論供電企業(yè)客戶服務(wù)風(fēng)險管理研究

王銀

摘 要： 本文通過對供電公司在客戶服務(wù)風(fēng)險管理方面所存在的問題進行分析之后，得出了完善我們國家供電企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險的防范措施、在供電企業(yè)的內(nèi)部建立起危機管理的措施這兩點上使供電企業(yè)客戶服務(wù)風(fēng)險管理得到完善。

關(guān)鍵詞： 供電企業(yè)；客戶服務(wù)；風(fēng)險管理

一、什么是客戶服務(wù)風(fēng)險管理

我們國家現(xiàn)如今的市場競爭存在著非常大的壓力，電力企業(yè)即將進行巨大的改革，而供電企業(yè)也同樣的面臨著非常嚴峻的考驗。在我們國家的社會發(fā)展中電能是很重要的一種能源，我們在生活當中是離不開電能的，同時它也是保證我們國家社會可以進步的根本。供電企業(yè)最主要的服務(wù)對象就是供電用戶，這些用戶就是企業(yè)經(jīng)濟的利潤來源。在電力企業(yè)中最重要的就是客戶的服務(wù)管理，這與企業(yè)的經(jīng)營利潤有關(guān)，所以把客戶服務(wù)風(fēng)險管理的體系加強就能幫我們國家的供電企業(yè)在如此激烈的市場競爭中穩(wěn)步發(fā)展。為了可以讓企業(yè)更好的發(fā)展，供電企業(yè)依據(jù)不同客戶的需求制定了不一樣的服務(wù)方式，特別是對大客戶的服務(wù)，有非常全面的標準。供電企業(yè)中的客服工作人員必須把最基本的電力知識掌握起來，與此同時還要具備溝通和表達的能力，可以及時的與電力維修進行溝通，發(fā)現(xiàn)問題，快速解決，使服務(wù)風(fēng)險管理的事件不會出現(xiàn)。

二、供電公司存在的客戶服務(wù)風(fēng)險方面的問題

（一）在執(zhí)行法律法規(guī)時由于偏差而出現(xiàn)風(fēng)險問題

我們國家的供電企業(yè)是受到法律約束的，由于我們國家不斷完善的法律制度使供電企業(yè)受到了比較大的影響，政府對供電企業(yè)中的許多業(yè)務(wù)都進行了綜合性的管理。這就導(dǎo)致了供電企業(yè)在對一些供電故障進行維修時有比較大的壓力。供電企業(yè)中的資本性支出以及收益都有可能會給供電企業(yè)帶來風(fēng)險，還有電力企業(yè)在實際的設(shè)計施工中有問題存在達不到國家的標準就會致使很多的供電工作落不到實處，社會影響非常不好，供電企業(yè)的社會形象也因此受到損壞。

（二）因企業(yè)內(nèi)部問題產(chǎn)生的服務(wù)風(fēng)險

我們國家的供電企業(yè)在目前的供電網(wǎng)絡(luò)布局上不合理的地方還很多，客戶在進行設(shè)備安裝時就會增加成本，也會帶給客戶很多在生活和工作上的麻煩。供電公司如果需要臨時停電，但因信息發(fā)布的方式有限就會致使客戶不能及時的接到通知，就會造成客戶的使用不便，對供電公司的形象也會造成影響?？蛻艏抑腥绻ｋ?，與供電公司的聯(lián)系方式又非常的單一，就容易造成維修、檢修的不及時，就會帶給客戶不必要的經(jīng)濟損失，使客戶與供電企業(yè)之間產(chǎn)生矛盾。

（三）企業(yè)中的服務(wù)質(zhì)量問題導(dǎo)致的服務(wù)風(fēng)險

在供電企業(yè)內(nèi)部制度當中有許多的漏洞存在，就致使了很多的工作并沒有真正的落到實處，責(zé)任制度沒有形成。問題一旦出現(xiàn)，供電企業(yè)內(nèi)部的工作人員就會相互推卸責(zé)任，問題得不到正確的處理。員工的責(zé)任意識較弱，主人翁的意識也沒有，服務(wù)客戶的態(tài)度非常差，客戶的需求也不能及時的得到滿足，長期如此，是非常不利于供電企業(yè)的發(fā)展的。

