基于“線上線下”聯(lián)動的保險(xiǎn)營銷員繼續(xù)教育模式研究

韓麗萍 張繼梅 徐建成 張俊娥 彥風(fēng)晶

（綏化學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 黑龍江綏化 152061）

習(xí)近平總書記在黨的十九大報(bào)告中指出：“辦好繼續(xù)教育，加快建設(shè)學(xué)習(xí)型社會，大力提高國民素質(zhì)?！睘榻ㄔO(shè)學(xué)習(xí)型社會指明了方向。“線上線下”聯(lián)動應(yīng)用于繼續(xù)教育是充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)與傳統(tǒng)教育形式的有益結(jié)合，是探索繼續(xù)教育新型服務(wù)供給方式，實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)勢共享，加快推進(jìn)繼續(xù)教育變革的一種新型繼續(xù)教育形態(tài)。將會對繼續(xù)教育的教學(xué)組織、學(xué)習(xí)形式、管理方式、人才培養(yǎng)模式等帶來前所未有的變革。

一、開展保險(xiǎn)營銷員繼續(xù)教育的重要性

（一）有利于加快建設(shè)學(xué)習(xí)型社會。學(xué)習(xí)型社會是指在信息社會中，隨著科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展，信息與知識的急劇增長，知識更新的周期縮短，創(chuàng)新的頻率加快，對人的素質(zhì)的要求提高，人力資源的重要性增加，學(xué)習(xí)就成為個(gè)人、組織，以及社會的迫切需要。隨著保險(xiǎn)業(yè)在快速發(fā)展，各培訓(xùn)主體不斷的對保險(xiǎn)營銷員開展各種培訓(xùn)、教育，但依然沒有形成良好的學(xué)習(xí)氛圍。根據(jù)杜威的“教育即經(jīng)驗(yàn)的改造”等教育理念，基于“線上線下”聯(lián)動學(xué)習(xí)形式，培訓(xùn)主體有意識的營造學(xué)習(xí)環(huán)境和搭建學(xué)習(xí)平臺，如：利用QQ、微信、微博等成立業(yè)界交流群和學(xué)界交流群，搭建可供網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)場學(xué)習(xí)理論知識和提升實(shí)務(wù)技能的培訓(xùn)機(jī)會，保證保險(xiǎn)營銷員人人可學(xué)、處處可學(xué)、時(shí)時(shí)能學(xué)的社會超形態(tài)。

（二）有利于維護(hù)保險(xiǎn)業(yè)良好形象。通過監(jiān)管部門公布的保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展數(shù)據(jù)看，其快速發(fā)展毋庸置疑。正因?yàn)樾袠I(yè)快速發(fā)展，更應(yīng)重視其內(nèi)涵建設(shè)，包括維護(hù)保險(xiǎn)業(yè)良好形象，保險(xiǎn)營銷員就是保險(xiǎn)公司的“形象代言”。專業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)直接影響保險(xiǎn)業(yè)在大眾心理印象。且不說大部分保險(xiǎn)消費(fèi)者對保險(xiǎn)基本知識的弱化，很大一部分保險(xiǎn)營銷員自身都難易理解的產(chǎn)品、原理、條款怎么能服務(wù)好客戶。一旦因?yàn)閷ΡｋU(xiǎn)原理、保險(xiǎn)條款等理解偏差就會導(dǎo)致保險(xiǎn)公司拒賠或者涉及法律訴訟等糾紛，保險(xiǎn)消費(fèi)者便會有“保險(xiǎn)都是騙人的”等想法。因此，對保險(xiǎn)營銷員開展繼續(xù)教育培訓(xùn)，讓其成為更專業(yè)、更成熟的業(yè)務(wù)員，能正確引導(dǎo)消費(fèi)者購買產(chǎn)品、做好客戶服務(wù)，既能提升保險(xiǎn)公司經(jīng)營水平和質(zhì)量，還能維護(hù)保險(xiǎn)業(yè)的良好形象。

