用戶(hù)信息捂在手里就會(huì)發(fā)臭

傅教智

什么意思呢？實(shí)際上是圍繞新零售、以及新零售和傳統(tǒng)零售的區(qū)別展開(kāi)。

傳統(tǒng)零售最大特點(diǎn)是以自己為中心、以訂單為中心展開(kāi)銷(xiāo)售。信息系統(tǒng)絕大多數(shù)都是內(nèi)部系統(tǒng)，很多公司內(nèi)部系統(tǒng)存有大量的客戶(hù)信息，包括服務(wù)信息、銷(xiāo)售信息等，里面存有地址、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品型號(hào)、電話(huà)等。那么這些信息如果沒(méi)有新零售技術(shù)手段，實(shí)際是“死”的，即使通過(guò)電話(huà)聯(lián)系，用戶(hù)交流的欲望也不強(qiáng)烈，很難通過(guò)接打電話(huà)方式解決與用戶(hù)連接問(wèn)題。家電是耐用型產(chǎn)品，十年八年沒(méi)有互動(dòng)，中間就沒(méi)有與用戶(hù)的對(duì)接點(diǎn)。所以傳統(tǒng)零售的銷(xiāo)售是一次性的，即使積累了大量信息也是“死信息”。

當(dāng)下，也有很多想轉(zhuǎn)型升級(jí)的傳統(tǒng)家電廠(chǎng)商，想把大量沉淀的用戶(hù)信息激活，但是又有顧慮。顧慮的焦點(diǎn)集中在怕信息丟失和泄密，為他人所用開(kāi)展銷(xiāo)售。所以捂在手里，遲遲沒(méi)有激活。實(shí)際上，我們認(rèn)為這樣長(zhǎng)久下去，客戶(hù)信息就會(huì)“發(fā)霉”、“變臭”，變成對(duì)我們沒(méi)有價(jià)值的信息，僅僅是信息，而不是用戶(hù)。

在新零售、新服務(wù)的狀態(tài)下，讓客戶(hù)信息“活起來(lái)”就要引進(jìn)會(huì)員的概念，這種會(huì)員有著特定的特征。第一，有連接的渠道和手段，例如通過(guò)微信等與企業(yè)、與服務(wù)商、與代理商當(dāng)中的具體職能人員建立聯(lián)系。第二，連接之后要有交互。

換句話(huà)說(shuō)，新時(shí)代、新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式下，用戶(hù)信息變成真正的客戶(hù)，要有用戶(hù)第一的思想、會(huì)員思想，更需要有與會(huì)員溝通的手段和相關(guān)活動(dòng)。這樣，新用戶(hù)信息才可能變成潛在用戶(hù)而不僅僅是“死”信息，這就是新零售情況下對(duì)會(huì)員體系的理解。它的最大不同在于有和企業(yè)建立聯(lián)系的渠道、手段和工具，再開(kāi)展促銷(xiāo)互動(dòng)、新品推出，就可能把老用戶(hù)或者老用戶(hù)當(dāng)中的一部分變成新用戶(hù)，實(shí)現(xiàn)二次銷(xiāo)售。

信息捂著不可行，捂的時(shí)間越久越?jīng)]價(jià)值，要快速通過(guò)新工具的應(yīng)用激活。雖然這項(xiàng)工作不是一蹴而就的，但這是方向。新零售中類(lèi)似廚衛(wèi)百分百的門(mén)店新零售系統(tǒng)、億家凈水的服務(wù)平臺(tái)、銷(xiāo)售慧智代理商整體業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)等，都是建立在以粉絲和會(huì)員為中心的新零售模式下展開(kāi)，他們搭建的平臺(tái)和手段，為家電廠(chǎng)商提供了連接用戶(hù)的手段、管理模式以及分析方式，值得關(guān)注。