推進(jìn)我國(guó)納稅服務(wù)現(xiàn)代化的路徑研究*

◆趙美鳳 ◆李建英 ◆王綠蔭

黨的十九大報(bào)告提出了“不斷保障和改善民生水平、加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)治理”“深化稅收制度改革，健全地方稅收體系”等要求。根據(jù)黨的十九大報(bào)告精神，國(guó)家稅務(wù)總局在全面深化稅務(wù)系統(tǒng)“放管服”的改革背景下，提出要在2020年基本上實(shí)現(xiàn)稅收現(xiàn)代化的總格局，并建立現(xiàn)代化的納稅服務(wù)體系。納稅服務(wù)作為連接征納雙方的“橋梁”、作為稅收現(xiàn)代化建設(shè)的重要基石，提高納稅服務(wù)的質(zhì)量和效率、創(chuàng)新納稅服務(wù)方式是改善征納雙方關(guān)系、降低納稅成本、提高納稅遵從度、推進(jìn)納稅服務(wù)現(xiàn)代化的重要路徑，也是實(shí)現(xiàn)稅收治理體系現(xiàn)代化的重要組成部分。尤其是在推進(jìn)“一帶一路”建設(shè)、以“互聯(lián)網(wǎng)+”為代表的新興商業(yè)模式蓬勃發(fā)展等大背景下，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，提高納稅便利度、推進(jìn)納稅服務(wù)現(xiàn)代化成了題中之意。而商事制度的改革、“營(yíng)改增”的全面推行以及資源稅、個(gè)人所得稅等改革，則使納稅服務(wù)面臨新的挑戰(zhàn)。黨的十九屆三中全會(huì)通過(guò)的《深化黨和國(guó)家機(jī)構(gòu)改革方案》，提出將省級(jí)及省級(jí)以下國(guó)地稅機(jī)構(gòu)合并，改革國(guó)地稅征管體系。因此，推進(jìn)納稅服務(wù)現(xiàn)代化符合我國(guó)財(cái)稅體制改革的現(xiàn)實(shí)需要，有利于實(shí)現(xiàn)稅收治理體系現(xiàn)代化，也是推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的內(nèi)在要求。

一、納稅服務(wù)的理論依據(jù)及典型化事實(shí)

（一）納稅服務(wù)的理論基礎(chǔ)

稅收環(huán)境影響經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，而納稅服務(wù)水平是影響稅收征納環(huán)境和征管效率的重要因素之一，也是實(shí)現(xiàn)稅收現(xiàn)代化的重要“窗口”和“助推器”。這不僅有其理論基礎(chǔ)支撐，更有其現(xiàn)實(shí)的社會(huì)需求，也有國(guó)外成功實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的借鑒。

1.新公共管理理論

新公共管理理論源于20世紀(jì)70年代的一場(chǎng)公共行政改革運(yùn)動(dòng)，西方國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展陷入“滯漲”泥潭中，傳統(tǒng)官僚體制的僵化導(dǎo)致行政效率低下、政府服務(wù)職能缺失、居民對(duì)政府的不信任度增強(qiáng)，由此展開了新公共管理運(yùn)動(dòng)，旨在通過(guò)改變公共管理模式，將市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制引入公共管理部門，提高行政效率；同時(shí)，改變政府“管理者”的角色，將政府看作是有責(zé)任心的企業(yè)家，將公民看作其重要的顧客。新公共管理運(yùn)動(dòng)對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的稅收征管方式和理念等產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響，具體影響主要表現(xiàn)在以下幾方面：第一，稅收管理由行政管理向服務(wù)管理進(jìn)行轉(zhuǎn)變；第二，將納稅人視為顧客，稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)水平要以顧客的滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)；第三，引入現(xiàn)代化企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念，完善納稅服務(wù)的績(jī)效考核及監(jiān)督機(jī)制。

