論大數(shù)據(jù)技術(shù)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)用

常爍 鄔亞楠

【摘 要】隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，越來(lái)越多的企業(yè)對(duì)傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行了創(chuàng)新改革。一方面，企業(yè)在銷(xiāo)售過(guò)程中能夠進(jìn)一步定位潛在目標(biāo)客戶(hù)，也能夠?qū)撛谟脩?hù)的不同需求提供個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)推薦。另一方面，信息系統(tǒng)的建設(shè)也為客戶(hù)關(guān)系管理提供了新的渠道。本文提出，各個(gè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極加強(qiáng)大數(shù)據(jù)技術(shù)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)用，提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的有效性，降低不必要的成本支出。本文以MY電商公司為例，分析企業(yè)如何在大數(shù)據(jù)時(shí)代抓住機(jī)遇，積極運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)創(chuàng)新銷(xiāo)售體系。

【關(guān)鍵詞】大數(shù)據(jù)；營(yíng)銷(xiāo)；應(yīng)用

一、引言

大數(shù)據(jù)是指在處理大量信息的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)中，通過(guò)優(yōu)化傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理流程，從而得到潛在的信息與價(jià)值，因此，大數(shù)據(jù)技術(shù)也稱(chēng)為無(wú)形資產(chǎn)。大數(shù)據(jù)為企業(yè)提供了大量的信息數(shù)據(jù)資源，是企業(yè)在運(yùn)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中收集到的來(lái)自市場(chǎng)，合作公司，用戶(hù)等多方面主體的信息與數(shù)據(jù)，具有數(shù)量龐大，體系架構(gòu)復(fù)雜的特點(diǎn)，因此傳統(tǒng)企業(yè)的數(shù)據(jù)處理技術(shù)與信息設(shè)備不能滿(mǎn)足強(qiáng)烈競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)下的企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)需求。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到大數(shù)據(jù)的價(jià)值，挖掘大數(shù)據(jù)中的信息能夠在最短的時(shí)間內(nèi)為企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理決策提供有價(jià)值的參考信息，優(yōu)化經(jīng)營(yíng)方案。大數(shù)據(jù)是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的產(chǎn)物，目前尚沒(méi)有機(jī)構(gòu)對(duì)其進(jìn)行明確的定義。

二、大數(shù)據(jù)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)用價(jià)值及分析

（一）大數(shù)據(jù)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的價(jià)值

作為一種重要的信息資源，大數(shù)據(jù)已經(jīng)深刻的滲透進(jìn)不同的行業(yè)，并發(fā)揮了重要的作用。將大數(shù)據(jù)技術(shù)融合到企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理工作中，能夠有效降低企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)成本，提高客戶(hù)粘性，也能夠推動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

（二）企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)借力大數(shù)據(jù)的核心點(diǎn)

1、首先，完善信息系統(tǒng)，布局?jǐn)?shù)據(jù)管理及應(yīng)用戰(zhàn)略。

企業(yè)，尤其是大型企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極完善數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)，采集經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的各種數(shù)據(jù)信息，挖掘其背后的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，從而搶占更多的市場(chǎng)份額。

2、其次，運(yùn)營(yíng)模式向全自動(dòng)化轉(zhuǎn)變。

在信息化的背景下，運(yùn)營(yíng)模式均從半電子化逐漸向全自動(dòng)化轉(zhuǎn)變已經(jīng)成行業(yè)趨勢(shì)，尤其是許多行業(yè)的服務(wù)渠道人工客服的數(shù)量減少，取而代之的是網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)客服，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)更加高效有效的客戶(hù)服務(wù)。從結(jié)果上看，這既是大數(shù)據(jù)的一個(gè)淺層應(yīng)用，又是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)借力大數(shù)據(jù)的又一核心點(diǎn)。

