西安地鐵單程票流失原因分析與對策研究

王敏

摘要：單程票是城市軌道交通售檢票系統(tǒng)的重要組成部分，是地鐵行業(yè)不可或缺的一種票卡，而單程票在使用過程中具有使用量大、流失率高、成本高、難管理的特點。為了更好地控制單程票的流失，本文通過分析西安地鐵單程票使用和管理現(xiàn)狀，找出存在的問題，并分析其原因，最后提出了有針對性的管控措施。

關鍵詞：地鐵；單程票；流失；對策

中圖分類號：F287.3 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2018）14-0090-02

一、引言

隨著城市軌道交通的快速發(fā)展，乘客選擇軌道交通出行的比例越來越高。因此，乘客乘坐軌道交通的乘車憑證—車票的流程管理顯得尤為重要。目前，西安地鐵運營過程中乘客主要使用一卡通儲值卡和單程票。單程票在使用過程中具有成本高、難管理、使用量大、流失率高的特點，給運營企業(yè)帶來很大損失。單程票流失主要有乘客帶走和內(nèi)部管理不當兩個原因造成，且前者為主要原因，后者為次要原因。本文針對乘客有意帶走車票的問題，結(jié)合西安地鐵網(wǎng)絡化運營的經(jīng)驗和教訓，對降低單程票流失率，提高企業(yè)經(jīng)濟效益的措施進行了探討。

二、西安地鐵單程票使用分析

西安地鐵2011年開通至今，乘客使用的票卡主要是一卡通和單程票，然而單程票的使用率很高，票卡流失現(xiàn)象較為嚴重，目前地鐵一、二號線日均客流在80萬人次左右，平均每天流失的單程票在2000張左右，單張按成本價2元計算，每天單程票流失造成的損失在4000元左右。

三、單程票流失情況及原因分析

乘客帶走車票造成流失的情況是多方面的，但歸納起來分為兩種類型。

1.屬于主觀原因。乘客不履行乘車義務，有意將單程票帶離車站。

（1）乘客有意多購票，將未使用的單程票帶走，用作其他用途。

（2）乘客惡意逃票，車票在使用過程中超程或過期，票價低于乘車費用無法正常出站，直接跟隨前一個乘客攜票出站。

（3）乘客遺失車票，未進行補票，直接跟隨前一個乘客出站。

（4）乘客進站刷卡不成功，票卡進行分析為“超程”、“超時、“無進站信息”的車票，不能正常出站，未辦理車票更新，直接跟隨前一個乘客攜票出站。

2.屬于客觀原因。乘客不清楚乘車規(guī)則或者檢票設備出現(xiàn)故障導致乘客理解錯誤無意將單程票帶離車站。

（1）乘客對于票務政策不清楚。乘客換乘時，原本可以直接從上車站買到下車站的車票，誤以為乘坐每條線路都要買票，只買了從上車站到換乘站的車票，在出站的時候車票超程閘機不能打開，未進行補票，直接跟隨前一個乘客攜票出站。

（2）乘客對于單程票的使用方法不清楚。單程票在使用時進站刷卡出站回收，部分乘客跟隨前一個乘客攜票出站，或者出行人中一人投票，其余人員跟隨出站。

（3）乘客出站時需要將單程票投入到閘機回收口，當出站閘機投票口出現(xiàn)卡票情況，后面乘客無法將單程票投入閘機回收口，乘客跟隨刷卡出站的乘客攜票出站。

（4）閘機傳感器報警，由于乘客刷卡間距未保持合理的距離，后面乘客進入閘機傳感器報警區(qū)域，閘機邏輯通道顯示禁止通行扇門不關閉。

三、改進措施

1.完善票務政策。根據(jù)以上情況分析，對于乘客不履行乘車義務，有意取巧將單車票帶離車站，應補收票款并加收票款。對于不清楚乘車規(guī)則或者設備出現(xiàn)故障，乘客理解錯誤這種情況應該給乘客做好解釋工作并補收應補的票價。

2.做好票務政策宣傳。軌道運營企業(yè)可以加大票務政策的宣傳，利用地鐵報、列車車載移動電視、新聞媒體等多種渠廣發(fā)宣傳單程票的使用方法，將乘客使用過程中經(jīng)常出現(xiàn)的問題羅列出來重點進行講解，告知單程票出站時必須回收，不得帶出站。

