電改背景下基于客戶雙向互動(dòng)的業(yè)擴(kuò)客戶經(jīng)理評(píng)價(jià)模型研究

王峰 上官霞

摘 要：傳統(tǒng)的業(yè)擴(kuò)客戶經(jīng)理績(jī)效考核模式僅適用于供電企業(yè)內(nèi)部考評(píng)，評(píng)價(jià)指標(biāo)相對(duì)簡(jiǎn)單，缺乏客戶評(píng)價(jià)信息的輸入，難以全面反映客戶經(jīng)理的真實(shí)服務(wù)水平?；诳蛻綦p向互動(dòng)創(chuàng)新設(shè)計(jì)了業(yè)擴(kuò)客戶經(jīng)理評(píng)價(jià)模型。設(shè)計(jì)的評(píng)價(jià)模型共包含客戶經(jīng)理屬性標(biāo)簽、印象標(biāo)簽和服務(wù)標(biāo)簽三種評(píng)價(jià)方式。通過(guò)增加評(píng)價(jià)維度，補(bǔ)充客戶感知信息，模型可全方位展現(xiàn)客戶經(jīng)理服務(wù)特點(diǎn)，激勵(lì)客戶經(jīng)理提高業(yè)擴(kuò)服務(wù)能力，從而增強(qiáng)供電企業(yè)的服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：售電側(cè)改革；雙向互動(dòng)；業(yè)擴(kuò)；客戶經(jīng)理；評(píng)價(jià)模型

中圖分類號(hào)：R737 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1671-2064（2018）06-0139-03

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是是供電企業(yè)日常工作的重要組成部分，也是供電企業(yè)服務(wù)用電客戶的重要業(yè)務(wù)。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝項(xiàng)目客戶經(jīng)理主要負(fù)責(zé)客戶業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目的實(shí)施與管理，是供電企業(yè)內(nèi)部各部門與客戶之間的紐帶與橋梁。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇和客戶需求提高，客戶感知逐漸成為業(yè)擴(kuò)服務(wù)需要考慮的重要因素。但目前供電企業(yè)針對(duì)客戶經(jīng)理的傳統(tǒng)內(nèi)部績(jī)效考評(píng)方式較少考慮用電客戶對(duì)客戶經(jīng)理的評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)結(jié)果無(wú)法反映客戶服務(wù)感知，也難以有效激勵(lì)客戶經(jīng)理主動(dòng)提高服務(wù)水平。因此供電企業(yè)亟需構(gòu)建基于客戶雙向互動(dòng)的客戶經(jīng)理評(píng)價(jià)模型，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶經(jīng)理工作情況的有效評(píng)價(jià)。

1 現(xiàn)狀診斷分析

在電力體制改革、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇的背景下，客戶對(duì)業(yè)擴(kuò)客戶經(jīng)理的服務(wù)水平提出了更高的要求。但當(dāng)前供電企業(yè)對(duì)客戶經(jīng)理的內(nèi)部績(jī)效考評(píng)不足以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶經(jīng)理的全面評(píng)價(jià)，也無(wú)法體現(xiàn)“以客戶為中心”的工作要求。當(dāng)前供電企業(yè)對(duì)客戶經(jīng)理的評(píng)價(jià)主要存在以下不足：

1.1 缺少客戶評(píng)價(jià)信息輸入

供電企業(yè)現(xiàn)有客戶經(jīng)理考核體系的指標(biāo)均為企業(yè)內(nèi)部指定。評(píng)價(jià)涉及的核心信息僅來(lái)源于公司領(lǐng)導(dǎo)層或者營(yíng)銷系統(tǒng)，較少考慮客戶對(duì)客戶經(jīng)理的評(píng)價(jià)，導(dǎo)致評(píng)價(jià)結(jié)果無(wú)法真實(shí)反映客戶服務(wù)感知。

1.2 缺乏新型評(píng)價(jià)形式應(yīng)用

傳統(tǒng)評(píng)價(jià)方式通過(guò)計(jì)算若干指標(biāo)數(shù)據(jù)從而形成客戶經(jīng)理的評(píng)價(jià)得分或評(píng)價(jià)等級(jí)，評(píng)價(jià)過(guò)程相對(duì)較為繁瑣、評(píng)價(jià)結(jié)果展現(xiàn)形式也較不直觀。同先進(jìn)行業(yè)，尤其是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)相比，現(xiàn)行方式評(píng)價(jià)的互動(dòng)性與趣味性較差。

