服務(wù)創(chuàng)新與物流O2O平臺(tái)運(yùn)作績效
——團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新意識(shí)的調(diào)節(jié)作用

耿　勇

（中央財(cái)經(jīng)大學(xué)商學(xué)院，北京市100081）

一、引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日益普及和應(yīng)用，借助“互聯(lián)網(wǎng)+”帶來的政策和技術(shù)機(jī)遇，物流業(yè)打通信息通道，整合供應(yīng)鏈，不斷朝著信息化和平臺(tái)化的方向發(fā)展。與此同時(shí)，O2O模式的興起以及共享經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使得行業(yè)完成了從去中間化到再中間化的轉(zhuǎn)變，平臺(tái)在線上信息與線下資源整合匹配中所發(fā)揮的作用越來越重要。把O2O模式應(yīng)用到物流業(yè)務(wù)中，把傳統(tǒng)物流對接到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，搭建能夠提供智能車貨匹配服務(wù)的交易平臺(tái)，已經(jīng)成為行業(yè)整合發(fā)展的新趨勢。物流貨運(yùn)行業(yè)在我國經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展中占據(jù)著非常重要的地位，但其多、小、散、亂、弱以及信息不對稱、不透明的特點(diǎn)，嚴(yán)重制約了其進(jìn)一步發(fā)展。2016年，強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)（GB1589—2016）《汽車、掛車及汽車列車外廓尺寸、軸荷及質(zhì)量限值》以及《超限運(yùn)輸車輛行駛公路管理規(guī)定》（交通運(yùn)輸部令2016年第62號(hào)）、無車承運(yùn)人試點(diǎn)等貨運(yùn)政策的出臺(tái)對物流貨運(yùn)行業(yè)造成了巨大影響，為貨運(yùn)服務(wù)供給側(cè)與需求側(cè)的融合平衡創(chuàng)造了條件，物流O2O平臺(tái)應(yīng)運(yùn)而生?？ㄐ刑煜隆⑦\(yùn)滿滿、1號(hào)貨的、貨車幫、物流派等物流O2O平臺(tái)企業(yè)為物流貨運(yùn)市場帶來了高效、低碳、創(chuàng)新的運(yùn)作模式。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)眾多物流O2O平臺(tái)運(yùn)作模式大同小異，大多通過移動(dòng)APP進(jìn)行物流供求信息收集和智能匹配，力求以低成本、高效率的方式實(shí)現(xiàn)物流貨運(yùn)供給側(cè)與需求側(cè)的無縫對接，建立信用機(jī)制，為貨運(yùn)服務(wù)需求側(cè)穩(wěn)定貨源，為貨運(yùn)服務(wù)供給側(cè)提供一攬子服務(wù)。物流O2O平臺(tái)在發(fā)展定位與服務(wù)內(nèi)容上體現(xiàn)出差異化優(yōu)勢。比如，速派得為用戶提供物流金融開放平臺(tái)、物流征信開放平臺(tái)、訂單全程保險(xiǎn)服務(wù)；一站網(wǎng)對貨車司機(jī)進(jìn)行會(huì)員制管理，并提供運(yùn)費(fèi)墊付、融資（一站融）等服務(wù)；運(yùn)滿滿服務(wù)內(nèi)容涉及金融、保險(xiǎn)以及汽車后市場，力求構(gòu)建人貨車生態(tài)圈；物流派在司機(jī)管理和關(guān)懷方面獨(dú)樹一幟。大多數(shù)物流O2O平臺(tái)采用運(yùn)費(fèi)在線支付方式，服務(wù)創(chuàng)新是搶占市場份額、提高客戶忠誠度、增加利潤來源的重點(diǎn)所在。

本研究以國內(nèi)物流O2O平臺(tái)企業(yè)為研究對象，通過對平臺(tái)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力、團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新意識(shí)、平臺(tái)運(yùn)作績效的研究，探索服務(wù)創(chuàng)新（新服務(wù)概念、新客戶服務(wù)界面、新服務(wù)傳遞系統(tǒng)、新技術(shù)應(yīng)用）對物流O2O平臺(tái)績效（財(cái)務(wù)績效、客戶績效、創(chuàng)新績效）的影響，以及團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新意識(shí)在服務(wù)創(chuàng)新對平臺(tái)運(yùn)作績效影響中的調(diào)節(jié)作用，以期為我國物流O2O平臺(tái)企業(yè)發(fā)展提供參考。本文主要研究兩個(gè)問題：一是物流O2O平臺(tái)作為一種創(chuàng)新的物流服務(wù)運(yùn)營模式，其服務(wù)創(chuàng)新能力與平臺(tái)運(yùn)作績效之間關(guān)系如何；二是物流O2O平臺(tái)是基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用的創(chuàng)新模式，其運(yùn)營團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新意識(shí)在服務(wù)創(chuàng)新能力與運(yùn)作績效之間的價(jià)值如何。

