從“用戶體驗(yàn)”到“媒體用戶體驗(yàn)”
——關(guān)于媒體用戶體驗(yàn)幾個基本問題的探析

宮承波 梁培培

媒介融合時代，受眾的主體性地位日漸凸顯，媒體人紛紛將媒體傳播、運(yùn)營的思維從“媒體中心”向“用戶中心”轉(zhuǎn)變，以“用戶”代替?zhèn)鹘y(tǒng)大眾傳播時代的“受眾”稱謂?！坝脩魹橥酢薄爱a(chǎn)品思維”成為時下傳統(tǒng)媒體轉(zhuǎn)型和變革的響亮口號和重要目標(biāo)，亦成為融媒體創(chuàng)新的邏輯起點(diǎn)。

在約瑟夫·派恩看來，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)（experience economy）是未來市場的一支勁旅[1]，這突出強(qiáng)調(diào)了用戶在與產(chǎn)品交互過程中的主觀體驗(yàn)和自我感受的重要性。然而，一方面，媒體是產(chǎn)品，卻又具有不同于其他產(chǎn)品的內(nèi)部規(guī)定性，依循交互設(shè)計等外來學(xué)科的“用戶體驗(yàn)”邏輯未必能解決媒體領(lǐng)域的創(chuàng)新難題。另一方面，綜覽“CNKI源數(shù)據(jù)庫”中篇名包括“媒體用戶體驗(yàn)”的59篇文獻(xiàn)和“新聞與傳媒”學(xué)科下篇名含有“用戶體驗(yàn)”的159篇文獻(xiàn)（檢索時間為2017年7月19日，兩種檢索結(jié)果存在一定程度的交叉），大多數(shù)文獻(xiàn)僅僅把“媒體用戶體驗(yàn)”視為一種思維方式，停留于意識層面，幾無具體探微之作；抑或從“用戶體驗(yàn)”的視角出發(fā)研究信息架構(gòu)和界面設(shè)計等微觀對象，少有專門論述“媒體用戶體驗(yàn)”的系統(tǒng)論作。

因此，“媒體用戶體驗(yàn)”概念、特性和類別的厘清，結(jié)構(gòu)的梳理，功能的勾勒，及其測量和評估方法的探索等，也就成為媒體產(chǎn)業(yè)的當(dāng)務(wù)之急，它可以回應(yīng)媒體用戶體驗(yàn)是什么、如何生成和測量以及有何功用等一系列問題。

一、理論溯源：何謂用戶體驗(yàn)

理解“用戶體驗(yàn)”是回答“媒體用戶體驗(yàn)”相關(guān)問題的第一步。

用戶體驗(yàn)（User Experience,UE或UX）的首倡者Norman認(rèn)為，用戶體驗(yàn)的前提條件有三，大致表述如下：其一，必須在不影響用戶的情況下滿足用戶需求；其二，產(chǎn)品要簡潔精致，讓用戶享受其中；其三，要給用戶帶來額外驚喜。隨著用戶體驗(yàn)研究范式的不斷壯大，用戶體驗(yàn)的內(nèi)涵也得到了豐富和擴(kuò)充。[2]

首先，關(guān)于用戶體驗(yàn)的最具影響力的定義來自ISO 9241-210：“人們對于使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務(wù)的所有反應(yīng)和結(jié)果”[3]，它還列舉了影響用戶體驗(yàn)的三個因素，即系統(tǒng)、用戶和使用情境。另外一則較為權(quán)威的定義源自可用性專業(yè)協(xié)會（UPA）：“用戶體驗(yàn)是與產(chǎn)品、服務(wù)或組織交互過程中所有方面構(gòu)成的用戶感知整體”。[4]概而言之，如上標(biāo)準(zhǔn)化和權(quán)威性的定義試圖囊括用戶體驗(yàn)的方方面面，進(jìn)而導(dǎo)致了定義的籠統(tǒng)化和操作性差的問題。

其次，一些大型企業(yè)，如微軟、諾基亞和蘋果紛紛結(jié)合自身產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)給出了關(guān)于用戶體驗(yàn)的各種定義。微軟公司認(rèn)為，涉及界面、語音、文字表達(dá)和用戶操作交互的一切軟硬件都屬用戶體驗(yàn)的范疇；諾基亞則如是定論：流暢性、內(nèi)心愉悅性以及擁有產(chǎn)品的自我評價構(gòu)成了用戶體驗(yàn)的總和；作為推出了最受歡迎的手機(jī)產(chǎn)品的蘋果公司，他們在秉持“以用戶為中心”（User-centered）的元邏輯的同時，堅持“簡單即是美”（Lessis More）的設(shè)計理念，始終以行業(yè)實(shí)踐篤行著用戶體驗(yàn)的內(nèi)涵。