（四）參差不齊的企業(yè)人員素質(zhì)造成的服務(wù)風(fēng)險

因為我們國家供電企業(yè)內(nèi)部的福利待遇不好，員工的實際問題很難得到解決，長此以往，就會影響到員工的積極性，企業(yè)中的許多員工都只是在混，供電企業(yè)的整體服務(wù)品質(zhì)就會受到嚴重的影響。在供電企業(yè)進行營銷的過程中許多員工的素質(zhì)都比較差，服務(wù)和技術(shù)的水平也不高，這就造成電費時常有誤差產(chǎn)生。特別是在客戶投訴時，服務(wù)人員對待客戶的服務(wù)態(tài)度比較差，客戶的需求也不能得到及時的解決，損害了供電企業(yè)的形象，使客戶對供電企業(yè)的不滿情緒更加強烈。

三、供電企業(yè)客戶服務(wù)風(fēng)險管理得以完善的措施

（一）把我們國家供電企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險的防范措施進行完善

想要使我們國家供電企業(yè)在經(jīng)營風(fēng)險上的防范措施得到完善可以依靠下面幾點來改善：第一，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念必須建立起來，在經(jīng)營當中要把客戶就是上帝的服務(wù)理念貫徹始終，要在每一個員工的心中扎根；第二，完善企業(yè)內(nèi)部的信息聯(lián)絡(luò)機制，使內(nèi)部信息的問題及時的得到完善，在此同時預(yù)測出可能會出現(xiàn)的一些問題，并把解決方案提出來。在工作當中一定要對可能會出現(xiàn)的問題進行關(guān)注，針對這些出現(xiàn)的問題進行及時、有效的解決，并把切實可行的方法提出來；第三，將工作的態(tài)度端正起來，把電力糾紛事件妥善的解決好，通過提高自身的能力，以及實際的情況對客戶的利益進行保護。

（二）在供電企業(yè)的內(nèi)部建立起危機管理的措施

供電企業(yè)內(nèi)部的管理機制是必須要注重的地方，將切實可行的預(yù)警機制建立起來，再把企業(yè)員工們的素質(zhì)提升起來，使服務(wù)質(zhì)量能夠得到保證，能使客戶的需求得到滿足。在對企業(yè)內(nèi)部進行管理的過程中，要預(yù)測會出現(xiàn)的高風(fēng)險問題，并把可行的方案提出來，保證在出現(xiàn)風(fēng)險的時候可以快速的得到解決。停電的現(xiàn)象在供電的過程中是普遍存在的，當這個問題出現(xiàn)時，要非常注意輿論的報導(dǎo)，這樣的事故一定要正面的去報導(dǎo)，并及時的采取可行的方案給予解決。原先有的供電企業(yè)并不怎么關(guān)注輿論的問題，在事故出現(xiàn)后，供電企業(yè)并不能及時的去解決，這就導(dǎo)致了許多報道都出現(xiàn)了一定的偏差，這樣就會使得客戶對供電企業(yè)非常失望，企業(yè)的信譽也受到了嚴重的損害。所以，在平時的工作中一定要與媒體保持有效溝通，應(yīng)負的責(zé)任主動承擔(dān)。

四、結(jié)語

綜上所述，在我們國家不斷改革的電力市場中，電力企業(yè)在未來工作中的重點就是客戶服務(wù)風(fēng)險管理工作。對客戶服務(wù)管理工作進行有效的維護可以幫助供電企業(yè)在激烈的市場競爭中生存下來，并且逐步的壯大。只有把電力企業(yè)中的客戶服務(wù)風(fēng)險管理工作做好，才可以給電力企業(yè)帶來更加持久的經(jīng)濟和社會的效益?！?/p>

參考文獻

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