基于“神秘訪客”調(diào)查視角的教師專業(yè)能力提升實(shí)踐與關(guān)照

方法林

摘要：伴隨著高職院校辦學(xué)規(guī)模的擴(kuò)大及新專業(yè)不斷的增加，教師年輕化趨勢凸顯，具備行業(yè)特色和較高實(shí)踐能力以及豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高職院校專業(yè)教師大量匱乏，青年教師專業(yè)能力培養(yǎng)已成為高職院校教育教學(xué)改革的迫切需要。本文通過“神秘訪客”調(diào)查的方法，扎根于“成人學(xué)習(xí)理論”、“行動學(xué)習(xí)理論”、“情境學(xué)習(xí)理論”、“系統(tǒng)理論”等理論，以熟悉旅游行業(yè)的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、深入行業(yè)其境、查找企業(yè)問題、編寫總結(jié)并匯報(bào)等為軸線，培養(yǎng)年輕教師的專業(yè)能力。受到學(xué)校和教師尤其是年輕教師的高度重視和認(rèn)同，迅速成為旅游專業(yè)教師專業(yè)能力提升的重要途徑之一，也必將成為其他專業(yè)年輕教師提高專業(yè)能力的有效手段。

關(guān)鍵詞：神秘訪客；高職院校；專業(yè)能力提升；實(shí)踐與觀照；教師專業(yè)能力的提升

中圖分類號：G642.0 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-9324（2018）17-0252-04

一、研究背景

我國高校自1999年擴(kuò)招以來，當(dāng)年本?？普猩?60萬，到2015年全國本?？普猩?00萬，每年招生的數(shù)量不斷增加，我國高校擴(kuò)招的規(guī)模和速度是當(dāng)今世界范圍內(nèi)罕見的。高校的擴(kuò)招不可避免地會出現(xiàn)管理難度加大、教學(xué)資源緊缺、后勤服務(wù)跟不上、教育環(huán)境和師資問題日益突出。教育規(guī)模的擴(kuò)大首先要解決的問題是教師數(shù)量和質(zhì)量要跟上。高校的擴(kuò)招導(dǎo)致師生比例提高過快，教師的負(fù)擔(dān)過重，尤其是職業(yè)院校的教師除了要具備理論基礎(chǔ)以外，還要有豐富的行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和實(shí)操能力，即具備“雙師型”能力的教師。而現(xiàn)在專任教師的專業(yè)能力與職業(yè)院校的現(xiàn)代職業(yè)教育要求距離還是很大的，主要體現(xiàn)在對專業(yè)實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)和能力上欠缺較多，職業(yè)院校的專任教師專業(yè)能力的提升或停留在文件中，或?qū)嵤┑牧Χ炔粔蚧驔]有更好的措施等。所以探究和尋找一個提高年輕專任教師專業(yè)能力的路徑是每一個高職院校都在思考的問題。