3、最后，以銷(xiāo)售為導(dǎo)向大數(shù)據(jù)應(yīng)用是另一核心。

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，微博、微信、抖音、快手等移動(dòng)社交平臺(tái)得到了廣泛的應(yīng)用與普及。用戶(hù)對(duì)于在線(xiàn)上獲取行業(yè)信息以及接受銷(xiāo)售服務(wù)的認(rèn)可度也越來(lái)越高，許多企業(yè)也借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)開(kāi)展銷(xiāo)售活動(dòng)，通過(guò)社交媒體能夠獲取更多直接的用戶(hù)喜好數(shù)據(jù)，進(jìn)而通過(guò)口碑營(yíng)銷(xiāo)等方式獲取更多用戶(hù)。當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的便捷與高效為企業(yè)的發(fā)展提供了諸多可發(fā)揮空間，對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方式的轉(zhuǎn)變與服務(wù)創(chuàng)新帶來(lái)了新思路。

（三）企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)借力大數(shù)據(jù)應(yīng)用案例

在房地產(chǎn)領(lǐng)域，萬(wàn)科一直是行業(yè)的先驅(qū)者。2010年，萬(wàn)科開(kāi)始試水大數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)，并在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的多環(huán)中加入大數(shù)據(jù)的應(yīng)用。。2013年，萬(wàn)科與百度等企業(yè)展開(kāi)了合作，百度，騰訊等企業(yè)為萬(wàn)科提供了第三方數(shù)據(jù)對(duì)接服務(wù)進(jìn)而幫助萬(wàn)科全面布局大數(shù)據(jù)。對(duì)于電子商務(wù)行業(yè)而言，許多電商企業(yè)利用客戶(hù)交易行為數(shù)據(jù)以及商品瀏覽數(shù)據(jù)深入挖掘客戶(hù)偏好，優(yōu)化廣告推薦算法，為消費(fèi)者提供精準(zhǔn)的產(chǎn)品推薦，提高銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率，例如，淘寶推出“猜你喜歡”欄目；小紅書(shū)推出“推薦購(gòu)買(mǎi)”欄目。

三、傳統(tǒng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題分析

銷(xiāo)售環(huán)節(jié)是商品價(jià)值轉(zhuǎn)化的環(huán)節(jié)，消費(fèi)者進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)，往往通過(guò)了大量的考察與綜合思考，交易較為慎重。對(duì)于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)來(lái)說(shuō)，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確的定位目標(biāo)客戶(hù)群體，充分了解目標(biāo)用戶(hù)的需求，從而開(kāi)展精準(zhǔn)的廣告投放。然而，由于我國(guó)信息技術(shù)發(fā)展較晚，企業(yè)數(shù)據(jù)系統(tǒng)不夠成熟，許多企業(yè)在實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)往往會(huì)面臨諸多問(wèn)題。

（一）難以定位用戶(hù)群及用戶(hù)需求

1、用戶(hù)畫(huà)像不清晰

傳統(tǒng)的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)在推廣階段難以精準(zhǔn)定位潛在客戶(hù)，從而導(dǎo)致廣告投放缺乏針對(duì)性，不能取得良好的投放效果，還可能因?yàn)榘l(fā)放過(guò)多短信與郵件引起用戶(hù)的反感，降低用戶(hù)對(duì)企業(yè)品牌的信賴(lài)程度，同時(shí)增加企業(yè)不必要的營(yíng)銷(xiāo)支出。

2、用戶(hù)需求難定位

在企業(yè)傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，往往要在銷(xiāo)售定位階段對(duì)消費(fèi)者的需求進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，獲取消費(fèi)者需求信息，進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn)。然而，在實(shí)踐過(guò)程中，大多數(shù)企業(yè)仍然習(xí)慣于采用隨機(jī)樣本進(jìn)行抽查，包括電話(huà)，問(wèn)卷以及郵件等形式，也有部分公司會(huì)對(duì)VIP客戶(hù)進(jìn)行深度的回訪(fǎng)以及實(shí)地溝通來(lái)確定客戶(hù)的需求。

