網(wǎng)購中的常見問題及解決方案

羅昕儀

摘要：近年來網(wǎng)購因其方便快捷的購物方式越來越收到消費者的喜愛，甚至成為很多消費者的主要消費模式。消費者在享受這種快捷的服務(wù)的同時也被許多隨之而來的問題所困擾，本文將分析網(wǎng)購的主要問題并對相關(guān)問題提供解決方案。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)購 網(wǎng)購問題 解決方案

引言

網(wǎng)購，是指通過互聯(lián)網(wǎng)在線搜索所需商品，通過電子訂單發(fā)出購物申請，然后通過網(wǎng)上支付，商家通過快遞公司郵購或送貨上門的一種消費方式。主要代表性企業(yè)有淘寶，京東等，近些年來網(wǎng)購發(fā)展迅猛，據(jù)統(tǒng)計2012年天貓雙十一期間交易額大191億元人民幣，相當(dāng)于2011年王府井百貨銷售總額。網(wǎng)購的用戶規(guī)模也在不斷擴大增長，2009年我國網(wǎng)購用戶規(guī)模為1.21億人，到2013年已增長到3.12億人，增長了近1.6倍。網(wǎng)購越越收到消費者的喜愛，已成為一種購物潮流，與此同時網(wǎng)購也面臨著諸多問題急需解決。

一、網(wǎng)購中常見問題

（一）賣家的誠信問題

買家往往是通過賣家對商品的描述和圖片形成對貨品的認(rèn)知，買家在對商品虛擬體驗中遇到問題時和賣家關(guān)于貨品的交談對購買此貨品起到了至關(guān)重要的作用。因為買家的虛擬體驗和買賣雙方就商品的交流直接影響買家的購物體驗，描述與商品存在差異主要有如下幾點原因：第一是賣仿冒品，一般仿冒品的售價比正品低，在商品展示時拿正品圖片以假亂真，在買家詢問貨品真?zhèn)螘r不正面回答問題，往往以貨品的銷售額，受歡迎程度來迷惑消費者。第二是賣山寨貨，賣家會對出售貨品的環(huán)節(jié)進行全面的模仿，成為最難辨別的虛假信息。

（二）網(wǎng)絡(luò)支付存在安全隱患

網(wǎng)絡(luò)支付快捷，高效，方便，越來越多的人將網(wǎng)絡(luò)支付作為主要的支付方式。目前國內(nèi)主要的網(wǎng)絡(luò)支付方式有網(wǎng)銀，支付寶，微信等，雖然每種方式都有其完善的支付步驟，安全保護也在不斷升級，但是網(wǎng)絡(luò)欺詐仍時有發(fā)生。根據(jù)CNNIC發(fā)布的《第28次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，有過賬號或密碼被盜經(jīng)歷的網(wǎng)民達到1.21億人，占全部網(wǎng)民的24.9%，較2010年增加3.1個百分點；有8%的網(wǎng)民在網(wǎng)上遇到過消費欺詐，該群體網(wǎng)民規(guī)模達到3880萬。這種安全隱患也成為網(wǎng)購發(fā)展的一個制約因素。

（三）售后和物流服務(wù)相對滯后

與專賣店，實體銷售不同網(wǎng)購賣家只是通過店家的描述和圖片來了解商品，當(dāng)收到貨品時發(fā)現(xiàn)與預(yù)期不符，或尺寸不合適等情況，就要面臨退換貨。而申請退換貨往往需要一定的時間，這種延時性會影響買家的購物心情。當(dāng)購買家電，電子產(chǎn)品等具有售后服務(wù)的商品，如果不是全國聯(lián)保或具有當(dāng)?shù)氐氖酆蠓?wù)點，那就會給買家?guī)砗艽舐闊?。物流服?wù)也是網(wǎng)購中的重要環(huán)節(jié)，由于商品需要物流公司運送到買家手上，而在買家沒有明確要求的前提下賣家會選擇物流費用較低的公司，這些公司可能存在超負荷運作，甚至存在對工作人員管理不當(dāng)?shù)膯栴}會導(dǎo)致在運送途中出現(xiàn)丟件，物件損壞，或物流過慢等情況，買家對物流公司的不滿情緒有可能影響到對賣家的評價。

