創(chuàng)業(yè)者對(duì)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)研究*

向 政，施星君，鄭雪琦

（浙江工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，浙江溫州325003）

一、創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師及其研究綜述

創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師是指?jìng)魇诤头窒韯?chuàng)業(yè)項(xiàng)目相關(guān)知識(shí)技能，指導(dǎo)和幫助創(chuàng)業(yè)者設(shè)計(jì)、完善及實(shí)施創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目的人。在“互聯(lián)網(wǎng)+”和“大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新”時(shí)代，隨著創(chuàng)業(yè)者層次結(jié)構(gòu)和創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目范圍類(lèi)型的多元化，創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師對(duì)指導(dǎo)創(chuàng)業(yè)者、幫助孵化創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目的作用不斷凸顯。目前創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師通常來(lái)自高校的學(xué)者型導(dǎo)師、企業(yè)的實(shí)戰(zhàn)派導(dǎo)師、投資機(jī)構(gòu)的投資人三種類(lèi)型。無(wú)論在高校、各眾創(chuàng)空間、還是如今層出不窮的各類(lèi)創(chuàng)業(yè)大賽中，組織機(jī)構(gòu)為創(chuàng)業(yè)者設(shè)立創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師的現(xiàn)象愈來(lái)愈多。創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師不僅對(duì)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目及最終創(chuàng)業(yè)成效起到至關(guān)重要的作用，對(duì)創(chuàng)業(yè)者創(chuàng)業(yè)認(rèn)知、行為、心理乃至職業(yè)生涯發(fā)展的影響十分深遠(yuǎn)。因此有必要關(guān)注創(chuàng)業(yè)者對(duì)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師的價(jià)值訴求，研究創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師的組成結(jié)構(gòu)、能力素質(zhì)特征以及實(shí)際指導(dǎo)行為與創(chuàng)業(yè)者滿(mǎn)意度之間的內(nèi)在關(guān)系。

現(xiàn)有文獻(xiàn)對(duì)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師的研究主要有關(guān)于創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師的定義與內(nèi)涵的研究、創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)行為、作用和影響特征的研究、創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師所需具備的知識(shí)能力結(jié)構(gòu)和自身素養(yǎng)、創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師工作方式與創(chuàng)業(yè)績(jī)效之間的關(guān)系的研究等。關(guān)于創(chuàng)業(yè)者內(nèi)在感知的研究主要有創(chuàng)業(yè)者對(duì)創(chuàng)業(yè)環(huán)境的評(píng)價(jià)研究、創(chuàng)業(yè)者成長(zhǎng)過(guò)程對(duì)創(chuàng)業(yè)要素需求變化的研究、創(chuàng)業(yè)者心理成熟歷程的研究等。綜上，基于創(chuàng)業(yè)者視角對(duì)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的研究未曾發(fā)現(xiàn)。

二、創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系構(gòu)建

（一）初始評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)

滿(mǎn)意度一詞常用于衡量顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿(mǎn)意情況，描述的是一種心理狀態(tài)，常以顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)使用前的心理預(yù)期與使用后的心理評(píng)價(jià)的差異程度來(lái)反映顧客滿(mǎn)意度。不同學(xué)者對(duì)滿(mǎn)意度的衡量維度有不同的認(rèn)知與理解，比較常見(jiàn)的服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度衡量五維度是響應(yīng)性、可靠性、安全性、移情性和有形性。本研究將滿(mǎn)意度概念引用于創(chuàng)業(yè)者對(duì)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師的評(píng)價(jià)，以滿(mǎn)意度理論結(jié)合創(chuàng)業(yè)管理理論進(jìn)行創(chuàng)業(yè)者訴求分析和創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目支持條件分析，結(jié)合教育教學(xué)理論進(jìn)行學(xué)習(xí)者行為分析的結(jié)論為依據(jù)，通過(guò)條件感知、主觀感知、接觸感知和效果感知四個(gè)維度來(lái)衡量創(chuàng)業(yè)者對(duì)導(dǎo)師的滿(mǎn)意度。