第一，傳統(tǒng)電話(huà)、郵件形式的調(diào)研模式所取得的數(shù)據(jù)量往往較小，無(wú)法全面評(píng)估客戶(hù)信息，在后期用戶(hù)數(shù)據(jù)分析時(shí)帶有較強(qiáng)的主觀性，無(wú)法為銷(xiāo)售決策提供加強(qiáng)的支持。

第二，由于太多企業(yè)采取隨機(jī)抽樣的方式進(jìn)行調(diào)查，許多客戶(hù)在某一時(shí)間段內(nèi)會(huì)收到諸多企業(yè)的調(diào)研邀請(qǐng)，因此，在填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷時(shí)往往抱有較強(qiáng)的隨意性，隱藏了自己的真實(shí)信息或者胡亂填寫(xiě)，導(dǎo)致問(wèn)卷收集到的數(shù)據(jù)非常不準(zhǔn)確，更增加了調(diào)查數(shù)據(jù)分析結(jié)果的不穩(wěn)定性。與問(wèn)卷，郵件采訪(fǎng)的模式不同，實(shí)地采訪(fǎng)，談話(huà)調(diào)研的方式固然能夠提高企業(yè)收集客戶(hù)信息的準(zhǔn)確性，也能夠幫助企業(yè)全方位收集更多客戶(hù)數(shù)據(jù)，然而這種訪(fǎng)談方式需要客戶(hù)的高度配合，企業(yè)也會(huì)付出較高的人力成本，無(wú)法得到的大量的復(fù)制與推廣，后期的文本數(shù)據(jù)處理工作量也較大。

第三，采樣調(diào)研方式只能得到消費(fèi)者當(dāng)時(shí)心理信息，并不能準(zhǔn)確收集其歷史購(gòu)買(mǎi)行為以及瀏覽咨詢(xún)行為的信息，數(shù)據(jù)不具備代表性與可復(fù)制性，僅根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析存在權(quán)威性不足的問(wèn)題。

（二）無(wú)法精準(zhǔn)投放廣告

許多傳統(tǒng)企業(yè)在廣告投放上并沒(méi)有直達(dá)精準(zhǔn)受眾，從而造成了傳播資源的浪費(fèi)，主要有幾點(diǎn)因素。

第一，渠道選擇的不精準(zhǔn)。

許多傳統(tǒng)企業(yè)在推廣渠道的選擇上較為隨意，往往采取在馬路上群發(fā)廣告，群發(fā)短信與郵件等方式進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，大量的廣告投放固然能夠增加企業(yè)的曝光度，但是紙質(zhì)傳單與短信郵件的用戶(hù)轉(zhuǎn)化率很低，并且大量的垃圾廣告可能引發(fā)客戶(hù)的投訴行為。

第二，投放方式過(guò)于落后不符合當(dāng)前傳播環(huán)境

印刷紙質(zhì)傳單以及購(gòu)買(mǎi)用戶(hù)郵箱、手機(jī)號(hào)碼等行為需要消耗大量的資金成本，拒不完全統(tǒng)計(jì)，我國(guó)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)成本普遍占據(jù)總成本的20%以上，盡管付出了努力，但大多數(shù)企業(yè)卻并沒(méi)有取得預(yù)期的效果。如很多酒店，美容連鎖醫(yī)院等企業(yè)期望通過(guò)舉辦酒會(huì)等方式溝通VIP高級(jí)老客戶(hù)，每場(chǎng)活動(dòng)需要投入巨額資金，但營(yíng)銷(xiāo)效果不理想。

第三，專(zhuān)業(yè)人才的缺失

許多傳統(tǒng)企業(yè)缺少精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的算法以及專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，現(xiàn)有的技術(shù)框架并不支持企業(yè)開(kāi)展技術(shù)優(yōu)化工作，導(dǎo)致無(wú)法開(kāi)展精準(zhǔn)的廣告推薦工作。