二、解決方案

（一）提高買家的安全意識，培養(yǎng)良好的網(wǎng)購習(xí)慣

首先買家應(yīng)按網(wǎng)站規(guī)定的交易流程進行交易，選擇第三方支付或貨到付款等相對安全的支付方式，拒絕與賣家直接進行大量現(xiàn)金轉(zhuǎn)賬行為，另外網(wǎng)上銀行的存儲金額不應(yīng)過高，防止被不法分子破解帳號密碼，盜取錢財。在網(wǎng)購時盡量選擇信譽度較高的網(wǎng)店，識別虛假信息，不要購買低于市場價特別多的商品，避免“貪小便宜吃大虧”。在交易時認(rèn)真閱讀交易規(guī)則及附帶條款，避免上當(dāng)受騙。

（二）政府應(yīng)加強網(wǎng)絡(luò)購物的監(jiān)管力度

網(wǎng)絡(luò)購物應(yīng)具有保密性，可控性和可審查性等特點，安全的網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境離不開政府的干預(yù)。政府從一下幾點入手：第一，網(wǎng)絡(luò)店家實名制注冊來遏制部分商家欺詐消費者的行為。第二，對店家進行積極的引導(dǎo)和教育，遵紀(jì)守法，誠信經(jīng)營，提高服務(wù)質(zhì)量。第三，呼吁各大網(wǎng)站企業(yè)聯(lián)手抵制欺詐行為，合作打擊網(wǎng)絡(luò)犯罪，改善互聯(lián)網(wǎng)購物環(huán)境。

（三）出臺相關(guān)法律和維權(quán)部門為網(wǎng)購提供法律保障

網(wǎng)絡(luò)購物的交易方式日益豐富，交易和支付的新平臺不斷涌現(xiàn)，消費者和經(jīng)營者的合法權(quán)益都亟需相關(guān)的法律法規(guī)保障。在此背景下，國家工商總局2010年5月頒布的《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》顯然已經(jīng)無法合理有效的解決層出不窮的問題。在此基礎(chǔ)上，《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》應(yīng)勢出臺并已于2014年3月正式施行。七日無條件退貨、實名制、消費者網(wǎng)購后悔權(quán)消費者個人信息保護及建立信用評價體系等關(guān)乎消費者和經(jīng)營者權(quán)益和雙方都關(guān)心的突出問題均已在該辦法中得以完善和規(guī)范。所以應(yīng)科學(xué)評估促進網(wǎng)絡(luò)購物健康持續(xù)發(fā)展的新規(guī)范新辦法，健全完善網(wǎng)絡(luò)購物的相關(guān)法律法規(guī)。

（四）提升物流服務(wù)工作質(zhì)量，完善售后服務(wù)制度

物流服務(wù)公司應(yīng)規(guī)范化管理，提升員工的服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，提高工作效率。商家在選擇合作的快遞公司時，應(yīng)盡量選取比較有規(guī)模的物流公司，防止因物流問題而給消費者帶來不甚滿意的購物體驗。培訓(xùn)專人進行售后服務(wù)，減少因工作流程的繁瑣而給消費者帶來不必要的麻煩。

三、結(jié)論

現(xiàn)如今網(wǎng)購已成為一種流行的購物方式，網(wǎng)購的優(yōu)勢顯而易見，未來將有無限的發(fā)展空間。規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境，給消費者提供一個方便、安全、快捷的購物方式是網(wǎng)絡(luò)購物未來的發(fā)展目標(biāo)，這需要消費者，店家，網(wǎng)站企業(yè)以及政府等的共同努力。