術(shù)后訪視中實(shí)施手術(shù)室護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救的效果評(píng)價(jià)

許超 楊薇 吳麗燕 范瓊丹 江燕

【摘要】 目的 評(píng)價(jià)手術(shù)室護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)用到術(shù)后訪視中的效果。方法 108例行手術(shù)治療且出現(xiàn)服務(wù)失誤的患者， 隨機(jī)分為觀察組和對(duì)照組， 各54例。觀察組術(shù)后訪視中應(yīng)用手術(shù)室護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救， 對(duì)照組術(shù)后訪視常規(guī)開展， 評(píng)價(jià)患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度。結(jié)果 觀察組服務(wù)態(tài)度評(píng)分（86.7±5.3）分、服務(wù)流程評(píng)分（83.7±5.8）分、技術(shù)水平評(píng)分（83.4±5.5）分均明顯高于對(duì)照組的（74.2±5.9）、（73.6±6.7）、（70.8±6.2）分， 差異均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 術(shù)后訪視中開展手術(shù)室護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救后， 可將手術(shù)室護(hù)理服務(wù)中出現(xiàn)的失誤良好的補(bǔ)救， 促使患者提升對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意程度， 可推廣。

【關(guān)鍵詞】 術(shù)后訪視；手術(shù)室護(hù)理；服務(wù)補(bǔ)救；效果

DOI：10.14163/j.cnki.11-5547/r.2018.13.111

臨床以手術(shù)方式治療患者時(shí)， 手術(shù)室護(hù)理具有重要作用， 但由于護(hù)理人力資源缺乏、工作壓力大等因素的存在， 導(dǎo)致服務(wù)失誤易發(fā)生在手術(shù)室護(hù)理中， 服務(wù)失誤一旦發(fā)生后， 不僅患者權(quán)益會(huì)受到損害， 而且可能引發(fā)醫(yī)患糾紛， 不利于構(gòu)建、維護(hù)和諧的醫(yī)患關(guān)系。以往， 手術(shù)室護(hù)理服務(wù)失誤發(fā)生后， 護(hù)理人員多在術(shù)后訪視對(duì)患者及家屬道歉， 不過(guò)， 單純道歉并不能獲得理想的補(bǔ)救效果。近幾年研究指出[1]， 將手術(shù)室護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)用到術(shù)后訪視中后， 補(bǔ)救效果較好， 可提升患者的滿意程度， 減少醫(yī)患糾紛。因此， 本院將手術(shù)室護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)用到發(fā)生手術(shù)室護(hù)理服務(wù)失誤患者的術(shù)后訪視中， 效果較為理想。

1 資料與方法

1. 1 一般資料 選擇本院2016年11月～2017年11月行手術(shù)治療且出現(xiàn)服務(wù)失誤的患者108例， 其中男58例， 女50例；年齡37～78歲， 平均年齡（55.7±13.4）歲；服務(wù)失誤類型：操作技術(shù)失誤48例， 服務(wù)環(huán)境失誤21例， 服務(wù)態(tài)度失誤18例， 服務(wù)價(jià)格失誤15例， 其他6例。納入及排除標(biāo)準(zhǔn)：均在術(shù)后訪視中以相關(guān)流程為依據(jù)對(duì)服務(wù)失誤做出確認(rèn)， 排除圍術(shù)期死亡患者， 排除醫(yī)療衛(wèi)生主管部門認(rèn)定為醫(yī)療責(zé)任事故者。將患者隨機(jī)分為觀察組和對(duì)照組， 各54例。

1. 2 方法 對(duì)照組術(shù)后訪視中按照常規(guī)方法處理服務(wù)失誤， 即患者反映且確定為服務(wù)失誤后， 采取相應(yīng)的處理。觀察組術(shù)后訪視中實(shí)施手術(shù)室護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救， 具體措施如下。