二、保險(xiǎn)營銷員繼續(xù)教育現(xiàn)狀及難點(diǎn)分析

（一）制度方面缺少頂層設(shè)計(jì)。這里的頂層主要指培訓(xùn)主體，即監(jiān)管部門、保險(xiǎn)公司、高校、科研院所、行業(yè)協(xié)會和社會培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等。從設(shè)計(jì)方面主要存在兩點(diǎn)不足：一是法律制度不健全，目前國家監(jiān)管部門針對保險(xiǎn)營銷員繼續(xù)教育僅出臺了《國務(wù)院關(guān)于保險(xiǎn)業(yè)改革發(fā)展的若干意見》和《保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員監(jiān)管辦法》，從文件整體看對保險(xiǎn)營銷員繼續(xù)教育方向模糊，對學(xué)習(xí)內(nèi)容和學(xué)習(xí)時(shí)間只做了一般性規(guī)定，并無具體措施；二是培訓(xùn)制度不完善，雖然各保險(xiǎn)公司均認(rèn)識到對保險(xiǎn)營銷員繼續(xù)教育的重要性，并搭建了各自的教育培訓(xùn)體系，但培訓(xùn)主體之間沒能實(shí)現(xiàn)資源共享，業(yè)界融合態(tài)勢，單打獨(dú)斗現(xiàn)象嚴(yán)重?？茖W(xué)的、系統(tǒng)的、規(guī)范的繼續(xù)教育培訓(xùn)制度和繼續(xù)教育質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)缺失。

（二）教育環(huán)節(jié)缺少內(nèi)在動力激勵(lì)機(jī)制。激勵(lì)機(jī)制是通過比較理性的制度來激勵(lì)主客體之間相互作用的方式，主要包括以下5個(gè)方面：第一是行為導(dǎo)向；第二是誘導(dǎo)因素集合；第三是行為幅度制度；第四是行為時(shí)空制度；第五是行為歸化制度。只有形成主客體之間的“推拉力”機(jī)制，才能有效提高繼續(xù)教育質(zhì)量。而科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制需要科學(xué)的激勵(lì)因素，而所謂科學(xué)的激勵(lì)因素是指最合適的、最有效的因素。對于保險(xiǎn)營銷員而言，最合適的激勵(lì)因素是指符合保險(xiǎn)營銷員需要的激勵(lì)因素，最有效的是指能夠解決保險(xiǎn)營銷員遇到的問題的激勵(lì)因素。在保險(xiǎn)營銷員繼續(xù)教育中，缺乏對其的實(shí)證調(diào)查，忽視了他們內(nèi)在需求，表現(xiàn)出參與繼續(xù)教育的內(nèi)在拉力不足。另外，從保險(xiǎn)營銷員自身角度看：一是因?yàn)閷W(xué)歷層次低，視野不開闊，對未來發(fā)展缺少規(guī)劃；二是因?yàn)楸ｋU(xiǎn)營銷員中兼職人數(shù)較多，每天通過公司網(wǎng)絡(luò)刷臉成功就視為完成參會考勤，從事保險(xiǎn)行業(yè)不是他們的事業(yè)只是業(yè)余時(shí)間的兼職，參與繼續(xù)教育的內(nèi)在推力不足。

（三）主體的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用能力差。在移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，智能手機(jī)、平板電腦改變著人們衣食住行的消費(fèi)觀及學(xué)習(xí)、工作、娛樂方式等。這對“90后”孩子們來講是時(shí)代烙印，但對素質(zhì)良莠不齊的保險(xiǎn)營銷員來講是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。保險(xiǎn)營銷員隊(duì)伍龐大，人才隊(duì)伍結(jié)構(gòu)不合理，雖然年齡限制為25～50歲，但接受過正規(guī)大學(xué)教育的比例很低，現(xiàn)在依然存在很多高中或者初中學(xué)歷者，他們對移動互聯(lián)網(wǎng)思維的適應(yīng)能力以及智能手機(jī)和平板電腦的應(yīng)用能力相對較差?；ヂ?lián)網(wǎng)尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)充分彰顯了其動態(tài)發(fā)展變化的歷史性特點(diǎn)，從最初的信息獲取工具演化為社會生活化平臺，并滲透到社會生活的各個(gè)領(lǐng)域，他的“功能”已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越人們的想象。保險(xiǎn)行業(yè)正在廣泛運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)平臺開展學(xué)習(xí)和交流，運(yùn)用大數(shù)據(jù)幫助營銷員獲客和簽單，但前提是營銷員自身要運(yùn)用好各種APP軟件，可現(xiàn)實(shí)情況確是很大一部分人智能手機(jī)操作受限，網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)興趣深受打擊，違背互聯(lián)網(wǎng)思維融入繼續(xù)教育的初衷。

