“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下公共圖書館移動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐探索

摘要：“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來， 傳統(tǒng)圖書館服務(wù)發(fā)生了巨大變革。深圳圖書館不斷開拓創(chuàng)新，推出了支付寶城市服務(wù)窗以及微信服務(wù)號(hào)，為讀者提供二維碼讀者證、快捷登錄、快遞到家、文獻(xiàn)轉(zhuǎn)借、掃碼查書等多種基于互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新服務(wù)，受到讀者歡迎，取得很好的效果。未來，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，已有的創(chuàng)新服務(wù)會(huì)向更深、更全方向拓展，為讀者提供更高品質(zhì)的圖書館服務(wù)。

關(guān)鍵詞：公共圖書館；“互聯(lián)網(wǎng)+”；服務(wù)創(chuàng)新；移動(dòng)服務(wù)

中圖分類號(hào)：G250.72 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2018.0070

1 引言

“互聯(lián)網(wǎng)+”是把互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果與經(jīng)濟(jì)社會(huì)各領(lǐng)域深度融合，推動(dòng)技術(shù)進(jìn)步、效率提升和組織變革，提升實(shí)體經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新力和生產(chǎn)力，形成更廣泛的以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)設(shè)施和創(chuàng)新要素的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展新形態(tài)[1]。圖書館行業(yè)一直致力于應(yīng)用新技術(shù)，為廣大讀者提供更便捷、更豐富、更人性化的服務(wù)，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代到來之時(shí)，圖書館做出了相應(yīng)的轉(zhuǎn)變來抓住機(jī)遇，應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。

深圳圖書館作為副省級(jí)公共圖書館，在新技術(shù)應(yīng)用方面一直走在國內(nèi)公共圖書館界前列。在“互聯(lián)網(wǎng)+”浪潮到來之際，深圳圖書館積極探索，結(jié)合本館實(shí)際工作，借鑒行業(yè)內(nèi)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，不斷開拓創(chuàng)新，陸續(xù)推出基于互聯(lián)網(wǎng)的多種創(chuàng)新服務(wù)，將原有的實(shí)體圖書館服務(wù)不斷拓展，與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)無縫銜接，使市民享受到更便捷、內(nèi)容更豐富、形式更多樣的圖書館服務(wù)，將圖書館服務(wù)推上了一個(gè)新臺(tái)階。

2 深圳圖書館移動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐與探索

2009年以來，深圳市公共圖書館啟動(dòng)了“圖書館之城”統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，通過逐步整合全市公共圖書館的讀者資源和文獻(xiàn)資源，包括統(tǒng)一讀者證、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)則、共享文獻(xiàn)資源等，在全市范圍內(nèi)為市民提供人性化、均等化、一體化、便利性的圖書館服務(wù)。深圳圖書館作為“圖書館之城”建設(shè)的中心館，其移動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐都是基于“圖書館之城”統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，凡是持有“圖書館之城”讀者證的讀者均可登錄使用。

2.1 移動(dòng)服務(wù)打造掌上圖書館

隨著4G技術(shù)的推廣，特別是智能手機(jī)的普及，越來越多的人通過智能手機(jī)等移動(dòng)客戶端處理生活與工作中的各項(xiàng)事務(wù)。支付寶城市服務(wù)和微信公眾號(hào)、服務(wù)號(hào)、小程序等的推出，使支付寶、微信逐漸融入到市民生活的方方面面。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2016年底，支付寶實(shí)名用戶達(dá)4.5億[2]，而微信及WeChat合并月活躍用戶數(shù)達(dá)8.89億[3]。支付寶和微信成為國內(nèi)最普及、對(duì)市民生活影響最大的智能手機(jī)APP。在圖書館服務(wù)方面，讀者也希望能夠在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)享受圖書館的服務(wù)，而不必拘泥于圖書館館舍的開放時(shí)間、地理位置、物理空間等因素的限制。順應(yīng)時(shí)代發(fā)展和讀者需求，深圳圖書館及時(shí)推出支付寶城市服務(wù)窗和微信服務(wù)號(hào)兩個(gè)平臺(tái)，不僅提供傳統(tǒng)的資源檢索、續(xù)借、查閱電子資源等功能，更推出二維碼讀者證、快遞到家、圖書轉(zhuǎn)借、掃碼查書等新功能。讀者只需在微信關(guān)注“深圳圖書館服務(wù)號(hào)”，或打開手機(jī)支付寶進(jìn)入城市服務(wù)，地理位置定位為深圳，在“綜合”類別中選擇圖書館服務(wù)，即可輕松擁有掌上圖書館。深圳圖書館支付寶城市服務(wù)窗及微信服務(wù)號(hào)內(nèi)容見圖1。