1. 2. 1 發(fā)現(xiàn)并確認(rèn)服務(wù)失誤 術(shù)后訪視中， 將發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤作為一項(xiàng)主要內(nèi)容， “三詢問一反思”嚴(yán)格執(zhí)行， 向醫(yī)生、病區(qū)護(hù)士等相關(guān)人員詳細(xì)詢問患者術(shù)后的主訴、意見及建議、投訴等， 以收集到的信息為依據(jù)， 分析手術(shù)室護(hù)理服務(wù)中可誘發(fā)服務(wù)失誤的因素存在與否。訪視期間， 患者及家屬提出意見或發(fā)出抱怨時(shí)， 護(hù)理人員要認(rèn)真聆聽， 以能將潛在風(fēng)險(xiǎn)提前發(fā)現(xiàn)。根據(jù)詢問相關(guān)人員的結(jié)果、患者病歷記錄等， 將服務(wù)失誤產(chǎn)生的原因分析出來(lái)， 如服務(wù)水平不足、服務(wù)態(tài)度差、技術(shù)操作不規(guī)范等[1]。

1. 2. 2 實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救策略 ①對(duì)于醫(yī)療服務(wù)， 患者及家屬提出意見或建議時(shí)， 要虛心聽取， 患者及家屬如情緒激烈， 護(hù)理人員要站在患者及家屬的角度來(lái)思考問題， 給予理解， 待其恢復(fù)到正常情緒后， 先對(duì)自己工作中存在的不足及失誤做出承認(rèn)， 之后誠(chéng)懇的道歉， 并接受患者與家屬的批評(píng)；②將服務(wù)失誤發(fā)生的原因講解給患者及家屬， 講解過(guò)程中， 要準(zhǔn)確表達(dá)、實(shí)事求是， 不可避重就輕、回避責(zé)任；③明確專人負(fù)責(zé)， 患者相關(guān)意見及建議提出后， 要予以重視、積極處理， 并將處理結(jié)果及時(shí)的反饋給患者；④以物價(jià)為參照， 醫(yī)療衛(wèi)生主管部門對(duì)價(jià)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作出嚴(yán)格的確定及規(guī)定， 將“一日清單”相關(guān)內(nèi)容詳細(xì)的講解給患者， 收費(fèi)失誤確實(shí)發(fā)生情況下， 根據(jù)相關(guān)流程， 多收金額等在規(guī)定時(shí)限內(nèi)退還給患者；⑤業(yè)務(wù)培訓(xùn)定期開展， 強(qiáng)化培訓(xùn)內(nèi)容， 以以往典型服務(wù)失誤案例為切入點(diǎn)， 利用情景模擬方式， 護(hù)理人員分析服務(wù)失誤原因、討論服務(wù)失誤解決辦法等， 促進(jìn)護(hù)理人員解決服務(wù)失誤能力的提高[2]。

1. 3 護(hù)理滿意度判定標(biāo)準(zhǔn) 患者出院時(shí)， 利用問卷調(diào)查患者對(duì)手術(shù)室護(hù)理服務(wù)的滿意程度， 項(xiàng)目包含服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、技術(shù)水平， 每項(xiàng)0～100分， 分?jǐn)?shù)越高， 滿意度越高。

1. 4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS18.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（ x-±s）表示， 采用t檢驗(yàn)。P<0.05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

觀察組服務(wù)態(tài)度評(píng)分（86.7±5.3）分、服務(wù)流程評(píng)分（83.7±5.8）分、技術(shù)水平評(píng)分（83.4±5.5）分均明顯高于對(duì)照組的（74.2±5.9）、（73.6±6.7）、（70.8±6.2）分， 差異均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表1。