三、“線上線下”聯(lián)動的繼續(xù)教育形成機(jī)制

（一）“線上線下”促進(jìn)“各大主體”統(tǒng)一機(jī)制生成。監(jiān)管部門、保險(xiǎn)公司、高校、科研院所、行業(yè)協(xié)會和社會培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等“各大主體”已經(jīng)在保險(xiǎn)營銷員繼續(xù)教育方面做了一些努力，比如監(jiān)管部門出臺了法律法規(guī)、保險(xiǎn)公司成立人才學(xué)院、高校和科研院所致力于繼續(xù)教育研究、行業(yè)協(xié)會和社會培訓(xùn)機(jī)構(gòu)開展的網(wǎng)絡(luò)教育等，各有優(yōu)勢?？梢哉f，“各大主體”統(tǒng)一頂層設(shè)計(jì)條件已經(jīng)具備，時(shí)機(jī)已經(jīng)來臨。在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，結(jié)合“線上線下”混合式教學(xué)，將逐步形成“各大主體”新的融合態(tài)勢和平臺構(gòu)架，也將成為在職人員繼續(xù)教育的典范。

（二）“線上線下”推動管理方式的變革。教學(xué)質(zhì)量保障機(jī)制建設(shè)也是困擾繼續(xù)教育質(zhì)量提高的重點(diǎn)和難點(diǎn)。“線上線下”聯(lián)動，運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，建設(shè)開放型系統(tǒng)平臺，使教學(xué)、管理、服務(wù)一體化，及時(shí)發(fā)布課程資源和相關(guān)信息，實(shí)現(xiàn)學(xué)生在線學(xué)習(xí)、交流、答疑、測驗(yàn)等服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。微信、微博、QQ等各種及時(shí)交流平臺或工具，能實(shí)現(xiàn)信息提醒、任務(wù)推送、問題答疑等功能。大數(shù)據(jù)時(shí)代，學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)情況和學(xué)習(xí)效果可以在網(wǎng)上監(jiān)控，使得組織者在后臺有跡可尋，能夠做到可檢測、可分析、可調(diào)控，為教學(xué)效果評價(jià)和質(zhì)量保證提供了新的方法和思路。

（三）“線上線下”推動學(xué)習(xí)方式的變革?；ヂ?lián)網(wǎng)+時(shí)代，智能手機(jī)、平板電腦等移動設(shè)備已經(jīng)成為主要的學(xué)習(xí)工具。學(xué)員們的學(xué)習(xí)時(shí)間、學(xué)習(xí)方式、學(xué)習(xí)需求呈現(xiàn)出碎片化特征。一是時(shí)間上的碎片化，保險(xiǎn)營銷員由于生活和工作壓力，抽出大部門時(shí)間集中學(xué)習(xí)機(jī)會很少。二是知識的碎片化。因?yàn)槌扇俗⒁饬械臅r(shí)間很有限，碎片化學(xué)習(xí)是成人學(xué)習(xí)的重要特點(diǎn)。成人學(xué)習(xí)更趨向于短小精悍易懂的在線課程，微課，微視頻更收到新生代保險(xiǎn)營銷員的青睞。三是需求上的個(gè)性化?？梢愿鶕?jù)自身需求選擇理論知識或者實(shí)務(wù)知識，若要扎實(shí)專業(yè)基礎(chǔ)則選擇理論知識，若注重提高自身綜合素質(zhì)、提升崗位適應(yīng)能力和職業(yè)發(fā)展能力則選擇實(shí)務(wù)技能。

四、“線上線下”聯(lián)動的保險(xiǎn)營銷員繼續(xù)教育模式構(gòu)建

（一）“線上線下”聯(lián)動，開發(fā)優(yōu)質(zhì)培訓(xùn)課程。目前，學(xué)界有關(guān)網(wǎng)絡(luò)課程的定義說法不一。如有的認(rèn)為是基于Web的課程，有的認(rèn)為是體現(xiàn)現(xiàn)代教育思想和現(xiàn)代教與學(xué)理論的課程，還有從構(gòu)建主義學(xué)習(xí)環(huán)境所涉及到的資源的學(xué)習(xí)、情景的學(xué)習(xí)、協(xié)作的學(xué)習(xí)，也有指學(xué)習(xí)過程具有交互性、共享性、開放性、協(xié)作性和自主性等主要特征的課程。針對保險(xiǎn)營銷員繼續(xù)教育而言的網(wǎng)絡(luò)課程，應(yīng)該是在先進(jìn)的教育思想、教學(xué)理論與學(xué)習(xí)理論指導(dǎo)下的基于Web的課程，其學(xué)習(xí)過程具有交互性、共享性、開放性、協(xié)作性和自主性等基本特征。課程的開發(fā)，設(shè)計(jì)是第一位的，要融合業(yè)界和學(xué)界優(yōu)質(zhì)資源，全方位覆蓋保險(xiǎn)領(lǐng)域的理論和實(shí)務(wù)，開發(fā)線上課程共全行業(yè)的保險(xiǎn)營銷員學(xué)習(xí)使用。

