服務平臺化與資源共享之殤

朱東梅

現在，各行各業(yè)都在提倡資源共享。家電服務就是在互聯網環(huán)境下最先實現服務資源共享的行業(yè)之一。但總體看，各大品牌制定的關于服務的政策仍舊特別保守，在目前勞動力短缺的情況下，各自為陣，只強調自己的服務體驗，不客觀地看待服務市場的具體情況，為了讓自己的客戶能享受極致服務，制定出一些苛刻的規(guī)定，反而更拖延了用戶的服務需求。

互聯網思維的服務之殤

很多品牌都是為了避免線上線下的沖突，采取了錯開型號的做法。但是隨之服務方面的新問題出現了。這個問題的核心在于，大多數傳統(tǒng)大品牌的線上銷售都集中在幾家大的店鋪手上，而全國的服務網點都是線下代理商控制的。各自所賣商品不同，倉庫配置配件也會不同。因為線下的服務網點不清楚線上的銷售情況，給予線上產品的配件短缺或者配件數量少。同時，品牌服務部門也很少指導線下的服務商如何配置線上配件，造成的通病。

反觀純電商品牌因為線下的服務資源少，只能找山寨服務，不但體驗不好，費用也不合理。很多家電品牌表面都說銷售和售后一體，但實際卻是內部分家，各管各的。大多是銷售規(guī)模上去了，但服務政策跟不上，導致投訴不斷。主要是線上店鋪對線下服務了解不夠深刻，甚至對服務的管理不夠負責。

線下代理商渴望分享線上紅利，但實際情況是只能得到低廉的服務費，所以線下代理商的積極性都不高。而且在服務的過程中，還可能有額外費用的出現，用戶不同意增加費用，線下服務商又不可能去承擔這個費用。反饋給線上店鋪溝通的過程，造成時間過長，用戶就有差評了。另外，線上的爆款，短時間內有很大量的銷售，但是配件根本跟不上。線上首發(fā)的新品更是如此。大家關注的都是銷售，根本沒有把服務環(huán)節(jié)納入到整體的銷售策略中。在營銷環(huán)節(jié)透明化的情況下，就會顯得互聯網投訴特別多。

另外，線上的運營人員相對于線下的傳統(tǒng)商業(yè)是不屑的，從心里是不愿意與傳統(tǒng)代理商合作的。他們更愿意找所謂的新型的創(chuàng)業(yè)公司，卻換來經驗不足、培訓不夠，導致更多的線上客戶投訴。因為，線上店鋪雖然規(guī)模大，但是運營人員非常有限，又是操作全國。當全國各地的所有售后的關鍵問題都反饋給這幾個人時，他們根本就應付不過來。于是，他們只能將問題反饋給老板，說線下服務網點不配合線上的售后服務。線下的服務商心里還在喊冤呢！一是自己沒有利潤，二沒有配套的服務系統(tǒng)，最后線上的銷售變成給線下服務的重罰。即便是線上給線下提供了較高的維修費，但是提供不了配件，線下的服務商照樣沒法完工，用戶還是給差評，服務商還是被罰。服務商即便是去品牌的售后管理部門申訴，管理部門也不同意你的申訴，你又投訴不到老板那里，線上線下的服務矛盾就這樣被壓下來，被掩蓋了。

所有的差評絕大部分不給服務商申訴，只有罰。電商的思維是我給了你高額費用，你就要承擔一切。還有的品牌對于服務也不是不重視，但因為產品的更新換代非?？?，售后根本沒有辦法應對這種速度，索性就只退不修?；蛘呤窍裥」芬粯?，全國只有一個中央服務中心。所以，盡管互聯網用燒錢來形容自己的市場反應快速，但缺乏傳統(tǒng)行業(yè)的縝密思路，是有市場隱患的。尤其是那些代工的電商品牌，庫存布局中根本沒有配件這個項目，這就是根本沒有考慮未來的做法。