二、文獻(xiàn)綜述

（一）物流O2O平臺(tái)運(yùn)作模式

近年來，隨著信息技術(shù)在物流領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，物流市場呈現(xiàn)出資源平臺(tái)化、運(yùn)力社會(huì)化的趨勢，傳統(tǒng)物流運(yùn)作模式受到極大沖擊，物流O2O平臺(tái)逐步形成。這些平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了物流服務(wù)供給側(cè)資源與需求側(cè)資源的有效整合，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了物流服務(wù)供給側(cè)與需求側(cè)之間的融合與信息的互聯(lián)互通，推動(dòng)了物流市場去中間化的發(fā)展。[1]特別是2014年以來，受政策、資本、技術(shù)等因素影響，物流O2O平臺(tái)大量涌現(xiàn)，融資額不斷增加，資本的青睞進(jìn)一步推動(dòng)了平臺(tái)的發(fā)展。適應(yīng)物流業(yè)創(chuàng)新發(fā)展需要，學(xué)者們開始圍繞物流O2O平臺(tái)運(yùn)作模式、發(fā)展戰(zhàn)略、贏利模式等開展相關(guān)研究。物流O2O平臺(tái)發(fā)展需要重視對標(biāo)準(zhǔn)化、持續(xù)贏利模式以及平臺(tái)數(shù)據(jù)的挖掘和利用，創(chuàng)新增值服務(wù)。[2]在物流O2O平臺(tái)企業(yè)市場同質(zhì)化和用戶多歸屬的情況下，平臺(tái)發(fā)展需要把握好六大策略：一是基礎(chǔ)服務(wù)+增值服務(wù)模式，形成平臺(tái)核心競爭力；二是開發(fā)大型B端客戶，形成長期穩(wěn)定合作；三是大客戶個(gè)性化、小客戶標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式；四是遴選獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)質(zhì)用戶，提高忠誠度；五是提供專業(yè)化地面支持，增加用戶黏性；六是深度優(yōu)于廣度，不過分追求市場，重視平臺(tái)運(yùn)營成熟度。[3]從雙邊市場理論和平臺(tái)競爭策略的角度出發(fā)，物流O2O平臺(tái)應(yīng)當(dāng)關(guān)注物流本源和平臺(tái)用戶多歸屬問題，尋求服務(wù)和客戶的差異化，進(jìn)行動(dòng)態(tài)博弈。[4]

以互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、金融等為主要驅(qū)動(dòng)力，物流O2O平臺(tái)贏利模式日益多樣化，如交易的輔助性服務(wù)、車輛監(jiān)管與回程配貨、在線支付業(yè)務(wù)、貨物保價(jià)運(yùn)輸業(yè)務(wù)、團(tuán)購折扣、物流廣告、貨代業(yè)務(wù)、大數(shù)據(jù)信息應(yīng)用、供應(yīng)鏈金融服務(wù)等。[5]

（二）物流O2O平臺(tái)服務(wù)創(chuàng)新與績效

創(chuàng)新是企業(yè)保持優(yōu)勢的關(guān)鍵，是企業(yè)獲得行業(yè)超額利潤的來源和手段。中小企業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，創(chuàng)新與創(chuàng)業(yè)關(guān)系密切。[6]在新創(chuàng)中小企業(yè)發(fā)展過程中，創(chuàng)新及其應(yīng)用與績效密切相關(guān)。新創(chuàng)中小企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新與組織服務(wù)創(chuàng)新對績效有正向作用。[7-8]在服務(wù)創(chuàng)新與企業(yè)績效中，服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)可從服務(wù)概念、顧客界面、組織流程、技術(shù)選擇等方面著手進(jìn)行度量。[9]

在不同性質(zhì)的企業(yè)中，服務(wù)創(chuàng)新的不同方面對績效的影響有所差異，且在自變量和因變量維度方面有所不同。對服務(wù)企業(yè)而言，不同層面服務(wù)創(chuàng)新對企業(yè)績效的影響程度不同，新服務(wù)開發(fā)戰(zhàn)略的影響比IT經(jīng)驗(yàn)和注重新服務(wù)開發(fā)流程的影響要大，而市場敏銳性的影響最小。[10]對物流O2O平臺(tái)而言，模塊化創(chuàng)新、用戶體驗(yàn)、新服務(wù)開發(fā)是影響平臺(tái)運(yùn)作績效的關(guān)鍵因素。[11]在物流服務(wù)創(chuàng)新度量方面，可采用四棱錐模型，涉及服務(wù)概念、服務(wù)界面、服務(wù)傳遞、技術(shù)應(yīng)用等方面。[12]平臺(tái)企業(yè)績效評價(jià)體系可通過對平臺(tái)運(yùn)行過程中應(yīng)用效果的重點(diǎn)考察，結(jié)合平臺(tái)影響因素，從平臺(tái)功能作用的實(shí)現(xiàn)著手進(jìn)行績效分析。[13]貨運(yùn)企業(yè)績效指標(biāo)主要涉及貨運(yùn)量、貨運(yùn)成本、客戶滿意度、客戶獲得率、準(zhǔn)時(shí)送貨率、貨損貨差率、工作效率、員工滿意度、員工培訓(xùn)時(shí)間等。[14]

