真誠(chéng)溝通，引領(lǐng)包容
——關(guān)于家校矛盾化解的感悟

謝芳青/廣東省深圳市新安中學(xué)（集團(tuán)）外國(guó)語(yǔ)學(xué)校校長(zhǎng)

謝芳青與學(xué)生們

新學(xué)期伊始，二年級(jí)某班換了位新教師，這是一位沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的、應(yīng)屆碩士畢業(yè)生——小舒老師。開(kāi)學(xué)第三天，小舒老師就鬧出了“錯(cuò)別字”風(fēng)波。她在布置語(yǔ)文抄寫(xiě)作業(yè)時(shí)，匆忙之中在黑板上寫(xiě)了兩個(gè)錯(cuò)別字。家長(zhǎng)認(rèn)為語(yǔ)文教師寫(xiě)錯(cuò)別字不應(yīng)該，再加上教師缺乏與家長(zhǎng)溝通交流的經(jīng)驗(yàn)。于是，在事情發(fā)生三天后，家長(zhǎng)強(qiáng)烈要求學(xué)校換掉該教師。這便是典型的由學(xué)校教學(xué)資源分配引起的家校矛盾。到底是換老師，還是不換老師？如果不滿足家長(zhǎng)的要求，學(xué)校又該如何巧妙應(yīng)對(duì)、積極引導(dǎo)家長(zhǎng)呢？這考驗(yàn)著學(xué)校，更考驗(yàn)著一個(gè)校長(zhǎng)的管理智慧和溝通能力。

事情發(fā)生后，我反復(fù)思考和廣泛聽(tīng)取意見(jiàn)，與集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)、副校長(zhǎng)、中層干部和當(dāng)事人等溝通，充分了解事情的經(jīng)過(guò)和家長(zhǎng)的訴求，從而達(dá)成共識(shí)。教學(xué)處、副校長(zhǎng)都認(rèn)為，盡管小舒老師有錯(cuò)，也不能因?yàn)榧议L(zhǎng)的壓力就更換老師，這樣學(xué)校將處于無(wú)休止地應(yīng)付家長(zhǎng)的工作中。學(xué)校的現(xiàn)狀是新教師約占一半比例，而新教師的成長(zhǎng)需要時(shí)間、需要?dú)v練，簡(jiǎn)單地更換教師將打亂學(xué)校的教學(xué)秩序。我同意他們的觀點(diǎn)，我認(rèn)為校長(zhǎng)要“肩膀硬”，要敢于承擔(dān)責(zé)任，面對(duì)問(wèn)題，不害怕、不逃避，敢于擔(dān)當(dāng)。我雖然不至于用生命捍衛(wèi)教師的尊嚴(yán)，但我一定會(huì)用我的人格和智慧，去捍衛(wèi)教師的尊嚴(yán)和學(xué)校的底線。

當(dāng)主任告訴我班級(jí)有一半以上的家長(zhǎng)到校時(shí)，校方要求家長(zhǎng)選派五位左右的代表到會(huì)議室面談。當(dāng)我們走進(jìn)會(huì)議室時(shí)，里面卻坐了二十多位家長(zhǎng)?？磥?lái)事情不妙，家長(zhǎng)準(zhǔn)備以勢(shì)壓人。當(dāng)我們準(zhǔn)備坐下談話時(shí)，家長(zhǎng)又提出要求班主任回避的要求，但我們拒絕了。因?yàn)榘嘀魅问谴碇鴮W(xué)校去管理班級(jí)的。如果班主任不在現(xiàn)場(chǎng)，我們無(wú)法繼續(xù)溝通。當(dāng)班主任告訴我，有家長(zhǎng)在主任做調(diào)解工作時(shí)悄悄錄音時(shí)，我們做出決定：現(xiàn)場(chǎng)所有人交出手機(jī)，不拍照，不錄音，不散布，大家坦誠(chéng)交談，以大局為重，因?yàn)閷W(xué)校和家長(zhǎng)雙方都是為了解決問(wèn)題，而不是為了擴(kuò)大事態(tài)?？偨Y(jié)三個(gè)多小時(shí)的溝通交流，我的感悟是：

