專家門診護(hù)理管理的不良因素分析與對(duì)策

楊金波

（遼寧省本溪鋼鐵（集團(tuán)）總醫(yī)院，遼寧 本溪 117000）

門診工作是每一家醫(yī)院的窗口部門，也是醫(yī)院與患者面對(duì)面溝通的第一環(huán)節(jié)。專家門診是門診工作中最優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源，也是大型醫(yī)院門診在未來分級(jí)診療模式下的發(fā)展趨勢(shì)。在專家門診就診的患者大數(shù)為再診或轉(zhuǎn)診的疑難復(fù)雜重癥病例，患者的期望值高，焦慮程度大，反復(fù)的就醫(yī)會(huì)蓄積諸多不滿因素，因此對(duì)專家門診的護(hù)理工作要求較高，醫(yī)護(hù)人員需要承擔(dān)常規(guī)醫(yī)療工作外，更多的溝通、解釋、協(xié)調(diào)甚至心理疏導(dǎo)方面工作。患者在就診過程中涉及到的各種因素均能引起對(duì)就診的不滿，從而影響到專家門診的醫(yī)療及護(hù)理質(zhì)量。因此盡早識(shí)別出各種潛在的不良因素，創(chuàng)建科學(xué)、規(guī)范、人性化的專家門診護(hù)理模式，將提高臨床護(hù)理質(zhì)量。本文通過分析我院專家門診護(hù)理工作中產(chǎn)生不良后果的潛在因素，來探討更為安全有效的護(hù)理對(duì)策及預(yù)案。

1 資料與方法

收集2016年6月至2017年7月于我院著名專家門診就診患者的調(diào)查問卷1571份，統(tǒng)計(jì)患者就診過程中存在的問題，歸納分析專家門診護(hù)理管理不良因素以及形成原因，提出改進(jìn)的對(duì)策及預(yù)案。

2 結(jié) 果

患者整體滿意度高，滿意率98.7%，1551/1571。不滿意的方面主要針對(duì)就診環(huán)境（11.4%，179/1571），就診等待時(shí)間（9.5%，149/1571），就診流程（7.5%，118/1571），導(dǎo)醫(yī)咨詢（6.3%，99/1571）輔助設(shè)施不足（4.6%，72/1571），檢查等待時(shí)間長(zhǎng)（3.2%，50/1571）。見表1。

表1 患者就診影響因素調(diào)查[n（%）]

3 討 論

專家門診患者就診過程中存在的問題及不良因素主要包括以下幾個(gè)方面：

3.1 就診環(huán)境差專家門診就診的患者絕大多數(shù)為再診或轉(zhuǎn)診就醫(yī)，疑難重癥病例多，陪診家屬多。門診空間有限，掛號(hào)、繳費(fèi)、檢查、取藥各個(gè)環(huán)節(jié)都要與常規(guī)門診共享?；颊咄ㄟ^專家門診，在追求醫(yī)療的權(quán)威性并期望高品質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，對(duì)硬件條件的要求也是增加的，因此容易產(chǎn)生對(duì)就診環(huán)境的批評(píng)，就診過程中其他的不良情緒也容易發(fā)泄在就診環(huán)境差這一事實(shí)上。

3.2 就診等待時(shí)間長(zhǎng)專家門診患者的平均就診時(shí)間是普通門診的3～5倍，專家需要詳細(xì)問診、了解之前的詳細(xì)診治經(jīng)過、復(fù)讀所有化驗(yàn)單和檢查報(bào)告、分析給出診斷以及治療建議，有時(shí)還要普及疾病的科普知識(shí)。就診患者及陪診家屬咨詢的問題多，顧慮多，需要詳盡的耐心的解釋。前一位患者診治的時(shí)間，就是下一位患者等待的時(shí)間，對(duì)于是排在后面的患者，焦急程度明顯被強(qiáng)化。

3.3 就診流程復(fù)雜來專家門診就診的患者大多數(shù)都攜帶之前的檢查、就醫(yī)以及診治的材料，以會(huì)診目的為主，但多數(shù)患者的材料不全面、不具體，需要補(bǔ)充檢查和化驗(yàn)。同時(shí)仍有相當(dāng)比例的患者為初次就診，對(duì)就診流程很不了解，因?yàn)闆]有任何檢查等材料，見過專家后，將要完成一系列的檢查檢驗(yàn)，就要面臨繳費(fèi)、各項(xiàng)檢查、抽血、等結(jié)果以及回來再診，每一環(huán)節(jié)均要耗時(shí)排隊(duì)，焦急的狀態(tài)與各項(xiàng)等待之間，形成巨大的心理張力。易造成患者對(duì)就診流程的不滿。