（三）物流O2O平臺(tái)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新意識(shí)

企業(yè)家創(chuàng)新意識(shí)與創(chuàng)新氛圍顯著正相關(guān)，能夠較為準(zhǔn)確地預(yù)測企業(yè)創(chuàng)新氛圍。[15]在組織中，創(chuàng)新氛圍并不能直接影響創(chuàng)新績效，但能夠正向調(diào)節(jié)服務(wù)創(chuàng)新能力對創(chuàng)新績效的影響。[11]創(chuàng)新意識(shí)體現(xiàn)創(chuàng)新意志力，會(huì)作用于企業(yè)持續(xù)創(chuàng)新活動(dòng)，增強(qiáng)企業(yè)持續(xù)創(chuàng)新能力，提高企業(yè)持續(xù)創(chuàng)新績效。企業(yè)家創(chuàng)新意識(shí)體現(xiàn)了企業(yè)家對創(chuàng)新的認(rèn)識(shí)和態(tài)度，能夠推動(dòng)企業(yè)家進(jìn)行創(chuàng)新活動(dòng)，包括創(chuàng)新需要與動(dòng)機(jī)、創(chuàng)新手段、創(chuàng)新價(jià)值等方面。也有研究認(rèn)為，經(jīng)營管理者創(chuàng)新意識(shí)可從創(chuàng)新價(jià)值、人才戰(zhàn)略、反思批判、求新求教、風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)、貫徹落實(shí)六個(gè)維度進(jìn)行測量。[16]

（四）文獻(xiàn)啟發(fā)與研究創(chuàng)新

目前，國內(nèi)相關(guān)研究大多圍繞物流O2O平臺(tái)發(fā)展現(xiàn)狀與存在問題、運(yùn)作模式與發(fā)展趨向等展開。國內(nèi)外多數(shù)研究表明，物流O2O平臺(tái)需要以移動(dòng)信息技術(shù)為支撐進(jìn)行資源整合；需要延伸供應(yīng)鏈，提供貨運(yùn)增值服務(wù)，尋求多樣化利潤來源；需要通過提供精細(xì)化服務(wù)來增強(qiáng)客戶黏性。在服務(wù)創(chuàng)新方面，學(xué)者們所關(guān)注的“創(chuàng)新”主要是新服務(wù)、新產(chǎn)品的產(chǎn)生，其研究更多集中在理念創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新方面。本文在研究過程中，將服務(wù)創(chuàng)新能力細(xì)化成服務(wù)概念、服務(wù)界面、服務(wù)傳遞、技術(shù)應(yīng)用四個(gè)維度，分析各維度如何影響財(cái)務(wù)績效、客戶績效、創(chuàng)新績效及其影響程度高低，并加入團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新意識(shí)這一調(diào)節(jié)變量。本研究創(chuàng)新之處在于：

1.使客戶（貨主和司機(jī)）成為服務(wù)創(chuàng)新的一部分。在為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，讓客戶參與到平臺(tái)創(chuàng)新服務(wù)過程中來?？蛻羰俏锪鱋2O平臺(tái)的重要主體，是平臺(tái)提供物流服務(wù)的對象。在討論服務(wù)創(chuàng)新對平臺(tái)運(yùn)作績效的影響時(shí)增加了客戶這一因素，使研究變得更加充分、更加具有現(xiàn)實(shí)意義。

2.分析服務(wù)創(chuàng)新各維度如何影響績效及其影響程度的大小。本研究聚焦物流O2O平臺(tái)服務(wù)創(chuàng)新，區(qū)分服務(wù)創(chuàng)新四個(gè)維度對平臺(tái)運(yùn)作績效影響的大小并據(jù)此提出建議，使管理者在平臺(tái)建設(shè)與服務(wù)創(chuàng)新過程中把握方向，有所側(cè)重。

三、概念模型與研究假設(shè)