2.稅收遵從理論

基于BISEP模型（稅收遵從模型），稅收遵從理論認(rèn)為納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)永遠(yuǎn)處于博弈狀態(tài)中，征管成本和遵從成本是其主要考慮的因素。納稅人對(duì)稅收遵從存在以下情況：第一，始終愿意遵從，此時(shí)稅務(wù)機(jī)關(guān)的征管成本最低；第二，試圖遵從但是并不是一直遵從；第三種，不想遵從，但當(dāng)稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)行監(jiān)管時(shí)會(huì)遵從；第四種，一直不遵從。由此可見(jiàn)，稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)水平影響納稅人的遵從度和稅收征管效率，同時(shí)也決定著稅收征管成本和納稅遵從成本的高低，因而，提高納稅服務(wù)水平將提高征管效率，降低了征管成本，并且有利于納稅人的稅法遵從。

3.委托——代理理論

委托——代理理論是基于契約關(guān)系，在稅收征管活動(dòng)中，稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人之間存在雙向的委托代理關(guān)系，在稅收征管的宏觀層面，納稅人屬于信息來(lái)源方，在信息獲取方面占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，此時(shí)稅務(wù)機(jī)關(guān)是委托人，稅收征管需要依靠納稅人的自覺(jué)遵從；在納稅政策制定等層面，稅務(wù)機(jī)關(guān)充分了解稅收法規(guī)及規(guī)章制度的詳細(xì)內(nèi)容，征稅機(jī)關(guān)更具有信息優(yōu)勢(shì)，此時(shí)稅務(wù)機(jī)關(guān)是其代理人，幫助納稅人了解稅收法規(guī)。因此，通過(guò)提高納稅服務(wù)水平，增進(jìn)稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人之間信息的雙向溝通、為納稅人提供便捷高效的服務(wù)、降低納稅人的遵從成本，進(jìn)而提高稅收征管效率。

（二）納稅服務(wù)現(xiàn)代化的典型事實(shí)

1.納稅服務(wù)改革背景

納稅服務(wù)的開展是伴隨著改革開放和稅收體制改革進(jìn)行的，納稅服務(wù)也在逐漸完善和發(fā)展。1993年的全國(guó)工作會(huì)議上首次提出“為納稅人服務(wù)”的理念，1999年稅收征管改革會(huì)議中確立了“為納稅人服務(wù)”的理念；2001年修訂的《稅收征管法》正式確立納稅服務(wù)的法律地位；2005年國(guó)家稅務(wù)總局對(duì)稅務(wù)服務(wù)機(jī)關(guān)工作人員的服務(wù)行為和措施做出具體的規(guī)定；2008年8月國(guó)家稅務(wù)總局進(jìn)行機(jī)構(gòu)整合，成立了納稅服務(wù)司；而關(guān)于納稅服務(wù)與稅收征管之間孰重孰輕的爭(zhēng)論一直貫穿于稅收體制改革的全過(guò)程，在2009年，納稅服務(wù)與稅收征管等業(yè)務(wù)被國(guó)家稅務(wù)總局正式并列為稅收核心業(yè)務(wù)，解決長(zhǎng)期關(guān)于兩者關(guān)系的爭(zhēng)論；十二五時(shí)期我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入“新常態(tài)”階段，國(guó)家稅務(wù)總局在簡(jiǎn)政放權(quán)的背景下，于2014年開展“便民辦稅春風(fēng)行動(dòng)”，連續(xù)三年相繼推出了21類70項(xiàng)便民辦稅措施，緊盯納稅人辦稅的“難點(diǎn)”“堵點(diǎn)”“痛點(diǎn)”等問(wèn)題；2015年底中辦和國(guó)辦印發(fā)的《深化國(guó)稅、地稅征管體制改革方案》，進(jìn)一步強(qiáng)化國(guó)稅與地稅合作、加強(qiáng)信息溝通、創(chuàng)新納稅服務(wù)機(jī)制、推行辦稅服務(wù)便利化。在全面推行“放管服”改革的背景下，2017年9月國(guó)家稅務(wù)總局相繼提出《關(guān)于進(jìn)一步深化稅務(wù)系統(tǒng)“放管服”改革優(yōu)化稅收環(huán)境的若干意見(jiàn)》①《國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于進(jìn)一步深化稅務(wù)系統(tǒng)“放管服”改革優(yōu)化稅收環(huán)境的若干意見(jiàn)》，稅總發(fā)〔2017〕101號(hào)。《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)“多證合一”工商共享信息運(yùn)用工作的通知》，②《國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn) “多證合一”工商共享信息運(yùn)用工作的通知》，稅總函〔2017〕402號(hào)。要求在堅(jiān)持“放管服”改革前提下，鞏固商事制度改革的成果，優(yōu)化稅收環(huán)境，提高納稅服務(wù)水平，逐步實(shí)現(xiàn)稅收現(xiàn)代建設(shè)。2018年3月十三屆全國(guó)人大一次會(huì)議通過(guò)《國(guó)務(wù)院機(jī)構(gòu)改革方案》，提出改革國(guó)稅地稅征管體制，將省級(jí)和省級(jí)以下國(guó)稅地稅機(jī)構(gòu)合并，具體承擔(dān)轄區(qū)內(nèi)各項(xiàng)稅收及非稅收入征管等職責(zé)，推進(jìn)納稅服務(wù)現(xiàn)代化的進(jìn)程。