1.創(chuàng)業(yè)者對(duì)導(dǎo)師的條件感知來(lái)源于資料認(rèn)知階段。無(wú)論創(chuàng)業(yè)者主動(dòng)選擇或者是被動(dòng)對(duì)接特定創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師，創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師的基本資料介紹都會(huì)讓創(chuàng)業(yè)者對(duì)導(dǎo)師形成先入為主的印象，資料認(rèn)知維度主要包含導(dǎo)師學(xué)歷（職稱(chēng)）、現(xiàn)任職務(wù)、工作簡(jiǎn)歷、已有成就四個(gè)指標(biāo)。

2.創(chuàng)業(yè)者對(duì)導(dǎo)師的主觀認(rèn)知來(lái)源于初次見(jiàn)面及交流的第一印象，主要包含創(chuàng)業(yè)者對(duì)導(dǎo)師的親和力評(píng)價(jià)、行為舉止評(píng)價(jià)、談吐表達(dá)評(píng)價(jià)和溝通順暢性四個(gè)指標(biāo)。

3.接觸感知是指在創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師與創(chuàng)業(yè)者之間建立“師生關(guān)系”的全過(guò)程中，創(chuàng)業(yè)者對(duì)于創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師的指導(dǎo)行為的評(píng)價(jià)。接觸感知是創(chuàng)業(yè)者對(duì)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師滿(mǎn)意度形成過(guò)程中至關(guān)重要環(huán)節(jié)，指標(biāo)包含時(shí)間投入、響應(yīng)及時(shí)性、知識(shí)傳授、心理疏導(dǎo)、項(xiàng)目研究、條件支持六項(xiàng)。接觸感知主要從行為角度來(lái)評(píng)價(jià)指導(dǎo)行為，如條件支持指標(biāo)是指導(dǎo)師為創(chuàng)業(yè)者對(duì)接供應(yīng)商、客戶(hù)、投資者等創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目所需的資源條件的工作投入情況，而非最終的成效。

4.效果感知主要包含階段性效果感知和綜合效果感知，但更傾向于后者，主要包含輔導(dǎo)收獲、資源獲取價(jià)值、創(chuàng)業(yè)目標(biāo)達(dá)成度、創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目可持續(xù)發(fā)展能力、企業(yè)盈利能力、創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)性六個(gè)指標(biāo)。

（二）評(píng)價(jià)指標(biāo)體系檢驗(yàn)

本研究運(yùn)用德?tīng)柗品ㄟM(jìn)行滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系評(píng)價(jià)，即由調(diào)查者擬定調(diào)查表，按照既定程序分別單獨(dú)向?qū)＜医M成員進(jìn)行征詢(xún)，并以匿名的方式提交意見(jiàn)。經(jīng)幾次反復(fù)征詢(xún)和反饋，最后獲得具有高準(zhǔn)確率的集體判斷結(jié)果。邀請(qǐng)16位專(zhuān)家參與評(píng)分（其中4位為高校創(chuàng)業(yè)研究領(lǐng)域?qū)＜覍W(xué)者、2位為高校分管創(chuàng)業(yè)工作領(lǐng)導(dǎo)、3位為高校優(yōu)秀創(chuàng)業(yè)學(xué)子典型、3位來(lái)自人社系統(tǒng)和教育系統(tǒng)的政府官員、另兩位企業(yè)代表4位分別來(lái)自風(fēng)投機(jī)構(gòu)和創(chuàng)業(yè)園區(qū)等，具有充分的典型性和代表性）。針對(duì)4個(gè)維度20個(gè)初始指標(biāo)，專(zhuān)家組成員按照5級(jí)評(píng)分制統(tǒng)計(jì)每個(gè)指標(biāo)最終的得分情況，根據(jù)重要度低到高依次賦分1～5；回收結(jié)果后計(jì)算各指標(biāo)權(quán)數(shù)的均值和標(biāo)準(zhǔn)差，并將計(jì)算的結(jié)果及補(bǔ)充資料返還給各專(zhuān)家，要求每位專(zhuān)家在新的基礎(chǔ)上再次確定權(quán)數(shù)。這樣經(jīng)過(guò)4輪打分統(tǒng)計(jì)之后，最后計(jì)算16名專(zhuān)家對(duì)每個(gè)指標(biāo)的評(píng)價(jià)得分均值和協(xié)調(diào)程度。