（三）缺乏信息化的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

當(dāng)前諸多企業(yè)在整體運(yùn)營(yíng)過(guò)程中所表現(xiàn)出的效率低下也是有跡可循的，核心問(wèn)題為缺乏成熟完善的CRM管理系統(tǒng)。

第一，實(shí)際溝通效率底造成的信息不對(duì)稱(chēng)

許多傳統(tǒng)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)仍然停留在初級(jí)階段，總部管理層對(duì)系統(tǒng)的直接管轄權(quán)限過(guò)大，分公司以及下級(jí)部門(mén)員工申請(qǐng)調(diào)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)需要經(jīng)過(guò)層層的報(bào)備，進(jìn)一步降低了企業(yè)的溝通效率，客戶(hù)信息數(shù)據(jù)也沒(méi)有得到有效共享。

第二，數(shù)據(jù)處理環(huán)節(jié)失準(zhǔn)造成的信息不堆成

客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)在部門(mén)之間的管理，錄入以及數(shù)據(jù)處理環(huán)節(jié)銜接程度較低，導(dǎo)致可能出現(xiàn)銷(xiāo)售部門(mén)與財(cái)務(wù)部門(mén)所獲得的用戶(hù)信息不盡相同的情況，不利于后期的數(shù)據(jù)整合分析。

第三，專(zhuān)業(yè)人才的缺失造成的CRM管理系統(tǒng)難以升級(jí)迭代

許多傳統(tǒng)企業(yè)信息技術(shù)基礎(chǔ)較為薄弱，信息管理系統(tǒng)的建設(shè)不夠完善，同時(shí)缺少必要的信息系統(tǒng)維護(hù)人員，無(wú)法對(duì)現(xiàn)有的系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)與改進(jìn)，使之更加符合企業(yè)的發(fā)展情況[2]。

四、大數(shù)據(jù)技術(shù)在營(yíng)銷(xiāo)中應(yīng)用前景分析

隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的快速發(fā)展，許多行業(yè)市場(chǎng)份額逐漸變大。在大數(shù)據(jù)的加持下，諸多企業(yè)面臨著前所未有的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)。也正是因?yàn)檫@一點(diǎn)，大數(shù)據(jù)在未來(lái)的應(yīng)用也會(huì)逐漸深入到各個(gè)角落。。

1、對(duì)于企業(yè)而言，大數(shù)據(jù)各個(gè)環(huán)節(jié)的滲透必成趨勢(shì)。

對(duì)于企業(yè)，尤其是銷(xiāo)售型企業(yè)來(lái)說(shuō)，通過(guò)大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)能夠更好的對(duì)潛在消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)需求行為進(jìn)行定位，更多的消費(fèi)者進(jìn)行了解，使用傳感器與微處理器對(duì)消費(fèi)者喜好進(jìn)行分析，從而幫助銷(xiāo)售人員在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中提高銷(xiāo)售針對(duì)性，從而制定個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)方案。企業(yè)在各個(gè)經(jīng)營(yíng)階段積累的數(shù)據(jù)都應(yīng)當(dāng)為銷(xiāo)售環(huán)節(jié)提供參考，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)所涉及到的各種數(shù)據(jù)資料必須通過(guò)軟件進(jìn)行分析與匯總，從而為各個(gè)企業(yè)的發(fā)展提供更加充足的參考資料，提升營(yíng)銷(xiāo)決策的合理性。

2、大數(shù)據(jù)對(duì)各個(gè)宏觀層面的影響逐漸展現(xiàn)

不得不承認(rèn)，大數(shù)據(jù)已經(jīng)深刻的影響到了經(jīng)濟(jì)、社會(huì)以及教育發(fā)展的各個(gè)方面，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，誰(shuí)掌握了大數(shù)據(jù)技術(shù)，擁有海量用戶(hù)行為數(shù)據(jù)，誰(shuí)就擁有了未來(lái)。利用大數(shù)據(jù)對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)決策行為進(jìn)行分析，是企業(yè)制定個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)方案的基點(diǎn)。大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用能夠幫助企業(yè)對(duì)消費(fèi)者移動(dòng)端以及PC端的行為信息進(jìn)行分析。因此，大數(shù)據(jù)背景下的企業(yè)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)工作改變了傳統(tǒng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中一刀切的局面，對(duì)幫助企業(yè)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略，降低營(yíng)銷(xiāo)成本有不可替代的作用，在實(shí)踐與完善中呈現(xiàn)出巨大的商業(yè)價(jià)值。

