非核心業(yè)務(wù)服務(wù)外包對(duì)策的實(shí)例分析

翟立群

（石油化工管理干部學(xué)院，北京 100012）

2016年初，石油化工管理干部學(xué)院（以下簡(jiǎn)稱“學(xué)院”）在非核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)嵭辛朔?wù)外包，將衛(wèi)生保潔、環(huán)境綠化、車輛管理、基礎(chǔ)設(shè)施修繕、學(xué)員宿舍管理、校園安保、餐飲服務(wù)、教室和會(huì)議服務(wù)等多項(xiàng)工作外包給服務(wù)承包商，由外部專業(yè)公司提供管理和服務(wù)。經(jīng)過(guò)兩年多的實(shí)踐，推行服務(wù)外包的優(yōu)勢(shì)和成效初步顯現(xiàn)，問(wèn)題和不足也需引起關(guān)注。

1 學(xué)院非核心業(yè)務(wù)外包現(xiàn)狀

1.1 服務(wù)外包初顯成效

一是提高了非核心業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理水平。推行服務(wù)外包以后，學(xué)院人事處、信息資源中心、后勤服務(wù)中心直接管理、監(jiān)督相關(guān)員工的壓力減輕，從事務(wù)性工作轉(zhuǎn)向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理，管理效率和管理水平逐步提高。

二是提高了非核心業(yè)務(wù)的專業(yè)化服務(wù)水平。學(xué)院分別與3家從事住宿、餐飲、會(huì)議服務(wù)、保潔、保安等項(xiàng)目的專業(yè)公司簽訂了服務(wù)合同，利用這些專業(yè)公司優(yōu)勢(shì)，提升了學(xué)院非核心業(yè)務(wù)的專業(yè)化服務(wù)水平。如在餐飲、保潔等項(xiàng)目上，服務(wù)承包商在接手后較短的時(shí)間內(nèi)，其服務(wù)質(zhì)量就得到了教職工及學(xué)員的認(rèn)可和好評(píng)。

三是有效化解了用工法律風(fēng)險(xiǎn)。將非核心業(yè)務(wù)以服務(wù)合同方式發(fā)包給服務(wù)承包商，徹底改變了以前勞務(wù)派遣模式下用人單位與被派遣勞動(dòng)者之間的法律關(guān)系，避免了勞務(wù)派遣“只能在臨時(shí)性、輔助性或者替代性的工作崗位上實(shí)施”等法律限制。

1.2 服務(wù)外包存在的主要問(wèn)題

一是服務(wù)供給與需求預(yù)期之間存在差距。尤其是與學(xué)院培訓(xùn)業(yè)務(wù)相關(guān)性較強(qiáng)的車輛服務(wù)、學(xué)員宿舍管理、教室和會(huì)議服務(wù)等項(xiàng)目，服務(wù)承包商前期調(diào)研不充分，任務(wù)理解和需求了解不到位，在服務(wù)時(shí)上手慢、出錯(cuò)率高。在車輛服務(wù)方面，主要任務(wù)是接送外聘授課教師，來(lái)院授課的教師有院士、知名學(xué)者、專家等，人員不固定，接、送地點(diǎn)分散，對(duì)司機(jī)的個(gè)人素質(zhì)要求較高。學(xué)員宿舍管理，按培訓(xùn)班的時(shí)間長(zhǎng)短、學(xué)員的職務(wù)級(jí)別由學(xué)院統(tǒng)一安排，分配房間（學(xué)院有大、小單間，標(biāo)準(zhǔn)間3種房型）與賓館酒店不一樣，不能按客人個(gè)人需求安排房間。教室和會(huì)議服務(wù),與學(xué)院的培訓(xùn)教學(xué)任務(wù)密切相關(guān)，主要體現(xiàn)在培訓(xùn)班及學(xué)員在校人數(shù)的變化上，即節(jié)假日培訓(xùn)班較少，春節(jié)、“十一”長(zhǎng)假期間幾乎沒(méi)有培訓(xùn)班和學(xué)員。但是在培訓(xùn)旺季或培訓(xùn)高峰期，即每年的二、四季度，同時(shí)在學(xué)院的培訓(xùn)班接近20個(gè)，這時(shí)的教室、會(huì)議服務(wù)量直線上升。還有成人培訓(xùn)學(xué)習(xí)，分組研討較多，研討時(shí)間安排在晚上較多，要求服務(wù)人員值班，任務(wù)是打掃研討室衛(wèi)生、開(kāi)關(guān)投影機(jī)、為學(xué)員打水等。以上所述的具有學(xué)院特色的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，外包公司在其它項(xiàng)目上沒(méi)有遇到過(guò)，在工作初期是倉(cāng)促應(yīng)戰(zhàn)，有點(diǎn)手忙腳亂。