2.納稅服務(wù)典型化事實(shí)

近二十年來(lái)，我國(guó)納稅服務(wù)工作歷經(jīng)從淺到深、從點(diǎn)到面的不斷完善和發(fā)展的歷程，尤其是推進(jìn)商事制度、“五證合一”等登記制度的改革，優(yōu)化了納稅服務(wù)環(huán)境、提供了高效辦稅服務(wù)，這些措施有利于個(gè)體私營(yíng)經(jīng)濟(jì)、小微企業(yè)的發(fā)展，據(jù)有關(guān)研究調(diào)查顯示：黨的十八大以來(lái)，我國(guó)實(shí)有企業(yè)數(shù)量快速增長(zhǎng)，由2013年的1527.8萬(wàn)戶增加到2017年9月的2907.2萬(wàn)戶，年均增長(zhǎng)90.29%，且私營(yíng)企業(yè)已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主力軍；①數(shù)據(jù)來(lái)源：《中國(guó)工商報(bào)》，http∶//www.saic.gov.cn/sj/tjsj/201710/t20171026_269949.html。其次，行政審批制度的改革、增值稅電子發(fā)票的應(yīng)用以及移動(dòng)辦稅等措施都降低了納稅人的納稅遵從成本，提高了納稅遵從度。如廣州市國(guó)稅局行政審批項(xiàng)目從71項(xiàng)縮減至6項(xiàng)，取消超九成的行政審批事項(xiàng)，減少了納稅人上門次數(shù)；山東省章丘市國(guó)稅局在2016年10月首次開展微信申領(lǐng)發(fā)票試點(diǎn)工作，實(shí)現(xiàn)了納稅申請(qǐng)、審核、郵寄等全程服務(wù)，讓納稅人少跑“馬路”；再次，納稅服務(wù)工作不斷重視納稅人的需求，2016年8月國(guó)家稅務(wù)總局發(fā)布《通知》，②《國(guó)家稅務(wù)總局加強(qiáng)納稅人需求管理工作的通知》，稅總發(fā)〔2016〕128號(hào)。要求納稅部門要密切關(guān)注納稅人的需求，不斷提升納稅服務(wù)水平；納稅服務(wù)司發(fā)布《2016年度納稅人咨詢需求分析報(bào)告》，對(duì)納稅人的正當(dāng)需求進(jìn)行分析總結(jié)，并指出了以后的工作方向，如2017年1月山東省濟(jì)寧市地稅局通過(guò)開展“關(guān)注納稅人不滿意度，提升納稅人滿意度”等調(diào)查活動(dòng)；2017年3月下旬，廣東省國(guó)稅局對(duì)《營(yíng)改增政策需求調(diào)查分析》進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，充分了解納稅人的需求。最后，2018年國(guó)家稅務(wù)總局編制《清單》，③《國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于發(fā)布〈辦稅事項(xiàng)“最多跑一次”清單〉的公告》，國(guó)家稅務(wù)總局公告2018年第12號(hào)。提出辦稅事項(xiàng)“最多跑一次”，推進(jìn)網(wǎng)上辦稅等等多種方式，提高辦稅效率、降低納稅成本、不斷推進(jìn)納稅服務(wù)現(xiàn)代化；同時(shí)，國(guó)家稅務(wù)總局發(fā)布《通知》，④《國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于發(fā)布財(cái)務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換參考標(biāo)準(zhǔn)及完善網(wǎng)上辦稅系統(tǒng)的通知》，稅總發(fā)〔2018〕32號(hào)。提出推動(dòng)網(wǎng)上辦稅，優(yōu)化稅收營(yíng)商環(huán)境，推進(jìn)納稅服務(wù)法制化、提高納稅服務(wù)水平。如2018年3月北京市發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步提升納稅等便利度 優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的工作措施》，提出減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)、減稅降費(fèi)等25項(xiàng)措施，進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，提升納稅便利度、降低納稅遵從成本、實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)現(xiàn)代化。