3 討論

醫(yī)療機(jī)構(gòu)中， 安撫患者及家屬不滿情緒的重要手段之一即為服務(wù)補(bǔ)救。受到手術(shù)室管理水平有限、護(hù)理服務(wù)規(guī)范性差、護(hù)士態(tài)度冷漠等因素的影響， 患者會(huì)出現(xiàn)不滿意手術(shù)室護(hù)理服務(wù)的現(xiàn)象。手術(shù)室整體護(hù)理的一個(gè)重要組成部分為術(shù)后訪視， 征求患者意見、持續(xù)提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量為主要內(nèi)容合計(jì)目的， 但護(hù)理管理實(shí)施時(shí)， 并未明確強(qiáng)調(diào)術(shù)后訪視過(guò)程中護(hù)理人員要開展服務(wù)補(bǔ)救工作， 而部分患者并不會(huì)主動(dòng)的投訴、抱怨手術(shù)室護(hù)理中的不滿意之處， 由此， 護(hù)理人員采取“不抱怨不處理”的態(tài)度， 導(dǎo)致未能及時(shí)補(bǔ)救服務(wù)失誤， 或患者一旦投訴、抱怨時(shí)產(chǎn)生慌亂行為， 使患者滿意度受到極大的影響[3]。

近年來(lái)， 越來(lái)越多醫(yī)療機(jī)構(gòu)開始將手術(shù)室護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)用在術(shù)后訪視中， 取得良好的補(bǔ)救效果。手術(shù)室護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救是一種主動(dòng)性的服務(wù)補(bǔ)救措施， 術(shù)后訪視期間， 即使患者未作出抱怨、投訴等， 護(hù)理人員也會(huì)主動(dòng)分析服務(wù)失誤是否發(fā)生， 一旦發(fā)生立即做出相應(yīng)的處理， 以降低患者的不滿意程度， 提高滿意度。在術(shù)后訪視中， 手術(shù)室護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救具有以下幾方面的作用：①促使患者重新認(rèn)可護(hù)理服務(wù)。實(shí)際上， 手術(shù)室護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)用到術(shù)后訪視中與該項(xiàng)工作的自身需求相適應(yīng)， 術(shù)后訪視主要是詢問患者意見、了解患者有何不滿， 此時(shí)， 護(hù)理人員即可主動(dòng)的補(bǔ)救存在的服務(wù)缺陷， 真誠(chéng)道歉、耐心解釋， 針對(duì)性補(bǔ)償患者需求， 使患者不良情緒減輕， 促使其重新認(rèn)可護(hù)理服務(wù)[4-6]。②提高患者滿意度。手術(shù)室應(yīng)保證服務(wù)意見收集渠道暢通， 對(duì)患者意見、建議公正、客觀的收集， 針對(duì)性的改進(jìn)， 促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的不斷提升， 并提高患者滿意度， 服務(wù)補(bǔ)救開展時(shí)， 患者滿意程度為成功與否的衡量標(biāo)準(zhǔn)， 患者滿意度明顯提高則表示著服務(wù)補(bǔ)救成功， 本研究觀察組術(shù)后訪視中應(yīng)用手術(shù)室護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救措施后， 患者對(duì)護(hù)理的滿意度評(píng)分顯著高于常規(guī)術(shù)后訪視的對(duì)照組， 證明了服務(wù)補(bǔ)救開展的成功性， 也彰顯了服務(wù)補(bǔ)救提高患者滿意度的作用[7， 8]。③提升護(hù)士服務(wù)補(bǔ)救能力。手術(shù)室護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救實(shí)施過(guò)程中， 會(huì)較高的要求護(hù)士的素質(zhì)及能力， 以能實(shí)現(xiàn)服務(wù)補(bǔ)救開展的目的， 對(duì)此， 護(hù)理人員會(huì)主動(dòng)的提升自身的素質(zhì)及能力， 再加上強(qiáng)化培訓(xùn)， 促進(jìn)護(hù)士補(bǔ)救能力的有效升高[9， 10]。

綜上所述， 手術(shù)室護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)用于術(shù)后訪視中后， 能夠有效的補(bǔ)救手術(shù)護(hù)理中存在的服務(wù)失誤， 給予患者滿意的補(bǔ)償， 促進(jìn)患者護(hù)理滿意度的提高， 可廣泛的推廣于臨床中。

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[收稿日期：2018-01-16]