（一）概念模型

基于文獻(xiàn)回顧，結(jié)合物流O2O平臺(tái)企業(yè)、O2O經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)與研究重點(diǎn)，本研究認(rèn)為，服務(wù)創(chuàng)新包括新服務(wù)概念、新客戶服務(wù)界面、新服務(wù)傳遞系統(tǒng)、新技術(shù)應(yīng)用四個(gè)維度，即理念創(chuàng)新、客戶關(guān)系創(chuàng)新、服務(wù)傳遞創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新；物流O2O平臺(tái)運(yùn)作績效包括財(cái)務(wù)績效、客戶績效、創(chuàng)新績效三個(gè)方面。以服務(wù)創(chuàng)新為自變量，以平臺(tái)運(yùn)作績效為因變量，以團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新意識(shí)為調(diào)節(jié)變量，構(gòu)建服務(wù)創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新意識(shí)與平臺(tái)運(yùn)作績效概念模型。具體參見圖1。

（二）研究假設(shè)

物流O2O平臺(tái)服務(wù)創(chuàng)新可歸納為流程和技術(shù)兩個(gè)層面。物流O2O平臺(tái)屬于提供服務(wù)的技術(shù)型企業(yè)，它所提供的服務(wù)或推出的物流軟件就是企業(yè)的產(chǎn)品。庫珀（Cooper K E）[17]基于新服務(wù)開發(fā)戰(zhàn)略優(yōu)勢，把新服務(wù)開發(fā)過程劃分為幾個(gè)階段，專門而正式的流程決定了開發(fā)的效率和效果。羅鍵[18]提出，產(chǎn)品創(chuàng)新能夠?qū)ν饨缱兓鞒龇磻?yīng)，促使企業(yè)產(chǎn)生可持續(xù)競爭優(yōu)勢，提高企業(yè)績效。王喜剛[19]認(rèn)為，技術(shù)創(chuàng)新能力對企業(yè)績效具有積極影響，可分為工藝流程創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新。產(chǎn)品創(chuàng)新直接影響企業(yè)績效，并調(diào)節(jié)工藝流程創(chuàng)新對企業(yè)績效的影響?；诖?，本研究提出以下假設(shè)：

H1：服務(wù)創(chuàng)新能力與平臺(tái)運(yùn)作績效呈正相關(guān)關(guān)系。

H1a：新服務(wù)概念與平臺(tái)運(yùn)作績效呈正相關(guān)關(guān)系。

H1b：新客戶服務(wù)界面與平臺(tái)運(yùn)作績效呈正相關(guān)關(guān)系。

圖1　服務(wù)創(chuàng)新、平臺(tái)運(yùn)作績效與團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新意識(shí)模型

H1c：新服務(wù)傳遞系統(tǒng)與平臺(tái)運(yùn)作績效呈正相關(guān)關(guān)系。

H1d：新技術(shù)應(yīng)用與平臺(tái)運(yùn)作績效呈正相關(guān)關(guān)系。

創(chuàng)新意識(shí)通過實(shí)際創(chuàng)新行為間接作用于企業(yè)績效。換言之，創(chuàng)新意識(shí)在創(chuàng)新行為與企業(yè)績效之間起正向調(diào)節(jié)作用。張華等[20]認(rèn)為，企業(yè)家創(chuàng)新意識(shí)對創(chuàng)新氛圍具有顯著的正向影響，并且能夠預(yù)測企業(yè)創(chuàng)新氛圍。創(chuàng)新氛圍并不直接影響創(chuàng)新績效，但能夠顯著正向調(diào)節(jié)服務(wù)創(chuàng)新能力對創(chuàng)新績效的影響?；诖?，本研究提出以下假設(shè)：

H2：長期來看，團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新意識(shí)在服務(wù)創(chuàng)新能力與平臺(tái)運(yùn)作績效之間起正向調(diào)節(jié)作用。

H2a：長期來看，團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新意識(shí)在服務(wù)創(chuàng)新能力與財(cái)務(wù)績效之間起正向調(diào)節(jié)作用。

H2b：長期來看，團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新意識(shí)在服務(wù)創(chuàng)新能力與客戶績效之間起正向調(diào)節(jié)作用。

H2c：長期來看，團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新意識(shí)在服務(wù)創(chuàng)新能力與創(chuàng)新績效之間起正向調(diào)節(jié)作用。

四、量表設(shè)計(jì)