協(xié)調(diào)程度用變異系數(shù)V表示，設(shè)共有n個(gè)指標(biāo)，m位專(zhuān)家，第i項(xiàng)指標(biāo)第j專(zhuān)家打分為Eij，該指標(biāo)的平均數(shù)為標(biāo)準(zhǔn)差為Si、變異系數(shù)為Vi，則有

其中m=16，根據(jù)式（1）計(jì)算后，剔除平均數(shù)小于3且變異系數(shù)大于0.3的指標(biāo)4個(gè)，保留指標(biāo)16個(gè)，如表1所示。

表1 經(jīng)德?tīng)柗普撟C后的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

根據(jù)專(zhuān)家對(duì)各指標(biāo)最終評(píng)價(jià)得分，對(duì)16個(gè)保留指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重計(jì)算，計(jì)算公式為

得到的最終指標(biāo)權(quán)重表如表2所示。

表2 最終滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)及權(quán)重表

三、實(shí)證研究

以溫州5個(gè)典型眾創(chuàng)空間為例，為了從創(chuàng)業(yè)者視角進(jìn)一步洞悉其對(duì)導(dǎo)師滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)各指標(biāo)的重要度特征以及各眾創(chuàng)空間導(dǎo)師設(shè)立的實(shí)際效果，本項(xiàng)目運(yùn)用Kano-IPA整合分析法開(kāi)展實(shí)證研究。

（一）研究方法

Kano分析法是一種關(guān)于質(zhì)量特性與用戶(hù)滿(mǎn)意度之間關(guān)系的二維模型分析方法，它將滿(mǎn)意度影響因素分為5類(lèi)，如圖1所示。

圖1 Kano模型質(zhì)量特性與顧客滿(mǎn)意度關(guān)系模式圖

魅力質(zhì)量屬性：指用戶(hù)意想不到的，如果不提供此需求，用戶(hù)滿(mǎn)意度不受影響，但提供此需求，用戶(hù)滿(mǎn)意度會(huì)有很大提升；

一維質(zhì)量屬性：當(dāng)提供此需求，用戶(hù)滿(mǎn)意度會(huì)提升，反之則用戶(hù)滿(mǎn)意度會(huì)降低；

必備質(zhì)量屬性：當(dāng)優(yōu)化此需求，用戶(hù)滿(mǎn)意度不會(huì)提升，但當(dāng)不提供此需求，用戶(hù)滿(mǎn)意度會(huì)大幅降低；

漠然質(zhì)量屬性：無(wú)論是否提供此需求，用戶(hù)滿(mǎn)意度都不會(huì)有改變，用戶(hù)根本不在意；

逆向質(zhì)量屬性：用戶(hù)根本都沒(méi)有此需求，提供該因素后用戶(hù)滿(mǎn)意度反而會(huì)下降。

IPA 分析法 （Importance-Performance Analy?sis）即重要性-績(jī)效分析模型，是被廣泛應(yīng)用于評(píng)價(jià)產(chǎn)品及服務(wù)優(yōu)劣勢(shì)的一項(xiàng)工具。它通過(guò)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)各要素的重要性與實(shí)際表現(xiàn)績(jī)效打分，并將各自的平均得分繪制于一個(gè)二維矩陣中。其中，橫坐標(biāo)代表重要程度，縱坐標(biāo)代表實(shí)際績(jī)效表現(xiàn)。在矩陣中以所有要素的總平均得分為標(biāo)準(zhǔn)劃出兩條相交的線(xiàn)，由此可以形成四個(gè)象限（如圖2所示）。

圖2 IPA分析二維矩陣模型圖

Kano與IPA整合分析法：將 Kano與IPA整合對(duì)比分析，包括 Kano分析結(jié)果與 IPA分析結(jié)果的對(duì)比、SII-DDI矩陣與 IPA矩陣的整合以及Kano屬性與 IPA的整合，以此來(lái)定應(yīng)該如何評(píng)價(jià)與對(duì)待每個(gè)指標(biāo)，包含對(duì)指標(biāo)的改進(jìn)、保持或弱化等。

（二）問(wèn)卷設(shè)計(jì)

