心理測量理論在保險公司柜面管理工作的全面滲透實踐

傅均媚

摘 要 心理測量在保險公司是個新名詞，雖然心理測量理論和實踐操作，已經(jīng)在保險公司柜面管理工作有所體現(xiàn)，但是對于保險公司大多數(shù)柜面管理者來說，心理測量在柜面的使用尚未名正言順，要么認為心理測量屬于科學(xué)研究領(lǐng)域，與柜面管理實用無關(guān)，要么覺得心理測量就是網(wǎng)絡(luò)上的心理游戲，僅供娛樂，因此心理測量更多地只是嵌入式地體現(xiàn)在管理思路中，而未正名。這種現(xiàn)象與企業(yè)的務(wù)實性有關(guān)，企業(yè)管理思路往往對學(xué)院派有抵制情緒；另一方面，也說明科研成果在實踐中的體現(xiàn)，還需要更大力度的推進和滲透。本文對心理測量理論在保險公司柜面管理工作的全面滲透實踐進行分析。

關(guān)鍵詞 心理測量理論 保險公司 柜面管理 滲透實施

中圖分類號：F84 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2017）12-000-03

保險公司柜面是公司直接面向客戶、公眾和銷售人員而設(shè)立，負責(zé)提供保險合同約定或依法應(yīng)由公司提供的各種服務(wù)的固定場所，是公司的服務(wù)窗口。柜面管理工作主要包括客服中心服務(wù)制度及標準推廣實施與完善；對人員聘用、崗位設(shè)置、人員調(diào)配等提出建議；組織客戶服務(wù)中心人員的績效考核；柜面職場標準化形象管理；組織職場標準化建設(shè)形象設(shè)計；柜面人員服裝制作；負責(zé)組織開展柜面服務(wù)品質(zhì)檢查及監(jiān)督；課件開發(fā)和培訓(xùn)策劃組織工作等。

心理測量現(xiàn)在的應(yīng)用較多地集中在人員聘用、培訓(xùn)開展、績效考核等方面，主要通過問卷設(shè)計、訪談問題設(shè)計、問卷調(diào)研等形式實施。在實際應(yīng)用中存在以下幾個問題：

一是零星使用，缺乏體系性。心理測量還未作為主流思想出現(xiàn)在柜面管理工作中，其運用也缺乏體系性，這樣不利于人員管理的連貫性；二是不注重科學(xué)嚴謹性，測量問卷的設(shè)計未經(jīng)過信度和效度的檢驗，使實際測量結(jié)果不一定準確，對工作決策可能造成偏差性引導(dǎo)；三是缺乏專業(yè)心理測量工具的輔助，較少借鑒專業(yè)心理測量量表，數(shù)據(jù)統(tǒng)計等僅限于excel等簡單計算，大大限制了數(shù)據(jù)的適用度；四是常模的使用局限于公司內(nèi)部數(shù)據(jù)，未能滿足對柜員質(zhì)量管理的全局需求，數(shù)據(jù)有偏差，不能有效促進質(zhì)量改進；五是以人為本的人本主義精神光說不練，對柜員的心理狀態(tài)、心理發(fā)展與工作開展的關(guān)系沒有給予足夠的重視。

根據(jù)以上幾點問題，心理測量在柜面管理工作中的應(yīng)用可以集中對人力資源管理體系和柜面客戶管理體系這兩大模塊進行思考。

一、柜面人力資源管理體系

人力資源管理一般可分為人力資源規(guī)劃、人員招聘與配置、培訓(xùn)開發(fā)與實施、績效考核與實施、薪酬福利、員工關(guān)系管理、職業(yè)生涯管理和人事管理八大模塊，在柜面運用中，涉及心理測量的主要是柜面人員招聘與配置、柜面培訓(xùn)開發(fā)與實施和柜面職業(yè)生涯管理這三塊內(nèi)容。為了合理解釋柜面人力資源管理的心理原理，使心理測量的實操發(fā)揮有效的指導(dǎo)作用，下面先從智力、能力和人格的心理概念入手，再說明人力資源管理涉及的具體心理概念及其原理，最后說明如何通過心理測量理論完成人力資源的管理任務(wù)。該模塊的操作步驟是通過設(shè)計測量問卷，調(diào)研發(fā)現(xiàn)問題，提出解決方案、并形成持續(xù)應(yīng)對策略。