五、MY電商公司案例分析

我們以MY企業(yè)為例，分析在實(shí)踐商業(yè)活動(dòng)中，企業(yè)是如何利用大數(shù)據(jù)技術(shù)提升營(yíng)銷(xiāo)效率。經(jīng)過(guò)調(diào)查研究，我們發(fā)現(xiàn)MY公司的大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)步驟包括以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：

（1）基礎(chǔ)信息管理到位

收集并處理客戶(hù)信息，依靠企業(yè)內(nèi)部以及三方公司接入的信息盡可能的完善現(xiàn)有用戶(hù)信息，以便于后期的用戶(hù)分類(lèi)。

（2）用戶(hù)群分析及需求分析完善

客戶(hù)定位與分析，依據(jù)客戶(hù)的信息數(shù)據(jù)進(jìn)行特征分類(lèi)，將之分為若干個(gè)相似的群體，不同群體之間具備顯著的特征差異，同時(shí)依靠客戶(hù)價(jià)值評(píng)估的結(jié)果對(duì)客戶(hù)的潛在價(jià)值進(jìn)行分類(lèi)，價(jià)值變量包括用戶(hù)的收入，銀行存款貸款金額，企業(yè)職位等等，從而針對(duì)不同客戶(hù)展開(kāi)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。

（3）策略先行，落地有序

制定營(yíng)銷(xiāo)策略，如交叉銷(xiāo)售策略，社交化銷(xiāo)售策略，參與是銷(xiāo)售策略等，通過(guò)合適的銷(xiāo)售方案吸引客戶(hù)關(guān)注，大數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)方案需要以銷(xiāo)售目標(biāo)為導(dǎo)向，最終聚焦于客戶(hù)群體，多采用具備創(chuàng)意性的活動(dòng)。

（4）數(shù)據(jù)引導(dǎo)，不斷優(yōu)化

大數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果反饋，當(dāng)銷(xiāo)售活動(dòng)結(jié)束后，企業(yè)應(yīng)當(dāng)從各個(gè)維度對(duì)銷(xiāo)售表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，包括客戶(hù)拉新數(shù)量，回購(gòu)率，轉(zhuǎn)化率等，總結(jié)銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，便與改進(jìn)后期營(yíng)銷(xiāo)方案。

（一）深入了解客戶(hù)需求

通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)，有MY電商公司往往會(huì)從三方數(shù)據(jù)公司購(gòu)買(mǎi)數(shù)據(jù)，例如從支付寶集團(tuán)購(gòu)買(mǎi)用戶(hù)芝麻信用數(shù)據(jù)，從電信運(yùn)營(yíng)集團(tuán)購(gòu)買(mǎi)消費(fèi)者的通話(huà)記錄數(shù)據(jù)，從社交平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)消費(fèi)者社交數(shù)據(jù)等，通過(guò)特征提取以及建模分析的方式分析不同消費(fèi)者對(duì)于不同產(chǎn)品的偏好，進(jìn)而設(shè)計(jì)出更加符合消費(fèi)者意的新產(chǎn)品，更好開(kāi)展銷(xiāo)售活動(dòng)。

