體檢完24 h內(nèi)電話回訪在提高服務(wù)滿意度中的應(yīng)用效果觀察

張倩

[摘要] 目的 探討體檢完24 h內(nèi)電話回訪在提高服務(wù)滿意度中的應(yīng)用效果觀察。方法 選取2016年2月—2018年2月來(lái)該院接受體檢的體檢人員，按照隨機(jī)的方法將符合入組要求的200名體檢人員分為對(duì)照組（n=100）與觀察組（n=100），對(duì)照組體檢人員在體檢后24 h內(nèi)不接受護(hù)理人員的電話回訪，觀察組體檢人員則接受護(hù)理人員給予體檢完24 h內(nèi)電話回訪，對(duì)比兩組體檢人員的護(hù)理效果，觀察體檢人員的服務(wù)滿意度評(píng)分以及護(hù)理質(zhì)量評(píng)分。結(jié)果 觀察組體檢人員對(duì)于護(hù)理人員的服務(wù)滿意度評(píng)分為（94.47±3.83）分，對(duì)照組體檢人員的對(duì)于護(hù)理人員的服務(wù)滿意度評(píng)分為（84.56±2.44）分，體檢人員的數(shù)據(jù)差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；觀察組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分（84.52±2.55）分，對(duì)照組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分（71.46±3.17）分，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 針對(duì)該院接受體檢的體檢人員，在體檢人員體檢結(jié)束后的24 h內(nèi)給予電話回訪，能有效地改善護(hù)患關(guān)系，提升體檢人員對(duì)于護(hù)理人員的服務(wù)滿意度，提升整個(gè)科室的護(hù)理質(zhì)量，具有臨床護(hù)理意義與應(yīng)用價(jià)值。

[關(guān)鍵詞] 電話回訪；提高服務(wù)滿意度；護(hù)理效果

[中圖分類號(hào)] R197.323 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2018）09（c）-0037-02

隨著人們對(duì)于自身健康重視程度的增加，健康體檢也越來(lái)越受到人們的關(guān)注，體檢是現(xiàn)如今人們對(duì)身體進(jìn)行健康管理的第一步，也是一個(gè)預(yù)防疾病的措施，可以有效地做到早發(fā)現(xiàn)、早診斷、早治療；隨著體檢深入人心，越來(lái)越多的醫(yī)院加大了對(duì)于體檢科的重視程度，但由于體檢科的各項(xiàng)制度不完善，導(dǎo)致在體檢人員對(duì)于整個(gè)體檢科的服務(wù)滿意度不高。隨著“以人為本”的護(hù)理理念在醫(yī)院的推廣，加之醫(yī)療體制日趨完善，體檢人員對(duì)于體檢的要求不只是滿足于體檢的質(zhì)量，更多的是看重醫(yī)院的體檢服務(wù)質(zhì)量與護(hù)理質(zhì)量。傳統(tǒng)的體檢服務(wù)中，護(hù)理人員僅僅是采取坐觀守候式，護(hù)理人員與體檢人員之間的溝通較少，大部分體檢人員由于首次進(jìn)行體檢，對(duì)于醫(yī)院的各個(gè)科室不了解，導(dǎo)致整個(gè)體檢時(shí)間延長(zhǎng)，體檢人員的整體滿意度降低；為了改善體檢人員對(duì)于體檢科的服務(wù)滿意度以及護(hù)理人員的護(hù)理質(zhì)量評(píng)分，必須加強(qiáng)對(duì)體檢人員的有效溝通，了解體檢人員的需要，進(jìn)一步跟蹤體檢人員體檢后的健康狀況，加強(qiáng)對(duì)體檢人員的人文關(guān)懷，讓體檢人員獲得較為舒適的服務(wù)，以提升服務(wù)滿意度。該次研究體檢完24 h內(nèi)電話回訪在提高服務(wù)滿意度中的應(yīng)用效果，選取了2016年2月—2018年2月來(lái)院接受體檢的200名體檢人員，分組對(duì)比其臨床效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取該院接受體檢的體檢人員，按照隨機(jī)的方法將符合入組要求的200名體檢人員分為對(duì)照組（n=100）與觀察組（n=100），科室護(hù)理人員有23名，年齡分布在20～56歲，平均年齡為（36.58±2.13）歲，其中低年資護(hù)士12名，中年資的護(hù)士6名，高年資護(hù)士5名。對(duì)照組中，男性有46名，女性有54名，年齡區(qū)間在22～63歲，平均年齡為（40.16±2.71）歲；觀察組體檢人員中，男性有64名，女性有36名，年齡區(qū)間在23～66歲，平均年齡為（40.61±3.51）歲。在隨機(jī)選取體檢人員之前，應(yīng)獲得科室與倫理委員會(huì)的支持，同時(shí)研究人員應(yīng)與體檢人員詳細(xì)介紹該次實(shí)驗(yàn)研究的全部過(guò)程，經(jīng)過(guò)體檢人員及其家屬同意后方可開展；200名體檢人員中均為該院接受體檢的體檢人員，且均為精神狀況良好，無(wú)傳染疾病、肝腎功能疾病、惡性腫瘤等；將收集的體檢人員一般資料進(jìn)行分析處理，所有數(shù)據(jù)差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。