2.1.1 館藏檢索

館藏檢索功能除了提供傳統(tǒng)的館藏資源檢索途徑，包括書名、作者、關(guān)鍵詞等檢索功能外，還提供了一項(xiàng)新的功能——掃碼查書。讀者通過深圳圖書館支付寶城市服務(wù)窗或微信服務(wù)號(hào)中服務(wù)首頁的“掃一掃”功能，掃描任一圖書的ISBN號(hào)，即獲取該圖書在深圳“圖書館之城”中的館藏信息，方便借閱。

2.1.2 服務(wù)介紹

服務(wù)介紹包含兩部分內(nèi)容：一是資源導(dǎo)航，主要指深圳圖書館主館舍服務(wù)區(qū)布局；二是服務(wù)指南，包括各項(xiàng)服務(wù)規(guī)則、服務(wù)電話指引等。

2.1.3 我的圖書館

我的圖書館不僅包括圖書館網(wǎng)站“我的圖書館”欄目中常規(guī)的服務(wù)，如查詢現(xiàn)借文獻(xiàn)、續(xù)借、修改密碼等功能，還推出了新的服務(wù)，包括二維碼讀者證、預(yù)借登記、快遞到家、圖書轉(zhuǎn)借、繳納滯還費(fèi)等。

2.1.4 電子資源

電子資源包括本館自購電子資源以及深圳文獻(xiàn)港電子資源。深圳文獻(xiàn)港是由深圳圖書館、深圳大學(xué)城圖書館（深圳市科技圖書館）、深圳大學(xué)圖書館創(chuàng)建，并聯(lián)合深圳市各類型圖書館共同建設(shè)的數(shù)字文獻(xiàn)中心，是深圳科技、教育、情報(bào)及參考咨詢服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)資源平臺(tái)。電子資源中不僅包括電子書、電子期刊，還包括視聽資源，如有聲書，音樂數(shù)據(jù)庫等。

2.1.5 活動(dòng)日歷

讀者通過活動(dòng)日歷，可查詢深圳圖書館舉辦的講座、活動(dòng)、藝苑、展覽等日期、地點(diǎn)、簡介等相關(guān)信息。

2.1.6 發(fā)現(xiàn)身邊圖書館

讀者打開手機(jī)定位，通過發(fā)現(xiàn)身邊圖書館欄目，就可以發(fā)現(xiàn)附近的圖書館，包括加入深圳“圖書館之城”的各級(jí)公共圖書館以及城市街區(qū)自助圖書館，方便讀者利用最近的圖書館服務(wù)。

2.1.7 實(shí)時(shí)咨詢

除了以上服務(wù)外，深圳圖書館微信服務(wù)號(hào)在咨詢客服欄目提供實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)，讀者可以和圖書館咨詢員進(jìn)行在線交流，獲取相關(guān)服務(wù)信息。

2.2 創(chuàng)新服務(wù)，打造“互聯(lián)網(wǎng)+”圖書館

基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，結(jié)合本館資源和服務(wù)，充分了解讀者需求，深圳圖書館推出新的移動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目，包括：二維碼讀者證、快捷登錄、快遞到家、文獻(xiàn)轉(zhuǎn)借、掃碼查書等。

2.2.1 二維碼讀者證

二維碼讀者證是替代實(shí)體讀者證卡的一種用證方式。讀者在深圳圖書館支付寶城市服務(wù)窗或微信服務(wù)號(hào)中綁定“圖書館之城”讀者證號(hào)后，即可生成二維碼讀者證。讀者在圖書館服務(wù)臺(tái)辦理讀者證事務(wù)、借書、申請(qǐng)上機(jī)時(shí)，可直接出示該二維碼，無需再出示讀者證。

2.2.2 快捷登錄

快捷登錄指讀者在深圳圖書館支付寶城市服務(wù)窗或微信服務(wù)號(hào)中綁定“圖書館之城”讀者證號(hào)后，在使用圖書館自助借還設(shè)備或登錄深圳圖書館網(wǎng)站時(shí)，通過支付寶或微信的掃一掃功能，掃描屏幕二維碼后即可實(shí)現(xiàn)登錄，無需輸入讀者證號(hào)和密碼。