近年來(lái)，我國(guó)的納稅服務(wù)工作雖取得長(zhǎng)足發(fā)展，但是相較于歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家仍存在較大的差距，尤其在我國(guó)全面推行“營(yíng)改增”、工商登記等政策改革以及開展“一帶一路”和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)飛速發(fā)展背景下，納稅人數(shù)量增多、納稅服務(wù)需求增加且納稅需求更加個(gè)性化、高層次化，納稅人對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)量和效率要求更高；但我國(guó)納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)并不健全、納稅服務(wù)質(zhì)量不高、納稅需求分析機(jī)制不健全，尤其缺乏對(duì)納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)的績(jī)效評(píng)估和監(jiān)督機(jī)制，嚴(yán)重制約了我國(guó)納稅服務(wù)現(xiàn)代化的進(jìn)程。

二、納稅服務(wù)現(xiàn)代化的現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

（一）納稅服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平不到位

第一，一些稅務(wù)人員習(xí)慣性地將納稅人看作具有潛在偷逃稅款的對(duì)象，對(duì)征納雙方的權(quán)責(zé)認(rèn)識(shí)不清晰；第二，對(duì)納稅服務(wù)認(rèn)識(shí)不明確，認(rèn)為提高納稅服務(wù)會(huì)削弱稅收征管的效果，因而在稅收征管中重管理、輕服務(wù)；第三，納稅服務(wù)仍停留在“微笑服務(wù)”“文明服務(wù)”等層面，缺乏對(duì)納稅服務(wù)內(nèi)涵以及納稅服務(wù)內(nèi)容的深層次認(rèn)識(shí)，且認(rèn)為納稅服務(wù)只是辦稅服務(wù)廳的事情、對(duì)納稅需求認(rèn)識(shí)不清，納稅服務(wù)意識(shí)不高；第四，納稅服務(wù)單位提供的服務(wù)形式較為單一，缺乏多樣化、個(gè)性化、系統(tǒng)化的服務(wù)；且沒(méi)有從稅收治理高度去理解納稅服務(wù)理念，納稅服務(wù)管理仍存在“碎片化”等問(wèn)題。