（一）柜面人員招聘與配置

按照柜面標準化建設(shè)規(guī)劃和發(fā)展要求把優(yōu)秀、合適的人招聘到柜面并進行有效的配置，把合適的人放在合適的崗位。主要涉及柜員職業(yè)興趣測驗、柜員情緒能力測量、柜員崗位勝任能力測量、離職原因分析等。

其中，柜員職業(yè)興趣測驗，利用職業(yè)興趣測驗理論，參照斯特朗-坎貝爾興趣問卷，測量柜員的職業(yè)興趣及傾向，通過判斷柜員屬于職業(yè)中的那種類型來作具體的崗位調(diào)整。

柜員情緒能力測量，對于柜員來說，情緒控制非常重要。擬運用情景壓力測驗來選拔柜面人才，設(shè)計柜面服務(wù)場景，觀測柜員應(yīng)對成績，選拔情緒控制比較強的柜員。

柜員崗位勝任能力測量：運用成就測驗中性向測驗，用來預(yù)測柜員將來的成就，估計被試在將來的柜面服務(wù)情景中的表現(xiàn)。

柜員離職原因分析：運用人格測量中的性格測驗和態(tài)度測驗等，預(yù)測柜員的職業(yè)穩(wěn)定性。

附：《柜員入職服務(wù)能力測驗》

（二）柜面培訓(xùn)開發(fā)與實施

組織有效培訓(xùn)以最大限度開發(fā)員工的潛能，對于新進員工幫助其盡快適應(yīng)并勝任工作，對于在崗員工幫助其掌握崗位所需要的新技能。主要涉及培訓(xùn)需求分析、培訓(xùn)效果管理績效等。

其中，培訓(xùn)需求分析：運用成就測驗，在培訓(xùn)開始前使用，使講師了解學(xué)員對完成本階段學(xué)習(xí)任務(wù)的智力、知識和技能的準備情況，為修改培訓(xùn)目標和培訓(xùn)計劃提供依據(jù)。在培訓(xùn)過程中的檢查測驗，使講師了解學(xué)員對培訓(xùn)知識、技能的掌握情況，診斷出學(xué)員的學(xué)習(xí)困難之所在，以便發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)問題。

培訓(xùn)效果管理：運用成就測驗，評估被試在已完成的培訓(xùn)中的情況，強調(diào)被試在完成培訓(xùn)任務(wù)后的工作績效是否有提高，并評估培訓(xùn)效果。

（三）柜面職業(yè)生涯管理

柜面職業(yè)生涯管理是公司通過規(guī)劃員工的職業(yè)生涯，引導(dǎo)員工把自身發(fā)展目標與柜面發(fā)展目標充分結(jié)合，有效發(fā)揮自身優(yōu)勢，實現(xiàn)良好發(fā)展的人力資源管理措施。良好的職業(yè)生涯管理體系可以充分發(fā)揮員工的潛能，給優(yōu)秀員工一個明確而具體的職業(yè)發(fā)展引導(dǎo)，從人力資本增值的角度達成企業(yè)價值最大化。主要涉及員工工作滿意度監(jiān)測、職業(yè)選擇、職業(yè)穩(wěn)定性、成就管理等。

運用多重能力傾向測驗，參考知名的生涯計劃程序，為柜員的職業(yè)生涯管理決策提供依據(jù)。

二、柜面客戶管理體系

柜面客戶管理體系指的是從客戶踏進柜面那一刻開始，他所看到的、聽到的、聞到的、摸到的，他所有感觀體驗和主觀情緒體驗，都應(yīng)該全部納入柜面管理內(nèi)容中，為與客戶建立下一步的良好關(guān)系打下基礎(chǔ)，提升客戶忠誠度。下面先從感覺和知覺的心理概念入手，再將柜面客戶管理體系相關(guān)內(nèi)容以感知覺分類，說明柜面布局和設(shè)計應(yīng)遵循的心理機制或心理原則，最后說明如何通過心理測量理論完成設(shè)計任務(wù)。

感覺器官將物理能量轉(zhuǎn)為神經(jīng)沖動，感覺系統(tǒng)可被視為一個數(shù)據(jù)篩選系統(tǒng)，感覺過程是對信息進行選擇、提煉、特征探測和編碼的過程。知覺過程是指人將感覺整理為有意義的模式，有以下原則和功能特點：

（一）知覺組織性原則

知覺組織性原則包括鄰近性、相似性、連續(xù)性、閉合性、接近性和同域性。

（二）深度知覺

我們的深度知覺是指感知三維空間和判斷距離的能力，它包括線條透視、相對大小、圖中位置、光線與陰影、遮擋、紋理梯度、空氣透視和運動視差。柜面設(shè)計中可以很好地利用這個知覺特點。