現(xiàn)行的客戶經(jīng)理評(píng)價(jià)方法對(duì)客戶感知的關(guān)注較少，不利于客戶經(jīng)理服務(wù)水平的提升。因此為了提高客戶經(jīng)理對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重視，需要設(shè)計(jì)一套基于客戶雙向互動(dòng)的客戶經(jīng)理評(píng)價(jià)模型，全方位展現(xiàn)客戶經(jīng)理服務(wù)特點(diǎn)，提高業(yè)擴(kuò)服務(wù)的透明化。

2 模型設(shè)計(jì)原則與總體思路

2.1 模型設(shè)計(jì)原則

（1）重視客戶感知。評(píng)價(jià)模型應(yīng)增加多個(gè)客戶直觀評(píng)價(jià)感知指標(biāo)，如響應(yīng)速度、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等，從而真實(shí)反映客戶的切身體驗(yàn)，引導(dǎo)客戶經(jīng)理工作方式實(shí)現(xiàn)從“業(yè)務(wù)導(dǎo)向”朝“客戶導(dǎo)向”的轉(zhuǎn)變。（2）加強(qiáng)互動(dòng)性。評(píng)價(jià)模型應(yīng)強(qiáng)調(diào)客戶經(jīng)理與客戶間的有效互動(dòng)，增加多個(gè)互動(dòng)場(chǎng)景?？蛻粼谂c客戶經(jīng)理互動(dòng)過(guò)程中可隨時(shí)評(píng)價(jià)客戶經(jīng)理的服務(wù)表現(xiàn)，增強(qiáng)客戶互動(dòng)感知和服務(wù)體驗(yàn)。（3）增加趣味性。借鑒電商、物流等行業(yè)的先進(jìn)評(píng)價(jià)方式，采用貼標(biāo)簽的形式實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶經(jīng)理的全過(guò)程實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)，同時(shí)引入幽默詼諧的評(píng)語(yǔ)吸引客戶積極主動(dòng)參與。（4）體現(xiàn)差異性。高壓與低壓業(yè)擴(kuò)客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)量、負(fù)責(zé)項(xiàng)目的復(fù)雜程度與服務(wù)周期、服務(wù)客戶的類型均有較大差異。因此業(yè)擴(kuò)客戶經(jīng)理評(píng)價(jià)模型的設(shè)計(jì)需要體現(xiàn)高壓與低壓客戶經(jīng)理的差異性。

2.2 模型設(shè)計(jì)總體思路

在內(nèi)部需求調(diào)研和先進(jìn)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)借鑒的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)基于客戶雙向互動(dòng)的業(yè)擴(kuò)客戶經(jīng)理全過(guò)程評(píng)價(jià)模型，模型設(shè)計(jì)總體思路如圖1所示。

評(píng)價(jià)模型共包括屬性標(biāo)簽、印象標(biāo)簽和服務(wù)標(biāo)簽三類評(píng)價(jià)方式。其中屬性標(biāo)簽評(píng)價(jià)以服務(wù)前的信息展示為主。印象標(biāo)簽評(píng)價(jià)以服務(wù)過(guò)程中的定性評(píng)價(jià)為主，客戶可選擇合適的標(biāo)簽評(píng)價(jià)客戶經(jīng)理。服務(wù)標(biāo)簽評(píng)價(jià)以業(yè)擴(kuò)服務(wù)結(jié)束后的定量評(píng)價(jià)為主，由客戶和系統(tǒng)綜合對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行評(píng)價(jià)。

3 基于客戶雙向互動(dòng)的客戶經(jīng)理評(píng)價(jià)模型設(shè)計(jì)

3.1 屬性標(biāo)簽構(gòu)建

為便于客戶提前了解客戶經(jīng)理的特點(diǎn)，構(gòu)建客戶經(jīng)理屬性標(biāo)簽。屬性標(biāo)簽以事前評(píng)價(jià)為主，采用定性和定量的評(píng)價(jià)方式全方位呈現(xiàn)客戶經(jīng)理的基本屬性信息和忙閑狀態(tài)?？蛻艨梢罁?jù)屬性標(biāo)簽初步選擇符合自身要求的客戶經(jīng)理。供電企業(yè)也可以根據(jù)屬性標(biāo)簽和客戶業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目的特點(diǎn)，向客戶智能推薦合適的客戶經(jīng)理。

客戶經(jīng)理的基本屬性包括姓名、年齡、性別、聯(lián)系方式、畢業(yè)院校等個(gè)人身份信息，也包括職稱、專業(yè)、供電單位、工作經(jīng)驗(yàn)、擅長(zhǎng)業(yè)務(wù)、所屬區(qū)域等工作信息。忙閑狀態(tài)指客戶經(jīng)理當(dāng)前的工作飽和度，以全體同類型客戶經(jīng)理的平均業(yè)務(wù)量為參考，可將客戶經(jīng)理分為閑、較閑、適量、較忙、忙等5個(gè)等級(jí)。供電企業(yè)優(yōu)先向客戶推薦當(dāng)前工作量較少的客戶經(jīng)理，減少客戶排隊(duì)等待時(shí)間。