2.2.3 快遞到家

“快遞到家”服務(wù)是指在深圳圖書館現(xiàn)有的自助圖書館預(yù)借服務(wù)模式（圖書館受理、找書并免費(fèi)配送到自助圖書館網(wǎng)點(diǎn)，讀者自?。┗A(chǔ)上，為讀者提供“由物流公司將所預(yù)借文獻(xiàn)快遞到家”的一種新服務(wù)項(xiàng)目。讀者在深圳圖書館微信服務(wù)號(hào)、深圳圖書館支付寶城市服務(wù)窗等預(yù)借深圳圖書館中文圖書時(shí)，可選擇“快遞到家”服務(wù)。深圳圖書館通過快遞公司把讀者預(yù)借成功的圖書快遞到家，讀者只需承擔(dān)快遞費(fèi)用。

2.2.4 文獻(xiàn)轉(zhuǎn)借

文獻(xiàn)轉(zhuǎn)借服務(wù)指通過支付寶或微信的掃一掃功能，讀者之間自行轉(zhuǎn)換所借閱文獻(xiàn)的一種服務(wù)方式，無需到圖書館或自助服務(wù)機(jī)辦理借還手續(xù)。讀者在支付寶城市服務(wù)窗或微信服務(wù)號(hào)平臺(tái)上查詢自己所借文獻(xiàn)時(shí)，凡可以轉(zhuǎn)借的文獻(xiàn)，會(huì)出現(xiàn)“轉(zhuǎn)借”按鈕。讀者點(diǎn)擊該按鈕后產(chǎn)生轉(zhuǎn)借二維碼。希望借閱該文獻(xiàn)的讀者只需通過支付寶或微信掃描該二維碼，手機(jī)上即顯示該文獻(xiàn)信息和轉(zhuǎn)借相關(guān)規(guī)則，點(diǎn)擊確認(rèn)并接受該圖書即可完成轉(zhuǎn)借過程。

2.2.5 掃碼查書

當(dāng)讀者在書店或其他地方遇到一本書，希望了解圖書的館藏信息時(shí)，只需打開深圳圖書館支付寶城市服務(wù)窗或微信服務(wù)號(hào)，通過服務(wù)首頁的“掃一掃”功能，掃描該圖書的ISBN號(hào)，即可獲取該圖書在深圳“圖書館之城”的館藏信息，方便借閱。

2.3 讀者體驗(yàn)良好，服務(wù)成效顯著

深圳圖書館移動(dòng)服務(wù)新功能自2017年5月23日推出，在運(yùn)行的前三個(gè)月，即收到顯著成效。

2.3.1 掃碼登錄，方便快捷

二維碼讀者證的應(yīng)用給讀者帶來了很大的方便，忘記隨身攜帶讀者證的讀者可以在自助借還設(shè)備上掃碼登錄借書或查詢現(xiàn)借文獻(xiàn)等。同時(shí)，讀者在登錄深圳圖書館網(wǎng)站時(shí)，就算沒有攜帶讀者證也可以通過掃碼登錄，辦理查詢、續(xù)借，或訪問數(shù)字資源等。至2017年8月20日，共有41 117人次讀者通過掃碼登錄自助借還設(shè)備和圖書館網(wǎng)站。

2.3.2 快遞到家，節(jié)省成本

“快遞到家”服務(wù)受到了廣大讀者的青睞，很多讀者表示這一方式極大地節(jié)省了他們來往圖書館的時(shí)間和經(jīng)濟(jì)成本。至2017年8月20日，提出快遞到家服務(wù)請(qǐng)求的讀者合計(jì)1 600人次，深圳圖書館為讀者配送圖書共3 634冊(cè)。

2.3.3 文獻(xiàn)轉(zhuǎn)借，提高效率

至2017年8月20日，已有6 956位讀者使用了文獻(xiàn)轉(zhuǎn)借服務(wù)，共轉(zhuǎn)借文獻(xiàn)8 730冊(cè)。文獻(xiàn)轉(zhuǎn)借提高文獻(xiàn)流轉(zhuǎn)效率，節(jié)省讀者到圖書館借還文獻(xiàn)的時(shí)間，使文獻(xiàn)資源得到了更有效的利用。