首先，情要真。作為校長(zhǎng)，我表明自己態(tài)度的真誠(chéng)。我告訴家長(zhǎng)說(shuō)，我是9月7日（周五）大約晚上八點(diǎn)知道這件事情的。9月8日，學(xué)校立即安排副校長(zhǎng)等管理層教師與三位家委代表交流。今天上午，得知家長(zhǎng)要見(jiàn)校長(zhǎng)的強(qiáng)烈愿望后，我第一時(shí)間來(lái)到學(xué)校，就是希望通過(guò)面對(duì)面的溝通，共同解決問(wèn)題。家長(zhǎng)們本來(lái)可以派代表參加，既然都來(lái)了，學(xué)校也同意和你們坐下來(lái)真誠(chéng)溝通。剛才把手機(jī)收了，就是希望我們不把事情放大，不被輿論裹挾，請(qǐng)家長(zhǎng)理解。

“情真”還要學(xué)會(huì)巧用移情技巧，與家長(zhǎng)保持“同心”。所謂“移情”，簡(jiǎn)而言之，就是換位思考，設(shè)身處地考慮對(duì)方感受，與對(duì)方建立共情，讓對(duì)方感受到你理解他的感受，這樣雙方就會(huì)避免陷入交流的僵局，這樣也更能安撫家長(zhǎng)的情緒，為接下來(lái)達(dá)成一致意見(jiàn)奠定基礎(chǔ)。我告訴家長(zhǎng)們，每一個(gè)孩子都承載著家庭的希望，每一個(gè)家長(zhǎng)都希望孩子在學(xué)校得到最好的教育，我也一直這樣認(rèn)為。如果每個(gè)孩子在班級(jí)、在學(xué)校是百分之一，那么在家庭就是百分之百，我們非常理解家長(zhǎng)的心情。老師在黑板上寫(xiě)了錯(cuò)別字，這確實(shí)不應(yīng)該。小學(xué)生的語(yǔ)文規(guī)范書(shū)寫(xiě)和正確書(shū)寫(xiě)確實(shí)非常重要，這不但直接影響孩子的成績(jī)，還影響孩子語(yǔ)文學(xué)科未來(lái)的發(fā)展，我非常理解各位家長(zhǎng)此時(shí)此刻焦慮的心情。但現(xiàn)在我們要討論的問(wèn)題不是“孩子的學(xué)業(yè)成績(jī)重要不重要”的問(wèn)題，而是“學(xué)業(yè)成績(jī)和孩子成長(zhǎng)哪一個(gè)更為重要？”我認(rèn)為，學(xué)業(yè)很重要，學(xué)做人也很重要。在成績(jī)和成長(zhǎng)中做選擇，我認(rèn)為孩子的成長(zhǎng)更重要。我的一席話，既充分考慮了家長(zhǎng)的心理感受，也表明了我的觀點(diǎn)。

為了打消家長(zhǎng)對(duì)新老師的疑慮，我接著說(shuō)，小舒老師在當(dāng)天就糾正了自己的錯(cuò)誤，并且給家長(zhǎng)們寫(xiě)了一封非常真摯和誠(chéng)懇的道歉信，希望家長(zhǎng)原諒。學(xué)校教學(xué)處調(diào)取了小舒老師的備課本，經(jīng)檢查她備課沒(méi)有寫(xiě)錯(cuò)，因此，這屬于她在放學(xué)時(shí)因?yàn)榇颐Χ斐傻墓P誤，并非專(zhuān)業(yè)上有缺陷，希望理解。據(jù)我們調(diào)查，小舒老師更不存在師德問(wèn)題，學(xué)校不能對(duì)她“一票否決”，這樣對(duì)老師也是不公平的。學(xué)校也將進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)這位老師的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，要求她每節(jié)課先聽(tīng)老教師的課，然后充分備課后再上課，她的每節(jié)課也有“青藍(lán)結(jié)對(duì)”的師傅聽(tīng)課，做到全程質(zhì)量監(jiān)控，幫助青年教師盡快成長(zhǎng)。

其次，轉(zhuǎn)變家長(zhǎng)觀念，形成教育合力。有了學(xué)校的換位思考，接下來(lái)家長(zhǎng)代表依次表達(dá)他們的擔(dān)心與焦慮，我們則一一交流溝通。在溝通中，我們引導(dǎo)家長(zhǎng)逐步改變觀念。我首先表達(dá)了公平的重要性。我們公平地對(duì)待每一位學(xué)生，公平地對(duì)待每一位家長(zhǎng)，公平地對(duì)待每一位老師。在這個(gè)班級(jí)，有好幾個(gè)情況特殊的孩子，但學(xué)校一直堅(jiān)持“在這里，每一位孩子都很重要”教育理念；今天，我們也尊重家長(zhǎng)，在這里平等交流。同樣的，我們?nèi)绻驗(yàn)閷?xiě)個(gè)錯(cuò)別字就換掉老師，對(duì)老師是不公平的。所以，希望家長(zhǎng)給小舒老師一個(gè)改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。

