地方政府運用新媒體的危機公關(guān)策略研究

黃安 中共遼寧省委黨校(遼寧行政學(xué)院、遼寧省社會主義學(xué)院)

在新媒體的力量下人人都不同程度的擁有話語權(quán)，人人都是消息的接收者，同時每個人也都成為了消息源，這樣的以幾何速度增長的傳播速度，能量是驚人的。如果不能在社會事件中妥善處理和引導(dǎo)這股能量的話，將給政府工作帶來極大的壓力和不確定因素。

一、新媒體的特點

據(jù)研究數(shù)據(jù)顯示，我國網(wǎng)民的數(shù)量呈逐年上升的趨勢，在2017年這個數(shù)據(jù)已經(jīng)突破8 億大關(guān)，可以說我國社會的主流群體都在不同程度的從網(wǎng)上獲取信息，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日益成熟，各種先進的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品陸續(xù)推出，功能強大的手機平臺越來越成為人們生活中最信任和依賴的信息來源渠道。

微信、微博、以及各種五花八門的APP 客戶端已經(jīng)占據(jù)了人們大量的時間和關(guān)注度，而這種新媒體的崛起也給傳統(tǒng)的輿論格局帶來了不可逆轉(zhuǎn)的變化。在傳統(tǒng)的輿論格局中，官方主流媒體的聲音占據(jù)絕對的主導(dǎo)地位，擁有絕對的話語權(quán)。人民群眾更多的是作為受眾存在，而不是參與者。但新媒體已經(jīng)把這個時代徹底的結(jié)束了，誰都可以成為一個“自媒體”，這標(biāo)志著話語權(quán)已經(jīng)被重新劃分。

二、政府危機公關(guān)的重要性

隨著近年來我國社會貧富差距不斷被拉大，“仇富”“仇官”的心理越來越被廣泛的傳播和接受，而這種不良情緒的滋生和醞釀，在沒有得到安撫和引導(dǎo)的情況下必然會在一些特定的時間點上爆發(fā)。在這種背景下，一些官員和富人的不當(dāng)行為就會在一些特點時刻被無限放大，尤其在一些突發(fā)公共事件中更可能成為群眾宣泄情緒的突破口。例如當(dāng)年被炒得沸沸揚揚的“表哥事件”，還有“領(lǐng)導(dǎo)在下屬背上視察災(zāi)區(qū)”等一系列把政府推到風(fēng)口浪尖并帶來惡劣影響的事件。

這些事件都是由于個別領(lǐng)導(dǎo)干部在突發(fā)事件中的應(yīng)對不當(dāng)而引發(fā)的輿論風(fēng)暴，從原本的社會突發(fā)事件本身轉(zhuǎn)移到個別的官員身上，再對官員的不滿轉(zhuǎn)移到對政府的不信任和不認可上，這對政府的形象是極大的損害。如果政府能在危機公關(guān)中成功的應(yīng)對和解決問題那對于維護政府形象、消彌社會矛盾、拉近政府和群眾之間的距離都是具有積極意義的。

三、地方政府對危機公關(guān)的應(yīng)對

(一)利用新媒體的力量讓政府成為消息源

政府主要面對的突發(fā)性公共事件大致分為五類：自然災(zāi)害、人為事故、公共衛(wèi)生安全事故、群體性沖突和恐怖襲擊事件。

要在最大程度上避免“政府是最后一個發(fā)布消息者”的情況發(fā)生，因為這意味著輿論導(dǎo)向已經(jīng)形成，各種各樣五花八門的猜測已經(jīng)讓人民群眾先入為主，社會輿論倒逼政府的態(tài)勢已經(jīng)形成，政府已經(jīng)處于非常被動的不利局面之中。

一個輿論熱點的形成可能只需要幾個小時，而其引發(fā)的危機的不良反應(yīng)可能會長達數(shù)月甚至幾年，所以一定要利用好新媒體的力量，爭取成為公共事件的消息源頭。樹立敢講真話，尊重人民知情權(quán)的政府形象，從根本上扭轉(zhuǎn)政府在公共危機處理中的被動局面。

(二)重視新媒體“網(wǎng)絡(luò)推手”問題

近年來一些社會熱點產(chǎn)生的背后都與一個新群體有關(guān)，這就是“網(wǎng)絡(luò)推手”。出于經(jīng)濟利益或者其他的一些原因，在一些社會熱點問題上，往往會有網(wǎng)絡(luò)推手在背后推波助瀾，他們具有組織化、利益化等特點，在一些原則問題上他們經(jīng)?；煜欠?，顛倒黑白。利用互聯(lián)網(wǎng)隱蔽性強、受眾層次高低不同的特點，隨意鼓動輿論風(fēng)波，帶動不明真相，素質(zhì)相對不高的群眾控制輿論走向，對社會道德標(biāo)準(zhǔn)的破壞和國家輿論環(huán)境的真實穩(wěn)定都帶來了極大的破壞和危害。曾有觀點認為可以利用網(wǎng)絡(luò)推手的原理來引導(dǎo)和治理輿論環(huán)境。筆者認為這不是長久之計，網(wǎng)絡(luò)推手對互聯(lián)網(wǎng)輿論的控制是非常危險的信號，在特定的時間結(jié)點這些網(wǎng)絡(luò)推手可能會產(chǎn)生巨大的破壞力。堅決取締網(wǎng)絡(luò)推手組織，嚴厲打擊這種收取報酬就隨意顛倒黑白破壞社會道德體系和政府公信力的行為。不能放任這股力量繼續(xù)發(fā)展下去，人民群眾有不同呼聲是好事，這表明我國的政治制度越來越完善，人民參與度正在提高，也反應(yīng)了政府在工作中還有提升的空間。但這種人民的聲音和網(wǎng)絡(luò)推手惡意引導(dǎo)和鼓動的行為是絕對不能混為一談的。嚴厲打擊網(wǎng)絡(luò)推手取締這股網(wǎng)上黑勢力勢在必行。

(三)加強監(jiān)管，多管齊下

在新媒體面前要杜絕領(lǐng)導(dǎo)干部犯低級錯誤，對如何應(yīng)對公關(guān)危機要建立預(yù)案和完善的流程，注意與新媒體溝通的方式和方法，注意自己的形象和舉止，態(tài)度要真誠而謹慎，但絕不可以推托、含糊。多搭建政府自己的信息平臺，不但要建起來還要維護好。建時大張旗鼓，建后人跡罕至的面子工程要不得。在信息的掌握量上，沒有任何組織比政府更具有力量，但事實是很多時候，政府發(fā)布的消息沒人聽、沒人信。網(wǎng)絡(luò)大咖登高一呼、萬眾響應(yīng)。再加上網(wǎng)絡(luò)推手從中興風(fēng)作浪。政府的新媒體影響力反而越來越小。這是非常嚴峻的事實，一定要把政府自己網(wǎng)絡(luò)平臺搞好，讓政府的網(wǎng)絡(luò)逐漸成為人民群眾了解關(guān)心的熱點問題的信息渠道首選。除此以外建立危機預(yù)警機制把危機真正的消除在未發(fā)之際才是真正值得政府重視的根本性問題。讓每一個危機從未發(fā)的預(yù)警狀態(tài)到既發(fā)狀態(tài)都能按應(yīng)急預(yù)案有條不紊的解決，是政府應(yīng)對公關(guān)危機成熟度的重要標(biāo)志。