業(yè)擴報裝與供用電優(yōu)質(zhì)服務關系探討

扈鑫璐

摘要：面對即將顯現(xiàn)的市場競爭壓力，電力企業(yè)需要全面分析評判業(yè)擴報裝工作，從制度建設、流程設計上為提高服務質(zhì)量和效率作出新的努力，助力電力企業(yè)穩(wěn)步、持續(xù)、健康的發(fā)展。本文主要對業(yè)擴報裝與供用電優(yōu)質(zhì)服務關系進行了分析研究。

關鍵詞：業(yè)擴報裝;優(yōu)質(zhì)服務;存在問題;提升策略

引言

優(yōu)化業(yè)擴報裝是提高供電企業(yè)服務質(zhì)量的重要途徑，在實際的供用電服務過程中，需要首先規(guī)范業(yè)擴報裝的工作流程，其次要將服務體系進一步豐富，最后應該為用戶提供合約式服務，從而對業(yè)擴報裝進行全面優(yōu)化，滿足用戶個性化的用電需求，實現(xiàn)對用戶的優(yōu)質(zhì)化服務，進而促進電力企業(yè)在競爭激烈的市場環(huán)境中占據(jù)有利地位，獲得更好的生存與發(fā)展。

1業(yè)擴報裝與供用電優(yōu)質(zhì)服務的關系

業(yè)擴報裝主要是指用戶用電的全過程都有供電企業(yè)的參與，也就是從用戶開始申請用電服務開始，一直到實際用電的所有電力服務項目。業(yè)擴報裝業(yè)務能夠改變供電企業(yè)傳統(tǒng)的工作模式，是企業(yè)與用戶之間的關系更加緊密，有助于供電企業(yè)服務質(zhì)量的提高，并且可以優(yōu)化配置各項資源，能滿足用戶的個性化需求。

1.1有利于企業(yè)與用戶之間的互動

與用戶之間有效的互動溝通是提升用戶滿意程度的重要途徑。供電企業(yè)在進行業(yè)擴報裝的公眾過程中，在現(xiàn)場進行的申請受理、勘查以及設計審查等工作都是需要基于企業(yè)與用戶之間的溝通，要不斷完善和健全業(yè)擴報裝工作，實現(xiàn)規(guī)范化的工作流程，可以解決用戶在申請用電到最后竣工驗收過程中的問題，更好的為客戶提供服務。

1.2有利于解決遺留問題

在有效控制業(yè)擴報裝工作后，用電工程已經(jīng)基本可以確認完工的情況下，能夠幫助用戶在最短時間內(nèi)連接電網(wǎng)。規(guī)范化的業(yè)擴報裝還可以對用戶的用電進行管理與監(jiān)督，并結(jié)合用戶的體驗對所存在的問題進行整改與優(yōu)化，不僅可以提升工作的質(zhì)量，還可以確保用戶的滿意。

1.3有利于優(yōu)化服務的品質(zhì)

完善健全的業(yè)擴報裝工作能夠規(guī)范供電企業(yè)的經(jīng)營與供電服務，在接入電網(wǎng)之后可以實現(xiàn)用戶對用電的有效控制，充分了解自身的用電情況，并根據(jù)這些內(nèi)容及時有效調(diào)整。同時，用戶和供電企業(yè)也能夠?qū)ΡO(jiān)督與把控整個供電的流程，從而有利于用電情況優(yōu)化的實現(xiàn)。嚴格遵守相關的技術規(guī)范：供電企業(yè)在開展業(yè)擴報裝業(yè)務的時候，需要遵循相關技術規(guī)范來控制，有利于工作的公開、公正，便于其他部門的監(jiān)督與檢查，有助于供電企業(yè)提升自身的服務質(zhì)量。除此之外，供電企業(yè)可以基于此有效控制工程的審核與驗收，結(jié)合相關的管理規(guī)范與制度確保用戶的合法權益。

2業(yè)擴報裝主要問題表現(xiàn)

2.1重要性認識有待加強

這是觀念上的問題，受傳統(tǒng)的壟斷式經(jīng)營格局的影響，“電老虎”的形象還需要逐步改變，因為體制改革，電力企業(yè)將直面市場挑戰(zhàn)，這個壓力會逐步顯現(xiàn)。作為電力企業(yè)連接市場的核心，業(yè)擴報裝需要從“工作”走向“服務”，這個轉(zhuǎn)變是根本性的，其重要性需要上下一致的認同。

2.2服務效率有待提高

“統(tǒng)一受理、限時辦結(jié)、公開透明”是很多電力企業(yè)已經(jīng)提出來的服務原則，但是沒有真正落實到位。從窗口受理服務到實現(xiàn)供電，流程很長，特別是內(nèi)部協(xié)調(diào)環(huán)節(jié)很多，沒有形成一種“流水線”作業(yè)機制，制約了服務效率的提高。

2.3審核、勘查銜接不到位

受理客戶用電申請后，最重要的就是抓緊審核與現(xiàn)場勘察工作，為后續(xù)的設計施工爭取時間。審核客戶信息，勘查輸電線路，這是組織供電工程設計、施工的前置工作，不能及時完成，將影響后續(xù)工作的展開，拉長了整個工作流程。

