論新公共服務(wù)理論對高校圖書館服務(wù)建設(shè)的啟示

(陜西師范大學(xué) 陜西 西安 710000)

新公共服務(wù)理論是在對新公共管理論反思與批判的基礎(chǔ)上而提出的一種全新的理論范式，新公共服務(wù)理論所倡導(dǎo)的“以公民為中心”的治理理念和高校圖書館所倡導(dǎo)的“以人為本”的服務(wù)理念有著內(nèi)在的一致性。因此，從新公共服務(wù)理論的全新視角出發(fā)研究高校圖書館的服務(wù)建設(shè)問題，對指導(dǎo)高校圖書館服務(wù)建設(shè)具有理論與實(shí)踐上的啟發(fā)意義。

一、新公共服務(wù)理論概述

1.新公共服務(wù)理論的內(nèi)涵

自20世紀(jì)70年代以來，西方各國針對政府管理過程中出現(xiàn)的財政危機(jī)、信任危機(jī)以及效率危機(jī)，開展了一場旨在推行政府管理民營化、效率至上和顧客取向的政府改革運(yùn)動，即所謂的“新公共管理運(yùn)動”。正當(dāng)這場運(yùn)動方興未艾時，許多學(xué)者和實(shí)踐家都對該理論的主張?zhí)岢鲑|(zhì)疑：一方面新公共管理將政府的公共職能交給私營部門去重新塑造，這造成了政府責(zé)任的喪失；另一方面新公共管理把服務(wù)對象看作是顧客而不是公民，導(dǎo)致公民權(quán)利的喪失。新公共服務(wù)理論就是在新公共管理運(yùn)動取得成功和遇到挑戰(zhàn)的過程中，在公共部門改革的實(shí)踐基礎(chǔ)上，逐步醞釀和發(fā)展起來的。

所謂新公共服務(wù)理論是關(guān)于公共行政在以公民為中心的治理系統(tǒng)中所扮演的角色的一套理念，它從市場和經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度出發(fā)重塑行政的理念和價值，是以美國著名公共管理學(xué)家羅伯特·登哈特為代表的一批公共管理學(xué)家在對新公共管理的反思與批判的基礎(chǔ)上而建立的一種全新的公共行政理論。

2.新公共服務(wù)理論的核心內(nèi)容

(1)服務(wù)而非掌舵

現(xiàn)代社會日益復(fù)雜性決定政府的首要作用不再是通過命令和管制來指揮公眾，也不是簡單地制定獎懲規(guī)則來引導(dǎo)公眾行動，而是幫助公眾清晰明白他們共享的利益，扮演協(xié)調(diào)者、調(diào)節(jié)者甚至仲裁者的角色。

(2)公共利益是目標(biāo)而非副產(chǎn)品

公共利益是管理者和公民共同的利益和責(zé)任，公共行政人員應(yīng)該扮演積極地參與者角色，為市民的參與和真正分享社會價值觀、形成關(guān)于公共利益的集體觀念創(chuàng)造有利環(huán)境，幫助他們從更廣泛的范圍和領(lǐng)域認(rèn)識公共利益，使他們參與到確立社會愿景目標(biāo)或發(fā)展方向的行為當(dāng)中。

(3)戰(zhàn)略的思考，民主的行為

為了實(shí)現(xiàn)集體的遠(yuǎn)景目標(biāo)，在具體的計劃和政策實(shí)施過程中依然需要公眾的積極參與，只有通過集體努力和協(xié)作的過程，才能使符合公共需要的計劃和政策最有效、最負(fù)責(zé)地得到貫徹執(zhí)行。

(4)為公民而不是顧客提供公共服務(wù)

在政府中，公正與公平是其提供公共服務(wù)時必須考慮的一個重要因素，公共行政人員不應(yīng)該僅僅關(guān)注“顧客”自私的短期利益，而應(yīng)該集中精力于公民特別關(guān)注公民的聲音。

(5)責(zé)任并不是單一的

公共行政人員不應(yīng)當(dāng)僅僅關(guān)注市場，他們也應(yīng)該關(guān)注憲法和法令，關(guān)注社會價值、政治行為準(zhǔn)則、職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和公民利益。

(6)重視公民，而不應(yīng)該僅僅將公民看成是生產(chǎn)力

公共組織及其所參與的網(wǎng)絡(luò)，如果能在尊重人民的基礎(chǔ)上通過合作和共同領(lǐng)導(dǎo)及過程來運(yùn)作，他們最終就更有可能獲得成功。相反，試圖控制人類行為理性的意圖，從長遠(yuǎn)看來注定是要失敗的。

