高校商務(wù)英語方向課程的學(xué)生滿意度調(diào)查

蔡晨光

（浙江師范大學(xué)外國語學(xué)院，浙江金華321004）

經(jīng)濟(jì)全球化轉(zhuǎn)變社會對英語人才的需求，具備優(yōu)秀的英語綜合運用能力又通曉其他領(lǐng)域知識與技能的人才備受市場青睞。高校作為向社會輸送人才的基地，也開設(shè)了眾多有行業(yè)特色的英語專業(yè)或在英語專業(yè)下設(shè)置各行業(yè)特色的培養(yǎng)方向，如商務(wù)英語、農(nóng)林英語、科技英語等。這些特色的英語專業(yè)、方向被統(tǒng)稱為專門用途英語（ESP）。其中，商務(wù)英語最受關(guān)注。首先，開設(shè)商務(wù)英語專業(yè)、方向的高校最多，其數(shù)量超過1000所。[1]其次，商務(wù)英語專業(yè)最先獲得教育部認(rèn)可。教育部于2008年正式批準(zhǔn)商務(wù)英語專業(yè)為獨立本科專業(yè)。研究嘗試以高等教育服務(wù)理論為基礎(chǔ)，通過問卷調(diào)查與訪談，了解高校學(xué)生對該類課程的滿意度，提出針對高校商務(wù)英語方向課程設(shè)置的建議，以供商榷。

一、高等教育服務(wù)與學(xué)生（顧客）滿意度

高等教育作為非義務(wù)教育（選擇性教育），具有消費上的排他性與收益上的個人與社會雙重受益特征，雙重特性決定了高等教育服務(wù)既不是公共產(chǎn)品，也不是私人產(chǎn)品，而是準(zhǔn)公共產(chǎn)品。[2]由此可見，高等教育服務(wù)既要滿足教育消費者對于個人成才的渴望，又要滿足社會對于高素質(zhì)人才的需求。從“服務(wù)質(zhì)量影響顧客滿意度”的觀點來看，大學(xué)生作為高等教育服務(wù)的直接接受者，其對高等教育服務(wù)質(zhì)量的直觀感受將影響其對所受服務(wù)的滿意度。如果學(xué)生對母校各方面工作或某方面工作的滿意度較高，能較好地支持母校的工作，其母校自豪感將提升，學(xué)校的社會聲譽、生源質(zhì)量等也將得到提升。反之，學(xué)生對母校各方面工作或某方面工作的滿意度低，學(xué)生對母校整體好感度或某方面的好感度就會下降，學(xué)校的社會影響力等方面也會大打折扣。

通過學(xué)生對高等教育服務(wù)質(zhì)量的滿意度調(diào)查，高校能較好知悉高等教育服務(wù)中較為薄弱的部分，發(fā)現(xiàn)改善服務(wù)質(zhì)量的突破口，并為學(xué)校發(fā)展提供有力借鑒。

二、學(xué)生滿意度模型——四分圖模型[3]

四分圖模型，又名重要因素推導(dǎo)模型，結(jié)合定量與定性研究的一種診斷模型。該模型被廣泛運用于產(chǎn)品、服務(wù)的綜合評估中。它在指標(biāo)上設(shè)置重要度和滿意度兩個屬性，根據(jù)顧客對該指標(biāo)的重要度和滿意度的打分，將每項指標(biāo)填進(jìn)四個象限之中，由產(chǎn)品、服務(wù)提供者對其進(jìn)行評估，以達(dá)到特定目的。

圖1 四分圖模型

在本研究中，該模型被運用到高校商務(wù)英語方向?qū)W生對課程的滿意度調(diào)查中。模型中的橫軸代表學(xué)生對具體課程的重要度的判斷；從左往右，重要度由低到高?？v軸則呈現(xiàn)的是學(xué)生對具體課程的滿意度的選擇；從下到上，滿意度由低到高。若課程落到了A區(qū)（優(yōu)勢區(qū)——高重要性、高滿意度），說明課程對于學(xué)生十分關(guān)鍵，學(xué)生對這些課程的滿意度較高，是學(xué)院保持和發(fā)揚的優(yōu)勢所在。若課程落到了B區(qū)（修復(fù)區(qū)——高重要性、低滿意度），則課程對學(xué)生來說具有較高的重要性。但這些課程在學(xué)生中的口碑不太理想，需要對其進(jìn)行調(diào)整。若課程落到了C區(qū)（機(jī)遇區(qū)——低重要性、低滿意度），則說明學(xué)生認(rèn)為課程并非十分重要，其滿意度相對偏低，所以這些課程中存在的問題并不是最需要得到解決的。若課程落到了D區(qū)（維穩(wěn)區(qū)——低重要性、高滿意度），則說明學(xué)生對這些課程的評價較高，但該課程并不是最重要的。