3.2 印象標(biāo)簽構(gòu)建

參考電商、物流等行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，設(shè)計(jì)業(yè)擴(kuò)客戶經(jīng)理的印象標(biāo)簽評(píng)價(jià)方式。通過(guò)在客戶經(jīng)理個(gè)人資料展示界面添加客戶評(píng)定的印象標(biāo)簽，并按照評(píng)價(jià)次數(shù)對(duì)標(biāo)簽進(jìn)行排序，全面展現(xiàn)客戶經(jīng)理的服務(wù)特點(diǎn)。

為保護(hù)客戶隱私，所有評(píng)價(jià)均采用匿名方式。同時(shí)為體現(xiàn)客戶經(jīng)理工作的改進(jìn)情況，主要展示近一年內(nèi)使用次數(shù)排名靠前的印象標(biāo)簽?？蛻艚?jīng)理印象標(biāo)簽來(lái)源共有標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)簽樹選取、數(shù)據(jù)分析形成、客戶原創(chuàng)設(shè)計(jì)三大類。

3.2.1 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)簽樹選取

通過(guò)對(duì)業(yè)擴(kuò)流程和客戶感知的深入分析，確定響應(yīng)速度、服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量、安全措施、過(guò)程互動(dòng)、客戶經(jīng)理性格等六類一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)印象標(biāo)簽維度。借鑒其他行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，本文設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)簽具有較強(qiáng)的趣味性，可有效吸引客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)。初步設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)簽樹如圖2所示。

客戶可在客戶經(jīng)理服務(wù)過(guò)程中選取多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)簽進(jìn)行評(píng)價(jià)，但必須保證標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)簽樹的六大分支維度中均有標(biāo)簽被選中，從而提高評(píng)價(jià)的全面性。

3.2.2 數(shù)據(jù)分析形成

分析客戶對(duì)客戶經(jīng)理的服務(wù)評(píng)論和留言，使用文本挖掘、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，通過(guò)分詞、除噪、匯總等步驟，抽取出現(xiàn)次數(shù)大的詞條并進(jìn)行適當(dāng)處理，直接形成關(guān)聯(lián)到具體客戶經(jīng)理的印象標(biāo)簽。

3.2.3 客戶原創(chuàng)設(shè)計(jì)

客戶發(fā)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)印象標(biāo)簽無(wú)法表達(dá)自身服務(wù)感知時(shí)，可設(shè)計(jì)原創(chuàng)的印象標(biāo)簽，作為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)簽庫(kù)的補(bǔ)充。原創(chuàng)標(biāo)簽可以滿足客戶的個(gè)性化評(píng)價(jià)需求。

3.3 服務(wù)標(biāo)簽構(gòu)建

服務(wù)標(biāo)簽評(píng)價(jià)以業(yè)擴(kuò)服務(wù)結(jié)束后的評(píng)價(jià)為主，通過(guò)構(gòu)建并應(yīng)用多指標(biāo)的客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)簽評(píng)價(jià)指標(biāo)模型，計(jì)算客戶經(jīng)理的服務(wù)得分，從而直觀展示客戶經(jīng)理的服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶經(jīng)理服務(wù)水平的量化評(píng)價(jià)。

本文設(shè)計(jì)的高壓客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)簽評(píng)價(jià)指標(biāo)模型如圖3所示。低壓模型除無(wú)響應(yīng)速度、安全措施、過(guò)程互動(dòng)、業(yè)擴(kuò)平均時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)互動(dòng)記錄這5類二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)外，模型的其余指標(biāo)同高壓模型。

客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)簽評(píng)價(jià)指標(biāo)模型包含客戶事后評(píng)價(jià)和系統(tǒng)自動(dòng)評(píng)價(jià)兩大類指標(biāo)。其中客戶事后評(píng)價(jià)由客戶根據(jù)服務(wù)感知對(duì)各二級(jí)指標(biāo)定量打分?？蛻羰潞笤u(píng)價(jià)包含二級(jí)指標(biāo)的滿分均為5分，可借鑒互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，采用星級(jí)打分的形式由客戶進(jìn)行評(píng)定。評(píng)價(jià)星級(jí)直接展示在客戶經(jīng)理個(gè)人信息界面，作為客戶選擇客戶經(jīng)理的重要參考。

