從人力資源角度談“最后一公里”配送問題

摘 要：快遞行業(yè)在電子商務(wù)的帶動下進入發(fā)展的快車道，在虛擬的電子商務(wù)與現(xiàn)實的客戶需求之間起著至關(guān)重要的作用。然而，快遞的最后一公里環(huán)節(jié)表現(xiàn)出的各種問題，讓消費者雖愛又恨。作為消費者的直接聯(lián)系人，快遞員就成了關(guān)注的焦點。本文從人力資源角度分析最后一公里的人力資源特點，從而提出解決最后一公里配送問題的人力資源策略。

關(guān)鍵詞：人力資源；最后一公里；快遞業(yè)

電子商務(wù)的興起改變了消費者的購物方式，與此同時，快遞與人們的生活也日益緊密。剛過去的雙十一電商狂歡節(jié)天貓最終交易額定格在1682億，比去年又多了475億，創(chuàng)下歷史新高。而當天累計物流訂單量超過7.5億單，累計產(chǎn)生電子面單超過3億。這些數(shù)據(jù)充分展示電子商務(wù)的發(fā)展前景，也充分表明快遞業(yè)的發(fā)展?jié)摿薮??？爝f業(yè)作為新經(jīng)濟的代表，經(jīng)過了飛速發(fā)展和無序競爭，行業(yè)亟待轉(zhuǎn)型升級，人才配備成為行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。尤其是一線快遞人員處于基層崗位，直接面對客戶，其服務(wù)質(zhì)量和個人修養(yǎng)直接代表了企業(yè)的對外形象。而近期發(fā)生的一些快遞員與客戶沖突的事件，則把最后一公里的配送問題聚焦在快遞企業(yè)的人力資源問題上。

一、當前“最后一公里”配送問題

“最后一公里”配送是客戶接收貨物的最終環(huán)節(jié)。消費者對“最后一公里”配送是否滿意，不僅關(guān)系到電子商務(wù)企業(yè)的成敗，也是快遞企業(yè)市場競爭力的最要體現(xiàn)。只有做好“最后一公里”配送，整個物流過程才可以稱得上通暢，才能獲得客戶滿意，快遞企業(yè)才能真正快速發(fā)展。但是，通過近二十年的發(fā)展，快遞業(yè)雖有了令人矚目的成績，在最后一公里的配送問題上仍存在很多問題，讓人詬病?？偨Y(jié)起來有如下幾個方面較為突出：（1）準時性不夠。除了干線運輸導致的延誤外，城區(qū)內(nèi)的配送往往受到交通管制、道路擁堵、居民區(qū)的限制等多種因素影響，使得快件投遞無法準時到達。（2）配送效率不夠。配送車輛是“最后一公里”配送的亟待解決的問題，雖然已經(jīng)有物流專用三輪車，但缺乏政策支持，且沒有在快遞企業(yè)中普及。（3）信息化水平不夠。及時快捷的配送依賴于先進的信息系統(tǒng)和信息手段，但目前“最后一公里”配送的信息化手段還不充足，在快遞收派員與客戶的聯(lián)絡(luò)上缺乏更有效的溝通手段，既使得投遞時間上存在很多浪費，也影響了客戶滿意度。（4）人才儲備不夠?，F(xiàn)有的快遞收派員普遍學歷不高，后續(xù)發(fā)展沒有潛力，在快遞企業(yè)中普遍存在“人才荒”現(xiàn)象。

據(jù)國家郵政局統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2017年10月，共受理消費者申訴205190件，有效申訴（確定企業(yè)責任的）為22006件，涉及快遞服務(wù)問題的20857件，占有效申訴量的94.8%。統(tǒng)計中，消費者對快遞服務(wù)申訴的主要問題是快件延誤、丟失短少和投遞服務(wù)等。還有一些廣泛受到社會關(guān)注的暴力分揀、私吞快件、出售聯(lián)系人名單信息等快遞業(yè)存在的問題，大大影響了快遞企業(yè)的名譽，成為整個行業(yè)發(fā)展的絆腳石。

二、“最后一公里”配送的人力資源特點

1.數(shù)量大，流失率高

2017年9月5日在北京舉行的中國快遞“最后一公里”峰會上，國家郵政局副局長劉君指出，中國快遞業(yè)從2010年的10億件發(fā)展到現(xiàn)在的400億件，伴隨著快遞業(yè)務(wù)高速的增長，現(xiàn)在每天快遞業(yè)服務(wù)2億-3億用戶，每天有近300萬快遞員工在不同領(lǐng)域作業(yè)，每天有幾十萬輛的各種快遞車輛在運營。充分表明，在現(xiàn)有的條件下，完成“最后一公里”配送需要大量的勞動力。但是，根據(jù)快遞行業(yè)近幾年的數(shù)據(jù)顯示，大型快遞企業(yè)的人員流失率高達50%；小型快遞公司處境更加惡劣，員工流失率達到80%。這已經(jīng)成了整個快遞行業(yè)的突出問題，也嚴重影響了快遞業(yè)的快速發(fā)展。