3 公共圖書館開展移動(dòng)服務(wù)的創(chuàng)新策略及啟示

深圳圖書館移動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐，不僅將以前只有在實(shí)體圖書館才能實(shí)現(xiàn)的服務(wù)通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)得以實(shí)現(xiàn)，而且還依托新技術(shù)，開發(fā)了一系列新服務(wù)，如二維碼讀者證，圖書轉(zhuǎn)借，快遞到家等。這些成功的嘗試，值得其他公共圖書館借鑒。公共圖書館服務(wù)應(yīng)走出傳統(tǒng)服務(wù)的窠臼，充分借助“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，將圖書館服務(wù)送到讀者身邊，使讀者體驗(yàn)到更方便快捷的服務(wù)。

3.1 基于網(wǎng)絡(luò)信用的服務(wù)功能

2015年1月5日，中國人民銀行發(fā)布了允許8家機(jī)構(gòu)進(jìn)行個(gè)人征信業(yè)務(wù)準(zhǔn)備工作的通知，被視為是中國個(gè)人征信體系有望向商業(yè)機(jī)構(gòu)開閘的信號(hào)，騰訊征信、芝麻信用等位列其中。經(jīng)過幾年的發(fā)展，芝麻信用、騰訊征信等已經(jīng)在信用卡、消費(fèi)金融、融資租賃、酒店、租房、出行、分類信息、學(xué)生服務(wù)、公共事業(yè)服務(wù)多個(gè)領(lǐng)域?yàn)橛脩籼峁┬庞梅?wù)。圖書館業(yè)界也引入了這一新形式的信用體系，以期為讀者提供更方便快捷人性化的服務(wù)。如上海圖書館，聯(lián)手芝麻信用推出憑信用免交借書押金的服務(wù)[4]，浙江圖書館也在2017年4月推出了類似服務(wù)，讀者憑借芝麻信用就可以通過支付寶申請(qǐng)借閱圖書館圖書，由快遞送書上門，免去讀者辦證的過程[5]。從長遠(yuǎn)來看，新技術(shù)的發(fā)展必將豐富圖書館讀者服務(wù)的形式和內(nèi)容，通過信用評(píng)級(jí)，免押金和虛擬讀者證或?qū)⒅饾u成為圖書館更加普遍的服務(wù)形式。一方面，公共圖書館可以探索將網(wǎng)絡(luò)信用評(píng)級(jí)應(yīng)用到圖書館服務(wù)的多個(gè)方面，比如按照信用分的高低設(shè)置讀者借閱的不同權(quán)限，信用分高的讀者可以借閱數(shù)量更多的文獻(xiàn)，享有更長的借閱期限等。另一方面，也可探索將讀者使用圖書館的行為納入網(wǎng)絡(luò)征信體系，行為良好可以增加信用分，違規(guī)則扣減信用分。

3.2 基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的借閱模式

傳統(tǒng)的文獻(xiàn)借閱模式，是圖書館館舍陳列文獻(xiàn)，讀者借、還文獻(xiàn)都需到圖書館辦理。這種方式對(duì)圖書館服務(wù)時(shí)間、讀者時(shí)間、交通成本都有所要求。為了突破這些限制，圖書館界借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行了拓展。深圳圖書館的“城市街區(qū)自助圖書館”突破了圖書館館舍建筑的功能局限，緩解圖書館館藏空間的壓力，將圖書館布置到市民身邊，減少了市民使用圖書館的成本，且有效地提高了圖書館藏書的借閱率。深圳圖書館今年推出的“快遞到家”服務(wù)，進(jìn)一步滿足了讀者的個(gè)性化需求，打通了圖書館到讀者之間的最后“一公里”距離。在未來，隨著城市街區(qū)自助圖書館布局的進(jìn)一步優(yōu)化，以及“快遞到家”業(yè)務(wù)的不斷成熟，結(jié)合讀者需求，送書上門的模式可做出進(jìn)一步擴(kuò)展，讀者取書方式可以有更多選擇如在社區(qū)設(shè)置專門的預(yù)借柜，讀者網(wǎng)上預(yù)借圖書，圖書館準(zhǔn)備圖書，快遞公司投遞到預(yù)借柜，讀者自助取書。