三、調(diào)查研究設(shè)計

（一）調(diào)查研究問題

本研究圍繞以下兩個問題：

第一，高校英語專業(yè)學(xué)生對商務(wù)英語類課程的重要性和滿意度如何

第二，高校英語專業(yè)學(xué)生所學(xué)的商務(wù)英語類課程應(yīng)如何更好地發(fā)展

（二）調(diào)查研究對象

本問卷調(diào)查對象為Z大學(xué)X學(xué)院的50名英語專業(yè)（商務(wù)英語方向）高年級學(xué)生。同時，該專業(yè)屬于該獨立學(xué)院文學(xué)分院的特色專業(yè)。調(diào)查對象在大學(xué)低年級時接受英語專業(yè)基礎(chǔ)知識的教育，在高年級階段再學(xué)習(xí)涉及商務(wù)英語類課程。這些商務(wù)英語類課程以英文授課為主，中文授課為輔。包括跨文化交際、國際貿(mào)易理論、國際貿(mào)易實務(wù)等3門學(xué)科平臺課程；外貿(mào)函電、商務(wù)交流技能、外貿(mào)單證、經(jīng)貿(mào)翻譯、涉外文秘、外貿(mào)談判、電子商務(wù)等7門專業(yè)選修課程；國際營銷、國際經(jīng)濟(jì)學(xué)等2門拓展課程，共計12門商務(wù)英語類課程。

（三）調(diào)查研究工具

本次調(diào)查以問卷法為主，訪談法為輔。本次研究共發(fā)放問卷50份，回收45份，有效問卷45份，回收率90%。同時，為了更具體地了解該高校英語專業(yè)（商務(wù)英語方向）學(xué)生對于此類課程的看法，更好地了解學(xué)生滿意度背后的原因，本研究輔用訪談法。

（四）調(diào)查研究結(jié)果

調(diào)查結(jié)果顯示，學(xué)生對該類課程的總體滿意度為46%。其中，選擇“比較滿意”的約占35%，而“非常滿意”的約占11%。就學(xué)生對商務(wù)英語類課程的重要性的理解而言，約占84%的學(xué)生認(rèn)為這些商務(wù)英語類課程是重要的。其中，44%的學(xué)生認(rèn)為這類課程“比較重要”，40%的學(xué)生更是認(rèn)為這類課程“非常重要”。由此可見，學(xué)生十分關(guān)注這些商務(wù)英語類課程。但在重要性與滿意度之間存在著差距，學(xué)生對于該類課程的授課情況滿意度相對較低。

同時，研究取得這12門商務(wù)類課程的重要性與滿意度差值，若某門課程的重要性與滿意度占比差值越大則說明該分院需要重點關(guān)注該課程，分析原因，并做相應(yīng)的調(diào)整。各門課程占比差值情況如表1。

由表1可知，占比差較大的有課程有4門，分別是國際貿(mào)易理論（35.55%）、外貿(mào)函電（35.56%）、商務(wù)交流技能（48.89%）、電子商務(wù)（51.11%）。但是，4門課程占比差距大的原因卻不相同。除《商務(wù)交流技能》的重要性與滿意度均偏低以外，其他3門課程，《國際貿(mào)易理論》《外貿(mào)函電》以及《電子商務(wù)》均屬于重要性較高的課程。盡管《國際貿(mào)易理論》與《外貿(mào)函電》兩門課程的滿意度仍比眾多調(diào)查中屬于重要性偏低的課程的滿意度高，但如此大的重要性與滿意度的差值足以引起多方重視。

通過分析及對學(xué)生的訪談，研究最終將12門商務(wù)類課程劃進(jìn)四分圖模型的各個象限。高重要性、高滿意度的“優(yōu)勢區(qū)”課程依次是：《跨文化交際》《國際貿(mào)易實務(wù)》《涉外文秘》和《經(jīng)貿(mào)翻譯》。重要性較低，但學(xué)生滿意度較高的“維穩(wěn)區(qū)”課程依次是：《外貿(mào)談判》《國際經(jīng)濟(jì)學(xué)》。重要性較低，滿意度也較低的“機(jī)遇區(qū)”課程依次是：《商務(wù)交流技能》《外貿(mào)單證》《國際營銷》。而具有高重要性，滿意度卻相對低較多的“修復(fù)區(qū)”課程依次是：《國際貿(mào)易理論》《外貿(mào)函電》和《電子商務(wù)》。則在本次高校商務(wù)英語方向?qū)W生課程滿意度的調(diào)查研究中，最需要進(jìn)行改進(jìn)的課程為《國際貿(mào)易理論》《外貿(mào)函電》以及《電子商務(wù)》。