2.文化水平低，服務(wù)意識低

眾所周知，快遞員收入不高、工作很辛苦，難以吸引學歷高的人才，經(jīng)常招不到人。因此有的快遞企業(yè)對招聘快遞員不設(shè)學歷限制或要求低到只要能認識字就行，身體條件沒大毛病就行。這樣做的結(jié)果是，整個快遞行業(yè)員工文化水平普遍低。中國物流與采購聯(lián)合會所發(fā)起的2017年“中國電商物流與快遞從業(yè)人員問卷調(diào)查”顯示，快遞從業(yè)人員中初中、高中學歷的從業(yè)人員占6成以上，對后續(xù)學習能力和業(yè)務(wù)開展方面都有一定的限制。例如，由于自身知識結(jié)構(gòu)的問題，文化水平低的員工無法系統(tǒng)全面地掌握業(yè)務(wù)知識體系，對業(yè)務(wù)技能的掌握程度不深入，不能深刻理解企業(yè)的服務(wù)要求、發(fā)展目標，最終造成快遞業(yè)務(wù)人員的思想認識不夠、主動服務(wù)意識不強、溝通能力不佳等。目前快遞業(yè)發(fā)展的瓶頸就是快遞人員的年輕化、高流失、低學歷、低素質(zhì)。

3.職業(yè)認同感低，工作幸福感低

快遞員普遍來看，都有工作時間長、工作環(huán)境辛苦、工作內(nèi)容單一、工作強度大等問題。有些年輕的快遞員甚至認為自己就是跑腿的，對工作沒有熱情，職業(yè)認同感很低。雖然有的快遞企業(yè)也有培訓制度，但也都局限在網(wǎng)點經(jīng)理級別，對于基層一線快遞人員來說，沒有正規(guī)定期的培訓?？爝f一線員工通常是靠老業(yè)務(wù)員的“傳、幫、帶”或者是自己摸索，在工作中自己領(lǐng)悟，這種業(yè)務(wù)知識的學習是簡單片面的，缺乏統(tǒng)一規(guī)范性，對于快遞企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展十分不利。對于加盟網(wǎng)點的從業(yè)人員來說，甚至僅有入職時的簡單培訓，沒有定期的職業(yè)培訓，更沒有明確的職業(yè)生涯規(guī)劃，缺乏工作幸福感。這使得快遞企業(yè)的發(fā)展缺乏必要的人才儲備。

三、解決“最后一公里”配送問題的人力資源策略分析

1.進行有底線招聘

目前社會普遍存在對快遞員工作的歧視，認為是只有學歷低的人才會去做的工作。究其原因，是快遞企業(yè)的初創(chuàng)和急速發(fā)展階段缺乏大量的人力資源，只能靠降低要求來彌補人力資源的巨大缺口。但是作為快遞企業(yè)，自身要有正確的認識，要有長遠的發(fā)展眼光，樹立人才儲備觀念。在人員招聘上要改變用人態(tài)度，面臨用工難，即使要降低學歷要求，也必須要求具備相應(yīng)的職業(yè)道德素養(yǎng)?？爝f企業(yè)可以按照崗位職責、崗位規(guī)范設(shè)計專門的面試題目，招聘合格人才。

2.開展多樣化培訓

人才是21世紀最寶貴的資源。對于招聘進來的人員，快遞企業(yè)要有培養(yǎng)意識，杜絕一些不正確的用人觀，如：快遞員就是跑腿的苦勞力，不是企業(yè)發(fā)展必需的人才；“兩只腿的蛤蟆不好找，兩條腿的人到處是”，只要給錢就能招到人等等。正是這種錯誤的觀念，企業(yè)才不注重對快遞人才的培養(yǎng)，不做好儲備工作，在發(fā)展過程中常常遇到人才缺乏問題。為了快遞企業(yè)的后續(xù)發(fā)展，對快遞員應(yīng)實施多樣化、分階段培訓。首先，招聘新進員工后，上崗培訓內(nèi)容應(yīng)有企業(yè)發(fā)展歷程、行業(yè)概況、經(jīng)營范圍、客戶溝通、禮儀規(guī)范等，重點應(yīng)介紹企業(yè)發(fā)展愿景、業(yè)務(wù)規(guī)范、設(shè)備使用。其次，應(yīng)定期開展業(yè)務(wù)培訓幫助快遞員進一步提升業(yè)務(wù)水平，促進員工成長?？梢允瞧髽I(yè)內(nèi)非常優(yōu)秀的員工傳授經(jīng)驗，可以是外請專家進行新理論的宣講，也可以是員工之間的互相學習、頭腦風暴，具體形式可以根據(jù)企業(yè)情況制定。對于工齡較長（如3年以上）的快遞員，應(yīng)增加培訓時長，擴大培訓范圍，豐富培訓內(nèi)容。再次，針對特殊事件應(yīng)進行臨時性培訓。例如：企業(yè)業(yè)務(wù)的重大調(diào)整，行業(yè)發(fā)布重要政策，社會重大相關(guān)事件等。最后，要鼓勵快遞員參加國家職業(yè)資格認證考試，根據(jù)取得證書調(diào)整薪酬水平。通過參加國家郵政局組織的“全國快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)技能鑒定考試”，可以主動或被動地讓廣大的快遞從業(yè)人員不斷提升自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)和學習能力。

