成都YJ酒店一線員工流失原因及對策分析

林玲

引言

隨著旅游業(yè)的發(fā)展，酒店行業(yè)面臨巨大的機遇和挑戰(zhàn)，各酒店之間的競爭實際上是人才的競爭，人力資源影響著酒店的穩(wěn)定和長遠發(fā)展。當前酒店普遍面臨一個嚴峻的問題，即酒店一線員工高流失率問題。酒店一線員工的高流失率已經嚴重影響酒店的長遠發(fā)展，因此，如何有效防止酒店一線員工流失已成為酒店人力資源管理急需解決的問題之一。筆者主要以成都YJ酒店為例，分析酒店一線員工高流失的原因，并提出了防止其流失的策略。

一、酒店員工流失的原因

（一）薪酬水平偏低

隨著旅游業(yè)的迅猛發(fā)展、名宿酒店的興起、星級酒店競爭激烈，四川的星級酒店數量有所下降。2016年四川星級酒店數量為298家，相比2015年的395家減少了97家。酒店為了在激烈的競爭中獲得競爭優(yōu)勢，都在控制自身的成本開支。相對于其他行業(yè)而言，酒店員工薪酬一直處于較低的水平，四川的住宿餐飲月平均工資為2779元，遠遠低于省平均工資5043元。成都YJ酒店一線員工主要分為實習生和正式員工。實習生大部分是在校學生，工資在1800元至2200元，沒有購買社保和公積金。正式員工的工資在2000元至2500元，購買社會保險，但沒有住房公積金，扣掉社保，大部分正式員工到手工資不到2000元。

在社會福利方面，成都YJ酒店一線員工的福利偏少。酒店為員工提供免費住宿、免費工作餐、提供免費制服、提供酒店打折券等。大部分一線員工沒有購買社會保險和公積金，加班一般也沒有加班工資，都是以補休的形式進行。在年終獎方面，酒店采用發(fā)放一個月工資的形式進行，其中大部分一線員工沒有年終獎，因為酒店規(guī)定年終獎只發(fā)給在酒店工作滿一年的員工。該酒店較低的薪酬水平和較少的社會福利導致一線員工流動到收入更高的其他酒店或者其他行業(yè)。

（二）酒店管理未體現人性化

1.工作時間長、強度大

酒店行業(yè)是一個勞動密集型行業(yè)，YJ酒店一線人員配備不足，酒店一線員工的工作強度大，工作時間長。酒店采用三班倒工作模式，很多部門尤其是餐飲部門的一線員工勞動強度大，工作時間長，員工往往從早上八點一直工作到晚上十點多。同時，由于行業(yè)的特殊性，周末、節(jié)假日加班現象尤為突出。但遇到上班時間延長、節(jié)假日加班等情況時，酒店并沒有補發(fā)加班工資，只是允許員工調休。

2.酒店管理不科學、不民主

酒店制度方面，YJ酒店注重懲罰而不注重獎勵。酒店員工的儀容儀表、服務標準、服務質量，通常在酒店的員工手冊和規(guī)章制度中都有詳細的規(guī)定，但一旦員工工作不到位，出現一點問題，就會受到處罰，如通報批評甚至罰款。這種重懲罰、不注重獎勵的規(guī)章制度給一線員工帶來極大地心理負擔。在酒店管理者方面，酒店管理人員本身素質不高，管理方法不當，在員工和客人發(fā)生沖突時，一線員工經常會遭到管理者的不公平對待，因為酒店和管理人員信奉“顧客是上帝”“顧客永遠是對的”的理念，對手下員工缺乏尊重和信任，這樣也無形中增加了一線員工的心理壓力。

（三）酒店用人機制不利于員工的職業(yè)發(fā)展

1.酒店的人力資源配制不合理

在校的大中專院校的實習生相比低學歷的正式員工有薪酬要求低、學習能力強等優(yōu)勢。面對酒店一線員工高流失率的現狀，YJ酒店考慮到的是增加實習生的數量，一線員工超過半數是在校的大中專院校學生。大部分一線員工的專業(yè)并非酒店相關專業(yè)，學非所用，個別旅游酒店專業(yè)的大學生由于長期從事一線服務工作，自我認同感極低，不能人盡其才，導致一線員工心理產生失落感而離職。

2.酒店缺乏完善的員工內部晉升機制

YJ酒店經常通過外部招聘彌補中高層管理人員職位的空缺，而不是通過內部晉升，這樣導致一線員工的職業(yè)發(fā)展受阻，為了尋求更好地發(fā)展，一線員工會跳槽到其他有更好發(fā)展前景的酒店或者其他行業(yè)。