盡管學(xué)界和業(yè)界對于用戶體驗(yàn)的定義多有矛盾和紛爭，但綜合來看，大都認(rèn)為用戶體驗(yàn)包涵了用戶、產(chǎn)品和使用環(huán)境三個方面。除此之外，Law等學(xué)者通過調(diào)查275名研究者和用戶體驗(yàn)實(shí)踐者得出結(jié)論，認(rèn)為用戶體驗(yàn)具有動態(tài)性、環(huán)境依賴性和主觀性的特點(diǎn)。[5]V.N.Dam等則指出現(xiàn)實(shí)世界的體驗(yàn)會影響到用戶對由信息系統(tǒng)展現(xiàn)的虛擬環(huán)境，不同民族、地域文化背景的用戶對界面和界面提供的信息理解方式也存在差異。[6]除此之外，我們還可以發(fā)現(xiàn)，“界面”（Interface）在用戶體驗(yàn)領(lǐng)域至關(guān)重要。據(jù)《IEEE標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語權(quán)威字典》的解釋，界面是計算機(jī)系統(tǒng)中兩個或多個獨(dú)立組件交換信息的共享邊界。[7]而在服務(wù)設(shè)計領(lǐng)域，界面指的是用戶與產(chǎn)品、服務(wù)和系統(tǒng)的“觸點(diǎn)”（Touchpoint）的集合。

用戶體驗(yàn)的如上表征及其多學(xué)科交叉性特點(diǎn)合構(gòu)了相關(guān)研究的棘手現(xiàn)狀。截至目前，有關(guān)用戶體驗(yàn)的定義尚未達(dá)成共識，但都把可用性視為用戶體驗(yàn)的屬性之一。丁一等人在綜合國內(nèi)外用戶體驗(yàn)相關(guān)研究的基礎(chǔ)上，認(rèn)為“用戶體驗(yàn)主要包括可用性、用戶情感體驗(yàn)及用戶訴求（賦予產(chǎn)品某個價值屬性）”[8]。可以說，這一定義幾乎囊括了用戶體驗(yàn)內(nèi)涵的所有方面，同時它又是可操作的。但其中的“用戶訴求”卻過于籠統(tǒng)，其所指甚至覆蓋了前兩者。筆者認(rèn)為，可以“價值聯(lián)想”代替“用戶訴求”，如此表述更為具體，同時又可表達(dá)出基于功能和情感之上的社會文化指向，在可用性和情感體驗(yàn)的基礎(chǔ)上將以品牌特征為能指的符號消費(fèi)與身份認(rèn)同議題統(tǒng)攝在內(nèi)。

綜而概之，用戶體驗(yàn)是用戶與產(chǎn)品的交互界面為用戶帶來的所有方面構(gòu)成的感知整體，主要包括可用性、用戶情感體驗(yàn)和價值聯(lián)想三個維度，包含了用戶、產(chǎn)品和場景三個方面或曰三大要素。它是“以用戶為中心”的，涉及用戶對于產(chǎn)品、服務(wù)和系統(tǒng)的認(rèn)知、行為、態(tài)度和情感等多個層面，而積極的用戶體驗(yàn)是提供產(chǎn)品的組織和用戶都能實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的體驗(yàn)。

二、概念生成：媒體用戶體驗(yàn)

概覽中國知網(wǎng)“新聞與傳媒”學(xué)科下篇名為“用戶體驗(yàn)”的159篇研究文獻(xiàn)，可以發(fā)現(xiàn)：其一，相關(guān)研究大都停留在“口號”層面，體現(xiàn)了研究者“用戶思維”的意識覺醒，但卻未能提供具體的操作性方案，未能對媒體用戶體驗(yàn)的具體內(nèi)核予以分析和歸納；其二，少數(shù)以用戶體驗(yàn)視閾窺究融媒體業(yè)態(tài)的文獻(xiàn)，大都依循用戶體驗(yàn)的權(quán)威定義或一家之言進(jìn)行分析，少有媒體用戶體驗(yàn)的創(chuàng)發(fā)性和專門性論述。

本研究所指媒體，取其廣義概念，亦即信息服務(wù)的提供者。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代，媒體是產(chǎn)品，更具有不同于其他產(chǎn)品的規(guī)定性。媒體需要滿足用戶的信息需求，同時也肩負(fù)著監(jiān)測環(huán)境、協(xié)調(diào)社會、傳承文化和提供娛樂等諸多職能。當(dāng)然，這些媒體的特有職能與其他產(chǎn)品職能是存在交叉和重疊的。