3.3 引入用戶決策的館藏建設(shè)模式

消費(fèi)者購買決策是指消費(fèi)者謹(jǐn)慎地評(píng)價(jià)某一產(chǎn)品、品牌或服務(wù)的屬性并進(jìn)行選擇、購買能滿足某一特定需要的產(chǎn)品的過程。對(duì)圖書館而言，讀者借閱決策取決于圖書館提供的館藏資源是否能滿足讀者的特定需求。讀者需求與館藏資源之間的契合程度，很大程度上決定了館藏利用率的高低。要促進(jìn)圖書館館藏利用率，就必須十分重視讀者需求。

一直以來，圖書館館藏建設(shè)基本上由圖書館單方面決定，這就導(dǎo)致讀者需求和館藏資源建設(shè)之間存在一定的矛盾。一方面，讀者需求的書可能圖書館沒有購買或者購買較少，另一方面，有些圖書利用率比較低，甚至存在零利用率的情況。為了改善這種情況，“讀者決策采購”（Patron DrivenAcquisitions，PDA）應(yīng)運(yùn)而生。國內(nèi)圖書館也多有實(shí)踐，如深圳市福田區(qū)圖書館與深圳中心書城合作，開展“選書幫”活動(dòng)，讀者在中心書城選擇自己心儀的圖書，在福田區(qū)圖書館微信公眾號(hào)上登記后，再交由中心書城工作人員簡單加工處理后即可借回家閱讀，閱讀完畢還回福田區(qū)圖書館，圖書館再對(duì)其進(jìn)行加工，上架給其他讀者借閱。

“選書幫”的活動(dòng)開展，是將讀者決策引入館藏建設(shè)模式的一個(gè)開端。這一變革帶來很大裨益。于圖書館而言，讓讀者參與圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)，有利于優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)，提高圖書借閱率；于讀者而言，他們能以更便捷實(shí)惠的方法借閱到自己喜愛的圖書。未來深圳圖書館移動(dòng)服務(wù)也可以引入這一模式。但這種方式也存在一些缺陷，比如讀者所選擇圖書偏向于大眾化、娛樂消遣類圖書，過多采購這類圖書，可能會(huì)影響到其他讀者的需求。所以，圖書館應(yīng)定期對(duì) PDA 采購圖書的數(shù)量、種類、流通量、借閱率等指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與跟蹤，發(fā)現(xiàn) PDA 采購流程中的問題，對(duì) PDA 參數(shù)進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，不斷優(yōu)化 PDA 流程，建成比較完善的PDA體系。

4 結(jié)語

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，給圖書館傳統(tǒng)服務(wù)模式、服務(wù)內(nèi)容帶來了機(jī)遇和挑戰(zhàn)?；谛录夹g(shù)的服務(wù)項(xiàng)目，給圖書館服務(wù)帶來新的活力，提高了資源利用率和服務(wù)效率，為讀者帶來更良好的互動(dòng)體驗(yàn)。在未來，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”與傳統(tǒng)行業(yè)的進(jìn)一步融入，圖書館界可以從資源建設(shè)、服務(wù)開展、技術(shù)支持等方面進(jìn)行更深入的探索和研究，將圖書館工作推上新臺(tái)階。

參考文獻(xiàn)

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[4]上海熱線.上海圖書館推2016新春主題活動(dòng) 市民可憑芝麻信用免押金辦讀者證[EB/OL].[2017-08-24].http：//hot.online.sh.cn/content/2016-02/05/content_7711399.htm.

[5]浙江新聞.刷芝麻信用“進(jìn)”杭圖借還圖書[EB/OL].[2017-08-24].http：//zj.zjol.com.cn/news/621587.html.

作者簡介： 李亮（1982-），女，碩士，深圳圖書館館員，研究方向：讀者服務(wù)、青少年閱讀推廣。

（收稿日期：2017-12-10 責(zé)任編輯：張長安）

Abstract：“Internet Plus” led to great changes in traditional library service. The paper introduces new services in Shenzhen Library based on “Internet Plus”， such as Alipay city service window， WeChat service account， QR codes reader's card， quick login， books delivery， literature lending， etc. Achieving good results， these services are popular with readers. In the future， with the further development of Internet technology， the existing innovation services will be expanded in a deeper and wider direction to provide readers with library services of higher quality.

Key words：Public Library； Internet Plus； Service Innovation； Mobile Service