3.實施有效的激勵

要吸引優(yōu)秀的一線員工，保持飽滿的工作熱情還需要合理有效的激勵制度?？爝f企業(yè)可以從以下幾個方面著手：首先，調(diào)整薪酬結(jié)構(gòu)：提高底薪的標準，確保快遞員的基本生活水平，提成的比例可以按工作量大小實行累進制比例，更好的達到激勵效果；合理設(shè)計工齡補貼，對企業(yè)忠誠的老員工應(yīng)根據(jù)工齡進行階梯式補貼，工齡越長差別越大；設(shè)置特別津貼，針對特殊情況（如惡劣天氣、特殊事件、臨時任務(wù)等）給于特定的津貼，體現(xiàn)多勞多得。其次，設(shè)計靈活的休假制度。除了正常休息外，可以根據(jù)工作年限提供相應(yīng)年休，讓快遞員也能享受帶薪休假，提高生活質(zhì)量和工作幸福感。最后，優(yōu)化職業(yè)晉升通道。建立健全人才評價和選拔機制，選拔優(yōu)秀員工進入快遞企業(yè)基層或中層管理，不管是直營經(jīng)營模式還是加盟經(jīng)營模式，讓一線快遞網(wǎng)點從業(yè)人員有可靠的職業(yè)上升渠道，鼓勵有能力、高技能人才多層次發(fā)展，培養(yǎng)選拔一批優(yōu)秀管理人才和專業(yè)技術(shù)人才，才能推動快遞企業(yè)更快更好地發(fā)展。

4.加強人文式關(guān)懷

就目前的實際情況來看，快遞員的工作相對來說確實辛苦，為快遞企業(yè)的發(fā)展付出很多勞動。從快遞企業(yè)的角度來看，對快遞員進行人文式的關(guān)懷是一件有益企業(yè)、社會和個人的事情。例如，打造積極進取的企業(yè)文化，培養(yǎng)和諧友愛的企業(yè)氛圍，讓快遞從業(yè)人員感受到來自企業(yè)的關(guān)注和力量，締結(jié)員工和企業(yè)之間的感情紐帶。2017年12月7日順豐宣布將投資2.2億元左右在吳家墩社區(qū)建設(shè)一批公租房，給員工一個安穩(wěn)的住所。這樣的舉動，順豐快遞員當然是滿心感動，更愿意為企業(yè)努力奉獻。對于一線快遞員來說，一直在路上是工作的主要內(nèi)容，企業(yè)應(yīng)該考慮改善快遞員的交通工具，購入物流電動車或廂式貨車之類的設(shè)備，幫助提高快遞員的工作速度和工作舒適度，可以增加快遞員的工作積極性和職業(yè)認同感。另外，在企業(yè)經(jīng)營管理中，還應(yīng)貫徹人本式理念，提倡互助式合作，逐漸改變快遞員的工作壓力大、工作強度大的現(xiàn)象，從根本上解決流動性大、人才缺乏的問題。

四、結(jié)束語

綜上所述，“最后一公里”配送問題反映出了快遞企業(yè)在人力資源管理中的不足與缺陷，二者之間互相影響、彼此關(guān)聯(lián)。要有效解決最后一公里配送中的準時性不夠、效率不高、信息化水平不足、人才儲備缺乏等問題，快遞企業(yè)必須抓住“人”這個關(guān)鍵因素，從多種途徑入手，多種渠道相結(jié)合，培養(yǎng)學習能力強、有技能高素質(zhì)的從業(yè)人員，為企業(yè)的快速發(fā)展提供持久的動力。

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作者簡介：王鳳美（1976- ），碩士研究生，高級講師，蘇州旅游與財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學校商貿(mào)系，研究方向：物流基礎(chǔ)理論、供應(yīng)鏈管理