（一）服務(wù)創(chuàng)新能力測度

物流O2O平臺(tái)服務(wù)創(chuàng)新自變量包括新服務(wù)概念、新客戶服務(wù)界面、新服務(wù)傳遞系統(tǒng)、新技術(shù)應(yīng)用。新服務(wù)概念要求物流O2O平臺(tái)對行業(yè)中已有的服務(wù)和新服務(wù)以及物流服務(wù)或物流軟件的創(chuàng)新性都有足夠的認(rèn)識(shí)和把握，從服務(wù)提供能力、客戶需求挖掘、專業(yè)化指導(dǎo)、系統(tǒng)解決方案等四個(gè)方面著手開展服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)；新客戶服務(wù)界面要求企業(yè)以客戶為導(dǎo)向，注重交流與合作方式，收集市場信息，細(xì)化客戶需求，構(gòu)建新型服務(wù)界面，讓更多的貨主和司機(jī)參與到服務(wù)過程中來；新服務(wù)傳遞系統(tǒng)側(cè)重企業(yè)內(nèi)部環(huán)境，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，通過訓(xùn)練有素的服務(wù)人員將創(chuàng)新產(chǎn)品及時(shí)呈現(xiàn)給客戶，專業(yè)而熟練地為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)；新技術(shù)應(yīng)用為服務(wù)概念創(chuàng)新提供技術(shù)支撐，推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)程。與傳統(tǒng)物流服務(wù)相比，物流O2O平臺(tái)建設(shè)更加依賴信息技術(shù)，這要求企業(yè)在服務(wù)創(chuàng)新過程中注重信息技術(shù)的應(yīng)用和開發(fā)。

物流O2O平臺(tái)服務(wù)創(chuàng)新能力量表的設(shè)計(jì)參考了曼納（Menor L J）等[21]對企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新（NSD）能力的測量方法?；谝酝嘘P(guān)理念創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新的研究，增加平臺(tái)對競爭對手和市場的認(rèn)識(shí)、平臺(tái)與客戶的關(guān)系、內(nèi)部組織安排、工作流程等幾項(xiàng)內(nèi)容。采用李克特五級(jí)量表進(jìn)行測量，即“很不同意”為 1，“不同意”為 2，“一般”為 3，“同意”為 4，“非常同意”為5。具體量表參見表1。

表1　服務(wù)創(chuàng)新能力量表

（二）平臺(tái)運(yùn)作績效測度

財(cái)務(wù)績效利用相關(guān)財(cái)務(wù)指標(biāo)測量，如贏利能力、投資回報(bào)率等。客戶績效包括物流O2O平臺(tái)市場占有率、客戶獲得與維持等。創(chuàng)新績效側(cè)重平臺(tái)新服務(wù)開發(fā)項(xiàng)目成功率、客戶需求滿足程度、新服務(wù)技術(shù)含量等?？紤]到創(chuàng)新效益的滯后性，在對平臺(tái)績效進(jìn)行測量時(shí)，通常會(huì)將時(shí)間限定在一定范圍內(nèi)。部分學(xué)者基于財(cái)務(wù)績效和戰(zhàn)略績效測量服務(wù)創(chuàng)新能力對企業(yè)績效的影響?；谄胶庥浄挚ǖ目冃гu價(jià)體系從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)發(fā)展四個(gè)角度入手測量企業(yè)績效。考慮到客戶（貨主和司機(jī)）在物流O2O平臺(tái)運(yùn)營中的重要地位以及服務(wù)創(chuàng)新的研究重點(diǎn)，本研究在保留財(cái)務(wù)績效的基礎(chǔ)上，將客戶獲得與維持納入績效評價(jià)體系，在平衡記分卡基礎(chǔ)上加入創(chuàng)新績效，使平臺(tái)績效的測量更具有針對性和完整性。也就是說，因變量平臺(tái)運(yùn)作績效包括財(cái)務(wù)績效、客戶績效、創(chuàng)新績效。采用李克特五級(jí)量表進(jìn)行測量，即“很低”為1，“較低”為2，“一般”為3，“較高”為4，“高”為5。具體量表參見表2。

表2　平臺(tái)績效量表

（三）團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新意識(shí)測度

把調(diào)節(jié)變量團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新意識(shí)作為一維變量處理。在研究服務(wù)創(chuàng)新與平臺(tái)績效關(guān)系的概念模型中加入調(diào)節(jié)變量，使模型更加完整，使研究更加深入。在前人研究基礎(chǔ)上，結(jié)合物流O2O平臺(tái)企業(yè)應(yīng)用情況，參考專家意見和文獻(xiàn)資料進(jìn)行修正，有效提高問卷效度。采用李克特五級(jí)量表進(jìn)行測量，即“很不同意”為1，“不同意”為2，“一般”為3，“同意”為4，“非常同意”為5。具體量表參見表3。

表3　團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新意識(shí)量表

五、實(shí)證分析

（一）樣本與數(shù)據(jù)來源

本研究調(diào)查對象為物流O2O平臺(tái)企業(yè)的工作人員，包括技術(shù)人員和非技術(shù)人員、管理人員和非管理人員。問卷調(diào)研方式包括通過郵件向企業(yè)發(fā)送問卷、通過微信分享問卷鏈接、到實(shí)地調(diào)研現(xiàn)場填答問卷等，其中通過微信分享問卷鏈接和現(xiàn)場發(fā)放問卷方式效果較好。問卷星網(wǎng)上回收問卷63份，郵件回復(fù)問卷24份，實(shí)地調(diào)研填答問卷20份，回收16份，共獲得問卷103份，其中有效問卷95份。

