全域旅游背景下旅游企業(yè)員工溝通能力培養(yǎng)探微

肖靜

摘要：隨著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化升級，旅游產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展的態(tài)勢已越發(fā)明顯，周邊配套產(chǎn)業(yè)與旅游經(jīng)濟的結(jié)合也越來越緊密，全域旅游開始成為旅游行業(yè)發(fā)展的新態(tài)勢。對于企業(yè)來說，要想適應(yīng)全域旅游環(huán)境，就必須要不斷地提升企業(yè)的競爭力，提升企業(yè)的整體實力。而員工作為企業(yè)的核心板塊，決定了企業(yè)的整體發(fā)展效率。尤其是對于旅游企業(yè)來說，員工的個人能力，職業(yè)素養(yǎng)以及溝通能力決定了業(yè)務(wù)的發(fā)展質(zhì)量。因此，企業(yè)要想走得更遠，就必須要對員工進行深層次的系統(tǒng)培訓(xùn)，提高員工的整體素質(zhì)，提高其溝通能力，讓企業(yè)能夠更好地適應(yīng)這種發(fā)展新環(huán)境。筆者根據(jù)相關(guān)文獻，從旅游企業(yè)員工培訓(xùn)的意義出發(fā)，對全域旅游背景下旅游企業(yè)員工溝通能力的培養(yǎng)進行探討。

關(guān)鍵詞：全域旅游；溝通能力；員工培養(yǎng)

毫無疑問，旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展將有效拉動內(nèi)需、促進經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，帶動地區(qū)經(jīng)濟的發(fā)展，而旅游經(jīng)濟的不斷發(fā)展也會與其他產(chǎn)業(yè)快速融合，形成一體化、區(qū)域化的發(fā)展新模式。在這種全域旅游背景下，旅游行業(yè)對于人才的要求將會越來越大，對于旅游人才的溝通能力要求也會越來越高。正是因為員工個人溝通能力的重要性，就要求企業(yè)必須要提高對員工的重視度，對員工進行系統(tǒng)培養(yǎng)，不斷地督促員工成長進步，充分的發(fā)揮員工的能動性，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。

一、全域旅游背景下旅游企業(yè)員工溝通能力培養(yǎng)的意義

隨著經(jīng)濟全球化的浪潮，市場經(jīng)濟的迅速發(fā)展，旅游行業(yè)的發(fā)展也是今時不同往日，對于本科旅游管理專業(yè)的要求也與時俱進的發(fā)生了顯著改變。與旅游相關(guān)的關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)也迅速發(fā)展，旅游行業(yè)的全域化發(fā)展趨勢越來越明顯，而這種新環(huán)境對旅游產(chǎn)業(yè)的相關(guān)人才的需求也達到了新的高度，對人才的個人素質(zhì)也有了新要求。

（一）旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的需要

旅游產(chǎn)業(yè)作為市場經(jīng)濟中重要產(chǎn)業(yè)之一，基于我國廣闊的自然文化旅游資源，因其投資小，收益高，污染小，產(chǎn)業(yè)鏈長等廣泛等特征在社會經(jīng)濟和市場競爭方面具有很大優(yōu)勢。行業(yè)領(lǐng)域發(fā)展對人才的需求越來越大，對高水平理論人才的專業(yè)要求逐步提高，對于人才的溝通能力要求也原來越高。而對于企業(yè)來說，要想在全域旅游環(huán)境下取得競爭優(yōu)勢，就必須要從軟實力建設(shè)出發(fā)，不斷提高員工的專業(yè)能力，提高員工的溝通能力，讓員工能夠在這種高強度的復(fù)雜工作環(huán)境中游刃有余的處理問題，解決問題。對員工溝通能力的培養(yǎng)能夠為行業(yè)發(fā)展提供內(nèi)生動力，推動旅游產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展[1]。

