論服務(wù)型企業(yè) “四級(jí)”質(zhì)量管理方式的創(chuàng)新

徐平

中圖分類號(hào)：F253.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)：A 文章編號(hào)：1674-1145（2017）11-000-02

摘 要 “創(chuàng)新”是一種繼承他人先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身實(shí)際，總結(jié)符合本企業(yè)管理特點(diǎn)的措施和辦法。中海油下屬中海實(shí)業(yè)公司在探索提高物業(yè)管理和服務(wù)水平過程中，提出的“四級(jí)”質(zhì)量管理方法，將傳統(tǒng)的管理進(jìn)行了有益的創(chuàng)新和歸納，希望達(dá)到拋磚引玉、可資借鑒作用。

關(guān)鍵詞 服務(wù)類企業(yè) “四級(jí)”質(zhì)量管理 創(chuàng)新

從2000年4月開始，由中海油下屬中海實(shí)業(yè)公司在全公司范圍內(nèi)推開“四級(jí)質(zhì)量管理”，從而推動(dòng)了公司的全面質(zhì)量管理工作走上一個(gè)新臺(tái)階。公司提出“人人是形象，處處是窗口，事事是服務(wù)”的服務(wù)理念，推行“一會(huì)、兩制、三員”質(zhì)量管理制度，四級(jí)檢查辦法，形成了一套特點(diǎn)鮮明的質(zhì)量管理體系，為保證公司質(zhì)量管理水平的穩(wěn)定奠定了強(qiáng)有力的基礎(chǔ)。

一、公司質(zhì)量管理體系的基本構(gòu)架

1.“四級(jí)”質(zhì)量管理

內(nèi)容：

“四級(jí)”質(zhì)量管理是按照較高的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)確定考核內(nèi)容，把質(zhì)量監(jiān)督按四個(gè)層次（班組、基層、二級(jí)單位、公司總部）組成一個(gè)質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)。

2.質(zhì)量管理的四個(gè)層次：

四級(jí)質(zhì)量管理：由基層班組長每天對(duì)所轄范圍內(nèi)各崗位員工的職責(zé)、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量的情況進(jìn)行跟蹤檢查，并按要求填寫四級(jí)檢查記錄；

三級(jí)質(zhì)量管理：由各二級(jí)單位的職能部門每周對(duì)本部門所轄各班組的服務(wù)質(zhì)量檢查兩次，核實(shí)各班組的質(zhì)量檢查記錄，并按要求填寫三級(jí)檢查記錄；

二級(jí)質(zhì)量管理：由各二級(jí)單位每周對(duì)各部門的服務(wù)質(zhì)量檢查一次，核實(shí)各職能部門的三級(jí)檢查記錄，并按要求填寫二級(jí)檢查記錄，及相應(yīng)的質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)報(bào)表；

一級(jí)質(zhì)量管理：由公司企管部每月對(duì)各直屬單位的服務(wù)質(zhì)量檢查一次。一級(jí)質(zhì)量管理重在檢查二級(jí)單位的質(zhì)量管理制度建立和落實(shí)，根據(jù)檢查結(jié)果編寫質(zhì)量月報(bào)。

3.檢查考核內(nèi)容：

設(shè)備、設(shè)施的完好率（包括報(bào)修及時(shí)處理率）；

保潔服務(wù)合格率；

服務(wù)（包括禮儀、保安、會(huì)議、餐飲等）；

一般抱怨及投訴處理率；

重大投訴處理。

4.考核標(biāo)準(zhǔn)：

根據(jù)ISO9001—2000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系及各單位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

三員：指基層班組設(shè)立質(zhì)監(jiān)員、設(shè)備員、安全員

質(zhì)監(jiān)員：基層班組設(shè)立兼職質(zhì)監(jiān)員，對(duì)班組的工作質(zhì)量進(jìn)行每日監(jiān)督檢查。

設(shè)備員： 基層班組設(shè)立兼職設(shè)備員，負(fù)責(zé)班組的設(shè)備管理。

安全員：基層班組設(shè)立兼職安全員，負(fù)責(zé)班組的安全工作。

二制：指崗位職責(zé)制、走動(dòng)管理制

崗位職責(zé)制： 基層的每個(gè)崗位，均按照崗位要求制訂崗位職責(zé)，每個(gè)員工要嚴(yán)格執(zhí)行本崗位職責(zé)。

走動(dòng)管理制：各基層單位建立在工作區(qū)域“走動(dòng)管理制”，填寫巡回檢查記錄， 班組每班循環(huán)走動(dòng)檢查，基層單位負(fù)責(zé)人每日巡檢一次，二級(jí)單位負(fù)責(zé)人每周巡檢一次。

