酒店行業(yè)員工流失影響因素分析

蔡家齊

[摘 要]酒店員工流失作為酒店從業(yè)者和相關(guān)學(xué)者長久關(guān)注的現(xiàn)象和研究課題，一直是實(shí)操界和理論界熱議的話題。本文以A商務(wù)酒店為例，通過理論研究和實(shí)地調(diào)查，探討酒店員工流失現(xiàn)狀及主要影響因素，為我國員工流失研究提供鮮活樣本。首先，查閱文獻(xiàn)資料，掌握員工流失的基本理論和模型；其次，對(duì)A酒店各部門員工進(jìn)行滿意度調(diào)查；最后，分析數(shù)據(jù)和資料，找出員工流失的主要影響因素。

[關(guān)鍵詞]酒店行業(yè)；員工流失；影響因素

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2018.04.043

[中圖分類號(hào)]F272.92；F719.2 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673-0194（2018）04-00-02

經(jīng)過多年的研究，員工關(guān)系管理已形成相對(duì)成熟的理論，而其細(xì)小分支員工流失管理依然未形成完整的體系。本文以A商務(wù)酒店為例，運(yùn)用管理學(xué)的相關(guān)方法，通過對(duì)酒店的薪酬福利、工作條件、人際關(guān)系、晉升空間、企業(yè)文化等方面的調(diào)查，找出酒店員工流失率高的原因，并進(jìn)行深入分析，以為完善我國相關(guān)理論提供研究樣本。

1 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

1.1 國外員工流失管理研究

國外從20世紀(jì)中后期開始廣泛關(guān)注員工流失現(xiàn)象，最早從美國管理書籍《企業(yè)論》開始，慢慢形成了幾個(gè)典型的員工流失基本模型，這些模型高度概括了員工流失的動(dòng)因和其中的因果關(guān)系，對(duì)相關(guān)理論的發(fā)展起到了推動(dòng)作用。

馬奇、西蒙在《企業(yè)論》中提出了一個(gè)比較有影響力的模型March-Simon模型，該模型包括兩個(gè)部分；一部分是員工流出的合理性，考慮到了員工的工作滿意度，另一部分是員工流出的容易性，其決定因素是員工所掌握的企業(yè)數(shù)量以及職位的勝任情況。普萊斯模型是在20世紀(jì)中后期由員工流失專家普萊斯提出的，該模型把員工的工作滿意度和新的工作機(jī)會(huì)看作影響員工流動(dòng)決策的主要因素，這種觀點(diǎn)同時(shí)兼顧了企業(yè)的內(nèi)部因素和外部環(huán)境因素，把工資水平、企業(yè)內(nèi)部交流和集權(quán)化程度考慮在內(nèi)，極大地促進(jìn)了員工流失理論的發(fā)展。莫布雷中介鏈模型的主要觀點(diǎn)是，員工的工作滿意度和員工流失之間不是簡(jiǎn)單的因果關(guān)系，還存在具體的心理動(dòng)機(jī)過程和行為選擇過程，即所謂的中介鏈。該模型著重研究員工的流失傾向，即心理動(dòng)機(jī)過程，把工作滿意度作為解釋流失傾向的原因。普萊斯和米勒在對(duì)員工流失現(xiàn)象進(jìn)行了長達(dá)數(shù)十年的研究后，于20世紀(jì)末提出了新的更為完善的員工流失模型Price-Mueller離職模型，該模型強(qiáng)調(diào)工作滿意度和組織承諾對(duì)員工流失的影響，并指出個(gè)人價(jià)值觀的調(diào)節(jié)作用。

1.2 國內(nèi)員工流失管理研究

20世紀(jì)90年代，我國企業(yè)開始重視與員工相關(guān)的一系列現(xiàn)象，這時(shí)我國的員工流失理論才有了初步的發(fā)展。

陳壁輝、李慶從三部分闡述員工離職現(xiàn)狀，包括影響離職的主要因素、各因素的交互作用，以及組織和市場(chǎng)對(duì)員工離職的影響，最后建立了綜合三部分研究成果的員工離職模型。張勉對(duì)工作滿意度、人口變量和流失意圖這三個(gè)要素進(jìn)行相關(guān)性研究，明確指出由于中西文化的差異，我國員工流失的影響因素與西方相比，存在明顯的不同，應(yīng)該給予更多關(guān)注和實(shí)證研究。陳寶杰提出，個(gè)人因素和環(huán)境因素是影響員工流失的偶然因素，不具有穩(wěn)定性，而組織因素是決定員工流失的關(guān)鍵因素，所以應(yīng)從組織因素入手尋找對(duì)策。蔣軍以我國制造企業(yè)為例，發(fā)現(xiàn)組織公平感與組織承諾呈正相關(guān)，組織公平感和組織承諾均與員工離職傾向呈負(fù)相關(guān)，其中員工離職最重要的影響因素是分配公平。袁瑾以“80后”員工為研究對(duì)象，提出了組織支持感、心理契約對(duì)員工流失傾向的影響，以及三者之間的相互關(guān)系，發(fā)現(xiàn)了具有中介效用的心理契約，對(duì)組織支持感和流失傾向的相同作用，為我國相關(guān)理論提供了研究樣本。