（二）企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的硬性需要

企業(yè)要想走得更遠，在越發(fā)激烈的旅游行業(yè)中取得一席之地，就必須要不斷地提高自身實力，走可持續(xù)發(fā)展的路子，而這就就要求企業(yè)的發(fā)展具有持續(xù)全面合理的發(fā)展機制。由于旅游業(yè)的爆發(fā)式發(fā)展和相關(guān)崗位數(shù)量的激增，涌入旅游行業(yè)的人數(shù)不斷增加，但是，這些大量涌入的就業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，無法滿足企業(yè)當前發(fā)展需求[2]。這就決定了，在過剩的人才中想要脫穎而出就必須加強自身的專業(yè)素質(zhì)和其他素質(zhì)建設(shè)，而進行員工溝通能力的培養(yǎng)能夠讓員工不斷地提高個人實力，快速提高個人素養(yǎng)，符合產(chǎn)業(yè)需求特征。而這也能夠極大地提高企業(yè)的競爭實力，讓企業(yè)能夠獲得內(nèi)生動力，在人才的推動下走上可持續(xù)發(fā)展道路。

二、當前旅游企業(yè)員工的發(fā)展現(xiàn)狀

（一）缺乏職業(yè)認同感

雖然，在行業(yè)的不斷發(fā)展之下，旅游產(chǎn)業(yè)當前的發(fā)展速度、發(fā)展規(guī)模已經(jīng)到達了一個新高度，大量人才涌入旅游行業(yè)。這些人才一方面是由于自身興趣愛好，但是大部分進入旅游行業(yè)卻是偶發(fā)的。再加上全域旅游發(fā)展趨勢的強化，上下游產(chǎn)業(yè)鏈的協(xié)同發(fā)展，讓旅游行業(yè)的輻射范圍大大增加，旅游人才的工作范圍已經(jīng)不僅僅局限在單一的環(huán)境中。而這種復(fù)雜的環(huán)境讓大多數(shù)員工缺乏職業(yè)認同感，對于企業(yè)缺乏忠誠度，這就讓許多員工在崗位上消極怠工，企業(yè)員工的流動性也較大。而這種職業(yè)認同感的缺乏，也讓許多員工缺乏能動性和積極性，即不愿意主動表達自己，也不愿意與他人溝通[3]。

（二）職業(yè)情商較低

旅游從業(yè)人員需要有較高的溝通能力，既需要能夠與同事順暢溝通，保證工作的順利推進，也需要能夠與顧客高效溝通，為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。這種人際關(guān)系的交往，溝通能力的薄弱能夠決定員工是否高效的完成自身工作。目前來看，一些員工無法正常的處理自身的人際關(guān)系，職業(yè)情商較低[4]。一方面無法與同事高效溝通，完成既定工作，另一方面無法與顧客溝通，了解顧客需求。溝通能力的的不足還會在某種程度上引發(fā)客戶與企業(yè)的矛盾，尤其是近幾年，由于旅游市場的快速發(fā)展，導(dǎo)致了許多發(fā)展亂象，如果企業(yè)員工無法與客戶進行高效、順暢的溝通，必然會導(dǎo)致企業(yè)與客戶之間出現(xiàn)一些不必要的誤解，導(dǎo)致客戶對企業(yè)的印象較差，影響企業(yè)的口碑，讓企業(yè)陷入發(fā)展困境。對于企業(yè)員工來說，這種較低的職業(yè)情商即會降低工作效率，又會削弱公司的凝聚力，甚至還會損害企業(yè)的整體形象。

（三）服務(wù)意識差，無法通過溝通掌握顧客需求

市場是企業(yè)的終極目標，顧客是企業(yè)的生存命脈。員工與顧客的溝通度決定了顧客對企業(yè)的滿意度，而顧客的滿意度則決定了企業(yè)是否能夠獲得競爭優(yōu)勢，顯然，在當前的環(huán)境下，許多員工是無法高效與顧客展開溝通的。旅游行業(yè)不同于其他產(chǎn)業(yè)，顧客來自于五湖四海，職業(yè)、年齡、習(xí)慣、性格差異較大，而且顧客的數(shù)量加大，溝通習(xí)慣的差異也較大。而且顧客與員工的接觸時間非常短暫。在加上當前區(qū)域旅游一體化趨勢加強，旅游產(chǎn)業(yè)幾乎覆蓋了飯店、酒店、商場、娛樂場所等等企業(yè)部門，涉及范圍廣，涉及人數(shù)多，因此溝通的難度非常大。許多員工自身溝通技巧不足，服務(wù)意識較差，在工作中無法與相關(guān)單位及時對接，也無法迅速的與顧客進行交流，了解顧客的需求，明確顧客的意愿，導(dǎo)致員工花了大力氣，顧客卻仍然不滿意，還會讓顧客對企業(yè)造成不好的印象，導(dǎo)致企業(yè)的名聲受損[5]。