(7)重視公民關(guān)系，將公共服務(wù)的提供凌駕于“企業(yè)家”關(guān)系之上

公共行政人員通過為公民提供公共服務(wù)來實(shí)現(xiàn)公共利益，這種行為超越了企業(yè)管理者的行為，因?yàn)槠髽I(yè)管理者將企業(yè)的公共資金看成是他們自己的資本。

二、新公共服務(wù)理論與高校圖書館服務(wù)理念的內(nèi)在契合性

1.新公共服務(wù)理論的核心思想與高校圖書館的核心價值是一致的。

新公共服務(wù)理論無論從其治理過程還是從其所追求的價值目標(biāo)上都強(qiáng)調(diào)“以公民為中心”，它推崇公共精神，重視公民身份，主張通過政府與社區(qū)、公民之間的對話溝通與合作共治，建立有效的公民利益表達(dá)機(jī)制和基于公民需要的回應(yīng)型策略。其核心思想就是“以公民為本”、“為公民服務(wù)”。高校圖書館是通過文獻(xiàn)信息知識的傳遞和開發(fā)來為全校師生讀者提供公益性信息知識產(chǎn)品服務(wù)的場所。其存在目的是為滿足全校師生的信息需求，為高校的教學(xué)和科研事業(yè)服務(wù)，所以高校圖書館一直將“服務(wù)”作為其存在合理性、合法性和正當(dāng)性的價值取向。其核心理念就是“以人為本”、“為人服務(wù)”。由此可見，高校圖書館所倡導(dǎo)的核心理念與新公共服務(wù)理論所體現(xiàn)的核心思想是相吻合的。

2.新公共服務(wù)理論能夠指導(dǎo)高校圖書館服務(wù)建設(shè)的實(shí)踐。

新公共服務(wù)理論作為一種全新的公共行政理論，它所倡導(dǎo)的服務(wù)理念也具有普遍的適用性，不僅適用于政府公共部門，對于具有公益性質(zhì)的高校圖書館來說也同樣適用。再者，新公共服務(wù)理論與高校圖書館服務(wù)理念的內(nèi)在契合性，它們同時也都符合我國科學(xué)發(fā)展觀中“以人為本”的核心思想。所以，將新公共服務(wù)理論應(yīng)用于指導(dǎo)高校圖書館服務(wù)建設(shè)的實(shí)踐，能為高校圖書館的管理和服務(wù)上的創(chuàng)新提供一定的借鑒、思路。

三、新公共服務(wù)理論對高校圖書館服務(wù)建設(shè)的啟示

1.從公民權(quán)利的視角出發(fā)重新審視高校圖書館的服務(wù)價值

新公共服務(wù)理論把公共服務(wù)的價值提高到公民權(quán)的高度，主張尊重人的尊嚴(yán)和權(quán)利，其“服務(wù)于公民而不是顧客”進(jìn)一步明確了公共服務(wù)的對象，將公民納入到公共事務(wù)管理的領(lǐng)域中，強(qiáng)調(diào)了公民權(quán)利，這對于重新審視高校圖書館服務(wù)價值有重要借鑒意義。首先，對高校圖書館的服務(wù)對象而言，在校師生是其服務(wù)的主要客體，但是根據(jù)新公共服務(wù)理論，他們不應(yīng)該是抽象意義上的人，也不僅僅是圖書館領(lǐng)域所稱的讀者，更不是新公共管理模式中所說的“顧客”，而是包括了現(xiàn)實(shí)社會中享有文化權(quán)利的全體公民。其次，對高校圖書館的服務(wù)目標(biāo)而言，作為一項(xiàng)公益事業(yè)，其存在的根本目的就是為了促進(jìn)人的全面發(fā)展，是為繁榮國家的文化事業(yè)穩(wěn)定、充實(shí)社會的文化氛圍、滿足公民的文化需求而服務(wù)的。只有從公民權(quán)利的視角出發(fā)重新審視高校圖書館的服務(wù)價值，才能使高校圖書館由過去的管理主義“顧客”服務(wù)模式向人本主義“公民”服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，真正的實(shí)現(xiàn)“以人為本”。