（二）信度和效度分析

本研究利用95份問卷數(shù)據(jù)對量表的信度和效度進(jìn)行檢驗(yàn)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新意識(shí)題項(xiàng)中的C2、C4、C6、C8、C10、C13、C14因子負(fù)載值低于0.5，因此刪除這七個(gè)題項(xiàng)。刪除上述題項(xiàng)后的結(jié)果參見表4。變量各維度的KMO值均在0.7以上，且巴特利特（Bartlett）檢驗(yàn)的p值均小于0.05，說明問卷結(jié)構(gòu)效度較好。其中，平臺(tái)服務(wù)創(chuàng)新能力四個(gè)子變量的整體信度（即克隆巴哈α系數(shù)）均在0.8以上，說明其可靠性較高，且各測量題項(xiàng)的因子負(fù)載均在0.7～0.9之間，說明其收斂效度較為明顯；平臺(tái)運(yùn)作績效三個(gè)子變量的整體信度均在0.8以上，說明可靠性高，且各測量題項(xiàng)的因子負(fù)載均在0.8～0.9之間，說明其收斂效度明顯；團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新意識(shí)作為一維變量處理，其信度為0.743，可靠性較高，且各測量題項(xiàng)的因子負(fù)載均在0.5～0.7之間，收斂效度處于可接受范圍。

表4　變量的信度和效度分析

（三）假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果分析

1.服務(wù)創(chuàng)新能力對于平臺(tái)運(yùn)作績效的主效應(yīng)檢驗(yàn)

（1）服務(wù)創(chuàng)新能力四個(gè)變量與財(cái)務(wù)績效的回歸結(jié)果。由表5可以看到，調(diào)整后的R2=0.829，整體擬合度高。新服務(wù)概念的β=0.208，t=2.159，p=0.033＜0.05；新客戶服務(wù)界面的β=0.335，t=3.480，p=0.001＜0.05；新服務(wù)傳遞系統(tǒng)的β=0.254，t=2.569，p=0.012＜0.05；新技術(shù)應(yīng)用的β=0.173，t=5.828，p=0.000＜0.05。上述四個(gè)變量均對平臺(tái)財(cái)務(wù)績效具有顯著正向影響。其中，由各變量回歸系數(shù)可知，新客戶服務(wù)界面對財(cái)務(wù)績效的影響最大，新服務(wù)傳遞系統(tǒng)和新服務(wù)概念的影響次之，新技術(shù)應(yīng)用的影響最小。

物流O2O平臺(tái)主要為客戶提供車貨匹配服務(wù)，平臺(tái)構(gòu)建、服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵是抓住客戶的痛點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)定制?？蛻粜枨蠛拖嚓P(guān)意見是服務(wù)創(chuàng)新過程中的寶貴資源，與客戶之間的新模式和服務(wù)方式是服務(wù)創(chuàng)新的重要組成部分。貨主和司機(jī)的體驗(yàn)及建議對平臺(tái)服務(wù)改善與物流創(chuàng)新貢獻(xiàn)巨大，其忠誠度也會(huì)在較大程度上影響平臺(tái)運(yùn)行。因此，新客戶服務(wù)界面對平臺(tái)財(cái)務(wù)績效具有較大影響。

表5　服務(wù)創(chuàng)新能力對財(cái)務(wù)績效影響的回歸分析結(jié)果（n=95）

目前，物流O2O平臺(tái)主要依靠研發(fā)APP和物流軟件為客戶提供服務(wù)。在物流軟件方面，有關(guān)定位、交通狀況、貨源車源信息收集、智能匹配、線上支付、信息分享等技術(shù)已經(jīng)比較成熟，技術(shù)投入暫未獲得大的回報(bào)，新技術(shù)應(yīng)用對平臺(tái)財(cái)務(wù)績效的影響最小。

（2）服務(wù)創(chuàng)新能力四個(gè)變量與客戶績效的回歸結(jié)果。由表6可以看到，調(diào)整后的R2為0.735，整體擬合情況較好。新服務(wù)概念的β=0.043，t=3.362，p=0.003＜0.05；新客戶服務(wù)界面的β=0.333，t=2.782，p=0.007＜0.05；新服務(wù)傳遞系統(tǒng)的β=0.183，t=1.482，p=0.014＜0.05；新技術(shù)應(yīng)用的β=0.352，t=2.990，p=0.004＜0.05。四個(gè)變量均對客戶績效具有顯著正向影響。其中，新技術(shù)應(yīng)用對客戶績效的影響最大，新客戶服務(wù)界面和新服務(wù)傳遞系統(tǒng)的影響次之，新服務(wù)概念的影響最小。