二是部分外包業(yè)務(wù)存在轉(zhuǎn)包現(xiàn)象。目前學(xué)院有3家服務(wù)承包商承攬相關(guān)服務(wù)工作，因個(gè)別項(xiàng)目專業(yè)化程度較強(qiáng)，出現(xiàn)了服務(wù)承包商總承包中標(biāo)后，將部分項(xiàng)目以分包的形式發(fā)包給專業(yè)小公司的現(xiàn)象。各公司人員成分復(fù)雜，素質(zhì)參差不齊，管理層要求不一，團(tuán)隊(duì)成員的日常工作互不相干,大家沒(méi)有共同遵循的基本信念和認(rèn)知，只是臨時(shí)湊到一起干活拿錢，工作質(zhì)量得不到保證。另外，總包公司以包代管等問(wèn)題突出，導(dǎo)致管理層次復(fù)雜，學(xué)院的指令得不到徹底落實(shí)，費(fèi)用層層盤剝，存在工作質(zhì)量和安全方面的隱患。

三是承包商服務(wù)團(tuán)隊(duì)不太適應(yīng)工作需要。首先，用工數(shù)量不足。學(xué)院與外包公司簽訂承包合同時(shí)，比照之前學(xué)院自己管理勞務(wù)工時(shí)的用工情況，核定了各崗位的用工數(shù)量。但在實(shí)際工作中，基本人員配置達(dá)不到以前的數(shù)量，每個(gè)科室比以前都缺1至2名人員。尤其在老員工離職后，不能立即補(bǔ)充新員工上崗，在辦班高峰期時(shí)顯得捉襟見(jiàn)肘。即使有新員工到位也是立刻上崗，沒(méi)有崗前培訓(xùn)，只能是老員工帶新員工，在工作中邊干邊學(xué)，服務(wù)質(zhì)量無(wú)法保證。

其次，人員流動(dòng)性大。據(jù)統(tǒng)計(jì)，某服務(wù)承包商2017年上半年共有26人離職（含減編司機(jī)人數(shù)），19人新入職（不含調(diào)轉(zhuǎn)入人員）。教室會(huì)議服務(wù)人員因工作量大等原因?qū)е码x職率高，上半年16人離職，占總離職人數(shù)的62%。雖然服務(wù)人員的用工關(guān)系在外包公司，但是日常工作表現(xiàn)好壞、工作質(zhì)量高低，和學(xué)院息息相關(guān)。大量熟悉學(xué)院業(yè)務(wù)的服務(wù)人員跳槽流失，在一定程度上影響了學(xué)院正常的培訓(xùn)教學(xué)工作。

第三，服務(wù)人員缺乏敬業(yè)精神。目前，各服務(wù)承包商的服務(wù)人員學(xué)歷普遍不高，眼界不夠開(kāi)闊。他們認(rèn)為只要能完成工作，拿到工資就好，有沒(méi)有技術(shù)、技術(shù)好不好無(wú)所謂，對(duì)技術(shù)和業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)勁頭不足，沒(méi)有樹(shù)立熱愛(ài)學(xué)習(xí)、主動(dòng)學(xué)習(xí)、持續(xù)學(xué)習(xí)的理念，對(duì)公司的忠誠(chéng)度不高。服務(wù)人員認(rèn)為工作的目的是多拿錢，工資高就干、工資不高走人，注重物質(zhì)利益、講求實(shí)際。沒(méi)有把自己的前途與公司的發(fā)展聯(lián)系起來(lái)，對(duì)公司的關(guān)心不夠，忠誠(chéng)度不高，主人翁意識(shí)淡薄。

2 服務(wù)外包模式及其借鑒意義

2.1 承包商數(shù)量與外包模式

從承包商數(shù)量角度，可將服務(wù)外包模式劃分為直線型、輻射型、樹(shù)狀型三種。

一是直線型外包。是將外包業(yè)務(wù)整體發(fā)包給一家承包方，由該承包方獨(dú)立提供相關(guān)業(yè)務(wù)的承包服務(wù)。這種模式有利于發(fā)包方協(xié)調(diào)管理，但承包商可能利用信息不對(duì)稱、無(wú)其他競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)，自行減少服務(wù)人員或降低服務(wù)成本，最終影響服務(wù)質(zhì)量。

