持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)管理對(duì)護(hù)理人員服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度的影響

黃玲

（會(huì)理縣人民醫(yī)院 四川 涼山615100）

隨著醫(yī)學(xué)水平的不斷發(fā)展，人們對(duì)于護(hù)理質(zhì)量也有了更高的要求，在護(hù)理過程中如何改善護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)患矛盾，提高患者對(duì)護(hù)理的滿意度一直臨床護(hù)理工作的重點(diǎn)內(nèi)容[1]。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)（CQI）是一種近年被應(yīng)用到醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)中的質(zhì)量管理措施，本次的研究中主要分析將CQI應(yīng)用于護(hù)理管理中對(duì)護(hù)理人員服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度的影響，報(bào)道如下。

1.資料與方法

1.1 臨床資料2016年7月開始在護(hù)理管理中開始實(shí)施CQI，CQI管理前后的2016年1月—2016年6月及2016年7月—2016年12月期間醫(yī)院共有護(hù)理人員125名，年齡19～45歲，平均（32.2±4.5）歲，護(hù)齡1～22年，平均（8.5±2.0）年，包括護(hù)士長11名，護(hù)士60名，護(hù)師54名。

1.2 方法

2016年1月-2016年6月實(shí)施常規(guī)護(hù)理管理，包括按時(shí)查房，遵醫(yī)囑實(shí)施各項(xiàng)操作，并進(jìn)行護(hù)理安全管理。2016年7月至12月期間應(yīng)用CQI管理，具體內(nèi)容如下：

（1）CQI策劃：成立CQI小組，小組成員由科室護(hù)士長、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)的護(hù)理工作人員共10人同組成，CQI小組對(duì)醫(yī)院現(xiàn)存的護(hù)理管理流程進(jìn)行評(píng)價(jià)，并對(duì)各病區(qū)的護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度情況進(jìn)行考察，根據(jù)衛(wèi)生部制定的相關(guān)護(hù)理護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)擬定護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

（2）CQI措施：對(duì)全體護(hù)理人員進(jìn)行系統(tǒng)化的護(hù)理服務(wù)理念培訓(xùn)，強(qiáng)化護(hù)理理念，提高護(hù)理服務(wù)意思，并定期進(jìn)行護(hù)理技術(shù)培訓(xùn)考核，提高護(hù)理技能。實(shí)施彈性排班制度，根據(jù)患者及護(hù)士意見，適量調(diào)整晨晚間護(hù)理排班時(shí)間，根據(jù)各科室的護(hù)理工作質(zhì)量、工作經(jīng)驗(yàn)及護(hù)齡合理搭配，實(shí)現(xiàn)護(hù)理資源的優(yōu)化配置。強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，做好與患者的溝通，每項(xiàng)護(hù)理細(xì)節(jié)實(shí)施前均向患者及家屬溝通，優(yōu)化基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)。

（3）CQI評(píng)審與持續(xù)CQI模式：CQI小組定期對(duì)各科室的CQI實(shí)施過程進(jìn)行評(píng)價(jià)，分析CQI活動(dòng)是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，對(duì)于未達(dá)標(biāo)的措施，分析原因，并重新制定改進(jìn)策略，進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)。

1.3 觀察指標(biāo)

比較CQI實(shí)施前后的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量及患者對(duì)護(hù)理的滿意度。護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行評(píng)估，按照醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，從病房管理、護(hù)理操作技術(shù)、護(hù)患溝通三個(gè)方面評(píng)估，每個(gè)項(xiàng)目各100分，分?jǐn)?shù)越高為護(hù)理質(zhì)量越好。并從CQI實(shí)施前后的各抽取100例患者，為患者發(fā)放護(hù)理滿意度評(píng)價(jià)表，根據(jù)評(píng)分結(jié)果將護(hù)理滿意情況分為A、B、C三級(jí)，護(hù)理滿意度為A、B兩級(jí)護(hù)理滿意度之和。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

以SPSS19.0軟件為統(tǒng)計(jì)學(xué)分析系統(tǒng)，計(jì)量資料以（±s）表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以（%）表示，采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1 護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)

CQI實(shí)施后的護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)中，護(hù)理、護(hù)理操作和護(hù)患溝通評(píng)分均高于CQI實(shí)施前（P＜0.05），見表。

表 CQI實(shí)施前后的護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)（±s）

表 CQI實(shí)施前后的護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)（±s）

實(shí)施前12592.30±3.2096.65±3.2090.25±4.25實(shí)施后12588.52±3.5292.23±3.4285.42±4.50 t 8.88410.5518.724 P 0.0000.0000.000

2.2 護(hù)理滿意度

CQI實(shí)施前有56例患者對(duì)護(hù)理A級(jí)滿意，29例為B級(jí)滿意，15例不滿意，護(hù)理滿意度為85.00%，CQI實(shí)施后患者中對(duì)護(hù)理A級(jí)滿意的為72例，B級(jí)滿意的為23例，C級(jí)滿意的為5例，護(hù)理滿意度為95.00%，CQI實(shí)施后的護(hù)理滿意度明顯高于實(shí)施前（χ2=5.556，P=0.018）。

3.討論

護(hù)理服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的重要組成部分，也是提高患者滿意度的核心指標(biāo)，因此在醫(yī)院的管理中如何提高護(hù)理人員的護(hù)理工作質(zhì)量，從而改善患者滿意度一直是醫(yī)療工作者重點(diǎn)的關(guān)注內(nèi)容。CQI是質(zhì)量管理中的重要措施，即讓所有工作人員共同參與到質(zhì)量改進(jìn)的措施，通過強(qiáng)化過程管理，做好質(zhì)量環(huán)節(jié)控制，提高整體工作質(zhì)量[2]。

從本次的研究結(jié)果中可看出與CQI實(shí)施前比較，CQI實(shí)施后的護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)中病房管理、護(hù)理操作和護(hù)患溝通評(píng)分均有所提高（P＜0.05），且CQI實(shí)施后的護(hù)理滿意度均高于CQI實(shí)施前（P＜0.05），提示將CQI應(yīng)用在護(hù)理管理中可提高護(hù)理人員的工作質(zhì)量，并能改善患者對(duì)護(hù)理的滿意度。將CQI管理應(yīng)用在護(hù)理管理中，以提高護(hù)理質(zhì)量和患者對(duì)護(hù)理的滿意度為最終目標(biāo)，首先進(jìn)行CAI策劃，制定護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。以提高整體護(hù)理質(zhì)量為核心，制定CQI策略，從強(qiáng)化護(hù)理服務(wù)理念、合理排班、優(yōu)化基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)三個(gè)方面實(shí)施。最后對(duì)CQI實(shí)施結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，保持護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)上升，從而提高患者的滿意度。

綜上所述，在醫(yī)院護(hù)理管理中應(yīng)用CQI可有效提高護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量，并可改善患者的滿意度。

】

[1]胡偉,楊芬,何信鑫,等.持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在ICU危重患者護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用效果[J].解放軍護(hù)理雜志,2017,34(6):59-62.

[2]趙路遙,李姝穎,張英.持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)對(duì)肝膽外科護(hù)理滿意率的影響[J].海軍醫(yī)學(xué)雜志,2017,38(3):226-228.