還有的純電商品牌干脆就對服務采取漠視的態(tài)度。例如SKG的凈水，銷售了一段時間之后，看不行就放棄凈水項目了。那原來購買了SKG凈水產品的用戶怎么辦？廠家采取了不負責任的做法。工廠告訴服務商，如果用戶要求服務網點提供換濾芯服務，要說服客戶用其他品牌的同規(guī)格的濾芯替代。對于某些電商品牌的不負責任的做法，服務網點都表示非常難以接受。

強勢品牌的服務資源壟斷之殤

空調行業(yè)在經歷了幾次洗牌之后，市場份額已經被壟斷在少數幾個大品牌手里。在很多消費者習慣網上購買空調曬評價之后，空調這個對服務依賴度相當高的行業(yè)，開始了配合網絡銷售出臺各種網上訂單的服務政策。例如，各個空調品牌要求工程師只能為一個空調品牌品牌，不允許跨品牌，即不允許為競品服務；同一個品牌不允許工程師跨區(qū)服務。于是，問題來了，是不是每個品牌可以養(yǎng)活這么多的工程師呢？是不是所有的品牌都能讓工程師全年有活干呢？很多服務技師都是低廉的底薪，大部分薪資是靠服務數量來保證的。到了冬季，這么多服務技師沒有訂單怎么辦，只靠幾百元的底薪？何況很多的服務技師連底薪都沒有。如果沒有一定的資源共享，用戶體驗的就會出問題，資源也會被浪費。在空調的淡季，即便是兩個占比最大的空調品牌的服務技師，都會因為沒有訂單或者訂單量過低而自己謀出路。有的專業(yè)服務公司讓服務技師安裝其他品類的產品，但被品牌發(fā)現之后，終止了與該公司的服務合約。在銷售空調的旺季，做促銷活動的品牌，安裝量才大，這個品牌的服務技師才有活干。那些不組織活動的品牌服務技師就沒活干，肯定就留不住人。一旦組織了活動，瞬間又會爆發(fā)安裝量的時候，服務商一下子又找不到那么多的服務技師。于是，線上差評很快就撲面而來。作為為品牌提供線上銷售產品售后安裝的服務商最后就出現工程師招聘難，管理難，培訓更難的諸多問題。而線下空調的服務商，是沒有共享理念的。

空調服務行業(yè)有個規(guī)矩，決不允許用戶撥打工廠公布的400全國服務熱線電話，凡是被用戶撥打了400電話的，都要求服務商必須在24小時無條件完成，并且用戶要給予好評。線下空調的服務商，很多都沒有共享的概念，雖然不是要求服務商專制服務單一品牌，但到頭來服務效率跟不上，很多服務反饋都是弄虛作假的信息，用戶體驗不好，一樣還是跌跟頭。

還有些品牌的管理細則相互是沖突的。例如，互聯網最普遍承諾的24小時服務完成率，其實很多都是服務技師強制用戶的。用戶是購買了商品，但沒決定哪一天讓安裝人員上門，而工廠管理規(guī)定要求服務商引導用戶必須在收到貨后24小時完成，甚至由客服直接在工廠系統(tǒng)下單規(guī)定時間。旺季即使安裝量再大，人員再緊張，也都是按照24小時來監(jiān)督服務完成時間的?，F實情況是，你不可能將瞬間爆發(fā)的安裝量全部24小時內完成。然而，安裝空調不是送快遞，隨便招個人會騎車就可以開工了，空調安裝需要的是有專業(yè)資質的專業(yè)的技師。

極致服務與惡意差評

現在很多行業(yè)都在追求極致，某些品牌就借助互聯網，出臺了極致服務的概念。

最近，某空調品牌最新推出了一個新的規(guī)定，系統(tǒng)顯示用戶要求的上門時間，服務技師必須完全服從。比如客戶要求上門時間是9點，安裝人員必須9點準時到達。提前到達也被視為違規(guī)，這叫準時率。如果服務技師與用戶協商了到達時間，必須是用戶同意且不允許超出品牌商規(guī)定的改約范圍內，并都被計入考核中。我們不禁要問，這究竟是工廠自己的體驗呢，還是用戶的體驗呢？難道用戶就不能臨時有事情？用戶改約的時間超出廠家規(guī)定的范圍，也是違反規(guī)定。按照這樣的規(guī)定，可能出現的是工程師都要提前到達，然后等待預約的準確時間。這必定會出現降低效率的問題，又要增加人員。本來現在愿意做服務安裝的年輕人就不多，再用一些不現實的條件去限定他們的工作環(huán)境，做一些無理的考核指標，最終會出現無人可用的局面。