問(wèn)卷調(diào)查共分為三個(gè)部分。第一部分為被調(diào)查者基本情況，包含被調(diào)查者職業(yè)、年齡、性別、學(xué)歷、專(zhuān)業(yè)、創(chuàng)業(yè)現(xiàn)狀等。第二部分為Kano專(zhuān)題問(wèn)卷，根據(jù)指標(biāo)共設(shè)16題，每題含Kano正反面2個(gè)小題。例如針對(duì)指標(biāo)“溝通順暢性”，設(shè)置以下題設(shè)：

不滿(mǎn)意 可以接受無(wú)所謂滿(mǎn)意非常滿(mǎn)意

如果你與創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師溝通十分順暢

如果你與創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師溝通不順暢

根據(jù)Kano質(zhì)量屬性結(jié)果以及 SII、DDI絕對(duì)值大于 0.6為標(biāo)準(zhǔn)可得知，導(dǎo)師的現(xiàn)任職務(wù)、親和力、指導(dǎo)時(shí)間的投入、參與創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目研磨、通過(guò)輔導(dǎo)給予團(tuán)隊(duì)的收獲以及幫助創(chuàng)業(yè)者對(duì)創(chuàng)業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況等6項(xiàng)十分重要，這幾個(gè)方面的努力提高可以大大提升創(chuàng)業(yè)者的滿(mǎn)意度；溝通順暢性和創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)性也十分重要，不可或缺，但即使努力改善也未必成效顯著，并非改善的重點(diǎn)投入指標(biāo)。另外導(dǎo)師的工作簡(jiǎn)歷相對(duì)沒(méi)那么被看重，也并非重點(diǎn)關(guān)注的指標(biāo)。其他指標(biāo)的重要度則處于中等水平。

3.IPA分析

根據(jù)重要度問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)各指標(biāo)的滿(mǎn)意度均值。同時(shí)，由于創(chuàng)業(yè)者對(duì)滿(mǎn)意度指標(biāo)的自述重要性與滿(mǎn)意度之間具有一定的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性，故引入引申重要性計(jì)算方法，對(duì)各要素滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)取自然對(duì)數(shù)使之呈

第三部分為表現(xiàn)度題，反映被調(diào)查者所在高校的現(xiàn)狀水平。如針對(duì)指標(biāo)設(shè)立創(chuàng)業(yè)學(xué)分轉(zhuǎn)換制度（E111），設(shè)置題設(shè)為：

您覺(jué)得貴高校在下列指標(biāo)中做的如何？

非常不滿(mǎn)意不滿(mǎn)意無(wú)所謂滿(mǎn)意非常滿(mǎn)意設(shè)立創(chuàng)業(yè)學(xué)分轉(zhuǎn)換制度

（三）統(tǒng)計(jì)分析

按照置信度為95%（t=1.96）、最大允許絕對(duì)誤差為5%的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)5大眾創(chuàng)空間創(chuàng)業(yè)者人數(shù)和預(yù)定回收率及有效率，確定最終樣本量為165。實(shí)際調(diào)查中發(fā)放問(wèn)卷200份，回收191份，其中有效問(wèn)卷174份，采用SPSS19.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

1.信度、效度檢驗(yàn)

經(jīng)檢驗(yàn)，α系數(shù)為0.972，KMO效度為0.898，Bartlett球形度檢驗(yàn)近似卡方為129030.424、p=0，表明問(wèn)卷的整體信度和結(jié)構(gòu)效度均良好。

2.Kano統(tǒng)計(jì)

根據(jù)Kano評(píng)價(jià)表對(duì)確定每一個(gè)指標(biāo)的質(zhì)量要素屬性，并及進(jìn)行“滿(mǎn)意-不滿(mǎn)意系數(shù)”矩陣分析，即增加滿(mǎn)意系數(shù) SII的值等于魅力屬性、期望屬性之和與魅力屬性、期望屬性、基本屬性、無(wú)謂屬性之和的比值，降低不滿(mǎn)意系數(shù) DDI的值等于期望屬性、基本屬性之和與魅力屬性、期望屬性、基本屬性、無(wú)謂屬性之和比值的相反數(shù)，計(jì)算方法如式3、式4，所得結(jié)果如表3所示。線(xiàn)性分布，計(jì)為ln(Si)，并以此作為自變量，以總體滿(mǎn)意度S作為因變量進(jìn)行多元回歸分析，計(jì)算兩者之間的偏相關(guān)系數(shù)ρi，即引申重要性，如表4所示。