1.2 方法

對(duì)照組體檢人員在體檢后24 h內(nèi)不接受護(hù)理人員的電話回訪，觀察組體檢人員則接受護(hù)理人員給予體檢完24 h內(nèi)電話回訪，具體措施如下：①?gòu)?qiáng)化服務(wù)意識(shí)：體檢科的護(hù)理人員需要直接面對(duì)體檢人員，護(hù)理人員的綜合素質(zhì)直接影響體檢人員對(duì)于科室的服務(wù)滿意度，因而護(hù)理人員必須加強(qiáng)自身的專業(yè)素養(yǎng)，提升專業(yè)知識(shí)與操作技能，加強(qiáng)自身的表達(dá)能力。應(yīng)由科室護(hù)士長(zhǎng)加強(qiáng)對(duì)整個(gè)科室的強(qiáng)化意識(shí)培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的專業(yè)知識(shí)與操作技能的培訓(xùn)，培養(yǎng)護(hù)理人員以人為本的護(hù)理理念，在體檢人員體檢的過(guò)程中，應(yīng)使用得體的語(yǔ)言，態(tài)度應(yīng)和藹，答疑解惑時(shí)應(yīng)耐心，講話速度不可過(guò)快，在體檢人員體檢結(jié)束后，在對(duì)體檢人員進(jìn)行電話回訪的過(guò)程中，應(yīng)先自我介紹，盡量避開患者午休或晚間睡覺時(shí)間，并告知患者此次電話回訪的目的，消除體檢人員的恐慌感，同時(shí)詢問(wèn)體檢人員是否有任何疑問(wèn)，對(duì)于有疑問(wèn)的患者，可為其答疑解惑，并在掛電話前讓患者對(duì)護(hù)理人員的服務(wù)滿意度進(jìn)行評(píng)分[1-2]。②24 h內(nèi)電話回訪：護(hù)理人員應(yīng)建立電話回訪健康檔案卡，在體檢人員來(lái)院進(jìn)行體檢之前，應(yīng)先將體檢人員的各項(xiàng)信息錄入至系統(tǒng)中，每個(gè)進(jìn)行回訪的客戶，都應(yīng)進(jìn)行記錄，由護(hù)士長(zhǎng)對(duì)每日的電話回訪情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制作成電話回訪表格。在對(duì)體檢人員進(jìn)行電話回訪的過(guò)程中，面對(duì)體檢人員的提問(wèn)，應(yīng)仔細(xì)耐心的恢復(fù)，對(duì)于不能準(zhǔn)確闡述回答的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)的向護(hù)士長(zhǎng)或醫(yī)生反饋[3-4]。

1.3 觀察指標(biāo)

護(hù)理人員將科室自制的住院體檢人員護(hù)理滿意度評(píng)分表發(fā)放至參與實(shí)驗(yàn)研究的體檢人員，評(píng)分內(nèi)容包括：護(hù)理人員是否及時(shí)地滿足了體檢人員的合理需要、護(hù)理人員是否主動(dòng)給予體檢人員幫助、護(hù)理人員是否給予體檢人員入院宣教、健康指導(dǎo)以及出院指導(dǎo)等，滿分為100分，分?jǐn)?shù)越高，意味著體檢人員對(duì)護(hù)理人員的滿意度越高?？剖易o(hù)士長(zhǎng)對(duì)護(hù)理人員的護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分，包括體檢人員對(duì)于護(hù)理人員的滿意度評(píng)分、護(hù)理人員的各項(xiàng)操作是否熟練、對(duì)于各項(xiàng)操作技術(shù)的掌握程度等，滿分為100分，分?jǐn)?shù)越高，護(hù)理質(zhì)量越好。在收集好上述資料后，使用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行處理。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

將實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)歸納整理，使用Excel軟件記錄，采用SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行分析，計(jì)量資料以（x±s）表示，行t檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

觀察組體檢人員對(duì)于護(hù)理人員的服務(wù)滿意度評(píng)分為（94.47±3.83）分，對(duì)照組體檢人員的對(duì)于護(hù)理人員的服務(wù)滿意度評(píng)分為（84.56±2.44）分，體檢人員的數(shù)據(jù)差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；觀察組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分（84.52±2.55）分，對(duì)照組體檢人員的護(hù)理質(zhì)量評(píng)分（71.46±3.17）分，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表1。

3 討論

體檢科[5]作為醫(yī)院的主要組成部分，不僅需要接待人數(shù)日益增多的體檢人員，還需要為體檢人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，力求讓體檢人員在體檢的過(guò)程中感受到來(lái)自醫(yī)護(hù)人員的人文關(guān)懷；往常的護(hù)理服務(wù)中，護(hù)理人員常常給予體檢人員被動(dòng)式護(hù)理，等待體檢人員主動(dòng)尋求幫助，導(dǎo)致體檢人員在整個(gè)體檢過(guò)程中感受不到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)懷，從而出現(xiàn)護(hù)患關(guān)系緊張的狀況[6-8]?，F(xiàn)如今，隨著醫(yī)療體制改革的實(shí)施，為了提升體檢科的服務(wù)質(zhì)量，在體檢人員體檢結(jié)束后的24 h內(nèi)，為其實(shí)施電話回訪，通過(guò)了進(jìn)行體檢后的護(hù)理服務(wù)，讓體檢人員真實(shí)地感受到來(lái)自體檢科護(hù)理人員的關(guān)心，從而有效地改善體檢人員對(duì)于整個(gè)科室的服務(wù)滿意度。

綜上所述，針對(duì)來(lái)該院接受體檢的體檢人員，在體檢人員體檢結(jié)束后的24 h內(nèi)給予電話回訪，能有效地改善護(hù)患關(guān)系，提升體檢人員對(duì)于護(hù)理人員的服務(wù)滿意度，提升整個(gè)科室的護(hù)理質(zhì)量，具有臨床護(hù)理意義與應(yīng)用價(jià)值。

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（收稿日期：2018-06-28）