因此，綜合用戶體驗(yàn)的定義和內(nèi)容以及媒體的特殊規(guī)定性，媒體用戶體驗(yàn)不妨表述如是：所謂媒體用戶體驗(yàn)（Media User Experience,MUE或MUX），指的是用戶與媒體的交互界面為用戶帶來的所有方面構(gòu)成的感知整體。在宏觀層面，媒體用戶體驗(yàn)還關(guān)乎用戶在媒體實(shí)踐過程中的感受和感悟，與用戶主觀世界的形成、世界觀的建構(gòu)和知識的積累息息相關(guān)?？梢哉f，媒體是用戶認(rèn)識世界和改造世界的工具，用戶在借助媒體與他者發(fā)生交互時才會生成自我意識，而這種自我意識的直接來源就是媒體用戶體驗(yàn)。這也是媒體與其他產(chǎn)品、媒體用戶體驗(yàn)與用戶體驗(yàn)的根本差異所在。

除此之外，媒體還與其他產(chǎn)品共享用戶體驗(yàn)的一般內(nèi)涵，具體包括如下幾個方面：

其一，媒體的可用性，涉及媒體在用戶資訊獲取、社會交往、教育和學(xué)習(xí)以及娛樂方面是否有效、高效和令人滿意。媒體的可用性是媒體傳播力、公信力和融合力的重要前提。一般而言，媒體的可用性是經(jīng)由媒體界面表現(xiàn)和傳達(dá)的。舉例來說，傳統(tǒng)媒體的移動融媒體形態(tài)主要為“兩微一端”，即負(fù)載于微信、微博等社交媒體之上的官方賬號以及移動客戶端?！皟晌⒁欢恕苯缑娴膶?dǎo)航、布局、媒介形態(tài)、色彩等都會影響用戶獲取信息的效率和精度，是媒體功能的外顯形態(tài)。

其二，媒體用戶的情感體驗(yàn)，涉及用戶對于媒體的情緒情感，它直接作用于媒體的品牌忠誠度、用戶黏度、活躍用戶數(shù)以及用戶流失等方面。對于用戶情感需求的關(guān)注是媒體贏獲用戶積極情感體驗(yàn)的邏輯起點(diǎn)。時下，媒體平臺化成為傳統(tǒng)媒體轉(zhuǎn)型的一個重要趨勢，在媒體之外，它們也在向社交和服務(wù)等平臺方向延展，以期吸引用戶流量、人際關(guān)系并提供多元生產(chǎn)生活服務(wù)，進(jìn)而發(fā)展和維護(hù)用戶關(guān)系、培養(yǎng)用戶的消費(fèi)習(xí)慣，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的情感體驗(yàn)。

其三，媒體的價值聯(lián)想，涉及媒體的品牌特征、信息的編碼和解碼以及媒體符號的能指和所指等，可以影響到媒體的美譽(yù)度、媒體文化和用戶的符號消費(fèi)與身份認(rèn)同等社會文化層面的問題。作為傳統(tǒng)媒體轉(zhuǎn)型的重要代表，來自上海報業(yè)集團(tuán)的“界面”新聞就是一個絕佳例證,它“只服務(wù)于獨(dú)立思考的人群”，統(tǒng)籌考慮該類人群的多元需求，諸如投資理財、購物消費(fèi)、求職招聘和社交等，立志于打造中產(chǎn)階級生態(tài)圈。在“界面”媒體形象和品牌文化的浸淫下，懷揣適配需求的用戶很容易在此找到歸屬感，生發(fā)出“中產(chǎn)階級”的主觀身份認(rèn)同感。這種認(rèn)同感給用戶帶來的體驗(yàn)是潛移默化和深刻久遠(yuǎn)的。根據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的《2017年中國中產(chǎn)階級家庭教育觀念白皮書》顯示：中國的中產(chǎn)階級群體已經(jīng)形成了相對可觀的人口數(shù)量和財富規(guī)模，并且在不斷擴(kuò)大；中產(chǎn)階級群體正處于青壯年時期，在社會各個領(lǐng)域起到中堅力量的作用，通過創(chuàng)造更多的社會價值和帶動整體消費(fèi)，擁有更高的社會地位。[9]由于人口結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性和社會環(huán)境變化的極速性，中國不存在階層固化問題，中產(chǎn)階層并非穩(wěn)定不變的，而是流動的；除此之外，人們在客觀階層地位和主觀階層認(rèn)同之間存在著一定的差距，因此，盡管“界面”宣之于口的服務(wù)對象為“中產(chǎn)階層”，但實(shí)際上，其用戶散落分布于各個階層，“界面”的服務(wù)對象更適合概括為具有“中產(chǎn)階層”品質(zhì)追求的個體的集合。