二、文獻(xiàn)綜述

概覽國內(nèi)外已有的教師專業(yè)能力提升研究文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，大多以科研、社會實(shí)驗(yàn)、行動和反思、建立標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)體系、創(chuàng)新教學(xué)模式、剖析案例等作為教師專業(yè)能力提升的路徑。Sulaiman M.Al-Balushi，Nasser S.Al-Abdali設(shè)計(jì)了一個遠(yuǎn)程教育發(fā)展項(xiàng)目來培訓(xùn)理科教師的創(chuàng)造力。Daniel L.Duke提出建立教師評價(jià)系統(tǒng)有利于教師專業(yè)能力提升。Wang Jinghong認(rèn)為提升教師專業(yè)能力的關(guān)鍵是行動和反思。Soonhye Park，Soo-Young Lee，J.Steve Oliver，Bonnie Cramond以韓國理科老師為例，設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)證明教學(xué)實(shí)踐有助于教師專業(yè)能力提升。韋世強(qiáng)提出教師的專業(yè)能力的提升需要國家出臺教師專業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)?？到埽瑥堈衍娞岢觥皶\式”校本教研有助教學(xué)教研的高效率，增加學(xué)校持續(xù)發(fā)展的推動力。吳波通過對“技術(shù)至上”主義傾向的剖析，指出建立全面科學(xué)的培訓(xùn)體系是教師專業(yè)技能發(fā)展的必然途徑。隋邠從高校青年教師自身、學(xué)校、政府三個方面探討教學(xué)能力的提高途徑。劉瑤瑤從教師專業(yè)能力的定義、特點(diǎn)、構(gòu)成等方面總結(jié)了國內(nèi)有關(guān)教師專業(yè)能力內(nèi)涵的研究成果。鄭艷提出要重視教師的培養(yǎng)與引進(jìn)，實(shí)現(xiàn)資源共享，運(yùn)用創(chuàng)新教學(xué)模式幫助教師專業(yè)能力提升。劉麗萍認(rèn)為教師的專業(yè)科研應(yīng)該成為名師內(nèi)涵修為提升的必然要求。季寧東提出提升職業(yè)院校教師的專業(yè)能力結(jié)構(gòu)，要通過企業(yè)實(shí)踐經(jīng)歷來實(shí)現(xiàn)。張金玲，劉喜梅指出通過審視、剖析生活案例，提高教師的教育能力和理論水平。但到目前為止，從“神秘訪客”調(diào)查的角度來研究分析教師專業(yè)能力提升的實(shí)踐方面的研究成果還沒有。本研究主要以教師扮演“神秘訪客”進(jìn)行調(diào)查為手段，通過扮演“神秘訪客”的調(diào)查前期培訓(xùn)、調(diào)研、學(xué)習(xí)國標(biāo)行標(biāo)、現(xiàn)場暗訪實(shí)踐以及暗訪后做專業(yè)匯報(bào)、編寫“神秘訪客”調(diào)查報(bào)告等幾方面鍛煉教師對行業(yè)知識和行業(yè)實(shí)踐的認(rèn)識，通過這些過程提升教師的專業(yè)能力，而不是對“神秘訪客”調(diào)查方法本身的應(yīng)用研究。

三、“神秘訪客”調(diào)查的理論基礎(chǔ)和依據(jù)

“神秘訪客”調(diào)查顧名思義是由一個不讓被調(diào)查方識別的獨(dú)立的第三方專業(yè)人員或經(jīng)驗(yàn)豐富的人員，通過參與觀察的方式，融入到經(jīng)營現(xiàn)場進(jìn)行真實(shí)的消費(fèi)體驗(yàn)活動?！吧衩卦L客”要針對被調(diào)查的目標(biāo)企業(yè)事前擬好調(diào)查問題，對企業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行觀察、付費(fèi)消費(fèi)，甚至制造一些測試性情景或問題，獲取經(jīng)營企業(yè)包括服務(wù)人員儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、從業(yè)人員素質(zhì)、突發(fā)事件應(yīng)急處理能力以及服務(wù)環(huán)境等相關(guān)信息?！吧衩卦L客”調(diào)查法在國內(nèi)外諸如醫(yī)院、銀行、電力、商場、物流、營銷、機(jī)場、快餐店、娛樂、休閑服務(wù)行業(yè)、產(chǎn)品零售店、政府市民服務(wù)等多個行業(yè)領(lǐng)域已普遍開展?！吧衩卦L客”調(diào)查法之所以被廣泛運(yùn)用深深扎根于“成人學(xué)習(xí)理論”、“行動學(xué)習(xí)理論”、“情境學(xué)習(xí)理論”、“系統(tǒng)理論”等基礎(chǔ)之上，廣泛汲取各派營養(yǎng)，其中，成人學(xué)習(xí)理論為其提供了契合培訓(xùn)對象的若干基本原則，行動學(xué)習(xí)理論為其提供了實(shí)踐的具體核心方法，情境學(xué)習(xí)理論強(qiáng)調(diào)人的學(xué)習(xí)是通過與環(huán)境直接接觸與互動來決定自身行動的，系統(tǒng)理論則為其理論架構(gòu)和邏輯提供了頂層設(shè)計(jì)思路。

