基于乘客感知的公交服務質量影響因素分析＊

彭昌溆 周雪梅 張道智 林南南 宋興昊

（1.中交第二公路勘察設計研究院有限公司 武漢430056；2.同濟大學交通運輸工程學院 上海201804；3.福州市規(guī)劃設計研究院 福州350003）

0 引 言

近年來隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，城市交通擁堵問題日益嚴重，大力發(fā)展公共交通可有效緩解交通擁堵問題已得到世界各國的共識。但我國許多城市的常規(guī)公交服務質量較低，吸引力不足，研究我國公交服務質量的影響因素對于指導我國公交服務質量的改善，增強吸引力具有重要意義。

將顧客感知服務質量的相關理論應用于公交服務研究首先始于國外，最新的代表性成果如下：Stephen Stradling用問卷對愛丁堡的居民乘坐公交的感知情況進行了調(diào)查，研究了影響愛丁堡居民選擇乘坐公交的因素。Luigi dell’olio通過SP調(diào)查數(shù)據(jù)分析確定出了公交乘客和潛在公交乘客各自最看重的公交服務質量評價指標。

國內(nèi)對公交服務質量的研究主要集中在評價指標選取、評價方法改進等方面，在公交乘客感知的服務質量領域研究尚不豐富。彭曉偉等研究了乘客個人基本屬性對其感知的城市公交服務質量的影響，并以成都市公交服務為例進行實證研究。張超結合我國公交實際，對已有的SERVQUAL服務質量評價量表進行修正，提出了適合我國公交感知服務質量的評價模型。

由于目前我國從乘客感知的角度來研究公交服務質量影響因素的文獻較少，因此有必要對此進行深入研究。

1 問題的提出及假設

公交乘客分別考慮公交服務質量的每一構成要素及其權重，再通過模型計算出整體公交服務質量，得到結果的可信度一般是較高的。應用SERVQUAL模型從乘客感知的角度來評價公交服務質量是一種較為客觀的服務質量評價方法，量表涵蓋了涉及公交乘客感知的多個方面，讓乘客分別為各項評價指標打分和賦權重，最后通過模型計算得到總的服務質量評分。目前國內(nèi)將該方法用于公交服務領域的研究成果較少發(fā)表，并且已有的SERVQUAL模型評價方法也僅僅是用于評價公交服務質量，尚未應用于公交服務質量影響因素研究?？紤]到我國部分區(qū)域經(jīng)濟水平還不夠高和諸多城市越來越重視信息化建設的現(xiàn)狀，本文在文獻［1］的研究基礎上對SERVQUAL公交服務質量評價量表進行了整合，增加了反映乘坐公交經(jīng)濟性和公交信息化設備的對應指標，使評價維度增為六大類，評價體系更為完善。二項Logistic模型是一種廣泛使用的二元離散選擇模型，其適用于因變量為二分變量的分析，是分析個體決策行為較為適宜的模型。本文將SERVQUAL模型和二項Logistic模型結合在一起，用于研究基于乘客感知的公交服務質量影響因素。

本文的研究內(nèi)容基于以下假設：

1）乘客能夠感知公交服務質量，能夠對感知的服務質量高低作出評價。

2）乘客對公交服務質量的期望評分能夠代表乘客內(nèi)心的真實期望。

3）乘客對公交服務質量的期望值高于現(xiàn)狀值。

2 研究方法

2.1 模型選擇

本文研究選擇的模型為SERVQUAL模型和二項Logistic模型。

2.1.1 SERVQUAL模型

本文將衡量公交服務質量的SERVQUAL模型維度歸為舒適性、便利性、經(jīng)濟性、設施完備性、安全性、可靠性6大類，得到的服務質量差異評價模型為：

式中：SQk為乘客k對公交感知服務質量的評價總分；Wjk為乘客k賦予第j項維度的權重；Wijk為乘客k賦予第i項服務在第j項維度中的權重；Pik為乘客k對第i項服務的感知分數(shù)；Eik為乘客k對第i項服務的期望分數(shù)；n為第j項維度中包含的服務問題數(shù)目；6表示衡量公交服務質量的六大維度；

2.1.2 二項Logistic模型

本文將公交乘客感知服務質量得分作為二項Logistic模型的因變量，該因變量可為兩類，即服務質量高和服務質量低。當乘客k對公交感知服務質量的評價總分SQk不大于某個臨界值時，即認為該乘客感知到的服務質量高，用0表示；其它情況則認為該乘客感知到的服務質量低，用1表示。模型的自變量是表1中衡量乘客感知服務質量的15項指標。