二是輻射型外包。是將外包業(yè)務(wù)按照一定標(biāo)準(zhǔn)劃分為不同項(xiàng)目，發(fā)包給互相競(jìng)爭(zhēng)的不同承包商。這種模式有利于分散風(fēng)險(xiǎn)，通過(guò)承包商之間的競(jìng)爭(zhēng)提高服務(wù)效率和質(zhì)量，但也增加了發(fā)包方的協(xié)調(diào)管理難度，單個(gè)承包商難以取得項(xiàng)目規(guī)模效益，勢(shì)必增加總體服務(wù)費(fèi)用。

三是樹(shù)狀型外包。是將所有業(yè)務(wù)發(fā)包給一家承包商，承包商可將部分服務(wù)項(xiàng)目分包給其他承包商。這種模式便于發(fā)包方協(xié)調(diào)管理，但難以控制承包商壓價(jià)分包或全部轉(zhuǎn)包，也不易控制服務(wù)質(zhì)量，法律關(guān)系也更加復(fù)雜。

2.2 投資和用工關(guān)系與外包模式

從發(fā)包方與承包商之間是否具有投資、員工分流關(guān)系，可將服務(wù)外包模式分為內(nèi)部型、外部型、分流型三種。

一是內(nèi)部型外包。是指將相關(guān)業(yè)務(wù)發(fā)包給中國(guó)石化系統(tǒng)內(nèi)部具備相應(yīng)資質(zhì)的公司。這種模式的優(yōu)點(diǎn)是簡(jiǎn)單易行，有利于培育內(nèi)部專業(yè)服務(wù)公司，利益和問(wèn)題都在系統(tǒng)內(nèi)消化。缺點(diǎn)是無(wú)法轉(zhuǎn)移中國(guó)石化整體用工法律風(fēng)險(xiǎn)，也不利于控制用工總量。

二是外部型外包。是指將相關(guān)業(yè)務(wù)發(fā)包給中國(guó)石化系統(tǒng)以外的其他公司。這種模式的優(yōu)點(diǎn)是可選擇的范圍大、領(lǐng)域廣、公司多，有利于優(yōu)中選優(yōu)。缺點(diǎn)是相關(guān)企業(yè)資質(zhì)、水平參差不齊，外包成本難以控制，承包商接受、熟悉業(yè)務(wù)過(guò)渡期、磨合期長(zhǎng)，員工融入發(fā)包方企業(yè)文化比較困難。

三是分流型外包。是指由發(fā)包方現(xiàn)有業(yè)務(wù)骨干組建公司來(lái)承包相關(guān)業(yè)務(wù)。具體操作方式為：發(fā)包方將非核心業(yè)務(wù)外包與整個(gè)中國(guó)石化“結(jié)構(gòu)調(diào)整、人員分流”改革有機(jī)結(jié)合，現(xiàn)有業(yè)務(wù)骨干、“正式員工”自愿與發(fā)包方解除勞動(dòng)合同關(guān)系，社會(huì)化員工“人隨業(yè)務(wù)走”，由業(yè)務(wù)骨干、“正式員工”和無(wú)固定期的社會(huì)化員工作為股東組建公司，以該公司名義向社會(huì)公開(kāi)招聘職業(yè)經(jīng)理人，由該公司與發(fā)包方簽訂相關(guān)業(yè)務(wù)承包合同，向發(fā)包方提供服務(wù)。物資采購(gòu)權(quán)掌握在發(fā)包方手中，承包商只提供勞務(wù)。這種模式可以分流發(fā)包方部分員工，便于發(fā)包方協(xié)調(diào)管理，業(yè)務(wù)對(duì)接平穩(wěn)，承包商利潤(rùn)透明。缺點(diǎn)在于承包商過(guò)于依賴發(fā)包方業(yè)務(wù)，難以徹底避免以往脫胎于國(guó)有企業(yè)的改制企業(yè)普遍存在的問(wèn)題及后遺癥。

認(rèn)真研究各種服務(wù)外包模式的具體操作方式，對(duì)比分析各種模式的優(yōu)點(diǎn)與不足，有助于我們拓寬思路，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，汲取教訓(xùn)，進(jìn)一步改進(jìn)學(xué)院的服務(wù)外包管理工作。