（二）納稅服務(wù)需求管理運(yùn)行機(jī)制不健全

雖然國(guó)家稅務(wù)總局出臺(tái)了一系列關(guān)于加強(qiáng)納稅人需求管理等措施，但伴隨著經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)質(zhì)量也提出了更高要求。但是大多數(shù)稅務(wù)部門與納稅人之間并沒(méi)有建立完善的信息交流機(jī)制，缺乏專業(yè)化和集中化的需求分析，尚未建立納稅需求管理閉環(huán)機(jī)制。納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)存在信息不對(duì)稱，納稅人的正當(dāng)需求、個(gè)性化需求、高端需求很難被稅務(wù)部門了解到；另一方面，稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)納稅人的建議、投訴等反饋信息不能及時(shí)做出處理，導(dǎo)致納稅服務(wù)效率較低、納稅服務(wù)需求運(yùn)行機(jī)制不健全，且納稅需求影響機(jī)制碎片化，納稅服務(wù)空心化。

（三）納稅服務(wù)信息化水平不高

根據(jù)近年來(lái)國(guó)家稅務(wù)總局開展的納稅人滿意度調(diào)查結(jié)果分析表明，納稅人對(duì)辦稅服務(wù)廳等候時(shí)間較長(zhǎng)、網(wǎng)上申報(bào)軟件運(yùn)行不穩(wěn)定等問(wèn)題不滿意，我國(guó)的納稅服務(wù)信息化水平較西方發(fā)達(dá)國(guó)家來(lái)說(shuō)并不高。具體表現(xiàn)在：第一，納稅服務(wù)平臺(tái)偏向稅收征管的需要，缺乏對(duì)納稅人使用體驗(yàn)的關(guān)注；如很多網(wǎng)上辦稅軟件操作程序復(fù)雜、辦稅軟件系統(tǒng)不穩(wěn)定、“智能稅務(wù)”運(yùn)用效果較差；第二，納稅服務(wù)信息化技術(shù)不能滿足納稅人日益增加的個(gè)性化需求，如12306熱線、網(wǎng)上辦稅廳等關(guān)于稅收政策問(wèn)題的解答并不能滿足納稅人的個(gè)性化、多元化的需求；第三，各納稅服務(wù)信息平臺(tái)之間缺乏有效的協(xié)調(diào)，如納稅人雖然已經(jīng)在網(wǎng)上辦稅系統(tǒng)進(jìn)行了操作，但仍需到辦稅服務(wù)廳提交紙質(zhì)材料，反而使納稅人的辦稅更加復(fù)雜化。

（四）缺乏納稅服務(wù)社會(huì)化協(xié)作

稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)并不能滿足納稅人多樣化的納稅需求，而社會(huì)化的協(xié)作則可以進(jìn)行補(bǔ)充，但是我國(guó)納稅服務(wù)社會(huì)化辦稅水平并不高，納稅服務(wù)社會(huì)化定位不清晰；其次，雖然目前我國(guó)國(guó)稅地稅部門要進(jìn)行合并，但是國(guó)稅與地稅部門之間的內(nèi)部協(xié)作機(jī)制不完善、信息共享機(jī)制不健全。如，納稅人經(jīng)常要在國(guó)稅和地稅之間來(lái)回跑、經(jīng)常要提交重復(fù)的資料，“五證合一”后，納稅人辦理的工商登記信息變更時(shí)，需要納稅人到國(guó)稅和地稅辦理信息變更登記手續(xù)、且同時(shí)要提交兩份相同材料；再次，稅務(wù)機(jī)關(guān)與政府部門、第三方機(jī)構(gòu)之間信息數(shù)據(jù)并不能實(shí)現(xiàn)完全共享，信息缺乏流動(dòng)性，且尚未雙方建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制；最后，我國(guó)的納稅服務(wù)第三方機(jī)構(gòu)數(shù)量較少，且關(guān)于涉稅中介機(jī)構(gòu)的法律地位、涉稅內(nèi)容、行業(yè)規(guī)定并不明確，且缺乏有效的監(jiān)督。