例如，在38美妝節(jié)上，MY公司會(huì)為女性用戶(hù)推薦合適的護(hù)膚品，服裝首飾，根據(jù)用戶(hù)歷史瀏覽商品風(fēng)格進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，如對(duì)關(guān)注奢侈品服裝的女性推送鞋包鏈接，對(duì)經(jīng)濟(jì)狀況欠佳的消費(fèi)者推送分期消費(fèi)服務(wù)。另一方面，通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)，MY公司購(gòu)買(mǎi)了高級(jí)服務(wù)器設(shè)備，能夠獲取更多的用戶(hù)信息，而非局限在小樣本的困境中，從而有效提高用戶(hù)需求的判斷準(zhǔn)確率。企業(yè)在得到用戶(hù)需求后，也能夠更準(zhǔn)確的定位目標(biāo)用戶(hù)群體[3]。

（二）開(kāi)展精準(zhǔn)廣告推薦

通過(guò)對(duì)服務(wù)器進(jìn)行升級(jí)，對(duì)用戶(hù)行為數(shù)據(jù)進(jìn)行埋點(diǎn)采集，MY公司能夠獲取更多維度的客戶(hù)信息，也能夠更加準(zhǔn)確的定位目標(biāo)用戶(hù)群體，降低精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)成本，提高用戶(hù)轉(zhuǎn)化率。一方面，通過(guò)定位目標(biāo)用戶(hù)群體，企業(yè)能夠更加準(zhǔn)確的進(jìn)行廣告目標(biāo)人群的投放，從而減少由于定位不準(zhǔn)確導(dǎo)致的巨額廣告費(fèi)用。例如，如針對(duì)有瀏覽郵箱查看郵件習(xí)慣的人群可以進(jìn)行郵件推送，對(duì)于高潛質(zhì)的客戶(hù)人群可以進(jìn)行定期的電話(huà)回訪(fǎng)以及短信問(wèn)候，定期與客戶(hù)展開(kāi)溝通聯(lián)系，增強(qiáng)客戶(hù)參與感，提高互動(dòng)程度；另一方面，針對(duì)不同客戶(hù)的不同喜好，企業(yè)能夠進(jìn)行精準(zhǔn)的推薦，如對(duì)于美容體驗(yàn)服務(wù)而言，為年輕用戶(hù)推薦補(bǔ)水保濕產(chǎn)品；為中年用戶(hù)推薦抗皺產(chǎn)品等，從而提高廣告營(yíng)銷(xiāo)的針對(duì)性以及營(yíng)銷(xiāo)效果。MY公司現(xiàn)有精準(zhǔn)的廣告推薦能夠進(jìn)一步提高企業(yè)與潛在客戶(hù)的互動(dòng)程度，為客戶(hù)帶來(lái)更好的廣告體驗(yàn)，減少垃圾郵件、垃圾短信的騷擾，也獲得了用戶(hù)的一致好評(píng)。

（三）升級(jí)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

2015年，MY公司對(duì)現(xiàn)有的信息系統(tǒng)以及數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行了全面升級(jí)，良好的信息技術(shù)能夠幫助企業(yè)更好的管理現(xiàn)有客戶(hù)信息。大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)為MY公司收集數(shù)據(jù)并對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行詳細(xì)分析提供了技術(shù)支持。

第一，精準(zhǔn)信息的收集。

企業(yè)能夠通過(guò)購(gòu)買(mǎi)，自主埋點(diǎn)收集等方式獲取客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)歷史記錄以及咨詢(xún)?yōu)g覽記錄，并將所有信息存儲(chǔ)在客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中，一旦用戶(hù)表現(xiàn)出購(gòu)買(mǎi)傾向，則可以線(xiàn)上溝通，郵件溝通等方式交流信息，從而提升購(gòu)買(mǎi)交易成功率。

第二，有效的信息共享

大數(shù)據(jù)技術(shù)能夠讓MY公司的各個(gè)子公司之間實(shí)現(xiàn)用戶(hù)資料的共享，提高資源利用率，減少收集信息的成本。