2.4隊伍的整體素質(zhì)有待提高

受原有體制的影響，業(yè)擴報裝原有的隊伍中有些成員不適合業(yè)擴報裝工作，有些成員知識更新能力、執(zhí)行能力有待提升;同時，有些電力企業(yè)尚未制定有效的考核機制，不利于工作效率的提升和隊伍素質(zhì)的提高，這也制約了電力企業(yè)適應市場發(fā)展的能力。

3業(yè)擴報裝與供用電優(yōu)質(zhì)服務的發(fā)展及提升策略

3.1嚴格把關業(yè)擴報裝中的各個環(huán)節(jié)

要想減少電力營銷業(yè)擴報裝中的各種問題，就要針對業(yè)擴報裝的各個環(huán)節(jié)進行嚴格把關，建議做好以下幾點。第一，嚴格把關受理客戶用電申請環(huán)節(jié)。工作人員要嚴格按照國家發(fā)改委相關規(guī)定，按照國家電網(wǎng)相關規(guī)定，以及電力行業(yè)的相關規(guī)定開展業(yè)擴報裝工作，尤其是在受理客戶用電申請的時候，要嚴格審核客戶的負荷等級，各項設備清單，用電可靠性等情況，嚴格審核客戶是否具備相關電力安全生產(chǎn)許可證書，是否具有行管經(jīng)營許可證書，以及環(huán)保要求是否達標等。第二，在制訂供電方案的時候，要嚴格按照國家的相關規(guī)定，按照電力行業(yè)的相關規(guī)定，綜合考慮客戶的用電需求，科學合理地選擇供電方案，制訂出符合雙方要求的供電方案，既能確保客戶用電的穩(wěn)定性以及安全性，又要確保電力企業(yè)的經(jīng)濟效益。第三，嚴格把關供電圖紙設計。供電圖紙設計是供電工程施工的基礎和保障。按照國家相關規(guī)定和電力行業(yè)規(guī)范審核供電圖紙的設計是否符合要求，不能隨意降低供電標準。一旦供電圖紙出現(xiàn)問題而沒有及時發(fā)現(xiàn)，或者發(fā)現(xiàn)后沒有及時進行處理，那么在施工過程中將會存在很大的安全隱患，進而會影響施工效率和施工質(zhì)量。第四，嚴格把關合同洽談以及合同簽訂環(huán)節(jié)。供電用電合同對于電力企業(yè)和客戶都非常重要，它是電力企業(yè)和客戶進行溝通的法律保障，也是對電力企業(yè)服務和客戶行為的約束。供電用電合同的法律效益可以確保雙方的利益和權益，所以一定要加強合同的管理，在合同簽訂之前，電力企業(yè)和客戶之間就要進行充分的溝通交流，嚴格審查合同中的每一項具體條款，確保合同條款都滿足雙方的利益和要求，確保后期雙方都可以遵守合同條款，從而在后期合作期間降低工作風險，減少各種糾紛。

3.2完善并落實客戶經(jīng)理責任制度

電力企業(yè)的電力營銷工作主要就是為客戶提供服務，其中尤其是作為電力營銷核心業(yè)務的業(yè)擴報裝工作，一定要樹立以客戶為中心的服務理念，提升服務意識，端正服務態(tài)度，落實客戶經(jīng)理責任制度，建立健全業(yè)擴報裝管理制度，完善電力企業(yè)的監(jiān)督制度，確保每一位工作人員都可以各司其職，保質(zhì)保量地完成本職工作，提升工作效率，滿足客戶的服務要求。另外，還要完善電力企業(yè)的考核與評價制度，從而為下一階段的工作提供經(jīng)驗和指導意見，并且在對客戶進行服務的時候，收集客戶的反饋以及提出的改進意見，再次優(yōu)化電力企業(yè)的供電項目，促進電力企業(yè)的進步與發(fā)展。例如，針對電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶，要提供最優(yōu)服務，不斷提升客戶的滿意度，加強電力企業(yè)的影響力?？蛻艚?jīng)理要負責客戶的資料審核，包括供電圖紙的審查，對施工現(xiàn)場的勘察，供電工程的竣工驗收，并且嚴格按照合同條款來進行監(jiān)督和管理，確保供電項目的施工進度、施工質(zhì)量以及施工效率?？蛻艚?jīng)理要與客戶就供電用電合同進行洽談和簽訂，負責對客戶進行送電服務。在業(yè)擴報裝的全過程中，包含受理客戶用電申請，回復供電方案，與客戶溝通，監(jiān)督施工過程等環(huán)節(jié)，客戶經(jīng)理都要進行規(guī)范化的工作，加強服務和管理，加強與客戶之間的聯(lián)系，確保業(yè)擴報裝工作的順利進行。

結(jié)束語

綜上所述，實現(xiàn)業(yè)擴報裝業(yè)務流程規(guī)范化管理是提高電力企業(yè)綜合服務質(zhì)量的需要，是推動電力企業(yè)發(fā)展的需要，是滿足用戶用電需求的需要。希望通過文章的闡述，可以使得相關人員認識到規(guī)范化管理的重要意義，進而轉(zhuǎn)變工作理念、樹立服務意識，構(gòu)建良好工作環(huán)境、革新電力資源營銷模式，進而完善相關流程管理制度。

參考文獻

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（作者單位：國網(wǎng)河北省電力有限公司故城縣供電分公司）