（五）缺乏對(duì)納稅服務(wù)的有效評(píng)估機(jī)制

關(guān)于納稅服務(wù)的考核標(biāo)準(zhǔn)多來(lái)自于內(nèi)部評(píng)價(jià)，缺乏客觀性的評(píng)價(jià)，也缺少來(lái)自于第三方以及社會(huì)公眾的績(jī)效評(píng)價(jià)與監(jiān)督；其次，納稅服務(wù)的考核通常局限于窗口服務(wù)、在線咨詢等淺層次的考核，考核的指標(biāo)較為單一、考核方式較為簡(jiǎn)單，無(wú)法準(zhǔn)確地衡量出每一項(xiàng)納稅服務(wù)的效果與不足之處；最后，對(duì)稅務(wù)部門的納稅服務(wù)缺乏必要的監(jiān)督機(jī)制、對(duì)納稅服務(wù)懲戒和激勵(lì)機(jī)制不明確、難以激發(fā)稅務(wù)部門工作人員的積極性，導(dǎo)致納稅人的需求得不到滿足，影響了辦稅質(zhì)量和效率。

三、國(guó)際納稅服務(wù)現(xiàn)代化的經(jīng)驗(yàn)及啟示

（一）樹立納稅服務(wù)理念，強(qiáng)化納稅服務(wù)宣傳

美國(guó)的納稅服務(wù)理念日益顧客化，通過(guò)法律的形式保障納稅人的合法權(quán)益，同時(shí)規(guī)范了稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)行為；加拿大以納稅人的需求為導(dǎo)向，將納稅人的滿意度作為納稅服務(wù)工作的評(píng)價(jià)指標(biāo)，納稅服務(wù)的理念貫穿于稅收征管的全過(guò)程；日本主要利用廣播電視機(jī)構(gòu)在固定的時(shí)間向居民宣傳有關(guān)稅收政策以及納稅服務(wù)相關(guān)的專題、并且利用宣傳資料來(lái)反映納稅人的需求。

（二）整合納稅服務(wù)資源，提高納稅服務(wù)效率

澳大利亞稅務(wù)局通過(guò)改革、優(yōu)化稅務(wù)機(jī)關(guān)的組織架構(gòu)，根據(jù)納稅人的需求來(lái)劃分納稅服務(wù)部門的組織架構(gòu)，主要有稅收類型標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)、納稅人結(jié)構(gòu)及功能標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)；美國(guó)精簡(jiǎn)了納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)，成立納稅服務(wù)業(yè)務(wù)局進(jìn)行專業(yè)化的服務(wù)，改善了納稅服務(wù)水平，也提高了納稅人的稅法遵從度；其次，納稅服務(wù)信息化水平較高，納稅人可以選擇多種方式進(jìn)行納稅申報(bào)，如澳大利亞推廣電子申報(bào)系統(tǒng)，納稅人可以選擇在網(wǎng)上進(jìn)行申報(bào)，并且網(wǎng)上納稅服務(wù)平臺(tái)能夠及時(shí)處理納稅人的申報(bào)，提高了納稅服務(wù)效率。

（三）發(fā)揮納稅服務(wù)社會(huì)化，創(chuàng)新納稅服務(wù)形式

多數(shù)的日本企業(yè)通過(guò)稅務(wù)中介機(jī)構(gòu)（稅理士），辦理相關(guān)的納稅服務(wù)，同時(shí)日本成立了民間的納稅服務(wù)團(tuán)體—“納稅組合儲(chǔ)蓄”，減輕了稅務(wù)部門的壓力、提高了辦稅效率；其次，澳大利亞通過(guò)為稅務(wù)中介機(jī)構(gòu)制定發(fā)展規(guī)劃，為其提供網(wǎng)站建設(shè)的指導(dǎo)，并且與稅務(wù)中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行信息共享，支持和扶植稅務(wù)中介部門的發(fā)展；再次，美國(guó)成立免費(fèi)納稅服務(wù)中心，社區(qū)組織專門為沒(méi)有能力報(bào)稅的納稅人提供幫助，美國(guó)國(guó)內(nèi)收入局加強(qiáng)與高校、志愿者組織的合作，進(jìn)行稅法宣傳、普及稅法知識(shí)及開展多樣化的納稅服務(wù)；最后，意大利建立稅收信息共享機(jī)制，將國(guó)內(nèi)納稅人信息與歐盟成員國(guó)之間進(jìn)行信息共享，創(chuàng)新了納稅服務(wù)形式。