3.4 導(dǎo)醫(yī)咨詢來專家門診就診的患者多為疑難病癥，患者及家屬急切地想得到明確診斷及治療意見。專家門診負(fù)責(zé)分診和協(xié)調(diào)的護(hù)士難以回答專業(yè)的問題，只能在分診和導(dǎo)醫(yī)等方面提供咨詢意見。護(hù)患雙方很容易出現(xiàn)溝及通理解上的偏差，患者多認(rèn)為護(hù)士的態(tài)度不夠熱情，解釋不夠耐心，存在不穩(wěn)定因素的隱患。

3.5 輔助設(shè)施不足專家門診空間有限，需要提供足夠的診治空間及等候區(qū)域，又要滿足患者及陪診家屬對(duì)硬件的要求。目前多存在等候區(qū)域環(huán)境嘈雜，缺少綠色植物，地面及衛(wèi)生間條件不理想，缺少報(bào)刊雜志、食品、水等物品的自助售賣機(jī)等問題。

3.6 檢查等待時(shí)間長(zhǎng)專家出診時(shí)間多固定為每周的某一天甚至為半天，患者在就診后需要完成一系列的檢查檢驗(yàn)，而大型儀器設(shè)備資源有限，對(duì)于住院患者多進(jìn)行預(yù)約制，對(duì)于門診患者通常難保證當(dāng)日完成檢查并出具結(jié)果。這種情況下，尤其是外地來診以及病情復(fù)雜的患者很難當(dāng)日完成就醫(yī)，焦急的狀態(tài)很容易讓患者引起不滿。

以上所有方面均有可能產(chǎn)生不良的影響，影響到專家門診的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和效果。隨著我國(guó)醫(yī)療改革的推進(jìn)，分級(jí)診療得到越來越多的認(rèn)可，三級(jí)醫(yī)院大力發(fā)展專家門診是其必然趨勢(shì)和社會(huì)責(zé)任所在。專家門診是大型醫(yī)院面向社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的第一個(gè)窗口，也是患者得到良好就醫(yī)體驗(yàn)的直接途徑。

專家門診的特點(diǎn)決定了對(duì)于每一個(gè)患者醫(yī)療機(jī)構(gòu)需要付出更多的醫(yī)療資源，承擔(dān)的工作，這是醫(yī)護(hù)人員負(fù)擔(dān)較重的主要原因，因此我們要提醒專家門診醫(yī)護(hù)人員重視潛在危險(xiǎn)因素，在識(shí)別門診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)因素的基礎(chǔ)上，組建風(fēng)險(xiǎn)管理小組，加強(qiáng)與醫(yī)院其他各個(gè)部門之間的合作[1]，來完善專家門診護(hù)理體系。同時(shí)，大型醫(yī)院門診護(hù)士關(guān)懷能力對(duì)患者整體滿意度也有積極影響，培養(yǎng)和提升其關(guān)懷能力有助于提高其服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而獲得較高的求醫(yī)者滿意度[2]。盡可能實(shí)現(xiàn)專家門診一站式服務(wù)，通過優(yōu)質(zhì)的全方位和全程的護(hù)理，減少醫(yī)護(hù)人員與患者之間的沖突發(fā)生[3]。從而全方位提高患者對(duì)專家門診護(hù)理的滿意度，提高專家門診護(hù)理質(zhì)量。

[1] 趙洪俊.風(fēng)險(xiǎn)管理在門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理落實(shí)中的實(shí)踐效果[J].河北醫(yī)藥,2015,37(24):3827-3829.

[2] 張敏,張平,孔令磷,等.三級(jí)甲等醫(yī)院門診護(hù)士關(guān)懷能力與求醫(yī)者護(hù)理滿意度的關(guān)系[J].護(hù)理研究,2013,27(12):4112-4115.

[3] 浦慧萍,沈維燕,王莉華.優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門診一站式服務(wù)中心的應(yīng)用與效果[J].中國(guó)社區(qū)醫(yī)師,2017,33(27):142-143.