接著，針對(duì)家長(zhǎng)提出的學(xué)習(xí)成績(jī)問(wèn)題，我指出，學(xué)習(xí)很重要，成績(jī)也很重要，但孩子的做人更重要，孩子的成長(zhǎng)更重要。而家長(zhǎng)的寬容與理解，就是教孩子如何做人。

在學(xué)校的引導(dǎo)下，有一位家長(zhǎng)分享了自己的經(jīng)歷，分享了自己在做銷(xiāo)售的過(guò)程中，因?yàn)樽约旱氖д`導(dǎo)致公司損失20萬(wàn)，但領(lǐng)導(dǎo)包容了她，給了她一次改過(guò)的機(jī)會(huì)，于是她積極挽回?fù)p失，最終將公司損失減少至5萬(wàn)。他同意學(xué)校的觀點(diǎn)，同意給小舒老師一次機(jī)會(huì)。我借機(jī)分享了我女兒的觀點(diǎn)：這個(gè)老師就是寫(xiě)錯(cuò)了兩個(gè)字，還主動(dòng)糾正了，也道歉了，家長(zhǎng)為什么一定要換老師呢？老師既沒(méi)有打孩子，也沒(méi)有罵孩子，更沒(méi)有傷害孩子，這些都沒(méi)有違背師德，家長(zhǎng)為什么不能對(duì)老師寬容一些呢？如果家長(zhǎng)總是這樣苛求老師，又怎樣培養(yǎng)一個(gè)有包容心和理解他人的孩子呢？

在整個(gè)家長(zhǎng)和學(xué)校的溝通過(guò)程中，家長(zhǎng)被學(xué)校的真誠(chéng)、學(xué)校的努力深深打動(dòng)，不少家長(zhǎng)濕潤(rùn)了雙眼。

我告訴家長(zhǎng)們，回顧外國(guó)語(yǔ)學(xué)校一年的辦學(xué)歷程，外國(guó)語(yǔ)學(xué)校的教師開(kāi)展了一個(gè)個(gè)學(xué)生喜愛(ài)的活動(dòng)，家長(zhǎng)們也親眼見(jiàn)證了這所學(xué)校的起步與發(fā)展，學(xué)校形成了良好的校園文化，在這里，校長(zhǎng)信任老師，老師積極努力，老師關(guān)愛(ài)學(xué)生，家長(zhǎng)配合學(xué)校，學(xué)校一年來(lái)成績(jī)斐然，還有媒體整版報(bào)道了學(xué)校的課程文化節(jié)等，我希望家長(zhǎng)一如既往地相信學(xué)校，相信學(xué)校有能力培養(yǎng)好青年教師。作為教師，我們不需要鮮花與掌聲，我們不需要禮物與祝福，我們最渴望的就是家長(zhǎng)的信任與理解。

最后，學(xué)校給家長(zhǎng)提出要求，并表達(dá)承諾。家長(zhǎng)保證不上網(wǎng)發(fā)布相關(guān)事件，不利用媒體炒作擴(kuò)大事態(tài)。學(xué)校讓小舒老師繼續(xù)在該班上課，學(xué)校按計(jì)劃開(kāi)展“青藍(lán)工程”，每天派老師對(duì)她關(guān)注指導(dǎo)，我們給這位老師兩周的觀察期，請(qǐng)家長(zhǎng)耐心等待。關(guān)于最后的決定，我們還將請(qǐng)示集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)，最后做出妥善安排。

思考一：真誠(chéng)的風(fēng)險(xiǎn)永遠(yuǎn)都是最小的

首先，我真誠(chéng)地對(duì)待家長(zhǎng)，開(kāi)誠(chéng)布公，真誠(chéng)勇敢地面對(duì)真相。在整個(gè)過(guò)程中，我專(zhuān)心地聽(tīng)家長(zhǎng)的發(fā)言，給予他們最大的尊重、呵護(hù)與贊美。在傾聽(tīng)中，家長(zhǎng)感覺(jué)到你的謙虛，同時(shí)，傾聽(tīng)也能讓你掌握更多的細(xì)節(jié)。傾聽(tīng)，平添個(gè)人魅力；傾聽(tīng)，練就寬廣胸襟；傾聽(tīng)，凝聚眾人智慧；傾聽(tīng)，鑄就和諧校園。