客戶績效主要從新客戶獲得、老客戶維持等方面入手進(jìn)行測量。因此，提高客戶績效、掌握客戶信息和需求并進(jìn)行有針對性的營銷以及增強(qiáng)客戶黏性成為要點(diǎn)。如何快速獲取、存儲(chǔ)、分析客戶信息，進(jìn)而積極進(jìn)行響應(yīng)和反饋涉及信息技術(shù)應(yīng)用問題。新的技術(shù)意味著能夠比競爭對手更早地獲得客戶資料，搶占先機(jī)，更快地推送貨源/車源信息，增加訂單交易量；意味著能夠在售后服務(wù)方面及時(shí)響應(yīng)和處理客戶投訴，修復(fù)軟件缺陷，提高客戶滿意度。而新服務(wù)概念更多影響新型服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)和物流軟件研發(fā)的初期階段，對客戶績效的直接影響較小。

（3）服務(wù)創(chuàng)新能力四個(gè)變量與創(chuàng)新績效的回歸結(jié)果。由表7可以看到，調(diào)整后的R2為0.716，整體擬合情況較好。新服務(wù)概念的β=0.134，t=1.082，p=0.000＜0.05；新客戶服務(wù)界面的β=0.385，t=3.109，p=0.003＜0.05；新服務(wù)傳遞系統(tǒng)的β=0.164，t=1.286，p=0.028＜0.05；新技術(shù)應(yīng)用的β=0.219，t=1.796，p=0.046＜0.05。四個(gè)變量均對平臺(tái)創(chuàng)新績效具有顯著正向影響。新客戶服務(wù)界面對創(chuàng)新績效的影響最大，新技術(shù)應(yīng)用和新服務(wù)傳遞系統(tǒng)的影響次之，新服務(wù)概念的影響最小。

新服務(wù)概念處于物流服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)程的初始階段，而創(chuàng)新績效取決于新物流服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)成功后的效益，加之服務(wù)創(chuàng)新所帶來的收益具有延遲性，弱化了新服務(wù)概念對創(chuàng)新績效的直接影響。創(chuàng)新績效的好壞主要與一段時(shí)間內(nèi)物流服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目的成功率、新型物流服務(wù)或軟件滿足客戶需求的程度以及新型服務(wù)或物流O2O平臺(tái)的科技含量有關(guān)。一項(xiàng)新的服務(wù)或者一款新的貨運(yùn)軟件要成功上市，除技術(shù)因素之外，還與其是否有市場、是否能夠滿足客戶需求有關(guān)。因此，在這個(gè)過程中，一定要重視客戶的建議，細(xì)化客戶的需求，靈活運(yùn)用信息技術(shù)，只有如此才能有效推動(dòng)物流O2O平臺(tái)服務(wù)創(chuàng)新。

據(jù)此，H1、H1a、H1b、H1c、H1d通過驗(yàn)證。

2.團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新意識(shí)調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)

表6　服務(wù)創(chuàng)新能力對客戶績效影響的回歸分析結(jié)果（n=95）

表7　服務(wù)創(chuàng)新能力對創(chuàng)新績效影響的回歸分析結(jié)果（n=95）

以財(cái)務(wù)績效、客戶績效、創(chuàng)新績效作為因變量，以服務(wù)創(chuàng)新能力、團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新意識(shí)以及二者的交互項(xiàng)作為自變量進(jìn)行回歸分析，其結(jié)果參見表8。由表8可知，服務(wù)創(chuàng)新能力對物流O2O平臺(tái)財(cái)務(wù)績效具有顯著影響（β=0.893，t=18.070，p=0.000＜0.05），團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新意識(shí)對財(cái)務(wù)績效的影響不夠顯著（β=0.033，t=0.709，p=0.480＞0.05），服務(wù)創(chuàng)新能力與團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新意識(shí)的交互項(xiàng)對財(cái)務(wù)績效是具有顯著影響的（β=0.626，t=6.491，p=0.025＜0.05），且擬合程度高（調(diào)整后的R2=0.831）。團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新意識(shí)與服務(wù)創(chuàng)新能力之間具有顯著正向交互效應(yīng)，表明團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新意識(shí)在服務(wù)創(chuàng)新能力對平臺(tái)財(cái)務(wù)績效的影響中具有正向調(diào)節(jié)作用，H2a通過驗(yàn)證。

由表8可知，服務(wù)創(chuàng)新能力對物流O2O平臺(tái)客戶績效具有顯著影響（β=0.797，t=12.970，p=0.000＜0.05），團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新意識(shí)對客戶績效的影響不顯著（β=0.013，t=1.129，p=0.127＞0.05），服務(wù)創(chuàng)新能力與團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新意識(shí)的交互項(xiàng)對客戶績效的影響顯著（β=0.125，t=7.889，p=0.032＜0.05），擬合情況較好（調(diào)整后的R2=0.739）。團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新意識(shí)在服務(wù)創(chuàng)新能力對客戶績效的正向影響中起正向調(diào)節(jié)作用，H2b通過驗(yàn)證。