三、內(nèi)向解析：媒體用戶體驗(yàn)的五大層級

圖1 形構(gòu)媒體用戶體驗(yàn)的五大層級

拿手機(jī)閱讀App來說，當(dāng)一位用戶想要通過手機(jī)閱讀App（媒體）閱讀心儀的電子書（內(nèi)容）時，首先他需要擁有一部具備相關(guān)技術(shù)支持的智能手機(jī)（設(shè)備）；其次，他需要通過應(yīng)用商城或相關(guān)網(wǎng)站（平臺）將之下載到手機(jī)上；之后，他就可以利用該手機(jī)閱讀App來購買和閱讀、聆聽電子書，而就目前市場來看，這些電子書內(nèi)容的媒介形式主要表現(xiàn)為文字、圖片和音頻（媒介）三種類型。綜合而言，用戶所經(jīng)歷的這幾個階段或?qū)用媸且粋€系統(tǒng)的過程。在這一基礎(chǔ)上，我們可以將這一整體劃分為五大層級：設(shè)備、平臺、媒體、形態(tài)和內(nèi)容。

一是設(shè)備。設(shè)備是用戶體驗(yàn)的基本要素，對于其余要素的選擇起著至關(guān)重要的作用。舉例來說，如果你擁有一部華為手機(jī)，你更有可能使用華為手機(jī)原出產(chǎn)商自帶的“應(yīng)用市場”和“榮耀閱讀”App閱讀電子書。除卻品牌之外，手機(jī)的材質(zhì)和性能也是影響用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵因素。

二是平臺。平臺是承載媒體的母體，是其基本生態(tài)。應(yīng)用商城是平臺的重要指稱對象，其所涵涉的各類應(yīng)用可以滿足用戶日常生活中的衣、食、住、行等多方面的需求。建基于此，該類平臺也是實(shí)現(xiàn)尼葛洛龐帝筆下的“數(shù)字化生存”的重要途徑。易言之，通過應(yīng)用商城，我們可以體驗(yàn)到各式各樣的產(chǎn)品、系統(tǒng)和服務(wù)等應(yīng)用。

除此之外，SNS是媒體的另外一類平臺，它為媒體提供了重要的用戶流量，是媒體內(nèi)容得以傳播和分享、價值得以激發(fā)和升級的重要保證。

三是媒體。媒體部分是用戶交互過程中的主體部分。與其他要素相比，媒體對于形構(gòu)用戶體驗(yàn)起著最為重要的作用，同時，它也肩負(fù)著承載和傳播內(nèi)容的職能。媒體界面的布局、導(dǎo)航、字體以及背景顏色都是交互中影響重大的要素。新媒體或曰融媒體的主要形態(tài)有官網(wǎng)、“兩微一端”等。

四是形態(tài)。從媒介形態(tài)的角度來看，內(nèi)容的主要組成因子為文字、圖片、音頻、視頻、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)、虛擬現(xiàn)實(shí)和混合現(xiàn)實(shí)以及H5標(biāo)準(zhǔn)的交互場景動畫等。這些不同的媒介樣態(tài)作用于用戶的不同感官和行為，進(jìn)而帶來多元感受和體驗(yàn)。

五是內(nèi)容。內(nèi)容是使用媒體的最終目標(biāo)。專業(yè)人士、用戶和AI（人工智能）是創(chuàng)作內(nèi)容的三類主體，與之相對應(yīng)地催生了專業(yè)人士生成的內(nèi)容（Professional Generate Content，PGC）、用戶生成的內(nèi)容（User Generate Content，UGC）和AI生成的內(nèi)容（Artificial Intelligence Generate Content，AIGC）等三類內(nèi)容形式。三種生成方式既獨(dú)立進(jìn)行，也多有協(xié)作和互補(bǔ)。

四、縱橫爬梳：媒體用戶體驗(yàn)的類別

人體解剖學(xué)一般根據(jù)感覺器所在部位和所接受刺激的來源把感覺器分為三類：分布在皮膚、黏膜、視器及聽器等處的外感覺器，接受來自外界環(huán)境的刺激；分布在內(nèi)臟和血管等處的內(nèi)感覺器，接受加于這些器官的物理化學(xué)刺激；分布在肌、肌腱、關(guān)節(jié)和內(nèi)耳位感覺器等處的本體感覺器，接受機(jī)體運(yùn)動和平衡時產(chǎn)生的刺激?；诖耍环烈罁?jù)用戶的感知維度把媒體用戶體驗(yàn)自具體至抽象、自微觀至宏觀劃分為三大類，分別對應(yīng)諾曼對于情感化設(shè)計的三個層次的劃分，即本能層、行為層和反思層：