2.2 問卷設計及調(diào)查

調(diào)查問卷由衡量公交服務質量的6大維度構成，6大維度共包含15項評價指標，見表1。采用Likert 5級量表，讓公交乘客分別對每一條款的感知和期望公交服務質量打分，分數(shù)越高表示越滿意，越低表示越不滿意。

表1 公交乘客感知服務質量評價SERVQUAL量表構成Tab.1 Contents of SERVQUAL scales evaluating bus passenger perception service quality

本次調(diào)查于2011年在宜昌市進行，共發(fā)放問卷3 000份，回收有效問卷2 204份，回收率73.47%。

3 數(shù)據(jù)分析

3.1 描述統(tǒng)計分析

對本次調(diào)查數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，結果顯示被調(diào)查者中男性所占比例為53.8%，稍多于女性。被調(diào)查者主要年齡段集中在35－55歲，比例為47.7%，此外青年人占的比例也較大，達28.9%。大部分被調(diào)查乘客的收入偏低，收入在2 000元／月以下的乘客占了70%以上。被調(diào)查乘客的學歷也普遍較低，高中及高中以下學歷者達71.9%。這一現(xiàn)象與宜昌市經(jīng)濟教育水平還不夠高，公交乘客多為中低收入水平者是相吻合的。在被調(diào)查者的職業(yè)構成中占較大比例分別是退休人員、個體經(jīng)營者、商業(yè)服務行業(yè)人員、臨時務工人員。

3.2 模型結果分析

本文運用SPSS19.0統(tǒng)計軟件作為分析數(shù)據(jù)的工具。

通常情況下乘客對公交服務的期望打分不會低于感知的打分，因此基于SERVQUAL理論中服務質量是感知和期望差值的定義，服務質量得分越少代表服務質量越高。任何一個乘客對城市各項公交服務子項目進行打分，經(jīng)過模型計算出的服務質量綜合得分會界于0～5分之間，0分表示服務質量最好，能夠完全滿足乘客的期望；5分表示服務質量最差，與乘客的期望想去甚遠?？紤]到諸多領域習慣將60分位值作為劃分合格與否的臨界值，結合SERVQUAL模型中服務質量得分越少水平越高這一特性，參考已有的相關研究成果，本文將劃分公交乘客感知服務質量高低的臨界值分別定為2分和1.5分，分別對其進行分析，然后再對二者進行對比分析。

3.2.1 臨界值為2分時的情況

以服務質量得分2分作為劃分乘客感知的服務質量高低的臨界值時，分析結果見表2。車輛運行平穩(wěn)程度、公交車車況、車內(nèi)信息設備完備程度這3個因素的顯著性水平都大于0.05，未能通過檢驗，其余因素都通過了檢驗。所有通過檢驗的因素的系數(shù)都為正，表明這些因素都與公交乘客感知的服務質量呈正相關關系。乘坐公交車的安全性、公交車的票價、步行到站點的便利程度的回歸系數(shù)值最大，分別為128.973、74.742和60.960，表明這3個因素是影響宜昌市公交乘客感知服務質量的主要因素，乘坐公交車的安全性越高，公交車的票價越令乘客滿意，步行到公交站點越便利，則乘客感知到的服務質量越高?；谝陨蠑?shù)據(jù)，可知宜昌市居民對乘坐公交出行的安全性最為看重，也較為看重步行到站點的便利程度，這與公交乘客乘坐公交車的普遍心態(tài)相符合。宜昌市地處我國中部地區(qū)，經(jīng)濟尚不夠發(fā)達，居民收入不是太高，故乘客普遍對公交車的票價更為看重，政府決策部門應根據(jù)當?shù)貙嶋H情況制定合理的公交票價，以增加公共交通的吸引力。

表2 Logistic模型估計結果Tab.2 Estimation results of Logistic model

在所有通過檢驗的因素中，付費方式、司乘人員的服務態(tài)度、站點信息化設備的完備程度這個3個因素的回歸系數(shù)最小，分別為25.481、22.736、19.679，表明這3個因素是宜昌市公交乘客感知服務質量的正相關影響因素，但其影響權重較小，是非重要因素。其余因素，如在站點的等車時間、公交車準時到站的程度、換乘公交的方便程度、公交車的平均車速、車內(nèi)的環(huán)境、站點普通設施完備程度也對公交乘客感知的服務質量有著一定的影響。筆者通過對宜昌市的公共交通系統(tǒng)進行實際調(diào)查，發(fā)現(xiàn)宜昌市的整體公共交通系統(tǒng)服務水平還不夠高，公交車內(nèi)信息顯示牌、公交站點信息顯示屏等信息化設備尚不夠普及，加之宜昌市的目前經(jīng)濟尚不夠發(fā)達，乘客對公交服務質量的期望還不夠高，對公交服務的信息化水平的需求尚不夠強烈。宜昌市的公交車普遍為無人售票，乘客與司乘人員接觸較少，這可能是司乘人員的服務態(tài)度對乘客感知服務質量影響很小的一個重要原因。