我國的員工流失管理研究在近十年來不斷發(fā)展，國內(nèi)學(xué)者針對(duì)不同群體的研究也不斷出現(xiàn)，這些研究都為完善我國員工流失管理理論提供了實(shí)證樣本，具有寶貴的學(xué)術(shù)價(jià)值。但我國的研究大多建立在國外理論的基礎(chǔ)上，不利于具有中國特色的研究理論的誕生。

2 A商務(wù)酒店概述

A酒店管理有限公司是華中地區(qū)快速崛起的一家連鎖的酒店管理機(jī)構(gòu)，經(jīng)過十多年的發(fā)展，已成為湖北省知名的酒店品牌，包括商務(wù)酒店和快捷酒店等，消費(fèi)群體主要定位在商務(wù)和休閑人士。A公司現(xiàn)已有連鎖酒店50余家，員工6 000多人，加盟酒店分布于全國各地，其中主要集中在華中地區(qū)，酒店曾獲得2012年“中國經(jīng)濟(jì)型酒店潛力榜十強(qiáng)”，具有良好的發(fā)展勢(shì)頭。目前，A公司正不斷完善公司的發(fā)展理念和管理制度，以期在酒店業(yè)遍地開花的今天，形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，取得長足發(fā)展，為客人提供便捷、時(shí)尚的酒店產(chǎn)品和服務(wù)。A商務(wù)酒店是A公司下屬的一家連鎖酒店，開業(yè)于2009年年初，已經(jīng)營8年有余。酒店位于城市新區(qū)，商務(wù)辦公繁榮，地理位置優(yōu)越，酒店現(xiàn)有員工50余人，客房100多間。

3 A商務(wù)酒店員工流失現(xiàn)狀

酒店作為勞動(dòng)密集型行業(yè)，輸出的產(chǎn)品就是員工的服務(wù)，所以酒店的人力資源質(zhì)量，決定了酒店經(jīng)營的成敗。但在A酒店經(jīng)營的8年時(shí)間里，幾乎一直在招募新員工，老員工不斷離職、流失。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在A酒店工作超過5年的老員工只有1人，大部分員工在酒店的工作時(shí)間為1～2年，更有將近1/3的員工工作時(shí)間不超過1年就離開了酒店。

員工流失不僅造成了酒店的經(jīng)濟(jì)損失，還不利于留住優(yōu)秀人才，影響了團(tuán)隊(duì)士氣，對(duì)酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展形成了桎梏。所以，我國應(yīng)該重視員工流失的現(xiàn)象，特別是流失率過高的酒店行業(yè)，應(yīng)從多方面入手，找出員工流失的動(dòng)因，為酒店業(yè)吸引人才和留住人才探索出路。

4 A商務(wù)酒店員工流失的影響因素

為研究酒店員工流失的影響因素，筆者在A商務(wù)酒店通過發(fā)放員工滿意度調(diào)查問卷，尋找員工流失動(dòng)因。本次員工滿意度調(diào)查問卷共發(fā)放50份，回收50份，回收率100%，調(diào)查對(duì)象為A商務(wù)酒店的在職員工，調(diào)查內(nèi)容包括薪酬福利、晉升空間、人際關(guān)系、工作條件、組織文化、激勵(lì)措施等。

4.1 酒店的薪酬福利情況

在問及“員工對(duì)薪酬福利的滿意程度”時(shí)，沒有員工對(duì)薪酬福利感到非常滿意，感到滿意的只有4人，占被調(diào)查人數(shù)的8%，對(duì)薪酬福利感到一般的有28人，占被調(diào)查人數(shù)的56%，32%的員工感到不滿意，還有4%的員工對(duì)薪酬福利感到非常不滿意。由此可見，酒店的薪酬福利不能達(dá)到大多數(shù)員工的要求，大部分員工對(duì)薪酬福利持一般態(tài)度，酒店需要建立更好的薪酬制度，增加員工的工作滿意度。

4.2 酒店的人際關(guān)系情況

在問及“員工對(duì)人際關(guān)系的滿意程度”時(shí)，對(duì)酒店的人際關(guān)系感到非常滿意的員工只有2人，占被調(diào)查人數(shù)的4%，感到滿意的員工有12人，占24%，而29位員工感到酒店的人際關(guān)系一般，占被調(diào)查人數(shù)的58%，有14%的人感到不滿。良好的人際關(guān)系能使員工產(chǎn)生歸屬感，提高工作效率，有利于企業(yè)文化的塑造，A商務(wù)酒店仍需增強(qiáng)文化軟實(shí)力的建設(shè)，營造良好的文化氛圍，增強(qiáng)上下級(jí)之間的溝通和部門間的交流，增進(jìn)員工之間的感情，使人際關(guān)系得到改善，員工和上下級(jí)之間能夠融洽相處。只有在人際關(guān)系上增強(qiáng)員工的工作滿意度，這樣員工才愿意在酒店工作得更長久。