其一，用戶的內(nèi)部生理和外在感覺體驗(yàn)，涉及源自內(nèi)感覺器和外感覺器的體驗(yàn)，對應(yīng)的媒體包括基于傳感器等技術(shù)的可穿戴設(shè)備、醫(yī)療健康類手機(jī)應(yīng)用等，可以用于收集人體數(shù)據(jù)；以及基于外感覺器所獲得的“五感”體驗(yàn)，虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)的實(shí)現(xiàn)促成了麥克盧漢筆下“感官再統(tǒng)合”時代的到來。該類體驗(yàn)對應(yīng)的是本能層。

其二，用戶的行為體驗(yàn)，涉及源自本體感覺器的基于運(yùn)動和行為獲取的體驗(yàn)，對應(yīng)的媒體包括基于姿勢識別與控制技術(shù)的媒體等。該類體驗(yàn)對應(yīng)的是行為層。

其三，用戶的內(nèi)心感受體驗(yàn)，亦即用戶對媒體的價值特性所產(chǎn)生的主觀反映，囊括了所有感覺器獲得的體驗(yàn)以及大腦存儲的既有知識架構(gòu)對于媒體價值特性的判斷，涉及用戶對于媒體的情緒情感、忠誠度、認(rèn)知印象、心理反應(yīng)等，重點(diǎn)和難點(diǎn)在于大數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)可視化以及與之對應(yīng)的信息、服務(wù)的適配。該類體驗(yàn)對應(yīng)的是反思層。

除此之外，也可依據(jù)媒體內(nèi)容生產(chǎn)、流通和消費(fèi)的過程，將媒體用戶體驗(yàn)劃分為生產(chǎn)階段的媒體用戶體驗(yàn)（涉及用戶參與、參與式設(shè)計等）、傳播階段的媒體用戶體驗(yàn)和消費(fèi)階段的媒體用戶體驗(yàn)；依循體驗(yàn)的不同階段，將媒體用戶體驗(yàn)劃分為期望體驗(yàn)、即時體驗(yàn)和長期體驗(yàn)；依循用戶使用媒體的過程，將媒體用戶體驗(yàn)劃分為前體驗(yàn)、中體驗(yàn)和后體驗(yàn)三個階段；依循客觀現(xiàn)實(shí)和虛擬現(xiàn)實(shí)等不同的體驗(yàn)場景，將媒體用戶體驗(yàn)分為直接體驗(yàn)和間接體驗(yàn)，等等?？傊?，同任何分類一樣，依據(jù)不同的維度可以將媒體用戶體驗(yàn)劃分為不同的類型。

五、結(jié)構(gòu)場域：媒體用戶體驗(yàn)的三大作用“力”

借由《完美風(fēng)暴》一書，塞巴斯蒂安·榮格爾描述了一場罕見的氣候現(xiàn)象：由暖空氣、冷空氣和熱帶濕氣三種氣候力中量匯聚而成的完美風(fēng)暴。

探索媒體用戶體驗(yàn)的結(jié)構(gòu)要素，亦即探索體驗(yàn)流動過程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，或稱之為體驗(yàn)生成場域中的關(guān)鍵作用“力”。媒體用戶體驗(yàn)這一完美風(fēng)暴同樣由三種力量匯聚而成。

首先，用戶是體驗(yàn)生成場域的第一“力”或曰第一要素。據(jù)媒體用戶體驗(yàn)的內(nèi)涵來看，媒體用戶體驗(yàn)是用戶與媒體交互過程中的所有方面構(gòu)成的用戶感知整體，無感知主體則無體驗(yàn)。用戶在媒體用戶體驗(yàn)場域占據(jù)著關(guān)鍵的主體性地位。目前用戶體驗(yàn)領(lǐng)域的用戶研究相關(guān)文獻(xiàn)大多將著力點(diǎn)放在用戶的生理和身體結(jié)構(gòu)（如人因工程學(xué)領(lǐng)域）、內(nèi)心感受（如“心流”研究）、階層慣習(xí)（符號消費(fèi)與認(rèn)同）等方面，囊括了自人體感覺器（或曰感受器）至符號信息消費(fèi)和文化認(rèn)同的微觀、中觀和宏觀層面。

其次，媒體是體驗(yàn)生成場域中的第二“力”或曰第二要素。無感知對象也無體驗(yàn)。用戶和媒體之間的交互是雙向互動的過程，故兩者的作用“力”是一一對應(yīng)的。融媒體時代，文字、圖像、音頻、視頻乃至AR、VR和MR等多元媒體形態(tài)實(shí)現(xiàn)了“五感”的再統(tǒng)合和感覺比例的平衡，對應(yīng)的是用戶的外在感覺體驗(yàn)；基于傳感器技術(shù)的可穿戴設(shè)備將媒體的功能擴(kuò)展至人體數(shù)據(jù)的收集、處理和分析，對應(yīng)的是用戶的內(nèi)部生理和行為體驗(yàn)；而媒體的個性理念、品牌文化和價值取向在一定程度上決定著用戶的內(nèi)心感受體驗(yàn)。