3 完善服務(wù)外包管理的對(duì)策建議

3.1 做好服務(wù)承包商盡職調(diào)查

對(duì)于有合作意向的服務(wù)承包商，應(yīng)當(dāng)做好必要的前期盡職調(diào)查，保證參加學(xué)院相關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)投標(biāo)的公司有規(guī)模、實(shí)力強(qiáng)、信譽(yù)好。為了做好盡職調(diào)查，學(xué)院有必要調(diào)動(dòng)業(yè)務(wù)、人事、財(cái)務(wù)、法律等方面的骨干力量，組成外包服務(wù)盡職調(diào)查組，對(duì)意向服務(wù)承包商的實(shí)繳資本、財(cái)務(wù)狀況、資格資質(zhì)、專業(yè)隊(duì)伍、已有業(yè)績(jī)、行業(yè)排名、主要客戶、處罰記錄、勞動(dòng)糾紛等方面進(jìn)行全面調(diào)查了解。

3.2 不斷提高標(biāo)準(zhǔn)化管理水平

在總結(jié)前期外包服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步明確和細(xì)化學(xué)院對(duì)具體外包業(yè)務(wù)的需求，制定更為具體、詳細(xì)、便于監(jiān)督管理的承包商服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并將這些標(biāo)準(zhǔn)納入服務(wù)合同，強(qiáng)化對(duì)服務(wù)承包商的法律約束。通過(guò)不斷實(shí)踐和積累，逐步探索出一套符合學(xué)院發(fā)展需要的、行之有效的外包服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升學(xué)院對(duì)外包服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理水平。

3.3 加強(qiáng)外包服務(wù)商的績(jī)效考核

建立包括績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效執(zhí)行、績(jī)效考核、績(jī)效反饋的管理體系。針對(duì)每項(xiàng)外包業(yè)務(wù)設(shè)定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)，督促外包服務(wù)商在標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化、業(yè)務(wù)流程、人員配備、監(jiān)督檢查等方面予以落實(shí)。加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)記錄外包服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作表現(xiàn)，定期進(jìn)行績(jī)效考核并公布結(jié)果，根據(jù)考核結(jié)果做出相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)懲罰，使績(jī)效考核發(fā)揮作用。

3.4 完善激勵(lì)機(jī)制，力求激勵(lì)機(jī)制多樣化

為進(jìn)一步鼓勵(lì)項(xiàng)目經(jīng)理“以學(xué)院為家”的敬業(yè)精神，可以采取年終分成的激勵(lì)方式，這樣管理團(tuán)隊(duì)中高層人員的“主人意識(shí)”能夠被充分調(diào)動(dòng)。對(duì)于基層員工，采用部門主管負(fù)責(zé)制，由主管負(fù)責(zé)將全年利潤(rùn)的2%對(duì)基層員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。這樣每位員工一年的薪水包括了兩部分：一是每月的薪金，這部分用于維持必要的開(kāi)支；另一部分是根據(jù)個(gè)人的工作表現(xiàn)發(fā)放的績(jī)效薪金。一般來(lái)說(shuō)第二部分的靈活性很大，激勵(lì)效果也更明顯，也有助于遏制服務(wù)人員頻繁流動(dòng)。除了物質(zhì)激勵(lì)，還要注重其它方式的激勵(lì)，如組織集體出游、提供帶薪休假等。另外，也要注意負(fù)激勵(lì)的運(yùn)用，對(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的違規(guī)、違紀(jì)行為要及時(shí)進(jìn)行懲罰，避免人員做錯(cuò)事容易打掩蓋，問(wèn)題被積壓而釀成大禍。

3.5 以文化管理為目標(biāo)，營(yíng)造良好的管理氛圍

目前學(xué)院與3家外包公司開(kāi)展合作，各公司對(duì)用工人員的要求不一，用工人員的素質(zhì)也參差不齊。針對(duì)外包公司服務(wù)人員成分復(fù)雜的特點(diǎn)，學(xué)院要與外包公司作好充分溝通，實(shí)現(xiàn)對(duì)用工人員的共同管理。充分利用各種宣傳渠道，有針對(duì)性地向服務(wù)人員宣傳學(xué)院文化，展示學(xué)院形象。讓服務(wù)人員充分了解、認(rèn)識(shí)學(xué)院，通過(guò)有形、無(wú)形的內(nèi)容宣傳讓大家清晰地感知學(xué)院的發(fā)展前景，充分感受到為學(xué)院服務(wù)的滿意感、榮耀感和自豪感。引導(dǎo)他們把學(xué)院的事當(dāng)成“自家事”來(lái)看待，把學(xué)院的興衰榮辱與自己的前途命運(yùn)緊緊聯(lián)系起來(lái)。主動(dòng)邀請(qǐng)他們參與學(xué)院的集體活動(dòng)，讓他們?nèi)谌氲綄W(xué)院的文化氛圍中來(lái)，不斷增加認(rèn)同感和歸屬感。

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