三、全域旅游背景下旅游企業(yè)員工溝通能力培養(yǎng)的路徑

（一）培養(yǎng)員工養(yǎng)成良好的心態(tài)

意識對于人的行為是具備引導(dǎo)作用的，員工對于職業(yè)的認知，員工對于工作的態(tài)度，員工對于工作環(huán)境的心態(tài)都會影響員工的工作質(zhì)量。一個好的員工必然是熱愛自身的工作的，對于工作是保持著敬畏，保持著良好的心態(tài)的。而這種好的心態(tài)又會讓員工能夠最大程度的發(fā)揮自身的主觀能動性，提高自身的溝通效率[6]。溝通能力是旅游企業(yè)員工最為核心的職業(yè)素養(yǎng)之一，企業(yè)要想將員工打造成一個更加適應(yīng)行業(yè)發(fā)展的高素質(zhì)人才，就必須要加大培養(yǎng)力度，積極的對員工進行改造，不斷的提高員工的溝通能力。一方面，公司要養(yǎng)成良好的工作氛圍，讓員工能夠在一個相對放松點環(huán)境下進行工作。其次，要幫助員工養(yǎng)成良好的心態(tài)，既要為員工提供強有力的后續(xù)支持，讓員工沒有后顧之憂，又要及時的對員工進行心理疏導(dǎo)，降低員工的心理壓力。讓員工能夠更好地投入工作，輕松工作，逐步的提高自身的溝通能力，養(yǎng)成良好的心態(tài)。在大量的實踐中證明，心態(tài)良好的員工在與顧客溝通時更為順利。

（二）完善員工性格特征，適應(yīng)職業(yè)需求

旅游產(chǎn)業(yè)本身就是一個非常典型的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，而作為這種特殊服務(wù)行業(yè)中的企業(yè)來說，就必須要不斷地提高自身的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，而這種服務(wù)質(zhì)量的提升在很大程度上都是建立在溝通順暢的基礎(chǔ)之上的。旅游行業(yè)作為一個典型的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，對于員工的要求較高，需要員工具備高效溝通的能力，而溝通能力的培養(yǎng)需要從員工的性格特征入手。公司可以通過對員工心理調(diào)節(jié)來幫助員工進行性格調(diào)整，讓員工能夠自如的掌握自身情緒，讓員工能夠控制好自己的情緒，調(diào)整自身的心態(tài)，更加適應(yīng)當前的職業(yè)需求。同時公司也可以設(shè)立心理調(diào)節(jié)室，定期進行心理講座，及時的對員工進行疏導(dǎo)，及時的對員工進行心理干預(yù)，提高員工的心理耐受度，能夠讓員工及時的進行心態(tài)調(diào)節(jié)，調(diào)整心態(tài)快速的進入工作狀態(tài)。而這種對員工的心理調(diào)節(jié)，對員工性格特征的完善同時也能夠最大程度的提高員工對工作的認知度，讓員工能夠客觀公正的去進行問題的評價，讓員工能夠在這種客觀的心態(tài)環(huán)境下準確的做出判斷，了解顧客的需求，明確顧客的意愿，讓員工與顧客之間的溝通減少阻力和障礙，提高溝通的有效性。在遇到一些態(tài)度較差的顧客時能夠及時的進行心態(tài)調(diào)節(jié)，避免與顧客出現(xiàn)摩擦，防止出現(xiàn)顧客與員工之發(fā)生沖突，導(dǎo)致企業(yè)形象受損。同時，也能夠讓員工更加從容的去處理與客戶的交往溝通問題，提高服務(wù)整體質(zhì)量[7]。