第三，場景是體驗(yàn)生成場域中的第三“力”或曰第三要素。用戶與媒體的交互并非處于真空狀態(tài)，而是在特定的、具體的情境或曰場景中進(jìn)行的。場景又進(jìn)一步包括了空間與環(huán)境、實(shí)時狀態(tài)、個體慣習(xí)和社交氛圍等要素，幾個要素分別從空間和時間、自我和他者的角度形構(gòu)了場景總體。人們使用移動媒體的空間和環(huán)境既可以是移動的“變量”，也可以是固定的“常量”，此處無法回避的技術(shù)關(guān)要為LBS、傳感器以及大數(shù)據(jù)；實(shí)時狀態(tài)指的是用戶的實(shí)時狀態(tài)，強(qiáng)調(diào)的是場景的此時此刻的時間維度，具有偶發(fā)性的特征，數(shù)據(jù)的收集離不開可穿戴設(shè)備等技術(shù)設(shè)備的支持；個體慣習(xí)強(qiáng)調(diào)的是個性和特性；而社交氛圍突出的則是來自他者的影響。[10]

通過上述對媒體用戶體驗(yàn)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的探索，可以發(fā)現(xiàn)媒體用戶體驗(yàn)的視閾極大地弱化了傳統(tǒng)大眾傳播時代傳者的主體地位和存在感，以用戶為中心的視角折射出了“產(chǎn)品思維”“服務(wù)思維”在媒體界逐漸深入人心。

綜而概之，作為用戶與媒體的交互界面為用戶帶來的所有方面構(gòu)成的感知整體，媒體用戶體驗(yàn)包涵了用戶、媒體和場景三大作用“力”或要素，三者共同形構(gòu)了媒體用戶體驗(yàn)的整體架構(gòu)（如圖2）。依據(jù)空間、時間、自我和他者的維度，場景可進(jìn)一步劃分為空間與環(huán)境、實(shí)時狀態(tài)、個體慣習(xí)和社交氛圍等四個方面。

圖2 媒體用戶體驗(yàn)場域的三大作用“力”

六、檢驗(yàn)路徑：媒體用戶體驗(yàn)的測量與評價

媒體用戶體驗(yàn)的測量和評價與一般產(chǎn)品用戶體驗(yàn)的測量和評價方法約同。盡管用戶的感覺、感受和感悟所具有的主觀性特點(diǎn)增加了結(jié)果測量和評價的難度，在用戶體驗(yàn)領(lǐng)域仍然形成了一些廣為沿用的測量和評價方法。

可用性測量領(lǐng)域業(yè)已存在諸多較為成熟的量表，通過問卷調(diào)查法、訪談法等可以獲得所需數(shù)據(jù)；在情感體驗(yàn)測量領(lǐng)域，主觀情感測量亦是一種較為常用的方法，一些規(guī)范的情感測量量表有PAD量表、實(shí)用性和享樂性量表等；此外，“通過實(shí)驗(yàn)手段獲取客觀數(shù)據(jù)的方法不斷受到關(guān)注，如生理指標(biāo)測量，面部表情識別、腦電、眼動數(shù)據(jù)測量等”[8]。T.Olsson認(rèn)為，鑒于用戶體驗(yàn)的動態(tài)性特點(diǎn)，需要收集用戶體驗(yàn)的不同階段的數(shù)據(jù)，涉及期望體驗(yàn)的測量、即時體驗(yàn)的測量和長期體驗(yàn)的測量等。[11]

構(gòu)建模型進(jìn)行評價和直接評價是媒體用戶體驗(yàn)的兩種主要的評價方法。丁一等人認(rèn)為，“用戶體驗(yàn)評價模型主要是運(yùn)用多元回歸分析、線性規(guī)劃、非線性規(guī)劃、結(jié)構(gòu)方程模型等方法建立用戶體驗(yàn)和構(gòu)成要素之間的關(guān)系模型，來評價用戶體驗(yàn)水平；直接評價方法是根據(jù)用戶體驗(yàn)調(diào)查問卷獲取用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)處理后得出用戶體驗(yàn)各構(gòu)成因素得分及總體驗(yàn)得分，或者對測量用戶的生理指標(biāo)、行為指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理后，按照一定的評價標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評價”[8]。

媒體用戶體驗(yàn)的動態(tài)性、主觀性和復(fù)雜性等多個特點(diǎn)，決定了單一測量工具和評價方法的有限性。因此，主客觀、定性和定量多種方法相結(jié)合的做法，應(yīng)是媒體用戶體驗(yàn)測量和評價的主要取向。