表3 各指標(biāo)Kano結(jié)果及SSI、DDI值計(jì)算

表4 各指標(biāo)滿(mǎn)意度均值及引申重要性

根據(jù)表4求得整體滿(mǎn)意度均值為3.756、引申重要性的均值為0.188，以（3.756，0.188）為相交點(diǎn)，畫(huà)出四象限的滿(mǎn)意度與引申重要性 IPA分析圖（圖3）。

圖3 IPA象限分布圖

從圖3可見(jiàn)，親和力、溝通順暢性、企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力三個(gè)指標(biāo)分布在第Ⅰ象限，表示其非常重要，且當(dāng)前表現(xiàn)也良好，故界定為繼續(xù)保持指標(biāo)；創(chuàng)業(yè)目標(biāo)達(dá)成度、企業(yè)盈利能力、創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)性三個(gè)指標(biāo)分布在第Ⅱ象限，表明這些指標(biāo)對(duì)創(chuàng)業(yè)者來(lái)說(shuō)并非十分重要，但實(shí)際表現(xiàn)卻超出了創(chuàng)業(yè)者的期望值。因此建議適當(dāng)維持，有所保留的投入；工作簡(jiǎn)歷、時(shí)間投入、心理疏導(dǎo)、輔導(dǎo)收獲、資源獲取價(jià)值五個(gè)指標(biāo)分布在第Ⅲ象限，表示其不太重要，現(xiàn)狀表現(xiàn)也不佳，故界定為低優(yōu)先區(qū)，在對(duì)優(yōu)先改善區(qū)指標(biāo)進(jìn)行改善后仍有余力的情況下再考慮部分要素的改善；現(xiàn)任職務(wù)、已有成就、響應(yīng)及時(shí)性、項(xiàng)目研磨、條件支持5個(gè)指標(biāo)分布在第Ⅳ象限，表明其重要度高，但當(dāng)前表現(xiàn)并不佳，是改善的優(yōu)先投入?yún)^(qū)域。

4.Kano與IPA整合分析

將對(duì)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行 Kano與IPA整合對(duì)比分析。不同Kano屬性按照必備要素、一維要素、魅力要素、漠然要素的優(yōu)先級(jí)順序排序；不同IPA象限按照第四象限、第三象限、第一象限、第二象限的順序排序。對(duì)于相同 Kano屬性、同一IPA象限的指標(biāo)策略?xún)?yōu)先級(jí)則依據(jù)重要性與滿(mǎn)意度之 I/P比值確定，比值越大，表示該要素相對(duì)重要性越高，反之亦然。最終得到的維持策略?xún)?yōu)先權(quán)順序?yàn)閯?chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)性、導(dǎo)師親和力、創(chuàng)業(yè)目標(biāo)達(dá)成度（前三）；改善策略?xún)?yōu)先權(quán)順序?yàn)轫?xiàng)目研磨、現(xiàn)任職務(wù)、響應(yīng)及時(shí)性、已有成就、條件支持、項(xiàng)目研磨（前五）。因此，導(dǎo)師應(yīng)在與創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)共同研磨項(xiàng)目上多投入時(shí)間，及時(shí)回答并幫助解決創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)的疑難問(wèn)題，積極幫助團(tuán)隊(duì)對(duì)接所需的資本、供應(yīng)鏈等社會(huì)資源。眾創(chuàng)空間、創(chuàng)業(yè)大賽組委會(huì)或創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)自身在聘任導(dǎo)師時(shí)也應(yīng)該重點(diǎn)考慮導(dǎo)師的現(xiàn)任職務(wù)與成就，有社會(huì)影響力的導(dǎo)師能夠給創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目帶來(lái)更多的支持與幫助。

根據(jù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)及各指標(biāo)權(quán)重，用加權(quán)平均法可分別統(tǒng)計(jì)各眾創(chuàng)空間中創(chuàng)業(yè)者對(duì)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師的滿(mǎn)意度水平，亦可分別量化統(tǒng)計(jì)創(chuàng)業(yè)者對(duì)每個(gè)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師的滿(mǎn)意程度，并作為眾創(chuàng)空間續(xù)聘創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師、對(duì)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師進(jìn)行績(jī)效考核，以及創(chuàng)業(yè)者選擇導(dǎo)師的

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