2.從公眾參與的視角出發(fā)重新建構(gòu)高校圖書館的管理模式

新公共服務(wù)理論認(rèn)為廣泛的對話和公眾協(xié)商對于社會遠(yuǎn)景目標(biāo)或計劃的確立和具體的實(shí)施過程都是至關(guān)重要的，只有通過集體努力和協(xié)作才能使計劃和政策得到最有效、最負(fù)責(zé)的貫徹和執(zhí)行，所以應(yīng)該建立公共部門、私營部門與公民之間的協(xié)商合作關(guān)系，充分調(diào)動各方資源和力量的合力，以便更好的回應(yīng)公民的需求。在這種治理模式下，政府與公民的關(guān)系就由傳統(tǒng)的“控制”轉(zhuǎn)變?yōu)椤昂献鳌保@對于重新建構(gòu)高校圖書館的管理模式有重要的借鑒意義。首先，高校圖書館在管理的過程中，可以引入一些外部人員，包括學(xué)校主管部門的領(lǐng)導(dǎo)、在校教職工、在校學(xué)生等等，來實(shí)現(xiàn)新公共服務(wù)所提倡的多元主體參與的治理結(jié)構(gòu)，形成合作共享關(guān)系，為圖書館的發(fā)展出謀劃策。其次，既然新公共服務(wù)的過程是對公民理性的利益訴求的回應(yīng)過程，那么公眾參與的民主協(xié)商機(jī)制就能夠使得公共政策真實(shí)反映公眾的公共服務(wù)的需要，這對于高校圖書館服務(wù)機(jī)制同樣具有借鑒意義。高校圖書館在服務(wù)過程中也應(yīng)該引入民主協(xié)商機(jī)制，建立圖書館管理部門與讀者以及參與者的參與平臺、師生服務(wù)需求的表達(dá)機(jī)制，了解服務(wù)對象的真實(shí)需求，使得高校圖書館的服務(wù)做到有的放矢。

3.從公共責(zé)任的視角出發(fā)重新建立高校圖書館的責(zé)任機(jī)制

新公共服務(wù)理論所主張的新責(zé)任觀認(rèn)為“責(zé)任并不簡單”即責(zé)任具有現(xiàn)實(shí)性和復(fù)雜性，但公共行政人員即便是在涉及復(fù)雜價值判斷和重疊規(guī)范的情況下也能夠并且應(yīng)該為了公共利益而為公民服務(wù)，敢于擔(dān)當(dāng)責(zé)任，它所倡導(dǎo)的自覺的責(zé)任觀、職業(yè)觀對于重新建立高校圖書館的責(zé)任機(jī)制有重要的借鑒意義。首先，對于高校圖書館管理人員而言，必須深化對自己工作崗位的認(rèn)識，除做好自己的本職工作外還應(yīng)該意識到自己應(yīng)該承擔(dān)一些其他責(zé)任。比如：利用多種形式積極宣傳人類文化成果、定期開展各種用戶專題培訓(xùn)活動、積極為圖書館的發(fā)展規(guī)劃獻(xiàn)計獻(xiàn)策等等。其次，高校圖書館人員最根本的責(zé)任就是服務(wù)職責(zé)，這種服務(wù)職責(zé)實(shí)現(xiàn)的主要途徑就是為高校師生提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所以必須建立以服務(wù)價值為導(dǎo)向的責(zé)任機(jī)制。這種機(jī)制一靠外部他律，即應(yīng)該制定明確的高校圖書館人員崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)和事后責(zé)任追蹤機(jī)制，依靠規(guī)范的條文制度來約束高校圖書館人員的行為，使其落實(shí)責(zé)任；二靠內(nèi)部自律，即應(yīng)該加強(qiáng)高校圖書館人員思想道德教育工作，培養(yǎng)他們?yōu)閺V大師生服務(wù)的職業(yè)責(zé)任意識，使其意識到自己應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任以及這種責(zé)任背后的職業(yè)道德意識。

正是由于新公共服務(wù)理論同以往的公共行政理論相比具有明顯的管理理論特色和特點(diǎn)，所以它能為我國公共事務(wù)管理的諸多方面帶來啟示。當(dāng)前，基于新公共服務(wù)理論對高校圖書館服務(wù)建設(shè)的借鑒意義，我相信未來高校圖書館一定會在服務(wù)機(jī)制、管理機(jī)制、責(zé)任機(jī)制等方面實(shí)現(xiàn)大的突破和創(chuàng)新。