一會(huì)：

指基層班組的每日班前例會(huì)： 由基層班組長布置和安排當(dāng)日工作任務(wù)，對(duì)上日工作進(jìn)行總結(jié)講評(píng)，并填寫班前會(huì)紀(jì)要、報(bào)修及時(shí)處理率；保潔服務(wù)合格率；服務(wù)（包括禮儀、保安、會(huì)議）；投訴處理率；重大責(zé)任事故等。

以上將公司總體的質(zhì)量管理目標(biāo)分解成可以進(jìn)行日常監(jiān)控的、可操作的具體目標(biāo)，使日常管理的目標(biāo)更加明確，質(zhì)量管理更有針對(duì)性。公司質(zhì)量管理的戰(zhàn)略目標(biāo)通過公司領(lǐng)導(dǎo)制訂，企管部進(jìn)行綜合協(xié)調(diào)，各二級(jí)單位進(jìn)行有效的實(shí)施，具有統(tǒng)一性。

二、“四級(jí)”質(zhì)量管理理念

1.以顧客為中心。公司提出了“人人是形象，處處是窗口，事事是服務(wù)”的服務(wù)理念。

所謂“人人是形象” 就是每個(gè)人在工作中的一言一行都代表著實(shí)業(yè)公司的整體形象。

所謂“處處是窗口”，就是要求公司管理的每一處，都能達(dá)到業(yè)主的要求，體現(xiàn)公司不斷提高的管理水平。

所謂“事事是服務(wù)” 就是做好自己本職工作的每一件具體事，將為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實(shí)到行動(dòng)上。

2.領(lǐng)導(dǎo)作用。在具體運(yùn)作過程中，公司要求每個(gè)單位的經(jīng)理堅(jiān)持走動(dòng)管理，在所轄區(qū)域進(jìn)行走動(dòng)巡視，并填寫走動(dòng)管理記錄，強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)者的示范作用。在整個(gè)服務(wù)與管理過程中，高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)參與監(jiān)測(cè)整個(gè)工作區(qū)域，保證員工能夠100%按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

3.全員參與。每日班前會(huì)制度：每天，每個(gè)工作區(qū)域，每一班次的員工，參加一個(gè)班前會(huì)。會(huì)上，班長總結(jié)前日工作，安排當(dāng)日工作，指明工作重點(diǎn)，對(duì)可能出現(xiàn)的錯(cuò)誤進(jìn)行估計(jì)，同時(shí)對(duì)員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。

班前會(huì)制度的建立，就是灌輸“質(zhì)量管理在每天”，“質(zhì)量管理在人人”，“質(zhì)量管理在事事”，能有效地調(diào)動(dòng)全員參與質(zhì)量管理的積極性，并通過制度的方式，保證了員工真正有效地參與公司的質(zhì)量管理建設(shè)。

“三員制度”：就是在基層班組設(shè)立“三員”，在基層班組設(shè)立質(zhì)監(jiān)員、設(shè)備員和安全員，一方面提高了員工參與日常管理的責(zé)任感，增強(qiáng)了日常管理的針對(duì)性，另一方從制度上保證了員工必須全面參與公司“質(zhì)量管理”。從而有效地達(dá)到全員參與的目的，而不是僅僅提出一個(gè)口號(hào)。

4.目標(biāo)管理。將公司管理的整體目標(biāo)，具體量化成“四級(jí)質(zhì)量”檢查標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，通過考核指標(biāo)設(shè)定，將公司總體的質(zhì)量管理目標(biāo)分解成可以進(jìn)行日常監(jiān)控的、可操作的具體目標(biāo)。

5.過程管理。將“四級(jí)走動(dòng)管理”作為一項(xiàng)制度，有效地提出了一個(gè)“注重過程管理”的方式，要求班組長每天在所轄區(qū)域走動(dòng)；三級(jí)單位經(jīng)理每天走動(dòng)巡檢一次；二級(jí)單位經(jīng)理每周在所轄區(qū)域走動(dòng)巡檢一次；公司質(zhì)量安全管理部每月到各二級(jí)單位現(xiàn)場(chǎng)巡檢一次，同時(shí)填寫走動(dòng)管理記錄。