（四）傳統(tǒng)觀念的影響

酒店業(yè)屬于服務行業(yè)，酒店的行業(yè)特點決定了一線員工需要有良好的服務意識、服務態(tài)度、較高的服務技能。在人們的傳統(tǒng)觀念中，服務業(yè)是社會地位較低的職業(yè)之一，甚至有些人對酒店工作人員存在偏見。在酒店行業(yè)中，信奉的理念是“顧客就是上帝”“客人永遠是對的”，有時一線員工會遭到客人的無理取鬧、辱罵甚至毆打，他們也只有忍氣吞聲，這樣會使員工的心理受到極大地傷害?？梢姡瑐鹘y(tǒng)觀念導致了酒店一線員工滿意度降低，進而導致一線員工的流失。

二、防止酒店員工流失的對策

（一）轉變招聘渠道和模式，招聘合適的酒店一線員工

在開展招聘工作之前，要做好一線員工相關崗位的工作分析，工作分析是招聘的基礎，是人員篩查和錄用的依據之一。在招聘渠道方面，常見的招聘渠道主要有現場招聘、網絡招聘、校園招聘、人才中介、人事外包以及內部招聘等。而成都YJ酒店在一線員工招聘時，主要集中在校園招聘，但大中專院校的在校學生基本上是“90后”，“90后”傾向于新鮮獨特、具有挑戰(zhàn)性的工作，對服務行業(yè)不是很感興趣，而酒店一線崗位具有重復性、技能型強的特點，這就導致實習生在一線崗位上任職時間不長就會離職。因此，酒店在招聘一線員工時，除了大中專院校學生外，也可以面向當地的勞務市場，注重當地居民及有酒店相關工作經驗的人員錄用。在招聘中，應注重其工作意愿的測試，測試其是否真正想從事酒店工作。

（二）建立合理的薪酬福利制度

薪酬福利是酒店吸引人才、留住人才最有利的杠桿，而酒店行業(yè)薪酬水平過低，這是導致一線員工流失最主要的原因之一。因此，建立合理的薪酬福利制度是一項非常迫切的任務。酒店應參照酒店同行業(yè)薪酬水平適當提高員工的待遇水平，使其在同行業(yè)中具有競爭力。同時，可以適當加大可變薪酬部分，對不同素質水平、技能水平，不同工作崗位的員工，通過績效考核拉開薪酬水平。另外，酒店應員工福利多元化，除常規(guī)的福利外，可以適當地增加員工的福利項目，如特殊人才津貼、帶薪休假、生日問候、獎勵旅游、員工競賽活動與日用品發(fā)放等，以此來提高員工的工作積極性，吸引高素質、高技能水平的員工到一線工作崗位上來，減少員工的流失。

（三）加強酒店企業(yè)文化建設

企業(yè)文化是企業(yè)長期經營管理中形成的管理文化，良好的企業(yè)文化建設就是要促使員工共同遵循一樣的價值觀、信念、經營哲學、行為準則。良好的企業(yè)文化可以使酒店對外樹立良好的酒店形象，對內改善內部的人際關系，提高員工的素質和能力。因此，酒店可以通過加強企業(yè)文化建設，加強員工的凝聚力和協(xié)同力，從而降低其流失的可能性。在建設和提升酒店企業(yè)文化的過程中，需要結合自身的實際情況，可以從團隊文化、學習文化、參與文化等方面著手，將科學先進的管理理念和文化精神通過科學合理的方式，讓酒店大部分一線員工認可接受，提高員工的忠誠度，從而降低酒店一線員工的流失率。

（四）轉變傳統(tǒng)用人觀念

酒店管理人員應消除那種認為我國酒店一線員工市場供給豐富，在思想上就接受一線員工隨意流動的錯誤觀念，應正確認識酒店一線員工流失率高的問題。同時，酒店應建立一種尊重員工、關心員工、愛護員工的良好氛圍，這樣才能讓員工感覺到溫暖，提高員工的滿意度。另外，酒店應避免人才的“高消費”。酒店招聘一線員工的目的是使員工的知識、能力與酒店的崗位相匹配。因此，在招聘過程中，要轉變一味地追求學歷高、能力強的錯誤觀念，因為一線崗位不適合其才能發(fā)揮，自我認同感低，很容易引發(fā)員工跳槽。

（五）加強與院校的合作

旅游酒店管理專業(yè)的大中專院校學生有一定的酒店相關專業(yè)知識和專業(yè)技能，是酒店人力資源的重要組成部分，也是今后酒店發(fā)展的主力軍。酒店可以與這些大中專院校建立長期合作關系，一方面，為學校的實踐教學提供良好的實訓基地，使學生能在實訓中磨煉成長，理論聯(lián)系實際；另一方面，酒店可以根據實習生的工作情況、技能水平、學習態(tài)度等進行綜合考察，為優(yōu)秀的畢業(yè)生，特別是本專業(yè)的畢業(yè)生提供就業(yè)機會，同時建立豐富的后備人才數據庫。

（作者單位：四川省糧食學校）