1.成人學(xué)習(xí)理論——聚焦于解決實(shí)際問題。年輕教師專業(yè)能力通過“神秘訪客”調(diào)查的提升其理論依據(jù)之一是成人學(xué)習(xí)理論，其代表人物馬爾科姆·諾爾斯提出了有關(guān)成人學(xué)習(xí)特征的五個假設(shè)，即自我導(dǎo)向、關(guān)聯(lián)經(jīng)驗(yàn)、強(qiáng)調(diào)實(shí)踐、聚焦于解決實(shí)際問題和內(nèi)在驅(qū)動。穆爾認(rèn)為成人要實(shí)現(xiàn)自己的標(biāo)準(zhǔn)和期望，其學(xué)習(xí)具有強(qiáng)烈的目的性和實(shí)踐導(dǎo)向性，經(jīng)常是為了解決實(shí)踐問題而自主自發(fā)學(xué)習(xí)，促進(jìn)個人專業(yè)能力的提升。卡爾·羅杰斯認(rèn)為成人的潛能是自我實(shí)現(xiàn)的，其重要路徑便是學(xué)習(xí)。盡管這些學(xué)者的理論觀點(diǎn)各有側(cè)重點(diǎn)，但都反映成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)自我導(dǎo)向、強(qiáng)調(diào)實(shí)踐學(xué)習(xí)、強(qiáng)調(diào)解決實(shí)際問題。這些學(xué)者的成人學(xué)習(xí)理論為年輕教師專業(yè)能力通過“神秘訪客”調(diào)查的推進(jìn)奠定了理論基礎(chǔ)。

2.行動學(xué)習(xí)理論——傾向于真實(shí)而非虛擬。行動學(xué)習(xí)法的主要觀點(diǎn)是要求學(xué)習(xí)者身處真實(shí)的而非模擬的環(huán)境下，進(jìn)行實(shí)踐一些有關(guān)組織規(guī)劃和發(fā)展等復(fù)雜的真實(shí)問題。要求學(xué)習(xí)者以團(tuán)隊(duì)的形式進(jìn)行實(shí)踐，通過質(zhì)疑與反思提出相關(guān)組織需要的解決方案。Alan Mum ford認(rèn)為最有效的學(xué)習(xí)來自于迫切解決某個管理問題的驅(qū)動力，所以學(xué)習(xí)是以對相關(guān)問題、困惑或機(jī)會的發(fā)問開始的。

3.情境學(xué)習(xí)理論——強(qiáng)調(diào)個體與環(huán)境互動。通常情況下，情境學(xué)習(xí)具有兩種學(xué)習(xí)原理：一種是以Brown等人為代表的，他們認(rèn)為知識只有在它們產(chǎn)生及應(yīng)用的情境中才能產(chǎn)生意義。將知識在真實(shí)情境中加以呈現(xiàn)，強(qiáng)調(diào)學(xué)以致用，促使學(xué)習(xí)不斷的思考，不斷探索并賦予實(shí)踐活動。另一種是Lave和Wenger為代表的，提出實(shí)踐共同體這一概念注重學(xué)習(xí)過程中的學(xué)習(xí)者的活動和行為特性。以通過社會化或群體化互動性，實(shí)現(xiàn)個體之間的協(xié)同合作進(jìn)行學(xué)習(xí)。