改進(jìn)應(yīng)該成為所有工作單元的每天工作的一部分，及時(shí)在源頭提前解決問題，避免發(fā)生問題。

改進(jìn)是因?yàn)橄胱龅酶?，同時(shí)也是為了糾正問題，通過走動(dòng)管理記錄體現(xiàn)在日常的質(zhì)量管理當(dāng)中。

多層次的走動(dòng)巡檢能夠強(qiáng)化員工“質(zhì)量”管理意識(shí)，爭(zhēng)取一次做對(duì)。

對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行記錄，分析，可以避免同一類問題的出現(xiàn)。

通過對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行記錄分析，對(duì)現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行修改完善。

6.制度管理。讓員工明確基層崗位職責(zé)，實(shí)現(xiàn)“三到”。

到人----使每個(gè)人清楚自己每天應(yīng)該干什么？下達(dá)工作到人。

到位----讓員工明白自己的工作范圍有哪些？執(zhí)行任務(wù)到位。

到底----當(dāng)員工明細(xì)上兩條后，管理人員應(yīng)該將工作落實(shí)到底。

7.精細(xì)管理。通過四個(gè)級(jí)別的檢查標(biāo)準(zhǔn)，將管理鎖定在日常細(xì)節(jié)的管理中，強(qiáng)調(diào)服務(wù)就是細(xì)節(jié)的積累，從管理小事入手，體現(xiàn)了為客戶全方位、多層次服務(wù)。

8.系統(tǒng)管理：

實(shí)現(xiàn)5A型規(guī)范服務(wù)管理：

Anyone：任何有人都有明確的工作職責(zé)；

Anytime：任何時(shí)間都能保證服務(wù)的持續(xù)性；

Anywhere：任何地方都能體現(xiàn)服務(wù)的精神；

Anything：任何事都有人負(fù)責(zé)；

Anyway：采取多種方式滿足客戶需要。

9.資源有效性

質(zhì)量管理組織健全，統(tǒng)一協(xié)調(diào)。公司有質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組，各單位有領(lǐng)導(dǎo)分管質(zhì)量管理工作，并設(shè)一名專（兼）職質(zhì)量管理人員，具體負(fù)責(zé)質(zhì)量管理工作，基層班組建立了“三員”制度。

10.具備基本的信息和分析功能

各二級(jí)單位每月要對(duì)檢查的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、上報(bào)，公司每月編寫《質(zhì)量月報(bào)》，統(tǒng)一協(xié)調(diào)公司的質(zhì)量管理戰(zhàn)略規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)了信息共享和信息分析，。

三、實(shí)施“四級(jí)”質(zhì)量管理，實(shí)際結(jié)果顯著

——改善了公司的經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營形象，獲取了客戶和業(yè)主對(duì)公司的良好信任。例如，2001年公司全年質(zhì)量檢查項(xiàng)目21452項(xiàng)，質(zhì)量考核現(xiàn)場(chǎng)檢查平均94.6分，甲方年平均考核成績(jī)92.82分； 2002年公司全年檢查項(xiàng)目42268項(xiàng)，質(zhì)量考核現(xiàn)場(chǎng)檢查平均95.92分，甲方平均考核成績(jī)96.06分。

——使日常管理工作制度化，程序化和標(biāo)準(zhǔn)化，使管理落實(shí)到每日每事，提高了基層經(jīng)理日常管理的能力。

——形成了一個(gè)全程跟蹤服務(wù)系統(tǒng)，涵蓋了公司服務(wù)管理的全過程，將制度、落實(shí)、檢查和修訂等幾個(gè)過程實(shí)現(xiàn)有機(jī)結(jié)合，并通過檢查隨時(shí)改進(jìn)，使工作質(zhì)量得以良性循環(huán)。

——逐步實(shí)現(xiàn)“精細(xì)化”管理，將管理鎖定在日常細(xì)節(jié)的管理中。

——組織健全，保證了質(zhì)量管理工作的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。

——在工作中總結(jié)，編輯完成了一套系統(tǒng)規(guī)范的《中海實(shí)業(yè)公司“四級(jí)”作業(yè)指導(dǎo)規(guī)范》叢書。

四、結(jié)語

對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)而言，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是以滿足顧客需要的程度來衡量的。中海實(shí)業(yè)公司““四級(jí)””質(zhì)量管理法則，基于企業(yè)的實(shí)際情況，借鑒國內(nèi)外先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，在管理上是一次有效的和有生命力的創(chuàng)新。為了使“四級(jí)”管理法則，在實(shí)踐中發(fā)揮更大的效力，我們認(rèn)為，在將來的實(shí)踐中，要不斷完善和補(bǔ)充，保持其旺盛的生命力。