護人員要本著以人為本的溝通信念與患者進行合理的心理溝通，為患者普及基本醫(yī)學常識，使采血工作順利進行。

1 導(dǎo)致門診采血醫(yī)患關(guān)系的易發(fā)因素

1.1 醫(yī)院方面

醫(yī)院是就醫(yī)場所，同時也是公眾場所，而醫(yī)院院內(nèi)宣傳不到位，應(yīng)利用患者等候的時間進行簡單的醫(yī)學常識的健康宣教；由于受場地限制或其他因素的影響，醫(yī)院未能根據(jù)就醫(yī)流程合理地布局各相關(guān)的醫(yī)技科室，患者候診排隊時間過長，易產(chǎn)生煩燥情緒，或與其他人員產(chǎn)生矛盾

1.2 科室方面

部分采血人員長時間面對患者和家屬，單一、枯燥的工作流程和工作性質(zhì)往往使護士與患者交流過程中態(tài)度生硬、語言冷漠，引發(fā)護患矛盾；還有部分采血人員工作責任心淡薄，缺乏對護理工作認真負責的積極態(tài)度，面對患者的詢問及質(zhì)疑，表現(xiàn)出不耐煩或是態(tài)度冷漠，一旦出現(xiàn)問題或者糾紛就互相推諉、指責，引發(fā)矛盾和不必要的糾紛；部分護士不重視標本分析前的質(zhì)量控制的重要性，容易出現(xiàn)檢驗質(zhì)量差錯需重送標本時，引發(fā)患者的不滿情緒。

1.3 患者方面

患者或家屬在醫(yī)院就診時，容易產(chǎn)生緊張、焦慮的不良情緒，加上疾病的困擾，以及不了解簡單的醫(yī)學常識和就醫(yī)流程，缺乏對疾病認識，容易對醫(yī)生護士產(chǎn)生不滿情緒；還有一些患者受外界各種因素的影響，對醫(yī)護人員始終有一種不信任和懷疑否定的態(tài)度，又缺乏醫(yī)學常識，不能理解醫(yī)生開具的化驗結(jié)果，將不滿情緒發(fā)泄在門診采血人員身上，引發(fā)護患糾紛。門診采血人員的服務(wù)不能達到患者的期望值，也是導(dǎo)致護患矛盾的一大原因[2]。

2 門診采血建立和諧醫(yī)患關(guān)系的措施

2.1 科學合理布局檢驗科的工作環(huán)境

在門診采血室外的等候區(qū)安裝電視機、增設(shè)候診座椅、配置綠色植物，讓患者感受到溫馨，候診時能擁有輕松愉快的心情。同時可以利用電視播放一些簡單易懂的醫(yī)學小常識、就醫(yī)流程等小短片，利用患者候診時間，普及醫(yī)學常識，使患者有機會學習和了解相關(guān)的醫(yī)學知識，也有利于構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系?？剖也季稚弦匀藶楸?，做到科學合理、標識清晰，營造舒適、溫馨的工作環(huán)境，采血流程標識清晰明了，簡便易懂。

2.2 提高門診采血人員的工作責任意識

門診采血人員要加強窗口意識，不斷提高自身的道德修養(yǎng)，對患者及家屬要做到尊重與理解。醫(yī)護人員懂得愛護和尊重患者，保護患者的知情權(quán)與個人隱私權(quán)，與患者坦誠相待、平等溝通[3]。采血人員要有高度的責任意識，對患者要有愛心和同情心，與患者溝通交流時要學會和運用語言、行為等溝通技巧，營造良好的護患關(guān)系?？剖乙惨鶕?jù)醫(yī)院的實際情況，定期更換窗口護理人員，避免僵化的工作態(tài)度及工作模式所造成的職業(yè)倦怠而引發(fā)的醫(yī)患糾紛。

2.3 完善檢驗科的規(guī)章管理制度

門診采血室要根據(jù)科室的特點，建立與完善各項管理制度，堅持“以患者為中心”的原則，樹立“以人為本”“科學管理”的理念，并運用PDCA管理模式加強門診采血室的管理，使門診采血室的工作更加科學化、條理化、系統(tǒng)化，從制度上保證醫(yī)療質(zhì)量，確保患者的身體健康與生命安全。采血人員不僅要熟練掌握專業(yè)知識，學習和了解該學科的最新前沿發(fā)展動態(tài)，同時還要學習其他相關(guān)學科的知識，積極主動參加繼續(xù)教育學習，利用各種知識講座、網(wǎng)絡(luò)學習、內(nèi)部交流和經(jīng)驗交流會不斷提高自己的專業(yè)知識和水平。檢驗科應(yīng)定期對科室全體人員進行專業(yè)技術(shù)方面的“三基”考核，堅決杜絕因差錯或過失等技術(shù)原因而導(dǎo)致的誤診、漏診，引發(fā)醫(yī)患糾紛。同時選派優(yōu)秀工作人員到國內(nèi)外先進醫(yī)療單位進修和培訓，以提高檢驗科全體醫(yī)護人員的[4]。

2.4 加強醫(yī)患之間的交流溝通

醫(yī)患溝通不同于一般的交往溝通，它影響著醫(yī)療工作的順利進行，是醫(yī)療診斷的必須要求，也是醫(yī)學發(fā)展的結(jié)果[5-6]，有效的醫(yī)患溝通能夠減少不必要的糾紛。醫(yī)患溝通又是需要雙向進行的，醫(yī)生要本著以患者為中心的理念，態(tài)度親和有耐心，視患者的承受能力而選擇自己的溝通技巧。溝通不暢是護患之間發(fā)生 矛盾的最多的原因。護士每天要面對大量的患者和面臨可能出現(xiàn)的各種不同問題，這時護理人員要學會如何調(diào)節(jié)和控制自身情緒，保持平和的心態(tài)和良好的情緒面對工作、處理問題。面臨問題時要不急不躁、心平氣和，多從患者的角度出發(fā)，了解患者的訴求，與患者好好溝通并滿足患者的合理要求，盡量解決患者的困難，避免與患者及家屬發(fā)生摩擦，導(dǎo)致醫(yī)患矛盾[7-8]。

總之，門診采血室的工作不僅復(fù)雜而且繁重，極易引發(fā)護患矛盾與糾紛，護理人員要積極調(diào)整和改善心態(tài)，不斷提高自身的專業(yè)技能和護患溝通能力，力求做到“以人為本”，樹立“一切以患者為中心”的理念，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，努力和諧和促進護患關(guān)系，提高門診采血室的形象和患者的醫(yī)療工作的滿意度。

[參考文獻]

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[8] 方敏，梁紅玉，高婷.門診采血室中優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的應(yīng)用價值分析[J].現(xiàn)代養(yǎng)生，2014（16）：278.

（收稿日期：2017-10-12）