4.3 酒店的工作條件情況

在問及“員工對(duì)工作條件的滿意程度”時(shí)，沒有員工感到非常滿意，只有3位員工感到滿意，占被調(diào)查人數(shù)的6%，19名員工對(duì)酒店的工作條件感覺一般，占被調(diào)查人數(shù)的38%，而超過一半的人對(duì)酒店的工作條件感到不滿意或者非常不滿意。工作條件是員工在工作時(shí)對(duì)工作性質(zhì)、勞動(dòng)強(qiáng)度、工作環(huán)境等的直接感知，直接影響了員工的工作滿意度。從問卷結(jié)果來看，員工對(duì)工作條件的滿意度程度普遍較低，酒店需要關(guān)注這一現(xiàn)象，改善員工的工作條件。

4.4 員工的個(gè)人發(fā)展空間情況

在問及“員工對(duì)個(gè)人發(fā)展空間的滿意程度”時(shí)，只有2位員工對(duì)酒店的個(gè)人發(fā)展空間感到非常滿意，占被調(diào)查人數(shù)的4%，8%的人對(duì)晉升空間感到滿意，有23位員工對(duì)個(gè)人發(fā)展空間感到一般，占被調(diào)查人數(shù)的46%，32%的人感到不滿，還有5人感到非常不滿意。根據(jù)赫茨伯格的雙因素理論，員工的個(gè)人成長與激勵(lì)因素直接相關(guān)，讓員工感受到良好的職業(yè)發(fā)展空間，將會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生巨大的激勵(lì)作用。所以，酒店應(yīng)重視員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，為每個(gè)員工設(shè)計(jì)合適的職業(yè)晉升渠道，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)與開發(fā)，從而吸引并留住優(yōu)秀人才。重視員工的職業(yè)晉升空間，也體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)人力資源的重視。

4.5 不同因素對(duì)員工的影響情況

在問卷中，筆者在問“哪種因素最容易讓您產(chǎn)生離職意向”時(shí)，26位員工選擇了薪酬福利，占52%，超過被調(diào)查員工的一半，由此可見，與員工生活密切相關(guān)的薪資水平直接關(guān)系到員工的工作滿意度，其次是工作條件（18%）、人際關(guān)系（12%）、公司制度（8%）、職業(yè)晉升（6%）等因素。這份數(shù)據(jù)對(duì)酒店的員工關(guān)系管理有很大的實(shí)際意義，酒店應(yīng)該重視從薪資報(bào)酬上滿足員工的基本生活需求和物質(zhì)追求，從福利制度的設(shè)計(jì)上加強(qiáng)對(duì)員工的激勵(lì)。另外，在提對(duì)策建議時(shí)，也應(yīng)考慮到其他影響因素，如在酒店的工作條件、人際關(guān)系上下功夫。

4.6 員工離職后的擇業(yè)傾向

在回答“假如讓您重新選擇工作，你首先考慮的因素是什么”的問題時(shí)，選擇最多的影響因素依次是薪酬福利（56%）、充分發(fā)揮自己的長處（24%）和職業(yè)發(fā)展空間（14%）。這些影響因素不僅包括員工對(duì)生理和安全的需要，也涵蓋了自我實(shí)現(xiàn)等的需要，所以企業(yè)在考慮員工的經(jīng)濟(jì)人屬性的同時(shí)，更應(yīng)該考慮其社會(huì)人、自我實(shí)現(xiàn)人和復(fù)雜人的屬性特征，從多方面入手，增強(qiáng)員工的工作滿意度。同時(shí)，公司名氣也是員工擇業(yè)時(shí)的考慮因素之一，由此可見，企業(yè)的品牌推廣也特別重要。

5 結(jié) 語

21世紀(jì)是服務(wù)業(yè)的天下，酒店業(yè)也迎來了高速發(fā)展時(shí)期，顧客體驗(yàn)好、服務(wù)超預(yù)期成為各大酒店競(jìng)相追逐的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，因此，人力資源成為了酒店最寶貴的資源。減少酒店員工流失率，為酒店留住忠誠、優(yōu)秀的員工，是保證酒店穩(wěn)定發(fā)展的前提。本文以A商務(wù)酒店為例，通過文獻(xiàn)查閱和員工滿意度調(diào)查，了解酒店員工流失的主要影響因素，具體包括薪酬福利、工作條件、人際關(guān)系、員工晉升空間、企業(yè)制度和文化等，以為酒店經(jīng)營者提供人力資源管理啟示。

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