4.系統(tǒng)理論——引發(fā)對理論要素的構(gòu)架?！吧衩卦L客”調(diào)查的年輕教師專業(yè)能力提升是一個系統(tǒng)性問題，這種專業(yè)能力提升的方法需要對其核心要素包括合同簽訂、前期學(xué)習(xí)、現(xiàn)場調(diào)查、報(bào)告總結(jié)、企業(yè)匯報(bào)等一些列的過程進(jìn)行有序組織。是由若干要素根據(jù)一定目的以一定結(jié)構(gòu)形式構(gòu)成的具有某種功能的有機(jī)整體，系統(tǒng)研究的核心即把事物視為一個整體，從整體出發(fā)來研究系統(tǒng)及其各要素之間的關(guān)系。該系統(tǒng)的基本原理包含整體原理、有序原理和反饋原理等。運(yùn)用系統(tǒng)思維有利于明確并闡釋“神秘訪客”調(diào)查對教師專業(yè)能力提升的要素及其內(nèi)涵，使其在各自位置發(fā)揮特定作用，形成穩(wěn)定并趨向積極發(fā)展的活躍系統(tǒng)，從而促進(jìn)教師專業(yè)發(fā)展。

四、“神秘訪客”調(diào)查的實(shí)踐與觀照

我國三大傳統(tǒng)旅游行業(yè)旅游飯店、旅行社、旅游景區(qū)在旅游業(yè)中起到重要的作用，無論其收入、創(chuàng)匯和接待人次以及解決就業(yè)都走在旅游業(yè)的前列，為了有利于三大傳統(tǒng)旅游行業(yè)的管理和提高服務(wù)，國家旅游局制定了行業(yè)國標(biāo)即星級飯店、A級旅行社、A級景區(qū)，三大傳統(tǒng)行業(yè)對照標(biāo)準(zhǔn)申報(bào)評定以及管理，行業(yè)主管部門依照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審核、評定、檢查以及建立、退出機(jī)制，由于三大行業(yè)內(nèi)部符合標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)量大面廣，國家旅游局和各地主管部門為了保證新的企業(yè)申報(bào)評定以及老的企業(yè)的過程檢查，常常在各地遴選一些院校、行業(yè)、企業(yè)的專家加入達(dá)標(biāo)評審和過程檢查。南京旅游職業(yè)學(xué)院是我國較早成立的一所旅游職業(yè)學(xué)院，除了承擔(dān)日常的教學(xué)以外，學(xué)院的老師還承擔(dān)著大量的行業(yè)培訓(xùn)、咨詢、管理以及等級評定和暗訪工作。過去的三十年里，學(xué)院的老師基本上是從行業(yè)里選調(diào)出來的，這些教師有豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，但隨著時(shí)間的推移，老教師一一面臨退休，雖然這幾年學(xué)校每年不斷地招聘新教師但都面臨一個突出的問題——新教師嚴(yán)重缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對此，學(xué)校采取了許多措施諸如頂崗實(shí)習(xí)、掛職鍛煉、國內(nèi)外研修、參與科研和培訓(xùn)以及行業(yè)指導(dǎo)咨詢和暗訪工作，以加強(qiáng)對新教師專業(yè)實(shí)踐能力的提升，尤其是我校常年與行業(yè)主管部門和企業(yè)合作的“神秘訪客”調(diào)查制度，對提高教師的專業(yè)實(shí)踐能力效果明顯。通過多年多次委派教師扮演“神秘訪客”構(gòu)建了基于“神秘訪客”的教師專業(yè)能力提升實(shí)踐與觀照思維導(dǎo)圖模型，見圖1。

五、“神秘訪客”調(diào)查對專業(yè)教師專業(yè)能力的提升

通過幾年的暗訪實(shí)踐，我院專業(yè)教師的專業(yè)能力獲得了大幅度的提高，也讓我再次深深地體會到職業(yè)院校教師專業(yè)能力對教師在課堂上教學(xué)和學(xué)生今后就業(yè)的重要性。大家都知道這樣一個簡單的道理：不會開車的教師教不好汽車駕駛專業(yè)的學(xué)生；不會開刀的教師教不好外科專業(yè)的學(xué)生；不會做菜的老師也教不好烹飪專業(yè)的學(xué)生；當(dāng)然，不掌握酒店、旅行社和景區(qū)實(shí)踐的專業(yè)教師也很難教好旅游專業(yè)的學(xué)生。我院通過這種扮演“神秘訪客”調(diào)查使年輕的專業(yè)教師專業(yè)能力在以下方面得到迅速提升。