（二）“線上線下”聯(lián)動，打造優(yōu)秀講師隊(duì)伍。保險(xiǎn)營銷員繼續(xù)教育質(zhì)量的提高有賴于施教者的水平。因此，借助快速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)平臺，通過“線上線下”聯(lián)動形式，組建一支保險(xiǎn)業(yè)專屬培訓(xùn)師資隊(duì)伍勢在必行。該隊(duì)伍成員應(yīng)是博學(xué)多才智囊團(tuán)，可以是公司內(nèi)部優(yōu)秀的講師，也可以是高校、科研院所等知名專家學(xué)者，也可以是監(jiān)管部門和行業(yè)協(xié)會的精英。具體內(nèi)容，一是行業(yè)內(nèi)的初級講師、中級講師、高級講師各自統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，可以線上授課也可以現(xiàn)場授課，并在此基礎(chǔ)上對培訓(xùn)講師進(jìn)行有效管理；二是與高校、科研院所等部門合作，聘請高職稱教師和學(xué)者專家等進(jìn)行授課，充分發(fā)揮學(xué)界和業(yè)界的互動作用，可以與業(yè)界建立校企合作或者共同進(jìn)行項(xiàng)目研究，將理論融于實(shí)踐，提高保險(xiǎn)教育的實(shí)用性和后續(xù)性，使保險(xiǎn)繼續(xù)教育的功用讓保險(xiǎn)業(yè)真正受益；三是與監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等合作，優(yōu)選行業(yè)內(nèi)的拔尖人才定期到公司給保險(xiǎn)營銷員進(jìn)行授課，開闊視野，對未來發(fā)展更具有前瞻性。

（三）“線上線下”聯(lián)動，建立綜合考評體系。為達(dá)到繼續(xù)教育的目的，即豐富營銷員專業(yè)知識、提高營銷員展業(yè)技能、強(qiáng)化營銷員職業(yè)道德，必須對繼續(xù)教育工作開展實(shí)效性評估。通過評估可以了解講師及講課內(nèi)容是否合適，了解學(xué)員的知識和技能的掌握情況、學(xué)員態(tài)度的變化情況。通過一次教育培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)又可為下次教育培訓(xùn)工作提供有效的借鑒。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，具體評估工作可以從三方面著手：一是評估營銷員對有關(guān)知識的掌握情況，如法律法規(guī)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育可通過網(wǎng)絡(luò)測試的方式來進(jìn)行；二是對營銷員職業(yè)技能的評估，可以通過展業(yè)環(huán)節(jié)來評估，如保額銷售等環(huán)節(jié)；三是對整體培訓(xùn)過程進(jìn)行評估，可以通過線上考評來實(shí)現(xiàn)，這主要用于了解學(xué)員對授課內(nèi)容的了解程度、知識的掌握程度、互動答疑環(huán)節(jié)等。當(dāng)然在評估過程中，無論是在評估內(nèi)容設(shè)計(jì)上，還是在培訓(xùn)過程實(shí)施上都要做到評估的相關(guān)性，要提高評估的可信度，要增強(qiáng)評估的全面性，只有這樣才能體現(xiàn)評估的科學(xué)性和合理性。

結(jié)語

繼續(xù)教育是構(gòu)建終身教育體系和建設(shè)學(xué)習(xí)型社會的迫切需要，是持續(xù)開發(fā)人力資源和滿足廣大社會成員日益增長的多樣化教育需求的重要舉措。另外，繼續(xù)教育在推動人的全面發(fā)展上具有至關(guān)重要的作用，特別是在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，一切碎片化的時(shí)間都得以整合，只有充分利用才能更有利于自身發(fā)展。保險(xiǎn)營銷員的繼續(xù)教育是培養(yǎng)保險(xiǎn)人才、促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)快速健康發(fā)展的有效途徑。因此，本文具有較強(qiáng)的實(shí)用價(jià)值。但是，保險(xiǎn)營銷員繼續(xù)教育之路還很長，在未來發(fā)展中還會出現(xiàn)其他的問題，要不斷深化繼續(xù)教育改革，還需要廣大業(yè)界和學(xué)界專家學(xué)者長期探索與實(shí)踐。