七、外部功能：媒體用戶體驗(yàn)的價值實(shí)現(xiàn)

確切地說，此處我們將要論述的是積極的媒體用戶體驗(yàn)的外部功能。

如前所述，積極的媒體用戶體驗(yàn)是提供產(chǎn)品和服務(wù)的媒體與用戶都能實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的體驗(yàn)。在此基礎(chǔ)上，我們可以把媒體用戶體驗(yàn)的外部功能劃分為三個方面：媒體用戶體驗(yàn)對于媒體、用戶以及交互生態(tài)的功能，亦即可以為三者解決哪些方面的問題。

（一）積極的媒體用戶體驗(yàn)可以使媒體免于淘汰，促進(jìn)媒體價值目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

隨著媒體用戶規(guī)模達(dá)到瓶頸，整體市場由增量市場向存量市場過渡，積極的媒體用戶體驗(yàn)可以使媒體在眾多競爭者中脫穎而出，在激烈的市場競爭中得以存活。不僅如此，其最直接的結(jié)果是可以提升媒體用戶流量、擴(kuò)大用戶規(guī)模，進(jìn)而形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)，吸引廣告商的入駐；對于內(nèi)容產(chǎn)品的積極用戶體驗(yàn)可以助推內(nèi)容產(chǎn)品的融合，如可以促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)文學(xué)作品的影視劇化、游戲化，促進(jìn)影游聯(lián)動，借由優(yōu)質(zhì)IP提升媒體的美譽(yù)度、宣傳品牌文化、提升公信力和傳播力；此外，媒體用戶體驗(yàn)往往與大數(shù)據(jù)技術(shù)、LBS技術(shù)和傳感器技術(shù)等新興技術(shù)相輔相成，積極的媒體用戶體驗(yàn)也印證著媒體對于新技術(shù)、新媒體和新環(huán)境的融合力。同時，積極的媒體用戶體驗(yàn)還有助于媒體本身社會功能的實(shí)現(xiàn)。媒體的諸多功能，如監(jiān)測環(huán)境、聯(lián)系社會、傳承文化、提供娛樂和發(fā)展經(jīng)濟(jì)等，均以良好的媒體用戶體驗(yàn)為前提。

（二）積極的媒體用戶體驗(yàn)可以滿足用戶需求和促進(jìn)用戶價值目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

使用與滿足理論認(rèn)為，受眾對媒介產(chǎn)品的消費(fèi)一般并非茫無目的，而是出于滿足自身某些個人化、經(jīng)驗(yàn)化的需求。事實(shí)上，1959年，針對貝雷爾森“傳播研究將要死亡”的說法[12]，卡茨的建議——以“人們用媒介做了什么”（What dopeopledowith themedia）來代替“媒介對人們做了些什么”（Whatdomediadotopeople）——不僅解救了傳播研究免于死亡，而且或多或少表達(dá)出以“用戶”取代“受眾”、強(qiáng)調(diào)其主體性和能動性的觀點(diǎn)?！笆鼙姟笔且?guī)?；?、模糊的，“用戶”則是具體的、清晰的。2017年1月，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的《第39次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》將用戶為滿足個體需求而使用的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用劃分為“即時通信”“搜索引擎”“網(wǎng)絡(luò)視頻”“網(wǎng)上銀行”“電子郵件”“地圖查詢”等21個門類，足以看出用戶的資訊獲取、信息搜索、娛樂、社會交往等需求的多元化取向?？梢哉f，需求滿足是積極的媒體用戶體驗(yàn)得以生成的基石。

互聯(lián)網(wǎng)帶來的海量信息和數(shù)據(jù)割裂了用戶的注意力，可用時間的碎片化使用戶很難充分專注于某一對象產(chǎn)品和服務(wù)，用戶面臨著“周圍全是水卻無水可飲”的窘境。又或者，用戶紛紛染上了“媒介依存癥”，過度沉迷于網(wǎng)絡(luò)、游戲、購物卻又普遍感到焦慮和虛無?！靶牧黧w驗(yàn)”（flowexperience）被認(rèn)為是一種最佳用戶體驗(yàn)，Csikszentmihalyi概括了“心流體驗(yàn)”的九個特征：①清晰的目標(biāo)；②即時反饋；③個人技能與任務(wù)挑戰(zhàn)相匹配；④行動與知覺的融合；⑤專注于所做的事情；⑥潛在的控制感；⑦失去自我意識；⑧失去時間感；⑨自身有目的的體驗(yàn)。[13]主體性的喪失、行動的無目的化被認(rèn)為是“媒介依存癥”帶來的媒介異化的主要危害，不同于此，“心流體驗(yàn)”在保證沉浸感和專注度的同時賦予用戶潛在的控制感、清晰的目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)用戶的主體地位，消解了媒介異化的負(fù)面效果，在保證用戶體驗(yàn)的同時，有助于人本身的發(fā)展和成長。