1.提高了教師依法行事的能力。教師在接受政府職能部門或企業(yè)的委托時(shí)首先要做的就是簽訂雙方委托協(xié)議，這對教師是一個挑戰(zhàn)，畢竟教師這方面的經(jīng)驗(yàn)和機(jī)會不多，簽訂合同時(shí)教師一方面要認(rèn)真學(xué)習(xí)和研究經(jīng)濟(jì)合同簽訂的一些要求和合同雙方的責(zé)權(quán)利，另一方面教師還要認(rèn)真研究合同標(biāo)的每一項(xiàng)對雙方產(chǎn)生什么影響、標(biāo)的內(nèi)容能否實(shí)現(xiàn)等。通過合同的簽訂和履行提高了教師依法行事的能力。

2.促進(jìn)了教師深度學(xué)習(xí)旅游業(yè)的國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)的能力。我校的年輕教師學(xué)歷都是碩士博士畢業(yè)，大多數(shù)都是從學(xué)校到學(xué)校，沒有行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對行業(yè)的了解也僅限于通過教材和網(wǎng)絡(luò)信息獲得的知識，通過扮演“神秘訪客”調(diào)查的實(shí)踐，促使教師深度學(xué)習(xí)旅游飯店、旅行社、旅游景區(qū)的國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以及《旅游法》、《旅游管理?xiàng)l例》、《旅行社條例》等法律法規(guī)，了解旅游業(yè)的服務(wù)和管理要求、客人的訴求。

3.鍛煉了教師現(xiàn)場與不同對象的溝通能力。教師在學(xué)校溝通交流主要是教師之間、教師與學(xué)生之間，而很少有機(jī)會與行業(yè)人員的交流以及帶著問題去交流。通過扮演“神秘訪客”調(diào)查的實(shí)踐，教師要采用一定的方法與不同的游客和不同的行業(yè)從業(yè)人員交流，這種交流有一定的目的性和傾向性，還需要一定的藝術(shù)性和隱蔽性，否則被發(fā)現(xiàn)就達(dá)不到預(yù)期的目的。因此鍛煉了教師的溝通能力。

4.豐富了專業(yè)教師教學(xué)資源庫。教學(xué)的資源都來源于實(shí)踐，來源于教師的不斷總結(jié)和積累。通過扮演“神秘訪客”調(diào)查的實(shí)踐，教師將在暗訪過程掌握的第一手資料和鮮活生動的案例，通過教師后期的加工處理形成豐富的教學(xué)資源，提升了教師的教學(xué)素材也豐富了教師的課堂案例。

5.鍛煉了教師的匯報(bào)能力和總結(jié)能力。教師在暗訪后很多情況下都要做一個匯報(bào)，一種是向企業(yè)中層管理以上的人員匯報(bào)，另一種是向政府職能部門匯報(bào)。無論是向誰匯報(bào)都要做詳細(xì)認(rèn)真的總結(jié)和梳理，畢竟傾聽的人員都是行業(yè)有多年豐富經(jīng)驗(yàn)的管理人員，教師的壓力較大，但提升也較快。

六、結(jié)束語

基于“神秘訪客”調(diào)查的教師專業(yè)能力提升以其熟悉相關(guān)國標(biāo)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，深入行業(yè)其境，慧眼獨(dú)到地發(fā)現(xiàn)問題，匯總總結(jié)并匯報(bào)等方法，快速提升教師專業(yè)能力和了解行業(yè)發(fā)展趨勢，受到學(xué)校和教師尤其是年輕教師的高度重視和認(rèn)同，迅速成為旅游專業(yè)教師專業(yè)能力提升的重要途徑之一，也必將成為其他專業(yè)年輕教師提高專業(yè)能力的有效手段。

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