由表8可知，服務(wù)創(chuàng)新能力對物流O2O平臺(tái)創(chuàng)新績效具有顯著影響（β=0.852，t=13.281，p=0.000＜0.05），團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新意識(shí)對創(chuàng)新績效的影響不顯著（β=0.051，t=0.841，p=0.403＞0.05），服務(wù)創(chuàng)新能力與團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新意識(shí)的交互項(xiàng)對創(chuàng)新績效的影響顯著（β=0.017，t=9.246，p=0.008＜0.05），擬合情況較好（調(diào)整后的R2=0.716）。團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新意識(shí)與服務(wù)創(chuàng)新能力之間具有顯著正向交互效應(yīng)，即團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新意識(shí)在服務(wù)創(chuàng)新能力對客戶績效的影響中發(fā)揮顯著正向調(diào)節(jié)作用，H2c通過驗(yàn)證。

據(jù)此，H2、H2a、H2b、H2c通過驗(yàn)證。

六、結(jié)論與建議

為提升平臺(tái)運(yùn)行績效，物流O2O平臺(tái)在進(jìn)行物流服務(wù)創(chuàng)新與應(yīng)用的過程中，需要重視新客戶服務(wù)界面、新技術(shù)應(yīng)用、新服務(wù)傳遞系統(tǒng)、新服務(wù)概念等方面的策略研究。

第一，新客戶的體驗(yàn)和意見能夠讓物流服務(wù)創(chuàng)新更具有針對性，能夠更好地滿足客戶和市場的需求，從源頭著手提高客戶忠誠度，增加物流O2O平臺(tái)客戶容量。目前，物流O2O平臺(tái)客戶服務(wù)界面大同小異，特色化、差異化不足，不利于吸引客戶并使之保持忠誠，因此需要加強(qiáng)客戶服務(wù)界面特色化差異化研究和應(yīng)用，特別是基于服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新的界面體現(xiàn)。

第二，作為互聯(lián)網(wǎng)+現(xiàn)代物流創(chuàng)新應(yīng)用的企業(yè)，物流O2O平臺(tái)運(yùn)營需要從線下向線上與線下轉(zhuǎn)變，從傳統(tǒng)物流向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)變，需要強(qiáng)化技術(shù)和智慧設(shè)備在運(yùn)營領(lǐng)域的應(yīng)用。因此，在互聯(lián)網(wǎng)+物流的大環(huán)境下，物流O2O平臺(tái)要?jiǎng)?chuàng)新應(yīng)用大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)進(jìn)行貨運(yùn)物流革新，使物流O2O平臺(tái)運(yùn)作更加有效。

第三，物流O2O平臺(tái)的發(fā)展需要強(qiáng)化全員創(chuàng)新理念，重視創(chuàng)新傳遞系統(tǒng)建設(shè)。物流O2O平臺(tái)有很大一部分由傳統(tǒng)物流轉(zhuǎn)化升級(jí)而來，且部分工作人員之前從事傳統(tǒng)物流，需要強(qiáng)化創(chuàng)新發(fā)展理念，洞悉市場變化，注重信息與數(shù)據(jù)收集，分析信息與數(shù)據(jù)背后所隱藏的物流O2O平臺(tái)發(fā)展動(dòng)向。此外，平臺(tái)還要重視創(chuàng)新傳遞渠道建設(shè)，借助人脈網(wǎng)絡(luò)、社區(qū)網(wǎng)絡(luò)、媒體網(wǎng)絡(luò)等手段進(jìn)行創(chuàng)新信息傳遞，使更多用戶知曉。

表8　服務(wù)創(chuàng)新能力、團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新意識(shí)對平臺(tái)績效的回歸分析結(jié)果（n=95）

第四，團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新意識(shí)對平臺(tái)績效并無顯著直接影響，但團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新意識(shí)在服務(wù)創(chuàng)新對平臺(tái)績效的影響中具有正向調(diào)節(jié)作用。因此，在日常物流服務(wù)提供過程中，物流O2O平臺(tái)要重視企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)新意識(shí)的形成，通過營造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境和創(chuàng)新氛圍，提升整體創(chuàng)新意識(shí)，有效促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新對平臺(tái)績效的積極影響。管理者需要與下屬加強(qiáng)溝通，聽取員工新思維新想法，給予員工一定的自主權(quán)，支持創(chuàng)新行為，共同承擔(dān)服務(wù)創(chuàng)新帶來的風(fēng)險(xiǎn)，對重大創(chuàng)新進(jìn)行激勵(lì)，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)等，全面提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)新意識(shí)。

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