表1 重要性與滿意度占比差

圖2 課程在四分圖模型中的分布

四、討論與建議

（一）突出英語特色，增加英語輸出

作為英語專業(yè)的學(xué)生，無論屬于何種培養(yǎng)方向，英語綜合能力仍處于中心地位。該方向?qū)W生不約而同地提到他們的“商務(wù)英語課程要更突出‘英語’特色”，以切實提高職業(yè)競爭力。研究認(rèn)為，在該專業(yè)的這類商務(wù)英語類課程中突出英語特色有兩種途徑。第一，設(shè)置更多“商務(wù)＋英語”的課程。除了現(xiàn)有的《涉外文秘》《經(jīng)貿(mào)翻譯》和《跨文化交際》，還可開設(shè)更多具有商務(wù)英語特色的聽說課程供學(xué)生選修。第二，分院可對部分純商務(wù)課程進(jìn)行雙語教學(xué)的嘗試，如現(xiàn)有的《國際營銷》《外貿(mào)單證》《外貿(mào)函電》和《商務(wù)交流技能》等均可使學(xué)生在課堂上操練英語口、筆頭能力，促進(jìn)學(xué)生的語言輸出。

（二）合理分析課程，重視實踐課程

結(jié)果顯示，本被賦予極高重要性的《國際貿(mào)易理論》與《電子商務(wù)》卻得到了低滿意度，歸根結(jié)底是對課程的分析不夠到位。據(jù)了解，這兩門課程均為學(xué)科平臺課程，屬于賦分高且學(xué)生認(rèn)為“重要性高”的課程。但本應(yīng)水乳交融的理論與實踐卻因課程設(shè)置而分道揚鑣，導(dǎo)致理論課的滿意度驟然降低?！峨娮由虅?wù)》滿意度的驟降也與該課的課程定位不準(zhǔn)有關(guān)。該校所在地區(qū)擁有豐富的電商資源，該課程可在條件允許的情況下加強(qiáng)與社會的合作，突出該課的實踐性，以期增強(qiáng)學(xué)生在該領(lǐng)域的實踐能力。

（三）學(xué)生：投身實踐，積極治學(xué)

受調(diào)查的學(xué)生都能如實作答、提供全面、真實的數(shù)據(jù)，但來自學(xué)生方面的一些值得深思的問題也暴露出來。

首先，學(xué)生易受課程類型影響其對某課程學(xué)習(xí)的重視程度。重要性程度高的前五門課程中包含全部三門必修平臺課程：《跨文化交際》《國際貿(mào)易理論》和《國際貿(mào)易實務(wù)》。學(xué)生易將課程重要性與必修、選修劃等號。必修課程在學(xué)生測評中具有較高權(quán)重，高校通過選修、必修、通識等形式將課程分等級也有其考慮。但研究認(rèn)為，每位學(xué)生也應(yīng)從自己發(fā)展角度出發(fā)，切勿受課程類型影響而怠慢對知識的學(xué)習(xí)。

其次，幾近全部學(xué)生希望院方重視實踐課程的設(shè)置，給予學(xué)生更多的商務(wù)實踐機(jī)會。但在具體訪談中，學(xué)生課余主動進(jìn)行專業(yè)相關(guān)社會實踐的意愿卻不高。研究認(rèn)為，除了珍惜學(xué)校給予課程與實踐，學(xué)生在實踐探索上應(yīng)保持積極主動心態(tài)，主動將理論所學(xué)與實踐相結(jié)合。

五、結(jié)語

高校商務(wù)英語類課程需要滿足學(xué)生的成才渴望和社會對于高素質(zhì)應(yīng)用英語人才的需求。如何滿足這些需求、有效提高商務(wù)英語課程設(shè)置的合理性，不僅需要高校對該類課程進(jìn)行精心安排，更需要高校重視“高等教育服務(wù)的顧客”——學(xué)生的重要作用，多渠道、多方位了解學(xué)生學(xué)情，傾聽學(xué)生訴求，提供令學(xué)生滿意的課程，使高校及商務(wù)英語專業(yè)（方向）不斷發(fā)展，亦使學(xué)生得到應(yīng)有發(fā)展。學(xué)生也應(yīng)珍惜資源和投入的教育成本，以積極的行動對待商務(wù)英語類課程的學(xué)習(xí)，主動投身商務(wù)實踐，提高自身素質(zhì)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 王友良.商務(wù)英語課程設(shè)置的ESP需求分析視角[J].廣州大學(xué)學(xué)報：社會科學(xué)版，2012(1):89-93.

[2] 劉俊學(xué).高等教育服務(wù)質(zhì)量論[M].長沙：湖南大學(xué)出版社，2002.

[3] 羅正清，方志剛.常用客戶滿意度研究模型及其優(yōu)缺點分析[J].貴州財經(jīng)學(xué)院學(xué)報，2002(6):14-17.