現在很多企業(yè)在線上采取工廠直營的方式，這樣可以拿出更多的費用空間用在加贈品，鼓勵用戶曬好評，讓服務做到極致標準。但這種鼓勵好評也導致了一些新的問題出現。最近發(fā)生多起類似的事件，服務技師到達用戶之后，用戶的第一句話不是和服務人員交流安裝細節(jié)，而是直接要求所有配件都要免費，否則會給差評。甚至用戶自己的安裝環(huán)境不符合安全標準，服務技師認為需要用戶整改的，用戶也要惡意給威脅差評。而作為工廠不能正確面對差評，只要求不允許任何的差評，這不是一個負責任的企業(yè)應該有的管理態(tài)度。工廠極致只是對速度的追求，是最為簡單粗暴的管理。真正的極致服務就是要以用戶的需求為出發(fā)點，服務人員必須第一時間響應，但用戶的安全一定要凌駕于用戶自身個性化需求之上，用戶的服務必須透明，不能亂加料加價，所以說，工廠的服務管理人員，沒有找到到底哪些才是服務的核心，就是為了讓消費者給好評的變態(tài)制度。

因為廠家那些不可能做到的極致服務，家電服務業(yè)最近出現了一個新的現象，叫做 “虛假封單”。服務行業(yè)現在對“虛假封單”有“政治規(guī)定”，即不得虛假上報服務完畢，但過程中因為與工廠對極致管理規(guī)定有沖突，為達到工廠的極致要求，很多服務人員就私下與用戶溝通，求用戶先同意確認完工，過后按照用戶要求的時間再上門去完工。有的時候無法完成安裝，是因為工廠的配件不到位，但還是會按照規(guī)定給予服務商處罰，扣除服務補貼。所以，服務人員只能采取這樣的辦法與用戶溝通。但有的時候工廠回訪的時候，用戶就害怕了，推翻之前與服務人員之間的承諾。這就是廠家說的虛假封單。盡管服務商一直要求只要不完工，就不能封單，因為安裝的情況是千差萬別的。但換來是工廠的指責、處罰，使得基層的安裝技術出現抵觸情緒。虛假封單被發(fā)現之后，輕了會被處罰，嚴重了會直接被終止服務。因此全國沒有哪一家服務商可以100%拿到工廠費用補貼。

工廠對于服務的管理還經常犯一個管理上的忌諱，某一時間段內推出哪個重點管理政策，所有服務網點就拋棄其他原則，只按照這個時間段需要考核的要點做事。工廠回過頭一看大數據不對，又出其他新要求。所有網點又把前段時間的考核要素全拋棄，再去跟進新的要求，周而復始，就像狗熊掰玉米一樣。但是工廠給的結論卻是，服務網點素質都很低。每一次與工廠的交流，所有的工廠給服務商下的結論都是與用戶存在溝通不良。但是，有的工廠給服務網點開總結會，就看到多起工廠管理人員與服務網點直接發(fā)生正面沖突的事情。

服務的管理不是一個規(guī)定，一個指標，一個好評就能做好的，是日積月累的結果。這似乎與互聯網的快速反應相悖?；ヂ摼W技術對于服務的提升肯定是正面的。但是廠家也不能為了極致服務而讓服務商不得不去弄虛作假。結合了互聯網技術的服務業(yè)，不能只拿硬指標來要求做到極致，標準化的產品尚不能做到極致，無法全程標準化的服務，怎么可能每個細節(jié)做到極致。