（三）學(xué)習(xí)與知覺的關(guān)系

任何知覺都與環(huán)境背景或適應(yīng)水平有關(guān)，適應(yīng)水平是指個體內(nèi)部的參照系。

（四）注意、動機、價值觀、期望對知覺的影響

柜面海報布告擺設(shè)：如根據(jù)知覺組織性原則中的鄰近性原則，同一類型的海報或者布告擺設(shè)應(yīng)該放在相鄰位置，使客戶在知覺組織時不費勁，不混亂。為了滿足該原則，我們可利用自我陳述式的心理測量問卷，測量客戶對海報擺設(shè)的視覺知覺需求和傾向。在設(shè)計問卷時，為了盡可能全面地體現(xiàn)客戶的實際需求，應(yīng)盡可能從多個角度設(shè)計問題，如海報色系、尺寸、區(qū)域距離、方向、位置等因素對客戶視覺注意的影響。另外業(yè)務(wù)受理臺高度選擇，桌椅的設(shè)計等，也同樣以這種思路展開。

柜面音響效果：柜面搭配適宜的音樂，可以有效緩解柜面現(xiàn)場管理的壓力和柜員、客戶的緊張情緒，因此音樂種類的選擇和音樂聲音的大小非常重要，必須和環(huán)境背景及客戶的適應(yīng)水平相匹配。因此設(shè)計測量問卷時，主要圍繞這兩點做測量，并且不同地區(qū)不同柜面也應(yīng)有不同的選擇，客戶較少的柜面可以選擇輕柔的音樂在整個大廳播放，客戶較多的柜面為了不影響業(yè)務(wù)辦理，可以將音響放置在客戶等候區(qū)，音量可以稍微大一些。

業(yè)務(wù)申請表設(shè)計：申請表的設(shè)計，除了要符合業(yè)務(wù)辦理的實務(wù)規(guī)則外，還要關(guān)注客戶注意、動機等與知覺的關(guān)系，比如，對于特別需要客戶關(guān)注的信息（投保人簽名處、補充告知必填項目等），是否需要用粗體，或者加下劃線強調(diào)？設(shè)計測量問卷時，可從客戶動機入手，選取利益、資金安全、自尊等因素為測量維度，通過測量發(fā)現(xiàn)客戶的關(guān)注點。

柜員禮儀設(shè)計：柜面服務(wù)禮儀是客戶體驗最重要的一部分，決定了客戶對柜面整體服務(wù)的印象，服務(wù)禮儀動作的設(shè)計既要符合客戶的體驗感受需求，也要滿足柜員動作展示的舒適度。因此我們要在設(shè)計問卷前，一方面收集盡可能多的行業(yè)內(nèi)外的服務(wù)禮儀優(yōu)秀范例，發(fā)現(xiàn)其中的細微差別，另一方面也要細心觀察柜員平時服務(wù)工作中的行為舉止，與客戶互動中的案例，剪輯提取各類動作，并針對這些動作，選取協(xié)調(diào)性、舒適度、互動性、實用性等為測量維度，測量獲得服務(wù)禮儀動作的最佳方案。

作為一名保險公司柜面管理工作者，并且系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了心理測量的相關(guān)知識，我覺得有必要也有能力分析自己日常工作的職責(zé)和性質(zhì)，以上就是我用心理測量學(xué)的知識體系對重點工作項目進行的全新角度的梳理，我將繼續(xù)深入研究，并將梳理和研究結(jié)果運用到實際工作中去。

*附：柜員入職服務(wù)能力測驗

您好！歡迎您參加我公司入職測試，為了更好地分析檢測您更適合公司哪一類部門、哪一類崗位的工作，請您完成以下兩部分測驗，測驗必須在30分鐘內(nèi)完成，感謝您的合作！

第一部分 自我陳述報告（請在數(shù)字1-5之間選擇自我陳述報告程度，其中越靠近1，代表趨向于不同意該情況，越靠近5代表趨向于同意該情況。共19題）

自我概念：

一、反映評價

1、___別人評價我一般更多的用親切友善之類的形容詞，較少用冷靜果斷等形容詞；2、___在學(xué)校的時候，我更多地擔(dān)任或者老師同學(xué)們認為我更適合擔(dān)任學(xué)習(xí)、衛(wèi)生委員、組長類的職務(wù)，而不是體育、藝術(shù)、組織類職務(wù)；3、___我在朋友群里，經(jīng)常是表現(xiàn)出色，被眾人圍繞著轉(zhuǎn)，較少承歡別人，協(xié)調(diào)氣氛等；4、___我經(jīng)常被朋友或者其他人評價為愛笑、快樂，而不是嚴肅、多愁善感；5、___朋友們經(jīng)常說我喜歡幫人；6、___在學(xué)習(xí)的時候，同學(xué)們都覺得我學(xué)習(xí)很有耐心很有毅力；7、___朋友們認為我很會安慰人。