3.2.2 臨界值為1.5分時的情況

以服務質量得分1.5分作為劃分乘客感知的服務質量高低的臨界值時，分析結果見表3。公交車車況、站點信息化設備完備程度這個2個因素的顯著性水平都大于0.05，未能通過檢驗，其余因素都通過了檢驗。所有通過檢驗的因素的系數(shù)都為正，表明這些因素都與公交乘客感知的服務質量呈正相關關系。乘坐公交車的安全性、公交車的票價、步行到站點的便利程度的回歸系數(shù)值最大，分別為88.659、52.256和36.804，表明這3個因素是影響宜昌市公交乘客感知服務質量的主要因素，這與臨界值為2分時的分析結果是相同的。在所有通過檢驗的因素中，車輛運行平穩(wěn)程度、司乘人員的服務態(tài)度、車內(nèi)信息設備完備程度的完備程度這個3個因素的回歸系數(shù)最小，分別為17.474、17.193、16.432，表明這3個因素是宜昌市公交乘客感知服務質量的正相關影響因素，但其影響權重較小，是非重要因素。其余因素，如在站點的等車時間、公交車準時到站的程度、換乘公交的方便程度、公交車的平均車速、車內(nèi)的環(huán)境、站點普通設施完備程度也對公交乘客感知的服務質量有著一定的影響。

表3 Logistic模型估計結果Tab.3 Estimation results of Logistic model

對分析結果進行總結得到：

1）在選取劃分乘客感知的服務質量高低的臨界值時，不同的取值會對各自變量的統(tǒng)計顯著性水平和回歸系數(shù)產(chǎn)生影響。

2）采用了2種臨界值來劃分公交乘客感知的服務質量的高低，并分別對每種情形進行了回歸分析，2種情形中影響宜昌市公交乘客感知服務質量的主要因素都是相同的，因此可表明乘坐公交車的安全性、公交車的票價、步行到站點的便利程度是影響宜昌市公交乘客感知服務質量的主要因素。

3）盡管2種情形中影響宜昌市公交乘客感知服務質量的非重要因素有所不同，但綜合二者考慮仍可表明司乘人員的服務態(tài)度、公交系統(tǒng)信息化設施的完備性（公交站點信息化設備、公交車內(nèi)信息化設備）對乘客感知服務質量的影響較小，由此也表明宜昌市公交乘客對公交信息化設備的需求意愿尚不明顯。

基于以上研究結果，提出以下公交服務質量改善策略：

1）近期針對公交乘客感知服務質量的主要影響因素，可從以下幾方面對宜昌市公交服務質量進行改進：加強對公交車輛的維護保養(yǎng)，提高安全性，實施具有吸引力的低廉公交票價和換乘優(yōu)惠政策，合理的布設更多的公交站點，提高公交站點覆蓋率。

2）公交信息化是公交發(fā)展的必然趨勢，隨著宜昌市經(jīng)濟水平的不斷提高，公交乘客對于公交信息化的需求必然會增加?？梢杂杏媱澋闹鸩郊訌姽恍畔⒒慕ㄔO，以滿足公交乘客日益增長的需求。

4 結束語

本文應用SERVQUAL模型和二項Logistic模型相結合的方法，研究了感知服務質量評價及影響因素分析方法，應用宜昌市調(diào)查數(shù)據(jù)分析得到了公交乘客感知服務質量的主要影響因素和非重要影響因素，并提出了改善策略。由于我國不同類型和特點的城市眾多，不同城市的公交乘客感知服務質量影響因素可能會有差異，因此后續(xù)研究有必要選取我國更多城市用于對比分析，以進一步探索我國城市公交乘客感知服務質量評價及影響因素研究方法。

［1］ 張 超.面向服務的城市公共汽車交通評價方法研究［D］.上海：同濟大學，2008.

［2］ 安 健.考慮乘客感知的城市公交服務質量解析研究［D］.上海：同濟大學，2011.

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