（三）形成良好的語言習(xí)慣

語言是服務(wù)人員與客人交往的主要工具，沒有較強的語言表達能力，服務(wù)人員就無法與顧客溝通。在旅游服務(wù)過程中，要想達到良好的溝通效果，服務(wù)人員的語言所要表達內(nèi)容一定要言簡意賅、準確連貫、有理有據(jù)、發(fā)音清晰、語氣柔和，用詞要準，注意措辭并組織信息易于被接受者理解。要學(xué)會去考慮信息接受者的不同情況，使用最簡潔和適合于接受者的語言。切忌故弄玄虛、賣弄詞藻、嘩眾取寵。特別是導(dǎo)游人員，導(dǎo)游提供服務(wù)的基本功就是語言能力，其中涉外導(dǎo)游和方言導(dǎo)游更要注意表達語言的準確性。同時，從業(yè)人員也需要明確一點，作為服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員，在與顧客交流時，除了一些基本的交流術(shù)語之外，還需要不斷的提高自身的說話藝術(shù)。交流是一門學(xué)問，溝通是一門藝術(shù)，一個深諳話術(shù)之道的員工必然會在崗位上發(fā)揮出更大的能效。員工只有形成的了良好的語言習(xí)慣，將刻板的溝通變成靈活的話術(shù)，必然會讓顧客得到更好的消費體驗。

（四）讓員工學(xué)會聆聽

在溝通中，人們的情緒狀態(tài)、認知特點等心理活動特點，也會影響溝通的效果。例如，導(dǎo)游在旅游帶團中，與游客溝通好，游客情緒佳，溝通更有效；反之，則易出現(xiàn)溝通障礙；在參觀景點時，導(dǎo)游向游客傳遞景點的信息，但游客由于認識原因，通常都會感知自己需求或感興趣的信息，所以導(dǎo)致不同的游客，接受的信息不同。這就要求服務(wù)人員在與顧客溝通時，應(yīng)仔細傾聽顧客的說話內(nèi)容和語氣，觀察其神態(tài)和動作，揣摩顧客的話中含義和說話意圖，并能迅速判斷顧客的情況、心理和服務(wù)需求。如果顧客的情緒中流露出不愉快和不滿，應(yīng)及時調(diào)整，因為顧客只有情緒好，才可能與服務(wù)人員溝通，這是接收信息傳遞的基礎(chǔ)。因此，工作人員在平時的生活中注意培養(yǎng)聆聽的習(xí)慣。其作用是明顯的，因為這不僅體現(xiàn)了員工對顧客的尊重，也能夠讓員工迅速了解顧客需求，為顧客提供更好的服務(wù)。

四、結(jié)語

旅游行業(yè)的開發(fā)和長遠發(fā)展離不開高質(zhì)量的服務(wù)，而企業(yè)的發(fā)展也離不開高素質(zhì)的優(yōu)秀員工，旅游企業(yè)要想在這種激烈的環(huán)境下走得更遠，就必須要狠抓員工培訓(xùn)，狠抓員工發(fā)展，必須要大力的進行人才培養(yǎng)，提高旅游人員的綜合能力和個人素質(zhì)，提高員工的溝通能力。通過員工個人綜合素養(yǎng)的提升來提高公司的整體實力。而對于旅游企業(yè)來說，溝通能力作為旅游行業(yè)最為重要的核心職業(yè)素養(yǎng)，對于員工自身發(fā)展以及企業(yè)可持續(xù)發(fā)展都有著重要的現(xiàn)實意義。進行旅游人才溝通能力的培養(yǎng)，可以讓這些人才充分發(fā)揮主觀能動性，提高企業(yè)的綜合競爭力，提高企業(yè)的品牌形象，推動企業(yè)走上可持續(xù)發(fā)展道路。由于認知局限，筆者在對全域旅游背景下旅游企業(yè)員工溝通能力培養(yǎng)的相關(guān)問題的看法還較為淺顯，還需要更多的專業(yè)學(xué)者來對其進行深入研究。

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