二、社會比較

1、___我和身邊朋友比起來，脾氣更好些；2、___我參加一些聚會的時候，經(jīng)常會比其他人玩得開心；3、___我和身邊朋友比起來，更喜歡做一些和別人交流的活動；4、___我覺得我和其他人比起來，更容易相處。

三、自我感覺

1、____我認為只有能為社會作出貢獻的職業(yè)才是真正的好職業(yè)；2、____我希望自己的工作中能經(jīng)常幫到別人，這是我實現(xiàn)自我的最重要方式；3、____我在開會討論中容易和他人激烈地爭論起來；4、____我覺得能夠經(jīng)常跟別人打交道很快樂；5、____我更喜歡獨立思考問題；6、____人多吵雜的時候，我會感到煩躁；7、____在陌生人面前，我很容易表現(xiàn)自己關(guān)心人的一面；8、____在熟人面前，我很容易表現(xiàn)自己關(guān)心人的一面。

第二部分 能力測驗（每題滿分10分，共10題，越符合能力目標者得分越高）

思塊

一、理解力

1、表情理解：各種表情圖畫（此處應(yīng)附數(shù)張真人圖，表情包含各種情緒，從略）展示，測試參與者能否正確辨認表情含義。

2、語言理解：電影場景語言理解，截取一段電影場景（從略），測試參與者能否正確說出電影中人物說話主旨及最大問題所在。

二、判斷力

（一）邏輯推理能力

1、我廠的白酒質(zhì)量上乘，贏得了廣大消費者的好評，因為100位消費者中，只有三位投訴質(zhì)量有問題，可見，有97%的消費者對我廠的白酒是滿意的。

請推斷這句話正確與否，為什么？

2、某公司一項對員工工作效率的調(diào)查測試顯示，辦公室中白領(lǐng)人員的平均工作效率和室內(nèi)氣溫有直接關(guān)系。夏季，當氣溫高于攝氏30度時，則無法達到完成最低工作指標的平均效率；而在此氣溫之下，氣溫越低，只要不低于攝氏22度，平均效率越高。冬季，當氣溫低于攝氏5度時，無法達到完成最低工作效率指標的平均效率；在此溫度線之上，氣溫越高，只要不高于攝氏15度，平均效率越高。另外，調(diào)查測試顯示，車間中藍領(lǐng)工人的平均工作效率和車間中的氣溫沒有直接關(guān)系，只要氣溫不低于15攝氏度，不高于攝氏30度。

從上述斷定推出以下哪項結(jié)論最為恰當？

A.在車間所安裝的空調(diào)設(shè)備是一種浪費。

B.在車間中，如果氣溫低于攝氏5度，則氣溫越低，工作效率越低。

C.在春秋兩季，辦公室白領(lǐng)人員的工作效率最高時的室內(nèi)氣溫在攝氏15-22度之間。

D.在夏季，辦公室白領(lǐng)人員在室內(nèi)氣溫攝氏32度時的平均工作效率低于在攝氏31度時。

E.在冬季，當室內(nèi)氣溫在攝氏15度時，辦公室白領(lǐng)人員的平均效率最高。

三、語塊

（一）語言運用

1、案情重述：需要對三種人報告：上司、朋友、公眾，考察柜員運用面部表情、交往語言、表現(xiàn)地位差異和反映情緒的能力程度。（案件從略）

2、綜合文章朗誦：含激昂、悲傷、快樂多種情感（以下應(yīng)附文章《世間最美的墳?zāi)埂窂穆裕?/p>

四、行塊

（一）模仿能力

1、模仿動作：服務(wù)禮儀類、簡單舞蹈動作

2、模仿表情：喜、怒、哀、樂：動物表情頭像（從略）

（二）靈敏度

1、夾豆子：1分鐘能用筷子夾幾顆豆子。

2、穿針孔：多少時間內(nèi)能將線穿進針孔（此題應(yīng)在參與者心情平穩(wěn)的情況下進行）