（四）開展納稅服務(wù)績(jī)效評(píng)估，改善服務(wù)監(jiān)督機(jī)制

西方國(guó)家針對(duì)稅務(wù)部門的納稅服務(wù)工作開展了一系列的績(jī)效評(píng)估，目的是通過(guò)對(duì)稅務(wù)部門的納稅服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行評(píng)估、加強(qiáng)對(duì)納稅服務(wù)部門的監(jiān)督，提高納稅服務(wù)水平。澳大利亞稅務(wù)部門每年都會(huì)進(jìn)行關(guān)于納稅服務(wù)的調(diào)查研究，讓納稅人對(duì)稅務(wù)部門的服務(wù)進(jìn)行打分；其次，聯(lián)邦稅務(wù)部門每?jī)赡甓紩?huì)進(jìn)行民意測(cè)驗(yàn)，并且測(cè)驗(yàn)的結(jié)果直接與稅務(wù)部門工作人員的業(yè)績(jī)掛鉤，同時(shí)影響聯(lián)邦稅務(wù)局局長(zhǎng)的任職；美國(guó)運(yùn)用12個(gè)長(zhǎng)期績(jī)效評(píng)估指標(biāo)來(lái)監(jiān)督稅務(wù)部門的工作，且納稅服務(wù)績(jī)效評(píng)估越來(lái)越合理化、體系化。

四、推進(jìn)我國(guó)納稅服務(wù)現(xiàn)代化的實(shí)現(xiàn)路徑

（一）完善納稅服務(wù)理念，提高納稅服務(wù)意識(shí)

在稅收征管工作中要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，稅務(wù)部門的角色要從管理者轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)者，正確認(rèn)識(shí)征納雙方的權(quán)利和義務(wù)；其次，稅務(wù)機(jī)關(guān)要合理界定納稅服務(wù)與稅收征管兩者的邊界，構(gòu)建和諧的稅收征納關(guān)系；最后，強(qiáng)化稅收工作者的服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持以人為本、優(yōu)化服務(wù)方式、創(chuàng)新服務(wù)理念，使其充分認(rèn)識(shí)到以納稅人為主體的服務(wù)理念是構(gòu)建服務(wù)型政府的重要措施之一。

（二）深化納稅服務(wù)征管改革，降低納稅人遵從成本

伴隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”、電子商務(wù)等新型商業(yè)模式的快速發(fā)展，我國(guó)的稅源呈現(xiàn)多樣化、復(fù)雜性、虛擬性、流動(dòng)性等特征，對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)工作也提出了新的挑戰(zhàn)，針對(duì)實(shí)體行業(yè)的傳統(tǒng)納稅服務(wù)方式已經(jīng)不能適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，因而在全面推行“放管服”改革的背景下，深化征管改革模式，建立與優(yōu)化納稅服務(wù)相適應(yīng)的稅收征管模式，通過(guò)規(guī)范設(shè)置納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)、推進(jìn)納稅服務(wù)向扁平化、節(jié)約化模式發(fā)展，對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行分類，實(shí)行分級(jí)分類管理，集中資源開展專業(yè)化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)稅收治理的現(xiàn)代化體系。

（三）加強(qiáng)納稅服務(wù)社會(huì)協(xié)作，促進(jìn)納稅服務(wù)社會(huì)化建設(shè)