系統(tǒng)自動(dòng)評(píng)價(jià)由系統(tǒng)根據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)按照設(shè)定的評(píng)分規(guī)則自動(dòng)打分。其中業(yè)擴(kuò)平均時(shí)長(zhǎng)指系統(tǒng)對(duì)比該客戶經(jīng)理的平均服務(wù)時(shí)長(zhǎng)與國(guó)網(wǎng)規(guī)定的各電壓等級(jí)的時(shí)限要求，并根據(jù)設(shè)定的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分。業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目數(shù)量下分項(xiàng)目容量、項(xiàng)目電壓等級(jí)和項(xiàng)目年用電量三個(gè)細(xì)分指標(biāo)，由系統(tǒng)根據(jù)該客戶經(jīng)理一定周期內(nèi)負(fù)責(zé)的全部項(xiàng)目情況，評(píng)定具體的得分。服務(wù)互動(dòng)記錄指系統(tǒng)依據(jù)客戶經(jīng)理與客戶的互動(dòng)頻率、次數(shù)、時(shí)間點(diǎn)等記錄，依據(jù)制定的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算得分。

確定服務(wù)標(biāo)簽評(píng)價(jià)指標(biāo)模型包含的具體指標(biāo)后，可利用層次分析法確定一二三級(jí)指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)，結(jié)合各指標(biāo)得分，加權(quán)求和即可確定一定周期內(nèi)客戶經(jīng)理的服務(wù)標(biāo)簽總得分。

4 評(píng)價(jià)模型應(yīng)用方向

供電企業(yè)、用電客戶、客戶經(jīng)理均可以基于自身需求有效利用業(yè)擴(kuò)客戶經(jīng)理評(píng)價(jià)模型輸出的評(píng)價(jià)結(jié)果。

4.1 供電企業(yè)角度

供電企業(yè)一方面可將客戶經(jīng)理評(píng)價(jià)結(jié)果納入客戶經(jīng)理的績(jī)效考核中，對(duì)評(píng)價(jià)良好的優(yōu)秀客戶經(jīng)理進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，從而激勵(lì)客戶經(jīng)理提高服務(wù)水平；另一方面也可借助評(píng)價(jià)結(jié)果，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理與業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目的智能匹配，快速為客戶推薦合適的客戶經(jīng)理。

4.2 用電客戶角度

用電客戶可依據(jù)客戶經(jīng)理的基本資料、忙閑狀態(tài)、其余客戶選擇的評(píng)價(jià)標(biāo)簽等信息，充分了解各個(gè)客戶經(jīng)理的特點(diǎn)，從而結(jié)合自身需求選擇合適的客戶經(jīng)理。

4.3 客戶經(jīng)理角度

客戶經(jīng)理可根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，尤其是評(píng)分較低的若干維度，明確自身工作存在的不足，進(jìn)行自我檢查與反思并制定針對(duì)性的改進(jìn)計(jì)劃。

5 結(jié)語(yǔ)

業(yè)擴(kuò)客戶經(jīng)理的服務(wù)水平直接影響供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)工作的開展效果。為推進(jìn)客戶經(jīng)理規(guī)范化管理，落實(shí)“以客戶為中心”的業(yè)擴(kuò)服務(wù)要求，需要在現(xiàn)有內(nèi)部績(jī)效考核的基礎(chǔ)上，增加客戶感知類評(píng)價(jià)指標(biāo)，從而加強(qiáng)客戶經(jīng)理評(píng)價(jià)的科學(xué)性與全面性。

本文在借鑒先進(jìn)行業(yè)對(duì)外服務(wù)型員工評(píng)價(jià)方法的基礎(chǔ)上，針對(duì)傳統(tǒng)客戶經(jīng)理績(jī)效考評(píng)的不足創(chuàng)新設(shè)計(jì)了基于客戶雙向互動(dòng)的業(yè)擴(kuò)客戶經(jīng)理評(píng)價(jià)模型。通過(guò)構(gòu)建客戶經(jīng)理的屬性標(biāo)簽、印象標(biāo)簽和服務(wù)標(biāo)簽，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶經(jīng)理的多維度、全方位評(píng)價(jià)。在電力體制改革的大背景下，評(píng)價(jià)模型的應(yīng)用將實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶經(jīng)理服務(wù)水平的有效評(píng)價(jià)，激發(fā)客戶經(jīng)理為用電客戶提供優(yōu)質(zhì)業(yè)擴(kuò)服務(wù)的動(dòng)力，提高客戶經(jīng)理的綜合服務(wù)水平。

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