思考二：解決家校分歧的好辦法是先“共情”后“引導(dǎo)”

所謂“共情”，就是先在情緒、角度、觀點(diǎn)等方面給予認(rèn)同和鼓勵(lì)，從而發(fā)現(xiàn)家長(zhǎng)的問(wèn)題背后的動(dòng)機(jī)；“引導(dǎo)”就是順著對(duì)方的思路，引導(dǎo)家長(zhǎng)看到不一樣的內(nèi)容，增強(qiáng)體驗(yàn)，讓家長(zhǎng)在不自覺(jué)中改變自己的想法。通過(guò)學(xué)校的引導(dǎo)，讓家長(zhǎng)深入反思自己的想法和行為，引導(dǎo)家長(zhǎng)學(xué)會(huì)換位思考，理解和支持學(xué)校。

思考三：化“?！睘椤皺C(jī)”，在危機(jī)中生長(zhǎng)教育智慧

家校矛盾處理不好容易導(dǎo)致學(xué)校的危機(jī)事件，學(xué)校要善于化“?！睘椤皺C(jī)”，在危機(jī)中生長(zhǎng)教育智慧。

對(duì)于當(dāng)事人小舒老師，學(xué)校通過(guò)安排“青藍(lán)工程”師徒結(jié)對(duì)工作，加強(qiáng)對(duì)青年教師的指導(dǎo)，而老師本人在這次“錯(cuò)別字”事件的處理過(guò)程中，既經(jīng)歷了痛苦、迷茫，明白了自己的不足，也體會(huì)到了學(xué)校對(duì)青年教師的關(guān)心與寬容，這些都轉(zhuǎn)化為她不斷努力的成長(zhǎng)力量。后來(lái)，小舒老師非常勤奮，經(jīng)常聽(tīng)課，向老教師、有經(jīng)驗(yàn)的教師學(xué)習(xí)，不斷提升自己的業(yè)務(wù)能力。小舒老師跟著班主任一起去家訪，也進(jìn)一步融洽了家校關(guān)系，在轉(zhuǎn)化班級(jí)后進(jìn)生方面也頗有成功的體驗(yàn)。相信經(jīng)歷了教育中那20%的不美好的她，一定會(huì)不斷探索教育路上80%的美好。

這個(gè)班級(jí)原來(lái)在學(xué)校不夠突出，學(xué)校要求班主任借此機(jī)會(huì)做好班級(jí)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，班主任也得到了成長(zhǎng)。此外，還積極引導(dǎo)家長(zhǎng)樹(shù)立“既要成績(jī)，更要成長(zhǎng)”的育人理念，增強(qiáng)班級(jí)凝聚力。

對(duì)于家長(zhǎng)，學(xué)校給予了包容。這件事情過(guò)后，很多家長(zhǎng)都表示很后悔自己的過(guò)激行為，擔(dān)心學(xué)校因此會(huì)對(duì)該班另眼相待。當(dāng)然，學(xué)校并沒(méi)有這么做。相反，在征集學(xué)生藝術(shù)作品時(shí)，該班一學(xué)生（其家長(zhǎng)是導(dǎo)致這次家校矛盾沖突升級(jí)的核心人物，也是偷偷錄音威脅學(xué)校的家長(zhǎng)）的作品入圍了，到底是選擇，還是不選擇這個(gè)學(xué)生的作品？我的觀點(diǎn)是選擇，我特意選用該生作品進(jìn)行裝裱。我們要用實(shí)際行動(dòng)告訴家長(zhǎng)，相互的理解與包容是何等重要。9月19日，在我校和美國(guó)賓夕法尼亞州的教育同行締結(jié)姊妹學(xué)校的活動(dòng)儀式上，我鄭重地將這個(gè)精心選擇的禮物贈(zèng)送給美國(guó)姊妹學(xué)校。這件事情經(jīng)過(guò)班主任轉(zhuǎn)達(dá)給家長(zhǎng)，家長(zhǎng)分外的感激和感動(dòng)。

實(shí)踐告訴我們，家校的矛盾或沖突并不可怕，這考驗(yàn)了學(xué)校，鍛煉了學(xué)校，也可以發(fā)展學(xué)校。作為校長(zhǎng)，作為學(xué)校管理者，只要我們不斷地增強(qiáng)校園危機(jī)意識(shí)，不斷地搭建良好的家校溝通平臺(tái)，不斷地優(yōu)化育人環(huán)境，就能做到家長(zhǎng)與學(xué)校并肩努力，攜手同行，幸福遠(yuǎn)航。