當(dāng)前我國(guó)納稅服務(wù)社會(huì)化協(xié)作程度不高，存在著嚴(yán)重的信息不對(duì)稱現(xiàn)象，影響了納稅服務(wù)工作的績(jī)效評(píng)價(jià)。因此，要盡快整合國(guó)稅與地稅間的納稅服務(wù)資源，完善信息聯(lián)動(dòng)機(jī)制，結(jié)合金稅三期工程的運(yùn)行，提升服務(wù)水平；其次，稅務(wù)中介機(jī)構(gòu)是稅收現(xiàn)代化建設(shè)中的重要力量之一，要確定其法律地位、業(yè)務(wù)范圍以及行業(yè)規(guī)定，逐步提高稅務(wù)代理機(jī)構(gòu)的地位、提升納稅服務(wù)的社會(huì)化水平；第三，加快稅收協(xié)會(huì)建設(shè)、壯大納稅服務(wù)志愿者隊(duì)伍、加強(qiáng)與社區(qū)街道、高校的合作，同時(shí)鼓勵(lì)納稅人積極參與納稅服務(wù)工作，加快稅收現(xiàn)代化進(jìn)程的建設(shè)。

（四）借助“互聯(lián)網(wǎng)+”平臺(tái)，完善納稅服務(wù)信息化建設(shè)

在“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”的背景下，整合網(wǎng)上納稅服務(wù)資源、建立網(wǎng)上納稅人學(xué)堂、利用數(shù)字化、信息化等方式提高網(wǎng)上辦稅效率。如利用網(wǎng)絡(luò)視頻、動(dòng)漫、漫畫等形式加強(qiáng)對(duì)稅法知識(shí)及政策的推廣；其次，通過(guò)創(chuàng)新網(wǎng)上辦稅方式，開發(fā)多樣化的辦稅軟件，以納稅人的體驗(yàn)為核心，通過(guò)納稅人對(duì)軟件進(jìn)行評(píng)分，以此不斷提高涉稅軟件的辦稅水平；再次，全面采集納稅人涉稅信息，對(duì)納稅人需求進(jìn)行分級(jí)分類管理，建立納稅人需求分析機(jī)制，實(shí)時(shí)掌握納稅人需求；最后，通過(guò)優(yōu)化支付手段，如開展微信、支付寶、手機(jī)銀行等電子支付方式拓寬納稅交款方式，降低納稅人的納稅成本、提高納稅服務(wù)效率，如深圳國(guó)稅率先推出了“微信繳稅”等支付方式，方便納稅人，降低稅收征管的成本。借助“互聯(lián)網(wǎng)+”平臺(tái)，打造“智慧稅務(wù)”“綠色稅務(wù)”，不斷完善納稅服務(wù)信息化建設(shè)，促進(jìn)稅收治理體系現(xiàn)代化。

（五）建立健全納稅服務(wù)績(jī)效考評(píng)和監(jiān)督機(jī)制，提升納稅服務(wù)水平

在稅務(wù)部門的實(shí)際工作中更側(cè)重對(duì)稅收?qǐng)?zhí)法結(jié)果的考核，缺少對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)質(zhì)量、納稅服務(wù)效率、稅法遵從度、納稅人滿意度等評(píng)估調(diào)查。利用“互聯(lián)網(wǎng)+”等平臺(tái)，建立貫穿線上線下的納稅人監(jiān)督機(jī)制，利用微博、微信等新興媒介工具，拓展納稅人的投訴渠道，充分實(shí)現(xiàn)納稅人對(duì)納稅服務(wù)部門工作的全面監(jiān)督；其次，全面開展納稅人滿意度調(diào)查，將影響納稅服務(wù)的因素指標(biāo)進(jìn)行科學(xué)評(píng)估，對(duì)納稅人滿意度的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，不斷增強(qiáng)納稅服務(wù)意識(shí)，改善納稅服務(wù)水平；最后，注重日常評(píng)價(jià)與年末評(píng)價(jià)、定量評(píng)價(jià)和定性評(píng)價(jià)相結(jié)合的模式，開展全方面多層次的納稅服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，不斷提升納稅服務(wù)現(xiàn)代化水平。

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