第三，專(zhuān)業(yè)人才團(tuán)隊(duì)的建立。

近年來(lái)，MY公司通過(guò)有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬方案以及人才培訓(xùn)競(jìng)爭(zhēng)制度，建立一支專(zhuān)業(yè)化的信息技術(shù)管理團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)創(chuàng)新以及后期維護(hù)運(yùn)營(yíng)管理，提高系統(tǒng)的使用適用性。對(duì)于某些需求特性特殊的功能而言，MY公司也可以直接從第三方公司購(gòu)買(mǎi)系統(tǒng)，或與第三方外包企業(yè)合作開(kāi)發(fā)，節(jié)省開(kāi)發(fā)時(shí)間，提高開(kāi)發(fā)效率，如用戶(hù)實(shí)名注冊(cè)時(shí)的人臉識(shí)別功能，即為MY公司從騰訊優(yōu)圖購(gòu)買(mǎi)所得。升級(jí)后MY公司的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能夠在各個(gè)部門(mén)之間進(jìn)行平等的調(diào)用，市場(chǎng)部門(mén)，技術(shù)部門(mén)，物流供應(yīng)鏈部門(mén)等各部門(mén)員工均能查詢(xún)到所需要的信息，極大的滿(mǎn)足了不同階層員工的使用需求以及領(lǐng)導(dǎo)層級(jí)的管理決策需求[4]。

（四）社交媒體營(yíng)銷(xiāo)與大數(shù)據(jù)的結(jié)合

大數(shù)據(jù)時(shí)代的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)當(dāng)抓住新媒體的熱潮，而這二者是息息相關(guān)的。

第一，MY公司建了立新媒體營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，鼓勵(lì)員工定期輸出高質(zhì)量新媒體話(huà)題推送，吸引更多新用戶(hù)關(guān)注，同時(shí)對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)的培養(yǎng)，建立主動(dòng)傳播的意識(shí)。企業(yè)也應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)企業(yè)賬號(hào)與個(gè)人賬號(hào)的聯(lián)動(dòng)能力，最大化傳播效果，例如，MY公司內(nèi)許多在職員工均會(huì)在公司社區(qū)網(wǎng)站推廣自己的旅行、護(hù)膚體驗(yàn)，并獲取了大批粉絲關(guān)注認(rèn)可。

第二，優(yōu)化新媒體推送的頻率。眾多的垃圾信息推送讓客戶(hù)感到反感，而過(guò)低頻率的推送活動(dòng)又無(wú)法獲取客戶(hù)的關(guān)注。實(shí)踐表明，在客戶(hù)空閑時(shí)間進(jìn)行推送容易吸引客戶(hù)注意力。因此，中午12-13點(diǎn)以及晚上19-23點(diǎn)為最理想的發(fā)布時(shí)間。除此之外，MY公司近兩年舉辦了豐富展示活動(dòng)讓客戶(hù)更加直觀的了解企業(yè)，增強(qiáng)企業(yè)文化的宣傳，也能夠通過(guò)提高用戶(hù)互動(dòng)增加用戶(hù)粘性，打造一個(gè)長(zhǎng)期而具有粘性的關(guān)系，更好的建設(shè)企業(yè)品牌形象。

六、結(jié)論

大數(shù)據(jù)時(shí)代改變了傳統(tǒng)的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)方式，為企業(yè)開(kāi)展精準(zhǔn)推薦活動(dòng)，定位潛在用戶(hù)提供了可能。企業(yè)通過(guò)分析用戶(hù)偏好，提高精準(zhǔn)推薦的針對(duì)性程度，降低營(yíng)銷(xiāo)成本，提高用戶(hù)粘性。大數(shù)據(jù)技術(shù)也是一把雙刃劍，一方面，能夠?yàn)槠髽I(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)提供指導(dǎo)與優(yōu)化，幫助企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)取一席之地；但另一方面，如何在開(kāi)展大數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí)，保護(hù)消費(fèi)者隱私，提高客戶(hù)忠實(shí)度也值得企業(yè)思考。只有靈活的應(yīng)用技術(shù)手段優(yōu)化現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)模式，才能提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，建立可持續(xù)發(fā)展機(jī)制。

【參考文獻(xiàn)】

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