（三）積極的媒體用戶體驗(yàn)可以促進(jìn)良性交互生態(tài)的實(shí)現(xiàn)

媒體與用戶之間的交互、用戶對于媒體的感知體驗(yàn)直接作用于媒體和用戶雙方，同時也對交互生態(tài)中的其他要素產(chǎn)生或直接或間接、或大或小的影響。

積極的媒體用戶體驗(yàn)可以降低用戶的出錯概率，提升媒體性能和執(zhí)行生產(chǎn)任務(wù)，提供生活服務(wù)的效率，改善用戶與媒體、用戶與其他用戶之間的社會關(guān)系，進(jìn)而促成和諧社會的構(gòu)建。好的媒體用戶體驗(yàn)可以增強(qiáng)媒體與用戶之間的黏性，提升媒體美譽(yù)度和公信力，進(jìn)而助推媒體監(jiān)測環(huán)境、聯(lián)系社會、傳承文化和提供娛樂等功能的實(shí)現(xiàn)。合理有序的社會生態(tài)的構(gòu)建離不開媒體的良性運(yùn)轉(zhuǎn)和媒體功能的實(shí)現(xiàn)，這也是媒體產(chǎn)品與其他產(chǎn)品的重要差異所在。

物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展推動了設(shè)備智能化、生產(chǎn)模式的共創(chuàng)化和場景的多元化，積極的媒體用戶體驗(yàn)有助于優(yōu)質(zhì)媒體之間的融合共創(chuàng)和聯(lián)動發(fā)展，有助于良性媒體生態(tài)的形成。據(jù)iResearch發(fā)布的《2017中國網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)研究報告》顯示，游戲的泛娛樂化、影視文學(xué)動漫游戲化以及文娛產(chǎn)業(yè)間頻繁的跨界聯(lián)動，拓寬了游戲產(chǎn)業(yè)的外延，直接推動了2016年網(wǎng)絡(luò)游戲市場規(guī)模的增長。不僅如此，在2016年，影游聯(lián)動在經(jīng)歷了1.0（影視IP向游戲?qū)Я鳎?.0（游戲IP的反向輸出）時代后，完成了3.0（影視游戲雙向互動）時代的飛躍，代表作為《微微一笑很傾城》。作為一部深度植入游戲內(nèi)容的網(wǎng)絡(luò)小說，《微微一笑很傾城》采用影視游戲雙向互動的聯(lián)動模式，真正做到了相互導(dǎo)流、相互促進(jìn)。

八、并非結(jié)論的展望

革命的誘因往往源自本體之外。來自人機(jī)交互、交互設(shè)計等學(xué)科的用戶體驗(yàn)視閾有望成為促動“媒體中心”向著“用戶中心”轉(zhuǎn)變的活水。

媒體用戶體驗(yàn)概念、層級和類別的論析可以幫助我們更深刻地認(rèn)識它、理解它；內(nèi)部結(jié)構(gòu)要素的廓清為接踵而至的媒體用戶體驗(yàn)設(shè)計提供了重要工具和橋梁；定性或定量等諸多測量和評價方法為媒體用戶體驗(yàn)的結(jié)果檢驗(yàn)提供了多元路徑；外部功能的梳理則讓我們進(jìn)一步認(rèn)識到了媒體用戶體驗(yàn)——或者積極的媒體用戶體驗(yàn)——的巨大價值所在。

而這僅僅是開墾這片荒蕪之地的第一步。媒體用戶體驗(yàn)的生成機(jī)制是什么？文字、圖像、音頻、視頻等傳統(tǒng)媒介形態(tài)與增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)、混合現(xiàn)實(shí)和虛擬現(xiàn)實(shí)等新媒介形態(tài)會給我們帶來哪些不一樣的體驗(yàn)？媒體的內(nèi)容產(chǎn)品、關(guān)系產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品如何聯(lián)動發(fā)展才能實(shí)現(xiàn)最優(yōu)媒體用戶體驗(yàn)？大數(shù)據(jù)、移動設(shè)備、社交媒體、傳感器和定位系統(tǒng)等將在媒體用戶體驗(yàn)中扮演什么樣的角色？深度學(xué)習(xí)能否解決或在多大程度上解決人與機(jī)器人一類AI媒體的交互（Human Robot Interaction,HRI）體驗(yàn)？……相關(guān)研究領(lǐng)域亟待回應(yīng)的議題遠(yuǎn)不止于上述所列。

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