3.優(yōu)化閘機功能。通過對單程票流失的原因分析，結(jié)合對閘機的票卡處理邏輯進行研究和現(xiàn)場情況分析，流失主要由于閘機人機結(jié)合方面還存在一定的缺陷，主要從以下幾個方面對閘機進行整改優(yōu)化：

（1）修改閘機軟件，取消出站閘機檢查進出站次序，對于無進站信息的票卡以售賣車站作為進站判斷超程的功能，這樣可以減少部分乘客因進站未刷好卡不能出站，繼而跟隨其他乘客出站的情況，控制單程票的流失；

（2）優(yōu)化閘機報錯機制，閘機傳感器增加語音報錯提示，提醒車站工作人員注意單程票使用不當?shù)某丝?，控制單程票的流失；提高閘機人機可視性，在出站閘機屏幕上增加拒絕文字顯示，提醒乘客注意票卡使用不當不能出站，避免乘客跟隨其他乘客出站，控制單程票的流失；

（3）提高閘機可靠度：將閘機扇門的位置與關閉的角度進行調(diào)整，縮短扇門關閉的時間，能有效阻擋未刷卡的乘客出站。

（4）改造出站閘機單程票回收模塊，減少出站閘機卡票的機率；

（5）減少閘機感應探頭試點工作，減少乘客在感應區(qū)內(nèi)等待同伴造成的客流擁堵現(xiàn)象。

（6）因車票異常導致無法正常出站的單程票，閘機直接回收，出站閘機處安裝招援按鈕，待車票取出后分析車票處理乘客事務；

（7）優(yōu)化便攜式檢票機功能，能實現(xiàn)自動識別票卡類型和車票錯誤代碼，車站工作人員可以手持此設備對車票進行檢驗、分析、票卡狀態(tài)更新以及小額扣費。

4.增加票種。軌道交通運營企業(yè)可以針對短期和旅游乘坐地鐵的乘客，推出計次票、日票、周票等票種。這種做法可以減少此類乘客購買單程票的數(shù)量和單程票的流失現(xiàn)象，也可以減輕車站的工作壓力，滿足短期高頻乘客搭乘地鐵的票種要求。

5.出站閘機外放置單程票回收箱。單程票流失的主要原因是乘客由于無法正常出站而跟隨前一個乘客出站，乘客不清楚票卡該如何處理，在出站閘機處可以放置單程票回收箱回收此類單程票。

6.人工駐站調(diào)查。軌道交通運營企業(yè)加大現(xiàn)場調(diào)查工作，定期組織相關部門員工深入到車站進行調(diào)查，調(diào)查地點選擇在車站出站閘機處，注意留意乘客使用單程票的方法，引導乘客正確使用。同時，將乘客錯誤的使用方法進行收集，分析乘客錯誤使用方法的各種原因，針對這些錯誤的使用方法制定對應的解決措施，控制單程票的流失。

7.設置探頭監(jiān)控。為了進一步控制單程票的流失，對于乘客有意持票逃票的行為進行嚴格的監(jiān)管，可以考慮在單程票使用率高的車站出站閘機處加裝高清攝像頭，加強監(jiān)管。定期查看，做好單程票流失現(xiàn)象的記錄。制定相關的處罰條例，對于嚴重持票逃票的行為要進行相應的處罰，從而減少這種行為的發(fā)生。

8.開展“控制單程票流失”主題活動。地鐵運營公司可以定期組織“控制單程票損失”主題活動，動員票務部、客運部員工下到車站為乘客宣傳，面對面交流，在重點車站例如北大街、北客站、鐘樓、后衛(wèi)寨、紡織城、漢城路等車站進行單程票使用宣傳，在靠近客流量較大的出入口的出站閘機處負責監(jiān)督單程票使用。除此之外，運營公司可以在社會層面招募一些在校大學生、退休人員等擔當志愿者，協(xié)助車站工作人員完成“單程票流失”的相關工作。

四、結(jié)束語

目前，單程票流失問題已成為各大地鐵運營公司面臨的一個非常普遍的問題，本文分析了西安地鐵單程票流失的原因，提出了解決的措施。通過以上各項控制措施，可以有效地控制單程票的流失，為西安地鐵運營節(jié)約運營成本，同時提高運營服務質(zhì)量，更好地服務于乘客。

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